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文档简介

1、公寓服务程序接待来访客人作业规范服务程序礼貌待客接待来访者要以礼相待；如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。通报住客请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。提供服务根据公寓的规定要求，或客人的要求提供相应服务；会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。注意事项如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；如果要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。洗衣作业规范服务程序收取客衣在规定时间以前应将洗衣从房间取出；如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知

2、单提醒客人如果需要洗衣服务，请与服务中心联系；客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出；挂在门口的洗衣要填写房号。检查登记交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清楚。送还洗衣洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；送衣进房时，按进房程序进房；交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。物品借用服务程序借出物品接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间；请客

3、人在借用物品单上签字后，一联交给客人，送回办公室；做好记录和交接，及时收回；在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。收取物品从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔；遗留物品处理程序发现有客人贵重遗留物品，应立即打电话通知服务中心立即联系设法找到客人，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交办公室；客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填写客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务钱币及贵重物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管；一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名， 领取贵重物品需留下领取人身份证的印件， 并通知主管到现场监督， 签字以备核查；若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取

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