室内设计师的岗位规范资料(共19页)

1、室内设计师的岗位(gng wi)规范一 、咨询规范1、 客户咨询时， 应首先向客户介绍公司的市场地位，工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）。2、 咨询时， 设计师应全面了解客户待装房间的基本情况， 确定装修级别、设计风格、主要材料， 做好客户登记， 安排好量房时间。3、 根据客户的消费取向， 主动为其推荐相应价位。 室内设计师4、 设计师应向客户准确解释公司不同，价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。 5、 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）。6、咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。7、客户同意委托

2、我公司装修后，收取500元量房服20、务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条。二、 量房规范1、量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况。2、并向客户提供是否需要修补的参考意见。3、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范1、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。2、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。3、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点、大样图、墙面展开图（家具立面图）。 4、施工图纸原则上采用A3 图幅，且必须有客户签字

3、。5、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范1、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。2、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。3、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、 签约规范设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：装修合同三份：公司、市场、客户各一份

4、。 室内设计师报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。全套图纸四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。六 、全程服务规范1、设计师实行(shxng)全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。2、设计师必须在交底前天将工程全套

5、图纸交给工长和相关部门。3、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。4、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。5、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。6、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。7、中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款。8、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。七、 工作流程1、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地

6、位，设计特点（设计小组和“三个不做、四个少做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。2、沟通(gutng)：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。3、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。4、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至质量技术经济部审核，以便及时安排开工事宜。5、开工：合同

7、签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。6、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评处最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。7、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。8、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。9、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，

8、应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份），责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。10、中期验收：工程至中期时，应由设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。 11、竣工验收：工程完工当

9、日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。12、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。13、客情维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作室内(sh ni)设计师接单高手之谈判与沟通第一节 装饰公司客户消费心理(xnl)分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较(bjio)特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消

10、费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他（她）能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他（她）不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他（她）们时首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大极限地测定他（她）们的需求。那么，他（她）们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装

11、修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家装修行业的不了解，致使他（她）们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他（她）们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲到设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他（她）们一样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何

12、呢？换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他（她）进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要

13、进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他（她）们的真实消费。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径： 我们所面对的绝大

14、客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不成就的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目地。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询

15、几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”。那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来

16、就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 （一） 有关公司方面 （1）问：你们公司是国营的，还是私营的？ 答：某装饰公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 （2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优势在于规范、管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及

17、装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。 （3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级

18、装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。 （4）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些我企业的经营规模，就不会担心这个问题了。 （5）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，

19、可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。 （6）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。 （7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。 （8）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企业，所以某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为

20、那些已经决定要在我公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的。反之，某装饰将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。 （9）问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。 （二） 有关报价方面 （10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报

21、价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 （11）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。 某装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施

22、工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。 （12）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？ 答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于“某装饰公司”是以高质量著称的名牌公司，纯利率只有3%，所以某装饰公司不能打折。 （13）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会

23、不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。 （14）问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由

24、于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 （15）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。 （16）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一部机关。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。 （17）问：为什

25、么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。 （18）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋线路构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。 （19）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？ 答：我某装饰公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是：我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，某装饰都会为您

26、提供同样热情和完善的服务。 （20）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。 （三） 有关材料方面 （21）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，应用门装饰公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业，在武汉的家装消费者当中树立起自己的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤

27、害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，某装饰公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，某装饰比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。 （22）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，某装饰公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材

28、。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。） （23）问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较高档，但价格较高。比如：每平方米100元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜， （24）问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而

29、硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 （25）问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 （26）你们做家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长。买的家具一般是机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我们装饰公司制作的家具，使用的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，

30、虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。 （27）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。 （28）问：你们能不能包清工？ 答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原

31、因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？ （29）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。 （30）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但某装饰公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价

32、格抵扣。 （31）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。 （32）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理。效果会更好。 （33）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣

33、服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。 （34）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。 （35）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？ 答：某装饰公司的施工队主要以安徽、湖北为主，目前公司有30多个施工队。这些施工队长期固定在某装饰公司工作，

