物管培训：服务礼仪与规范ppt课件

1、效力礼仪与规范褚艳红社交礼仪言谈礼仪效力礼仪效力规范 礼仪12345效力对企业的重要意义在竞争越来越猛烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的效力质量。效力的角色越来越重要，只需真正关注客户需求，为客户提供优质高效的效力的企业，才干真正博得客户青睐，占领市场。金杯 银杯 不如用户的口碑效力是博得竞争优势的重要手段效力为什么要用“心办理每一笔业务，都要做到热情自动，经过热情的语调，让客户感到被注重。 听取客户的陈说，亲切引导，适当反复客户反映的情况及要求，让客户感到注重他的情况并能仔细处理。用心领会客户的心境，做到自动效力让客户感到“专为您设计“专

2、为您提供效力的个性化超值效力。迅速、准确、规范的处理客户赞扬的问题。热心耐心细心诚心用真情化的效力效力态度 礼貌这是员工对客户和同事最根本的态度，任何时辰应运用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观以乐观的态度接待客户。友善浅笑迎接客户和与同事相处。效力态度 热情尽能够为客户提供方便，周到热忱。耐心对客户的要求应仔细、耐心地倾听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。平等一视同仁地对待一切客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。真情化效力爱耐心热心诚心细心爱心用我的爱心换您的舒心用我的热心换您的省心用我的耐心换您的安心用我的细心换您的放心用我的诚心换您的开心用吾心换五心我是谁？我要做什么？我要如何做？

3、我做到了吗？思索 在我心中曾经有一个梦， 要用歌声让他忘了一切的痛， 灿烂星空谁是真的英雄， 平凡的人们给我最多打动，再没有恨也没有了痛， 但愿人间处处都有爱的影踪， 用我们的歌换他真心笑容， 祝愿他的人生从此与众不同， 把握生命里的每一分钟， 全力以赴我们心中的梦， 不阅历风雨怎样见彩虹， 没有人能随随意便胜利， 把握生命里每一次打动， 和心爱的朋友热情相拥， 让真心的话和开心的泪，在他我的心底流动。真 心 英 雄社交礼仪言谈礼仪效力礼仪效力规范 礼仪12345古人云：“敬人者，人恒敬之 “仪那么是表达尊重的表现方式，穿着装扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。“礼即是要求人们应该相互尊重。礼

4、仪的根本原那么礼仪的根本原那么是指人们行礼施仪时应遵守的根本要求，或者说是根本准那么，无论何人、何时、何地，在行礼施仪时都需求共同遵照根本原那么。现实生活中，不符合某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所体谅，但假设违反了礼仪的根本原那么，那么能够引起对方的不满甚至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的根本原那么是礼仪学习中的一个重要内容。平等原那么是讲究礼仪的首要原那么。交往的双方相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深化的内涵，分开平等这一元素，任何方式上的“礼仪都会显得惨白而虚伪。尊重原那么是指致礼施仪时要表达出对他人真诚的尊重，而不能蔑视他人。宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和我替他人思索

5、的质量，即宽以待人。平等原那么尊重原那么宽容原那么仪表仪容 仪表仪容美是一种整体美。要做到真正的美，就需求将服装、化装、饰品巧妙搭配、协调组合，表现出大方得体。每个人的仪表，无论有意无意，都会在对方心思上引起某种觉得，或使人轻松愉悦，或使人别扭。假设尊重他人，就应该让他人经过仪表来感到他对他的尊重。仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的心灵美与外在的美有机地一致在一同。在人际交往的初级阶段，仪表是最能引起对方的留意，它不仅能给人以视觉上的享用，同时也给人以人格上的尊重。效力人员尤其要留意个人的仪表仪容，由于它不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着

6、我们企业的管理程度和效力程度。仪表仪容2.仪表仪容 俗话说“三分长相、七分装扮。随着人们生活程度的提高，容貌化装被人们所注重。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。 1.讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人笼统的首要条件。即要留意坚持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；留意坚持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参与社交活动或任务之前，不要食用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。第二节 效力礼仪发型文雅、严肃、梳理整齐、长发可用发夹等梳好化淡妆面带浅笑正规服装，要大方，得体指甲不宜过长，并坚持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮，清洁一

