XXX商场安全生产事故应急预案

1、舟山市商场安全生产事故应急预案（参考范本）舟山市安全生产监督管理局二0一二年三月为深入贯彻落实国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知（国发2010 23号）和国务院安委会办公室关于贯彻落实国务院通知精神进一步加强安全生产应 急救援体系建设的实施意见（安委办201025号）精神，指导生产经营单位编制安 全生产事故应急预案，完善安全生产事故应急预案体系，舟山市安全生产监督管理局委 托省安全生产科学研究院编写了机械制造、船舶修造、星级宾馆、商场、文化娱乐场所、 旅游景点等六个行业的安全生产应急预案范本（以下简称“范本”）。“范本”主要依据生产安全事故应急预案管理办法（国家安监总局17号令）、生

2、产经营单位安全生产事故应急预案编制导则（AQ/T9002-2006）等法律法规、规章规定 和技术标准编制而成，体现了法律法规对安全生产应急预案编制工作的基本要求。“范 本”的内容主要是以“预案要素”的形式加以表述，各类行业企业在预案编制过程中主 要参考其“预案要素”的展示；预案实际内容还需根据各个行业企业的具体情况如实编 写。星级宾馆、商场、文化娱乐场所、旅游景点等单位的应急预案编制是应急救援工作 的基础内容，是及时、有序、有效地开展应急救援工作的重要保障。经营单位要明确应 急救援的范围和体系，使应急管理有据可依、有章可循。通过编制事故应急预案，可保 证应急预案足够的灵活性，对那些事先无法预料

3、到的突发事件或事故，也可以起到基本 的应急指导作用，有利于提高经营单位的风险防范意识。星级宾馆、商场、文化娱乐场所、旅游景点等单位的应急救援预案编制，要充分考 虑其行业的基本属性、特点。从各经营单位的实际出发，开展有效的应急救援工作，编 制针对性强、操作性好的各类应急预案。避免生搬硬套、避免直接抄袭复制“范本”。作为具有大量外来人员的公共活动场所，星级宾馆、商场、文化娱乐场所、旅游景 点等单位在编制应急救援预案时，还必须遵循突发事件应对法、消防法、治安管 理处罚法、娱乐场所管理条例、电影管理条例、互联网上网服务营业场所管理条 例等法律法规规章的规定，参照行业的有关要求，如旅游安全管理暂行办法、

4、中 国饭店行业突发事件应急规范（试行）、重大旅游安全事故报告制度试行办法、重 大旅游安全事故处理程序试行办法，进行应急救援预案的编制工作。星级宾馆、商场、文化娱乐场所、旅游景点等单位的应急救援预案应当包含下列主 要内容和要素：制定安全生产事故应急救援预案的目的；本单位基本情况（本单位的地理位置、建筑结构、重点部位以及本单位的安全隐患 危险性评估分析情况等）；事故应急预案的组织机构及职责（应急组织和人员的职责分工要明确）；危险源的辨识、事故类别及预案类别（综合预案、专项预案、现场处置预案）；事故预防措施；事故应急抢险设备及物资； 事故应急处置；事故应急预案的修订完善、备案。特别提示：星级宾馆、商

5、场、文化娱乐场所、旅游景点等单位的应急救援预案编制应当符合下 列基本要求：符合有关法律、法规、规章和标准的规定。结合本地区、本单位的安全生产实际情况。有明确、具体的并与其应急能力相适应的应急保障措施，能满足本地区、本部门、 本单位的应急工作要求。预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确。本单位预案内容应与行业主管部门、属地监管部门职责相衔接。希望星级宾馆、商场、文化娱乐场所、旅游景点等经营单位能够依据相关法律、法 规，根据自身经营特点、状况、经营环境和实际情况，编制出符合实际，具有较强针对 性、操作性强的应急救援预案；工作中各级人员应急救援的责任应明确，内容应具体明 了；所编制预案内容应

