客户关系管理(西财)学习情境5资料

1、客户服务模块一 客户服务概述3模块二 客户服务的三个环节模块三 客户服务的技巧214模块四 客户关怀5模块五 互联网时代的网络客户服务6模块六 开发客户需求情景剧共四十二页学习目标 1.掌握客户服务的三个环节(hunji)； 2.学会客户关怀的方式； 3.描述网络客户服务的方式； 4.重点把握客户服务的技巧。 知识(zh shi)目标：客户服务共四十二页学习目标 1.能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求； 2.能够综合(zngh)运用多种方式做好客户关怀。 技能(jnng)目标：客户服务共四十二页IBM意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追

2、求卓越之作。这 三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。 IBM公司总裁小托马斯沃森（Thomas J.Watson）对“服务”曾作了 这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳 服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出 了IBM公司真正的经营理念我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几 小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶 来。一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应 是短暂(

3、dunzn)而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个 小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一 双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。案例导入客户服务共四十二页 你从IBM以服务为中心的工作中得到了什么启发？问题：客户服务共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述一、 客户服务的概念(ginin) （1）菲利普科特勒将服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的基

4、本上是无形的任何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述一、 客户服务的概念(ginin) （2） 客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述一、 客户服务的概念(ginin) （3） 客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中企业要有管理控制能力。共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述二

5、、 客户服务状态(zhungti)的类型1.2.3. 4.漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述三、 客户服务的意义(yy) （四） 优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障 （三） 优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 （二） 优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 （一） 优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述放弃就是得到 国外的代理商和客户在“十一”期间来大连讨论2009年的合作事项和采购合同，因为我国部分农产品在国际市场上价

6、格最低，所以这位国外客户每年都100%从熊亮这里进口。晚上吃完饭后，双方准备谈采购合同。 熊亮对客户说：“今年中国北方气候异常，不是大旱就是大涝，产品量小，质次价高，你们还是全部从当地买货吧，质量好价格还低，就不要从我这进口了。” 客户和代理商听完就傻了，客户反问：“那你今年做什么？” 熊亮说：“我这你们不用担心，会有办法的。” 熊亮接着对代理商说： “你们今年也多买些当地货吧，趁着现在价格还没涨起来，尽快进货。” 代理商很感动，马上表示：“你也有难处，我那的利润按照以前说好的分。”小案例(n l)共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述放弃就是得到 熊亮马上回应：“不用了，今年形势不好，

7、利润你都自己留着吧，希望你多多挣钱。” 客户临行前，突然跟熊亮说：“今年的意向合同尽管不能全部执行，我还是决定其中的1/3由你来供货，时间和价格你来定！” 按照商业常规，其他商家很难理解熊亮的这种做法，在商言商，困难时期有生意不做，还义务为对方提供咨询。对此，熊亮回答：“我不能看着客户和代理商的利益受到侵害，我们的合作也不是今后的一年和两年，我们要看得更远。这不，客户还是将部分订单主动给我们了，而且时间和价格由我们来定，这是多大的信任。代理商也表示会想尽一切办法帮助我们，这就是客户价值。还有，他们强大了，我们的生意才会越做越大、越做越久。”小案例(n l)共四十二页模块(m kui)一 客户服

8、务概述四、 我国客户服务现状及存在(cnzi)的问题2.客户服务人员缺乏敬业精神3.客户服务人员缺乏必要的培训 1. 企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识 共四十二页模块(m kui)一 客户服务概述 一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从某宾馆512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上

9、下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理(d l)，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地清点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。小案例客人离店被阻共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节一、 售前服务(fw)（一）售前服务的含义

10、售前服务是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动 提供的服务，也有潜 在客户要求的服务。共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节一、 售前服务(fw)（二）售前服务的方式提供咨询服务1.2.4.3.提供配套销售服务请客户参与产品设计提供缺货代购服务共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节 广州家具商分食家装市场 2004年“五一”期间，广东番禺吉盛伟邦家具博览中心首度携手圆方软件，规模空前地推出了免费家具售前服务，给顾客提供家具摆设效果图；联邦家居广场更是以免费的售前预知系统为依托，颇具气魄地在家居行业首次推出“28天给