7、仪表端庄着装四大原那么 。 要与所处的环境相协调要与身份角色一致要与着装的时间相协调要与本身条件相协调。 举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称为人类的“第二言语，在人际交往中备受瞩目。在现实生活之中，人们正是经过身体种种不同姿态的变化来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际笼统，必需讲究礼貌礼节，留意本人的行为举止。 举止礼仪 举止礼仪的作用流露功能 举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。替代功能 辅助功能 调理功能 举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。举止动作可以发现暗示，调理双方有关系，使对方做出积极反响。举止动作可以辅助口语、使人“言行一致，思想得以

8、强化，被表达得更清楚，更深化。自然 文明 优雅 稳重 敬人 举止礼仪的原那么要求人们做事要从实践出发，不要墨守成规，尤其不要使本人的举止动作明显令人感到虚伪、呆板、局促。要求人们举止要大方、高雅、藉以表达出本人良好的文化教养。要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢。 要求人们举止动作繁重稳重、泰然自假设、使人产生稳重之感。要求人们举止礼敬他人，可以表达出对对方的尊重、友好与好心。 良好举止的表现 在社会交往中，一个人的行为既能表达他的品德涵养、文化程度，又能表达出他与他人交往能否有诚意，更关系到一个人笼统的塑造，甚至会影响国家民族的笼统。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的笼

9、统。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的觉得，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的浅笑，那么使人赏心顺眼。因此，我们在交往中应该留意本人的举止，使本人成为举止优雅的人。不良行为正确的姿态第二节 效力礼仪站-头正 肩平 躯挺 腿并。双腿靠拢，膝盖打直，双手多为前腹式，双脚成V字型，两脚尖成60度，女子的优美是双脚成“丁字形，给人以亭亭玉立的觉得。蹲-站在要拿或要捡的东西的侧面，略将双脚前后错开，利用屈膝和下蹲的动作去拿，不要低头也不要弯背。仪态优雅蹲 姿站姿 坐姿第二节 效力礼仪坐-普通从椅子的左侧入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，双目平视、嘴唇微闭、略收下颌。双膝并拢、双腿

10、放正、双脚平落在地上。双手可以中握拳放在两腿中部，或将双手自然叠放，将腕至肘部的三分之二轻放在柜台上。走-行走进上体坚持耿直、收颌、眼平视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，两手自然弯曲，目视前方，步位和步度规范并坚持协调的节拍，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀，普通行走 中两脚落地的间隔大约为一个脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧成直线。在营业厅内行走，不论男女脚步要轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走边大声谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。手-指引，需求用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向。招手：向远间隔的客户打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，

11、掌心朝着对方，悄然摆动，不可向上级和长辈招手。向近间隔的人打招呼，胳膊要弯曲。仪态优雅手势走 姿观查姿式好不好 能否正确观查姿式好不好 能否正确 姿式能否正确社交礼仪言谈礼仪效力礼仪效力规范 礼仪12345第三节 言谈礼仪 言语表现的是一个人的品德涵养和所在企业的文明程度。 常用的礼貌用语称谓语、欢迎语、问候语、咨询语、答应语、歉意语、赞赏语、答谢语、告别语。第三节言谈礼仪表情员工在与客户和其他人员对话时，眼睛要正视对方，神情专注，目光亲密，热情友好。要面带浅笑，让客户觉得和蔼可亲、平易近人、友善礼貌。3.表情亲切自然 表情是效力客户最重要的一个方面，也是优质效力所要求的主要内容。柜员良好的表

12、情与神态会使客户精神愉快、心境酣畅，能使营业员与客户在友好的气氛中进展交流和相互了解。表情与神态主要取决于浅笑和眼神。第三节言谈礼仪 浅笑自然、真诚、不出声，切忌做作和皮笑肉不笑，面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等愉快情感。其作用使强硬者变温顺；使复杂问题变得容易处理。诱人的笑容来自刻苦的训练。 如何发扬浅笑魅力：把客户当做亲朋好友来对待排除烦恼，有广大的襟怀，与客户感情上沟通，有认识地进展浅笑练习。眼笑 嘴角上翘 心笑练习：浅笑一张纸学会用眼神与用户交流，这样他的浅笑才会更传神、更亲切。观念第三节言谈礼仪 眼睛眼睛是心灵的窗户，柜员在效力过程中要把握本人的眼神，闪烁光辉的目光正视对方

13、，面带浅笑，时辰显示出高兴，热情的心境。眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得挑衅，不准左顾右盼，显得对他人漫不经心、不够尊重。第三节言谈礼仪 视野：与顾客交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到他非礼和心不在焉。 表情神态应把握：表情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处流动。倾 听倾听可以使说话者感到被尊重。倾听可以缓和紧张关系，处理冲突，添加沟通。倾听可以解除他人的压力。倾听可以更好地了解人和事，让我们