6、全面，包含经营单位生产经营活动的各个方面、全部过程和全体 员工；应急预案编制过程中应根据出现的新情况、新问题、新要求，与时俱进，及时修 改完善，推动经营单位应急预案规范化建设，从而适应新形势的发展和需要；应急救援 预案应体现主要内容和基本要素，便于经营单位自觉执行与管理，便于行业监督管理部 门及其他政府相关部门的监督检查和督促指导。“范本”在编写过程中得到了舟山市属有关部门、单位和企业有关专家的积极参与 和大力支持，在此表示感谢。由于“范本”编写时间紧迫以及生产经营单位所涉及的行 业门类多，“范本”只收录编写了部分行业（企业）的应急预案，其他行业（企业）可 在参考“范本”基础上紧密结合本企业自

7、身的实际进行编写。二0一二年三月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 商场应急救援预案5 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1编制依据5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 2启动条件5 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3报警与紧急处置5 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 4应急响应5 HYPERLINK l bookma

8、rk38 o Current Document 5应急工作状态的解除6 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 6后期处置6 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 7日常条件保障及措施6 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 商场消防安全事故应急预案7 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 1编制目的72危险性分析72.1企业概况7 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document

9、 2.2危险性分析73应急组织机构与职责73.1成立应急指挥部7 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 3.2设立通讯联络组7 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 3.3设立楼层指挥组73.4 设立灭火行动组8 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 3.5设立疏散引导组8 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 3.6设立防护救护组8 HYPERLINK l bookmark82 o Current Docume

10、nt 3.7设立后勤保障组84应急响应84.1报警和接警8 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 4.2应急疏散8 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 4.3扑救初起火灾8 HYPERLINK l bookmark95 o Current Document 4.4通讯联络、安全防护及救护9 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 5应急结束9 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 6工作要求9 HYPERLIN

11、K l bookmark108 o Current Document 7附件9 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 商场电梯故障应急预案10一、事故接报处置程序10二、故障处置程序10 HYPERLINK l bookmark152 o Current Document 三、电梯故障事后处置程序12 HYPERLINK l bookmark159 o Current Document 商场突发事件应急处理预案12 HYPERLINK l bookmark162 o Current Document 一、紧急突发事件概述12二、各类紧急事件的处理

12、程序17三、紧急通讯录的设置26 HYPERLINK l bookmark391 o Current Document 大型商场火灾危险性分析及防火对策27 HYPERLINK l bookmark394 o Current Document 大型商场的火灾危险性27大型商场的预防对策28 HYPERLINK l bookmark425 o Current Document 范本编制说明31 HYPERLINK l bookmark428 o Current Document 1预案体系框架31 HYPERLINK l bookmark431 o Current Document 2相关法律法

13、规和文件规定313编制过程中的主要问题33商场应急救援预案针对不同事故，可以制定启动不同的应急预案，但因为每一个预案系统具有相同的 预案结构，可以根据框架来填入相应的事故类别，以获得商场各类事故的应急预案。商 场事故应急救援预案整体结构的各项内容分别叙述如下：1编制依据依据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国突发事件应对法、安全 生产事故隐患排查治理暂行规定、生产安全事故报告和调查处理条例、生产安全 事故应急预案管理办法（国家安全生产监督管理总局令第17号）、浙江省安全生产 条例、生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则（AQ/T9002-2006）、舟山市 人民政府关于印发舟山市突发公共

14、事件总体应急预案的通知（舟政发200559号） 和舟山市人民政府关于切实加强安全生产工作的意见（舟政发200564号）等 有关法律法规及规定，并结合公司实际，编制本预案。2启动条件当大型商场发生相对应的此类事故时，可以启动本预案。3报警与紧急处置当遇到事故发生时，事故发生区域内的人员首先应在最短的时间内，汇报上级及 相关部门，并利用自己的应急知识采取保护人身和财物不受损失的积极措施，同时拨 打119向消防部门报警等。报警人员在报警时应同时说清着火路段、燃烧物品、事故 发展状况等。4应急响应（1）接到报告后，应立即通知应急办负责人判断事故级别，按不同级别的程序， 启动相应的应急预案，并组织人员、