11、你一个完美的家”的主题家装服务。一时间，广州家具界的这一系列行动让人们有些不明白了：近两年广州的家装业本就举步艰难，家具业为何还要急速挺进。 联邦家居广场负责人认为，对广大消费者来说，存在一个十分难以抉择的问题到底是先买家具还是先做装修。比较传统的观念认为，装修应该在买家具前就做好，但这样就会出现后来买家具时风格与尺寸大小是否与原来的装修相吻合的问题。因此，如果家具商直接参与到消费者的家装设计与施工中，就可以对这知识链接共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节 广州家具商分食家装市场个难以抉择的问题进行比较协调的处理，从而为消费者省去不少麻烦。正是体会到消费者在购买家具与选购家装时的

12、两难选择，圆方公司针对家具业开发出了售前预知系统。但没有想到的是，这一系统竟然成为了家具业进军家装市场的“问路石”。对广大消费者来说，售前预知系统可以提供以下帮助：消费者只需提供家居的结构及尺寸草图，现场设计师就可在15分钟内快速生成具体的家具模拟摆设图。根据不同要求，设计师还可对家具摆设及组件进行增加或减少，并根据不同的灯光、地面、墙面和天花板等装修效果修改效果图，生成立体的家居装修效果图，让消费者在买前即能看到未来家的模样。而且联邦家居广场负责人还透露，正是由于使用该软件后才发现广州有很多消费者都希望自己的家装与喜爱的家具完美搭配。因此，公司决定推出家装配套服务。知识链接共四十二页 家居用

13、品零售商宜家（IKEA）公司几年前在芝加哥开了一家分店，该店的设计充分展示了上述做法的种种益处。 在建店之前，为了征求顾客对新店设计的意见，宜家召集了九个顾客小 组，然后告诉这些顾客：“请大家假设所有的宜家商店都毁于昨晚，你们要从零 开始设计新店。”在这一背景下，公司要求小组成员列出理想的购物体验包括 哪些具体内容。最终，宜家公司根据顾客提出的各种良好愿望，建造了一座三 层楼的八角形商场。商场中央是一个大厅，顾客可以将其作为大本营，从这个 地方很容易找到各个楼层中八个商品门类的方位。相关的商品在店内集中摆放， 如灯具、枕头、窗帘、镜框及CD架等商品就放置在沙发附近。此外，顶层的瑞 典风味餐厅为

14、商店增添了舒适愉快的气氛。一项调查(dio ch)显示，该商店85%的购物 者对购物体验表示“极满意或满意”，没人表示“不满意”，就连感觉“一般” 的人也没有。 小案例(n l)顾客参与的妙处模块二 客户服务的三个环节共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节一、 售前服务(fw)（三）企业售前服务的重要性可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力有利于创名牌是企业经营决策之一1.3.2.共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节二、 售中服务(fw)（一）售中服务的含义 售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。售中服 务主要由企业的销售人员予 以提供。共四

15、十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节二、 售中服务(fw)（二）售中服务的主要形式 1.2.3.4.5.现场导购现场演示技术指导和培训服务免费送货服务免费调试安装共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节 顾客去购物，商场看护孩子 为了吸引顾客，商家使出了浑身解数，从儿童游乐场、老公“寄存处”到新增的婴儿看护室，使顾客到商场购物就像带着保姆一样方便。 在长春市某商场的20平方米婴儿看护室里，摆放了四张小床，床上整整齐齐地叠着小被褥，室内不仅设有专门的玩具柜，还有小巧的桌椅、板凳、饮水机、微波炉、消毒柜、加湿器 等物件。据婴儿看护室的专业看护人员徐小姐介绍，由于婴儿室免费为顾客

16、照看05岁的孩子， 并免费提供“尿不湿”、湿巾和热奶等服务，受到了母亲们的热烈欢迎。看护室里每天至少要 接待两三位婴儿，最多时一天可接待七八位婴儿，甚至有些母亲就是冲着看护室来这里(zhl)购物的。 一位在商场购物的刘女士表示，虽然自己的孩子已不需要这种服务， 但商家这种全心全意为顾客着想的做法，很让她感动。一位正在购物的孩子妈妈表 示：“由于孩子太小，平时想上街都不敢，就怕孩子饿了、困了、尿了什么的，很不方便。 有了这个婴儿看护室，我逛商场方便多了。” 小案例共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节三、 售后服务（一）售后服务的含义(hny) 售后服务是指企业向已购买商品的客户所提

