报联商讲座剖析课件

1、以报联商沟通要诀打造良好的工作习惯7/17/20221讲座要点为什么需要报联商认识报联商的内涵与外延学会以报联商打造良好的工作习惯7/17/20222第一讲 认识报联商7/17/20223报联商的由来整理和总结：今井繁之“菠菜社员”，其日文发音与“报联商”三个日文汉字谐音。“报联商”这三个日文汉字是“报告联络商谈”三个单词字头的缩写 。报联商号7/17/20224（一）定义 执行上级指示和命令的过程结果告知和合格优秀一、报告7/17/20225汇报工作讲结果请示工作讲方案总结工作讲流程布置工作讲标准交接工作讲态度回忆工作讲感受7/17/20226在我们的学生生涯中，说的最多的一句话是报告7/1

2、7/20227为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是：1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容。2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首长再重复一下命令内容。7/17/20228口头汇报原则： （1）先说结论，再说经过、原因； （2）尽量简洁、客观准确； （3）要事实不要臆测，误导是要负责的； （4）不要遗漏重点 （5）成功、失败要明言书面汇报原则：（包括口头汇报原则，另加上以下） （1）谴词用语要简单易懂 （2）标题清楚 （3）尽量用图表、数字说明 （4）报告顺序要合逻辑 （5）善于利用附件资料说明7/17/20229（二）类型 义务型报告提供信息型报告工

3、作结果（完成与否）工作方法（如何进行）工作进展（完成程度）工作变化（情况环境）工作问题（问题描述）工作预见（今后如何）顾客动向同行业动向竞争对手动向社会及政府动向 7/17/202210开会后要写报告打电话后要报告出差回来要写报告会见客户后要写报告除了事事报告，还有定期报告有的部门甚至要求员工把每天的工作内容都写成日报汇报给领导（三）什么时候要报告？学会 才能高效完成工作！报告7/17/202211指令执行反馈 从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯报告的重要性7/17/202212商谈 报告 联络 根据报告把内容7/17/202213如

4、何把握工作汇报的时机进行工作汇报的时机： （1）做好计划时（让主管了解计划内容，进行审核和认可） （2）执行当中（让主管了解工作进度，知道你在干什么） （3）出现紧急情况时（让主管及时了解重大问题和突发 事件，以便获取指示） （4）当工作完成时（让主管及时知道工作完成和有效性） 注意：除非紧急情况，工作汇报在注意适当时间和适当地点7/17/2022141.“报忧”要尽早结果不好时，在初始阶段就报告，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终将不可收拾。越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败影响的力量。先报忧后报喜，及时把坏消息报告（四）报告注意事项 7/17/2022152.“区区小

5、事”也报告报告注意事项 如果情况令人担忧、疑虑，毫不犹豫的如实报告如果一切正常、顺利，毫不遗漏的及时报告领导几乎不会因为下属报告太多而发火领导会敏锐的把握情况，并表示感谢7/17/202216“区区小事”也报告 领导吩咐小王发快递给客户，领导的指示非常具体、详细，按照指示完成工作应该不会出现问题，事实上小王完成很顺利。可是，临下班时领导：快递发了没有？小王：发出去了。领导：既然发出去了，应该告诉我一声嘛！小王：？7/17/2022173.过程延宕要报告现实中，常常发生这样的情况无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，对方就能放下心来千万不要疏怠中间报告报告注

6、意事项 7/17/2022184.中间报告正方向进程中随时确认目前方向报告注意事项 7/17/202219并非所有上级都能一次性说明工作目标或自己意图，尤其是工作比较棘手时下属在积极向上级报告工作进展的同时，还需要对目前工作近况多问几个？，随时向上级确认方向，避免中间疏漏造成的被动局面！7/17/202220a.并非一定要全部信息齐全后再去报告b.重要事项在事前进行核实和确认c.报告多个事项，必需分清轻重缓急报告之前必需要整理、区分、排序（五）高效报告技巧1.事项整理要清楚7/17/202221领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导：这段时间工作进展怎么样？小王：有好几件事呢！#￥%&领

7、导：你怎么不挑重要的先说呢？！小王：？事项整理要清楚7/17/202222三分钟演讲7/17/202223事项整理要清楚5W2H原则何事（What）何人（Who）何时（When）何地（Where）为何（Why）怎么样（How）多大程度（How much）7/17/202224 这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间4月23日早上7点50分左右，也就是北京时间5点50分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利抵达。 堪培拉是北京奥运圣火境外传递的第十五站，同时也是圣火在大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地区政府和奥委会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。7/17/2022252.对方情况要确