15、设备、车辆等前往现场扑救。现场成立救灾指挥 部，由专项应急小组负责人任指挥。其主要职责是：负责查看事故，掌握发展情况， 随时向指挥中心通报事故情况，根据现场情况指挥切断电源、可燃性气源等，指挥抢 救伤员，疏散物资，及时控制事故蔓延。（2）全体在场工作人员必须立即加入救灾行动。在救灾指挥部指挥下，引导护 送商场内人员向安全区疏散。（3）报警后，值班组长马上派专人接应消防队和清除交通通道障碍，疏散围观 群众，做好警戒工作。公安消防队到达后，及时向公安消防总指挥报告灾情，按统一 步骤，组织职工贯彻执行，做好安全工作。（4）立即采用有线广播告诉现场人员，同时利用切换信号、可变情报板和变速 屏等及时制止

16、人员聚集。（5）现场救护，若有伤者，应急小组马上组织抢救，采取急救处置措施，拨打“ 120 ”急救电话求救，尽快送医院抢救。（6）现场指挥员根据救灾的需要，有权决定如下事项：使用各种水源，限制用 电直至停止使用，根据现场具体情况划分安全警戒线，劝阻无关人员离开现场。（7）事故得到控制后，派专人值守，严格检查，以防二次事故的发生。5应急工作状态的解除商场应急指挥小组根据现场处置情况（包括消防队和应急委的意见）宣布应急状态 的解除，切换商场事故信号、可变情报板、可变速屏等。6后期处置将事故处理情况及时上报当地政府应急委及职能部门，按政府应急预案相关规定 进行事故原因调查、处理、整改和总 结。7日常

17、条件保障及措施（1）加强安全隐患巡查。（2）商场领导要亲自带班，办公室负责具体检查落实各部位安全防灾措施，根据 需要安排行政值班。（3）定期对商场工作人员进行消防知识、器材使用等知识的培训。（4）应急办要保证昼夜有人值守，电话畅通。（5）加强防灾落实及上报工作。（6）定期组织救灾演习。每一项预案都包含以上内容，在采用过程中根据各商场具体情况来制定应急救援 预案的详细内容。同时考虑到具体的情况来对应急策略做相应调整。商场消防安全事故应急预案1编制目的为加强消防安全管理工作，预防和杜绝火灾事故的发生，保障商场及购物群众的安 全，根据国家和浙江省有关法律、法规，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合

18、商 场实际情况，特制定本预案。2危险性分析2.1企业概况某商场位于XXXXX，是一家拥有建筑面积乂乂平方米，xx多名职工的大型综 合性零售企业（其他内容略）。2.2 危险性分析某商场是一家大型的综合性商业零售企业，其内部结构比较复杂，营业面积大，经 营的商品范围广，收银台及贵重商品柜台多，并且设置有大量的照明、用电设备，防火 安全是商场工作重中重。另外，商场也是人员密集的公共场所，一旦发生各种突发事件如人员踩踏、设施垮 塌、高处坠落、电梯安全等，人员的疏散工作十分重要，建立快速人员应急疏散程序非 常必要。3应急组织机构与职责3.1成立应急指挥部总指挥：由商场总经理担任（法定代表人）。副总指挥：

19、由商场主管安全副总经理和安保部部长担任组员：由各部门主要负责人及安保部工作人员组成。总指挥部：设在监控室。职责：全面负责组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施，确保灭火、应 急疏散行动能够按照预案顺利进行。3.2设立通讯联络组人员组成：由商场办公室和消防中控室人员组成。职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准 确的传达。3.3设立楼层指挥组人员组成：由商场各楼层主要负责人及其办公室人员组成。职责：负责本楼层组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况， 准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。 3.4设立灭火行

20、动组人员组成：由各部门的义务消防队员组成。职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配 合专业消防人员进行灭火抢险工作。3.5设立疏散引导组人员组成：由安保部门人员和各楼层有关人员组成。职责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散 引导本楼层顾客，疏散完毕后有秩序撤离。3.6设立防护救护组人员组成：由安保部门人员、商场医务室人员和各楼层经过医务培训的人员组成。职责：负责配合专职消防人员及医护人员救护，抢险火场被困伤员及物资；负责商 场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。3.7设立后勤保障组人员组成：由安保部门人员