17、供的服务。它是商品质量 的延伸，也是对客户 感情的延伸。共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节三、 售后服务（二）售后服务的方式(fngsh)1. 建立消费者档案2. 及时回访消费者3. 对产品实行“三包”4. 妥善处理客户的投诉共四十二页模块(m kui)二 客户服务的三个环节 “你们必须立刻将物品从这间房搬出去！”酒店服务员对穆勒吼道。在旧金山TMI公司主办的一个研讨会结束后，穆勒准备跟学员们说再见，并处理完最后的问题。但是，酒店的服务员并不这么想，他们当晚在这个房间安排了另一个会议，因此，让公司的人必须在下午5：30准时离开。没有征求他们的意见，服务员将他们的用品堆放到走廊里

18、，这给大家留下了很坏的印象，虽然前几天酒店的服务还算不错。大家开始抱怨，结果被酒店的服务员看做是“麻烦”的顾客。 第二天，TMI公司的后勤主管给这家酒店总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信，并且说再也不会到这家酒店来举办研讨会了。两天后，一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里，据说那是目前为止她收到的最大的一束花。不一会儿，酒店总经理打电话来诚恳地向他们道歉，并明确表示不愿意失去他们公司的生意，他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会，所有的房间都将免费，又写了一封信确认他先前口头的协议，并保证(bozhng)不会再犯令活动时间冲突的差错。虽然之后很多TMI公司的员工都建议试试到其他酒店

19、举办研讨会，但是这位后勤主管坚决要求在这家特别的酒店举办。酒店曾经如此差劲地对待他们，但又奇迹般地改正了，让她成了这家酒店的支持者。顾客的投诉是一面镜子小案例共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧一、 接待(jidi)客户的技巧（一） 确定客户需求（二） 欢迎客户到来 共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧二、 理解客户(k h)的技巧（一）倾听的技巧1. 站在对方的立场，仔细地倾听2. 把握对方表达的重点3. 确认自己所理解的是否就是对方所讲的4. 用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5. 不要打断对方6. 肯定对方的谈话价值7. 配合表情和恰当的肢体语言8. 避免虚假的反应共四

20、十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧 乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。 当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天(zutin)的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真

21、倾听客户谈论自己最得意的儿子。 小案例乔吉拉德的一次经历共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧二、 理解客户(k h)的技巧（二）提问的技巧（1） 问些什么（2）提问的方式（3） 如何使用提问技巧共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧提问的技巧 小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在怠速时，会“当当当”响，响得很让人厌烦，于是他就把车开到了修理厂。一位小伙子接待了他，问：“车怎么了？”小王就说：“发动机有问题了，当当当响。”小伙子接着又问：“哪儿响？”小王说：“不清楚具体是哪儿响，反正就这一块。”“是吗，什么时候开始的？”小王说：“大概有一星期了。” 小伙子在车上东看看西看看，也

22、找不到问题究竟出在哪里。过了一会，小伙子把他师傅找过来。师傅提问的方式就转变了：“发动机的机油换没换？”小王说：“好像是一个月之前换的。”接着，师傅又问：“你这两天车是不是经常点着然后不走？”小王回答说：“是有这种情况。”然后师傅又问：“化油器清洗过吗？”小王说：“前段时间洗的。”这时，师傅说：“可能(knng)毛病出在化油器上。”小伙子拆下来一看，果然如此，化油器堵住了。 小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。小案例共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧二、 理解(lji)客户的技巧（三）复述的技巧 1. 复述事实2. 复述情感共四十二页模块(m kui)三 客户服务的技巧三、 满足客户需求(xqi)的技巧1. 针对友善型的客户2. 针对好争吵的客户3. 针对独断型的客户4. 针对分析型的客户共四十二页模块(m kui)四 客 户 关 怀一、 客户(k h)关怀的含义 客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方式，向客户提供量身定做的产品或服务。企业致力于保有和经营客户资源，设法把更多的产品和服务提供给同一客户。在营销手段上，准确把握客户需求、客户满意度和客户忠诚度，企 业专注于