14、学到更多东西。聽用耳朵听 用眼睛看 用心倾听专心听他人讲话，是我们能给予他人最大的赞誉-卡耐基倾听的重要性倾听的技巧集中留意力，真心诚意地倾听。要有耐心，不能随意打断用户讲话。偶尔的提问或提示可以廓清说话内容，给讲话者以鼓励。适时给予反响。社交礼仪言谈礼仪效力礼仪效力规范 礼仪12345引见礼仪 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商务场所优雅的引见，不仅可以扩展本人的交际圈，广交朋友，还有助于进展自我展现，自我宣传。恰当的顺序、友好的态度、明晰的言语、适当的动作可以让您在引见中就给对方留下良好的印象。这一节我们就和您一同来解读引见礼仪，使您在人际交往中给人留下良好的第一印象。第四节 社交礼仪

15、引见礼仪 自我引见：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而又无人引见，即可向对方自报家门，本人将本人引见给对方。假设有引见人在场，自我引见那么被视为不礼貌的。 第四节 社交礼仪 引见的时机：自我引见可以让对方更快捷的认识和了解本人，那么该当何时进展自我引见呢？这是最关键而又往往容易被人忽视的问题。应该在适当的时机及时进展自我引见在社交场所中，与一个不相识的人单独相处时，进展业务推行时以及有不相识的人对本人表现出兴趣时，该当进展适当的自我引见。在公共聚会上，计划和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同窗，担忧对方记不清本人以及求一个不了解本人的人办事的时候，该当进展适当的自我引见，防止以后的

16、沟经过程中为难。 自我引见的本卷须知 留意时间 讲究态度 真实诚实 要抓住时机，在适当的场所进展自我引见。自我引见时要简约，尽能够地节省时间，以半分钟左右为佳。进展自我引见，态度一定要自然、友善、亲切、随和。语气要自然增长，语速要正常，语音要明晰。进展自我引见要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，夸张其辞。第四节 社交礼仪第四节社交礼仪名片是任务过程中重要的社交工具之一，因此交换名片时一定要注重礼节。我们运用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明他所在的单位，另一个是阐明他的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是本人或公司的一种表现方式。因此我们在运用名片时要格外留意。 名片运用礼仪第四节社交礼仪

17、 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一同，原那么上应该运用名片夹； 2、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓起来； 3、要坚持名片或名片夹的清洁、平整； 4、会客前要检查和确认能否有足够的名片。 名片的预备第四节社交礼仪 1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是引见时，应由先被引见方递名片，递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语；递交名片 2、递接名片时最好用双手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，最好拿名片的下端，以弧状的方式递交于对方的胸前，让客户易于接受；第四节社交礼仪 3、互换名片时，运用右手拿着本人的名片，用左手接对方

18、的名片后，用双手托住，并要看一遍对方职务、姓名等。 4、如在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次陈列名片。 递交名片 第四节社交礼仪 1、必需起身接名片，并双手接拿； 2、接过后要点头致谢，不要立刻收起来或随意摆弄，而是仔细读一遍，要留意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以讨教一下对方，然后将名片放入本人的口袋或手提包、名片夹中；接纳名片 第四节社交礼仪 3、切忌不可在接纳的名片上做标志或写字； 4、不要将对方的名片遗弃在座位上，或存放时不留意落在地上。 接纳名片 握手 握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握手的力量、姿态以及时间的长短往

19、往可以表达出不同礼节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也可经过握手了解对方的个性，从而博得交际的自动。英国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也可充溢阳光，让他感到很暖和、这一节我们就一同来学习握手的礼仪，使人可以在 与您握手的同时感到到阳光般的暖和。握手的力度 握手是为了表示热情友好，该当稍许用力，但以不握痛对方的手为限制。在普通情况下，握手不用用力，握一下即可。但是不能太轻，否那么给人敷衍了事的觉得。 男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手指部位即可。下级(或晚辈)与他的手紧紧相握，作为上级(或长辈)的他也应报以一样的力度，使下级(或晚辈)对他产生剧烈的信任感，同时也可以使他的声威、感召力在下级(或晚辈)中得到提高 。第四节社交礼仪 握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外一些情况下先伸手又是失礼的。 握手礼仪握手的顺序 在交际场所，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，普通的顺序是等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。 朋友和平辈之间那么不用计较谁先伸手，普通谁先伸手快，谁更为有礼。 有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