21、、后勤部门人员、设备部门人员及指挥部指定人员组成。职责：负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应；负责灭火后的水、电、现 场抢修、恢复等工作。4应急响应4.1报警和接警值班人员或现场工作人员发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电 源，大声呼救，并按下手动报警按钮，发出火灾声响警报，消防中控室接到声响报警后， 通过对讲机立即通知义务消防队员赶赴现场，同时拨打“ 119 ”火警电话。报警时要讲 清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派人 到约定地点接引消防车进入火灾现场，同时向单位领导和安保部报告。4.2应急疏散消防中控室接到声响报警后，立即开启火灾

22、应急广播，说明起火部位，疏散路线。 疏散组成员立即组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人员沿火灾蔓延的相反方向，向疏 散走道、安全出口部位有序疏散。4.3扑救初起火灾灭火行动组接到报警后，应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速 检查是否切断现场电源，利用灭火器材迅速扑救。如火势较大，暂时不能扑灭，应立即 根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合专业消防人员完 成灭火任务。4.4通讯联络、安全防护及救护通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通 讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令

23、，对现场实行警戒，保证消防车辆的畅 通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好专业消防员及医务人员抢救 火场内被困伤员及重要物资。后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集灭火所需物资、设备，为完 成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。5应急结束灭火工作结束后，总指挥部应派人对着火现场实施警戒保护，严禁在场无关人员进 入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组 在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。6工作要求（1）各部门及全体员工要在总指挥部的统一领导下，迅速按照预案或指挥员的指 令，完成各项工作任务。（2）各部门值班人员接到报警后，要立即组织力

24、量赶赴现场进行扑救，掌握情况， 同时向单位领导报告。（3）各部门及全体员工要本着遇事冷静，互相协调，通力配合，不慌不乱的原则， 尽快完成报警、扑救、疏散顾客、抢救伤员、保护现场等各项工作。（4）灭火工作结束后，由总指挥部下达各组人员撤离现场的命令，随后进入善后 工作处理阶段。7附件（略）商场电梯故障应急预案为保证商场电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发 生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。一、事故接报处置程序工程部调度或值班工程师接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯 位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。2 .工程部调度或值班工程师

25、通过电话向保安部监控中心核实接报情况是否无误。确认情况无误后，工程部调度或值班工程师根据设备区域的划分，将相关信息 传达给相关班组，并通知维保单位立即赶到现场。接到电梯故障通知后，相关班组应立即派出具备电梯操作资格的人员携带电梯 机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求值 班工程师增派人员协助。二、故障处置程序升降梯困人故障处理程序A、B两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。A处理人员先切断升降机主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线 电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。B处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约

26、3040CM，观察电梯轿厢所在 位置。若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开 层门协助乘客离开。若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘 车平层后再将乘客放出。先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开 的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行(顺时针盘车，轿厢上行；逆时针盘车， 轿厢下行)。停止转动盘车手轮时应使制装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，

27、盘 车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与升降机的平层标志对齐时表示电梯轿 厢已经平层。此时应将制动机构恢复。用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。手扶电梯故障处理手扶电梯上下行方向故障处理程序用“相控”专用钥匙对感应装置下部的“运行方向开关”进行设置。B-待手扶电梯延时停止后再次感应启动将转为正确方向。C.以上设置无效时可按下电梯的急停按钮，断开手扶梯的电源，由维修单位进行 处理。光电感应开关故障处理程序将“旁路感应选择开关”设置为旁路，将“运行

28、方向开关”设置为停。待电梯延时停止后将不再启动。以上设置若无效，可按下电梯的急停按钮再断开电梯的电源，交由维修单位处 理。液压梯困人或不平层故障处理程序打开液压梯控制箱面板。将控制板上的“手动一自动”开关打至“手动”位置。切断液压梯主电源。事故处理人员A用电梯层门钥匙将电梯层门打开约3040CM，观察电梯轿厢 所在位置并用对讲机告知机房的事故处理人员B。若轿厢位于平层位置上下600mm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开 层门协助乘客离开。若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动放 油平层后再将乘客放出。先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。事故处理

