快运快递运输快递公司物流发展运营管理 项目营销培训 营销－销售技巧2

1、营 销 技 巧营销的通俗定义：它是一个寻找商品购买对象，接近、面谈、处理异议以至最终成交的过程；该过程以发现顾客为起点，以说服贯穿始终，以成交为最终目的。销售员应具备心态沟通技巧APPCOM谈判技巧 课程内容一、销售员应具备心态1、自信心和自我形象它们是销售人员应该具备的最重要的部分，直接关系到你的销售业绩 两者关系：满意的自我形象很有自信更有可能获得成功业绩/收入销售人员要作的第一件事就是想尽办法提高自信和内在的自信。2、要有想法对于成功的愿望和想法永远是一个成功销售员的必备条件产生激情成功的欲望想法一个方法：不断的跟成功者在一起和工作，向他们学习，或阅读能激发成功欲望的书籍。要改变环境之前

2、，得先改变自己；要让环境变的更好，得先让自己变得更好。3、对产品要有信心你对自己的产品或服务的信心和一致性会直接影响你的客户，你对产品的信心和喜欢会在销售过程中传递给客户。信心 客户客户建立信心4、专业知识及销售能力对产品具有丰富的专业知识，是一个销售人员必备的基本条件。不但对自己的产品要了解，同时要了解竞争对手的产品，这样当客户提到竞争对手的产品时，才能清楚的分析和说服客户。专业知识销售能力经验积累成功销售销售能力需要不断的学习和磨练。5、注重个人成长个人成长不断学习积累经验成功是一种思考和行为习惯，如果你现在不成功，原因是还没有养成哪些帮助你成功所需要的思考和行为习惯。推进销售能力6、高度

3、的热诚和服务心成功的销售员永远非常关心他们的客户需求，并加以满足，同时把客户当成朋友和家人。7、非凡的亲和力销售是建立在信任之上的，信任来自友谊，友谊的建立来自亲和力，热诚、乐于助人、关心别人、具有幽默感等品质构成亲和力。8、对结果自我负责一个销售员最错误的观念是：我这一辈子是在为公司和别人工作。正确的想法是：我在为自己而工作，我要为自己的未来负责。所以成功者招方法突破，失败者招借口抱怨。9、明确的目标和计划成功的销售员永远都有非常清楚的目标向导，同时将目标变成具体的计划。10、克服对失败的恐惧 一个销售员最主要的障碍80%是心理因素，其中常见的就是对被客户拒绝的恐惧。20/80原则：在实际销

4、售中真正会成为你的客户的只有20，但这20却会影响那80%的客户，所以你要用80%的精力去找那20的客户。客户说不不可怕，可怕的是你对自己说不。11、善用潜意识的力量在潜意识里，真实和想像基本上无法分辨，在见客户之前用 视觉暗示 的方法可以把自己想像成 最优秀最棒的 ，这样的热身活动，是非常重要的。12、按部就班，坚持到底成功者和失败者的最大区别在于，成功者努力工作，修正错误，最后成功。而失败者总是要努力工作，同时抱怨工作辛苦，而又从不去实际的付出。天下没有白吃的午餐。二、沟 通 技 巧沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、什么是沟通2、沟通的类

5、型沟通语言非语言口头书面声音肢体语言形体动作语言沟通是否成功取决于：（ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 非言语性信息沟通渠道传递思想、情感3、有效的信息发送 决定信息发送的方法 E-Mail/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?4、双 向 沟 通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问5、沟

6、通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）6、高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施(1) 事 前 准 备设定沟通目标 , 做好情绪和体力上 的准备(2) 确 认 需 求第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 开放式问题 封闭式问题你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，

7、然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听(3) 阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)(4) 处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果(5) 达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美

8、 庆祝(6) 共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通7、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境三、APPCOM营销技巧APPCOM的内容ACCEPT : 获得接受PRESENTATION : 陈述目的POKE : 刺探情况CURE ： 解决方案OVERCOME ：克服阻力MAKE ONE TICK : 鼓励行动1、ACCEPT : 获得接受去见客户之前首先要做出此行的主要目标和替代目标 主要替代目标的内容有：1、客户2、时间 3、地 点 4、内容