34、久经考验；新补进的施工队都需经某装饰公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经某装饰公司严格的培训考核，合格后才能上岗，某装饰公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的方式队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过某装饰公司严格的管理，凭借某装饰公司实力和信誉和保障，您才能获得满意的质量和服务。 （36）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ 答：某装饰公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由某装饰公司工程部根据各施工队的施工能

35、力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝对不允许的，你尽管放心，我们公司在施工队在上岗前都进行过严格的考核，在岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。 室内(sh ni)设计师资料显示,我国现有室内设计专业(zhuny)人员20多万,还呈增长之势。据业内人士介绍，专业室内 HYPERLINK /v220620.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 设计师的收入一般采取底薪加提成(t chng)的方式，设计费提

36、成一般是整个 HYPERLINK /v7741061.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 装饰工程费用的2%-10%之间，以昆明为例，一个真正有能力的设计师年薪都在10万元左右，像设计总监、项目设计负责人这些较为重要的角色，年收入可达数十万元甚至更多。由于 HYPERLINK /v7628193.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 市场需求大，室内设计师在市场较为走俏，已被人们称为“金色 HYPERLINK /v177489.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 灰领”。室内设计专业是一门集科技、艺术、经济、工程

37、、创造于一体的新型综合性专业。进入21世纪以来，国人对生存和 HYPERLINK /v2218244.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 生活环境的审美要求越来越高。在人们追求高质量的生活标准中，居住条件的改善占有较大的比例，因此，近年来装饰装修行业的迅猛发展，社会对于专业设计人员和 HYPERLINK /v7691414.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 专业技术人员的需求量也在逐年增加简短定义：专业的室内设计师必须经过教育、实践和考试合格后获得正式资格，其 HYPERLINK /v7694051.htm?ch=ch.bk.inner

38、link t _blank 工作职责是提高室内空间的功能和居住质量。完整定义（服务的范围）：室内设计专业所提供的服务包括：室内空间的规划、研究、设计、形成以及工程实施，以改善 HYPERLINK /v1900725.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 生活质量，提高 HYPERLINK /v7645971.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 生产效率，保护社会大众的健康、安全和 HYPERLINK /v3826478.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 幸福生活。室内设计的过程就是一套系统的、协调的方法论。对信

39、息进行研究、分析以及整合成富有创造力的过程，最后获得一个恰当的 HYPERLINK /v7636252.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 室内环境。美国室内设计师学会（ASID）定义：纵观室内设计所从事的工作，其包括了艺术和技术两个方面。室内设计就是为特定的室内环境提供整体的、富有创造性的解决方案，它包括 HYPERLINK /v425013.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 概念设计、运用美学和技术上的办法以达到预期的效果。“特定的室内环境”是指一个特殊的、有特定目的和用途的成形空间。 室内设计本身不仅仅考虑一个室内空间视觉和周围效

40、果的改善，它还寻求建筑环境所使用材料的协调和最优化。因此，引用美国劳工统计局的话来说，就是“实用、美观和有助于达到预期目的，诸如：提高生产力、提高商品销售量或改善 HYPERLINK /v293016.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 生活方式。” 影响室内设计的因素很多，诸如室内空间的尺寸、空间结构的潜能和局限性等方面的因素；室内空间的具体用途，是作为工作或休闲、娱乐或礼拜还是康体或学习；室内空间的内涵-它的着重点是什么？权力？权威？安全？智慧？成就？嬉戏？还是宁静？现场环境的实用性考虑，比如出入方便、照明数量、声学效果、座位数以及储存和摆放东西的空间；健康和安

41、全的因素；还有需要特殊注意的地方等等设计要素包括视觉（颜色、灯光、形状）、触觉（表面、形态、质地）以及听觉(tngju)（噪声、回音）。设计师必须对上述要素具备美学、适用性和技术上可行的欣赏能力，设计师必须了解人们如何使用上述元素以及做出何种反映，不仅仅要了解单一要素，而且要不同要素间的 HYPERLINK /v4659741.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 相互作用。设计师还必须具有广泛的知识面，了解(lioji)室内设计中用到的各种类型和特色的 HYPERLINK /v7700962.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 室内(sh