29、人员B在机房按动油箱底部的手动泄油阀，此时轿厢会缓慢下降。事 故处理人员A可打开电梯层门观察轿厢下行情况，到达平层位置时通知人员B关闭手动 泄油阀。轿厢平层后可打开层门后轿厢内门将乘客放出。确认轿厢内门和层门全部关好。将电梯控制箱内的“手动一自动”开关设为“自动”。投入主电源，观察电梯 是否正常运行。若无法正常运行则切断主电源，待维保单位进行检修。三、电梯故障事后处置程序故障处理完成后处理人应及时向值班工程师汇报处理经过与设备现状。分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相 关班组长应向工程部总监提交书面报告。做好设备档案的故障登记工作。商场突发事件应急处理预案一、紧

30、急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此 为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业， 是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能 力和素质。（一）紧急事件的种类火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧 化碳中毒、电击等。突然停电：没有任何预先通知情况下，营业时间内的突然停电。电梯困人应急预案。扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案。天然气泄漏应急预案。水浸应急预案。抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。示威或暴力：由政治

31、性原因引起的游行示威行动。骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时。14 .举办大型活动引起人员过度密集情况时。15.重要人员到访购物中心时。（二）紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，情况紧急时处理需要专业知识，所以必须 预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾 后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组(以下简称处理小

32、组)的 组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。说明：总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发 展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务， 负责对外报案及内外联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的 进一步扩大。救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使 用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员、抢救人员等。 组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货

33、员、安保人员等员 工组成。播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样， 不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本商场发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客 的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场， 谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人 员过多从一个出口疏散而导致拥挤或踩踏事故。防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商

34、品。财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责 抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金 室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同 带离现场。电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保 管。医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知 商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。紧急事件的处理原则预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的 发生。如保

35、持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织 事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调 整策略以应付情况的变化。以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要 点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。紧急计划的制定紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面形式制定的防备各种潜 在紧急情况发生的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责 任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援 的机构组织

36、等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：1 .建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。确定新闻发布的规定。各种紧急状况的处理程序。具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助 者、电工、机械工等。各种设备的维护和配备情况(紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对 讲机等)。紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医 院等的联系方式。（六）紧急事件的处理程序 A、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享程序解释：事件报警：当发生紧急事件时，

37、所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部 报警，或及时汇报给管理层。现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况 的发生原因和事态的现状。处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原 因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工 作中进行整改和注意。事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体员工分享，并就 如何减少事件的发生等进行讨论。B.紧急疏散程序当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行

38、人员疏散，则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散口巡场检查耳安全区域程序解释：疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下进行播放。所有员工在安全培 训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本商场即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商 品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发 生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电 源。疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人 员进行疏散路线的广播，

39、与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现 场。人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出 口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过 度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬 行离开现场等。巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检 查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。二、各类紧急事件的处理程序火灾报警程序：火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂

40、定三种 火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时 间和空间上难以控制。安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的 处理。火警的报告商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警。报告火警拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应 迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是 否有人员受伤等。火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到 现场查看，迅速对火警的级别进行确

41、认。一人留在现场进行立刻的救火指挥工作，如组 织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责 人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通 知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理； 夜间：值班经理；节假日：值班经理。三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警， 原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安

42、保经理或其他在场最高负 责人下达，其后向总经理汇报。灭火程序：火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾(一级、二级)和重大火灾 采取不同的灭火程序。一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保 部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因， 进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：在通知总经理后，立即拨打119报警电话。编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小 组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配， 协同配合，进行灭火、疏散、

43、救助工作。安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机， 疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、 财产抢救、伤员救助等工作。系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非 有消防人员的许可。安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队 车辆的进入。工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位， 实行监控和必要的措施。人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全 撤离到安全区域。现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的