9、/结果 几点组成。 例如： 、主要目标客户：钱经理 时间：星期一下午2：30 地点：客户办公室 内容/结果：获得承诺从本星期二使用ZJS 、替代目标客户：钱经理 时间：星期一下午2：30地点：客户办公室 内容/结果：获得承诺从本星期起从ZJS寄运其30 的货物并在下月初检查服务情况。第一印象非常重要，仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价培增，为成功打下基础，应做到“平凡外表，真金品质” 获得接受的有效方式：衣着 声音短促有力的握手 时尚话题 名片等 获得接受要解决的问题： 例如： 他的话可信吗？他清楚自己在讲什么吗？他看起来可信吗？他是否了解我真正感兴趣的方面 2、陈述目的 说清楚你的来意

10、，设立销售的方向 销售方向： 此次会谈的目的客户的利益之后的行动例如： 目的：了解客户的需求利益：满足客户的需求（提高工作效率、管理水平、产量、省钱）行动：从下周一起使用ZJS的服务 一个清楚的目的陈述对你及客户的好处是：能够顺利的进入正题，得到客户的相关信息，得到客户的需求。3、刺探情况 主要内容： 刺探情况的目的和作用 (1)、了解客户具体发货情况 (2)、了解决策过程和决策人员 (3)、了解隐含需求和具体需求 客户的3种需求：公司财务公司形象公司运营情况 客户的5个购买动机：盈利 节省开机 节省时间 增强形象 增强市场竞争力 隐含需求： 例如所遇困难的陈述： 我的操作人员总是在准备运单上

11、花太多时间我总是不能很快了解到货物信息我的货物在旺季总是订不上舱 具体需求：例如对上面问题的陈述：我需要节约准备运单的时间我需要立刻了解货物的状况我需要舱位的保证 从客户的隐含需求推导出客户的具体需求，为下一步的解决方案打下基础 开放式问题“用来得到陈述性、广泛的答案”。例如：您公司的发货状况是怎么样的？能否给我介绍您公司的决策过程？请告诉我货物包装的具体要求？封闭式问题“用来得到简短、精确的答案”。例如：您在使用哪家快运公司？您通常几点钟发货？ 在和客户初次见面时，我认为还是要多提开放式的问题，这样你能得到更多的信息，但要注意辩清真伪，获得有效的信息。 刺探情况中的五个步骤 （1）了解信息“

12、了解具体情况，背景知识” 总体背景知识公司目标部门目标决策者及决策过程客户的生意客户的工作内容和责任 （2）发现问题：“发现客户的顾虑、困难、面临的挑战和不满” 例如：为了提高货物派送时效，所面临的挑战？ 在减少库存方面、有哪些障碍？ （3）找出原因“剖析存在的问题” 例如：您认为是什么原因造成的问题？这些情况为什么发生？ (4)产生影响 有4个要素：公司 部门 客户 您 (5)解决问题后的好处 例如：那解决问题是不是很重要呢？解决之后有什么好处？您和您公司会得到怎样的帮助？ 4、解决方案 目标 定义“特征、优势和利益”（FAB） ZJS服务的FAB举例 有效地陈述“特征、优势和利益” 有郊地

13、进行“特征、优势和利益”确认 充分利用证明资料争取得到业务 特征优势利益（FAB） 特征：服务的某一特点 优势：服务特点的进一步解释，以及服务如何帮助客户 利益：阐述服务的特征和优势如何满足客户的明确需求，用客户自己的语言 FABS 特征描述一些事实、数据、产品的特点优势说明如何利用产品、服务或它们的特征以及如何帮助客户利益说明产品或服务如何满足客户的需求，用客户自己的语言来表达特征服务的特点？优势该特点有何优势？利益该特征和优势能给客户带来的好处？解决方案 说明解决方案 特征特点 优势什么帮助 利益如何满足需要 证明资料 5、如何克服阻力 克服阻力的主要步骤 ： 表示了解澄清用一种方法FAB表述运用正确的方法克服阻力 阻力：并不意味客户不愿和我们合用，而是客户并不了解您所处的情况，客户需要更多的信息去做决定 处理阻力： 不要：产品特点罗列，说竞争对手的坏话 要：表示了解，澄清 克服阻力和主要方法： (1)逆转法：例：客户：你们公司价格太高 您：这正是您选用ZJS的原因，这样的价位允许ZJS为您提供全面的服务，和对市场更多的投资 (2) 坦率承认法：例：客户：你们公司价格太高 您：如果您只是从比较去北京的货物的最低收货，ZJS的价格是比较高，但是您刚才说过贵公司以20KG以上的货物为主，这正是我们的优势 (3) 同感法：例：客户：你们公司的价格太高您