42、 ni)陈设品和器件饰物。家具、灯具、地毯和地面铺设材料、油漆和墙面饰材、玻璃、 HYPERLINK /v288879.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 铁艺、配件、工艺品都是室内设计师经常选用的诸多材料和饰品。此外，设计师必须熟悉设计、艺术和建筑的不同风格及其历史背景。为了改善生活质量、提高生产效率以及保护社会大众的健康、安全和幸福生活，室内设计师的职责如下： 1、分析客户的需求、目标以及对生活和安全的具体要求；2、把了解到的情况与室内设计 HYPERLINK /v424618.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 专业知识相融合；3、

43、 形成最初的 HYPERLINK /v1656357.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 设计理念适合顾客的要求、满足顾客功能和美学上的的需求；4、 通过适当的表现媒体把最终的设计方案展现出来；5、 制作施工图纸，准备非承重室内建筑、材料、 HYPERLINK /v326123.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 表面处理、空间规划、家具、配套设施和设备的详细说明；6、 按照规定的要求，与机械、电器和承重设计等技术领域的、有证专业 HYPERLINK /v235540.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 从业人

44、员合作；7、 作为顾客的代理人，准备和管理招标以及合同文件；8、 在实施过程中， HYPERLINK /v153510.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 审阅并评估设计方案直到工程完工。一 、咨询规范1、 客户咨询时， 应首先向客户介绍公司的市场地位，工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）。2、 咨询时， 设计师应全面了解客户待装房间的基本情况， 确定装修级别、设计风格、主要材料， 做好客户登记， 安排好量房时间。 3、 根据客户的消费取向， 主动为其推荐相应价位。4、 设计师应向客户准确解释公司不同，价位在价格、工艺做法、

45、材料上的区别和共同点。 5、 当客户(k h)要求做 HYPERLINK /v5136635.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 概算(i sun)时，应严格(yng)按 HYPERLINK /v7591236.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）。6、咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。7、客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服20、务费（工程 HYPERLINK /v266170.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 尾款中扣除），并向客户开具公司收

46、据，严禁 HYPERLINK /v201791.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 打白条。二、 量房规范 1、量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况。2、并向客户提供是否需要修补的参考意见。3、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范 1、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。2、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。3、正式开工前应做出全套施工图纸：包括 HYPERLINK /v591335.htm?ch=ch.bk.innerlink t _

47、blank 总平面图、总吊顶图、剖面图、节点 HYPERLINK /v7726921.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 大样图、墙面展开图（家具立面图）。4、施工图纸原则上采用A3 HYPERLINK /v7018475.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 图幅，且必须有客户签字。5、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范 1、报价时，应严格按公司统一报价做 HYPERLINK /v746265.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅

48、自改动规定报价。2、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。3、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。 五、签约规范 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司 HYPERLINK /v7020643.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量(zhling)技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：装修合同三份：公司、市场、客户(k h)各一份。 报价单五份（复印四

49、份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。 全套图纸四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。 补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。 代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。 代购明细四份（复印三份）：公司、客户、 HYPERLINK /v483079.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 财务部、工长(n chn)各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。六 、全程服务规范 1、设计师实

50、行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。2、设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门。3、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。4、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、 HYPERLINK /v7592371.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。 5、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。6、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。7、中期预决算后加项，

51、设计师应向客户说明，需当时付95%的款。 8、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。六、 工作流程 1、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位，设计特点（设计小组和“三个不做、四个少做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。 2、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得(yngd)客户认同和信任的设计意见。3、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本(jbn)情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。4、签约：量房后开始设计

52、、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部(zn b)财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至质量技术经济部审核，以便及时安排开工事宜。 5、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。 6、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评处最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。7、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。8

53、、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。9、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（ HYPERLINK /v7739573.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 一式两份），责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务

54、部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。10、中期验收：工程至中期时，应由设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。11、 HYPERLINK /v7697394.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank 竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。12、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。13、客情维护：工程竣工后，保修期内电话(dinhu)回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解