44、损 失。电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护 物品准备好，供抢救伤员用。火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因； 工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防 安全调查人员撰写正式报告，并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公 司进行联系，商讨有关赔偿事宜。附：火灾报告表火灾报告表日期：发现火灾的时间：报告消防队的时间：报告人姓名：管理层叙述火灾发生的详细情况：火灾发生的地点：烧毁何物？损失情况：建筑物商场商品自用物品顾客物品其

45、他 使用手提灭火器的型号：使用数量：喷淋系统有无启用？消防队何时到达本店？消防队采取的措施：受伤人员：员工：总人数其中轻伤重伤 死亡顾客：总人数其中轻伤重伤 死亡消防安保人员调查员的姓名： 联系电话： （二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一 氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部经理、安保主管， 员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。发生人员突发疾病时发病人员突然昏倒的情况（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救

46、电话，并将 情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室， 并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配 合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等 待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通 道畅通，使发病人员迅速得到医治。一般发病情况（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处 休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告

47、楼层 值班经理。（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治， 同时做好相关内容记录。（三）突然停电没有任何预先通知情况下，营业时间内的突然停电处理程序：停电立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；收货部停止收货；现金室停止工作，现金全部入金库锁好；安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时， 可先劝阻顾客暂不进入商场；启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和 抢劫等，如需要停业关店

48、的，则进行顾客疏散工作；所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处 理；工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停 止营业。来电全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）电梯困人应急预案任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安保消防监控室， 同时记录接报和发现时间。安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地 点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当 班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘

49、客取得联 系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急 躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取 无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要 不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总 经理或值班领导汇报。物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通 知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全， 等待电梯维修公司技工前来解救。若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公 安部门或消

50、防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公 司总经理或值班领导的同意。在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩）, 应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们 的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去， 应记录下来存档备案。被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复 正常运行。安保部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修 人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解

51、救时间、被困人员的 基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到 场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时 间。（五）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头 的红色“ STOP ”按钮。购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的 入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专业

52、人员，并组织人 员维护好现场秩序。（六）天然气泄漏应急预案接到报警或发现天然气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班， 并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲 机）。安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部， 另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。若天然气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并 严禁烟火和使用电气设备。若天然气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启 闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱

53、换衣服，以防 静电火花引爆泄漏的气体。施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具， 则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀，打开门 窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维 修人员维持现场秩序。发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地 区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。安保部和工程部应详细记录天然气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。 若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应

54、提高警惕，遇有异常气味时，应小心处 理，同时应掌握天然气总闸的位置和关闭方法。（七）水浸应急预案员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水 源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前 尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并 将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立 即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏 洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之

55、电闸，防止人员 触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备 房、配电室、业主室内或其它楼层。组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场， 尽快恢复整洁。水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设 法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际 困难，并注意维护物业公司的形象。如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水， 应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。召开会议，分

56、析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事 故。详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。一些常见水浸事故的预防措施：1）安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵 塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造 成堵塞。2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水 沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水 浸事故。（八）抢劫：匪徒

57、抢劫收银台的金钱处理程序收银员须谨记记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一 位的；保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。在匪徒离开后，第一时间拨110报警；立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。安保人员在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制 胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车

58、款等；匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。附：抢劫叙述登记表抢劫叙述登记表性别：大概年龄：种族、国籍：身高：体重： 身 材：眼睛特征：面部：有无胡须：皮肤颜色：普通：语言：普通话：头发长度和颜色：有无伤疤： 有无黑痣：偏白：偏黑：本地话：外地话（省份）：口音：强：衣着：明显的外貌特征：如有车辆，车辆的特征：-车辆的牌照号码：填写人姓名：见证人：弱：（跛子，畸形等）逃窜的方向：填写时间：（九）示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动处理程序：立即将进出口处大门关闭，商场

59、停止营业；阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建 筑设施等行为。（十）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序:如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知 保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；发现任何顾客在商

60、场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（十一）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理、值班经理、安保部经理）；经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；疏散店内人员和顾客，并停止营业；静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（十二）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理、值班经理、安保部经理）处理，不 要同其他员工谈及有关的内容；收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理、值班经