8、认上级平时总讲，下属：有件事想向您报告一下，可以吗？领导：（除非万不得已的场合，一般来说，）上级不会当场拒绝高效报告技巧无论什么时间都可以来找我！除非紧急，确认方便与否再报告7/17/202226时间场合方式心情书面口头电话信函E-mail直接观察表情通过周围人确认会议、培训休假、出差工作时间非工作时间对方情况要确认7/17/2022273.开场简洁说结论抓住话题核心 简略过程不强调客观 杜绝辩解和牢骚不诉说辛苦或卖弄荣光 责任分明 不有意回避 报告时，结果在先，过程在后高效报告技巧7/17/202228高效报告技巧抓不住话题核心时，上级：你究竟想报告的是什么？冗长的中间过程说明时，上级：到底

9、结果怎样，赶快说结论！带着辩解心理报告不理想的结果时，上级：好了，明白了！结果到底怎样？诉苦或回避责任时，上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！7/17/202229那件事进展怎样了没做好沟通的自我管理=如实、详细的报告可以赢得对方的信任；反之则会带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。不要懈怠适时报告*内容详细 形式灵活4.详细信息适时报高效报告技巧上级或顾客下属或商家7/17/202230详细信息适时报火车发车时间已到却还未启动如果遇到这种情况，作为乘客，你会怎么样乘务员广播说明缘由并致歉，告知预发车时间乘务员没有任何说明培训开始时间已到却还未开始如果遇到这种情况，作为受训人，你会怎么样组

10、织者到场说明缘由，告知下一步安排组织者未到场，且无任何说明7/17/2022315.事实意见推测要分清报告内容-意见推测高效报告技巧7/17/202232某工厂发生不良品，负责人小王向领导报告小王：A产品由于今天早上气温骤降，整批产品发生10%不良品。领导：赶快提前供暖，控制车间温度事实推测10%不良品由于气温骤降高效报告技巧7/17/2022336.用提问消除疑虑执行性工作时小王：A产品销售额较上月下降20%.上级：为什么下降这么多？小王：创新性工作时上级：该方案的目标是什么？还有没有其他方案？实施该方案会不会有问题？小王：掌握真因，做好被提问的准备高效报告技巧7/17/202234联络 是

11、把信息准确无误地传达到对方，并确认。就是这样一个小小的细节，却是执行力落地的唯一通路。二、联络7/17/202235案例链接：旁敲侧击宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。”宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。7

12、/17/202236（一）联络的范畴通知、确认与反馈适 用 场 合 水 平 型 沟 通同事之间与其他部门之间客户之间通知、确认与反馈7/17/202237义务型联络：执行上级指示，与有关方面联系有关事项 类型自由意愿型联络 ：本人“希望告知”或“最好告知” 联络的类型通知、确认与反馈7/17/202238 联络的内涵1有效进行信息交换联络的内涵3相互信任的人际关系2建立更紧密的沟通关系通知、确认与反馈7/17/202239事前联络有助于变被动为主动；没有完全确定的事项中止时，更应尽快联络！1.必要事项做到提前招呼正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？7/17/202240掌

13、握联络原因说明前因后果主动确认情况2.掌握清楚联络事项联络时，应说明联络的原因让被联络人更容易接收联络的事项联络指示的人应主动说明前因后果 使接收人更深的理解联络的事项接收联络的人应主动确认情况，以便于下一步工作的开展7/17/2022413.间接的联络必须确认除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必须进行确认。1.信件、传真、电子邮件；2.确认传达者姓名；3.“传达了”和“传达到了”。7/17/202242传真案例你确实把传真发过当然发了！7/17/2022434.临近事情的二次确认 虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认时间、地点的约

14、定第三者转托的事项需要进行提醒的7/17/202244由第三者转托的事项要进行二次确认A先生B先生 原定的拜访时间由于某些情况想改到下周五1点，不知可否，请转告C先生，C先生如同意不联络也可以。好的，我会替您转告。未联在约好的更改时间去进行了拜访，结果C先生不在出差了。通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不妥。案例共享7/17/202245照片共享日常工作中不能缺少提醒7/17/2022465.“确实收到”应主动反馈传真收到没有啊？反馈放心了！收到！有助于建立相互之间的信任和责任7/17/202247 工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，并避免对

15、方的损失扩大，其“过程回应”非常重要。 6.“过程回应”替人解忧7/17/202248两种不同的感受疑问：您看我的打印机什么时候能修好啊？信任和感谢疑虑、不信任追问追问追问我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。上午10点钟：问题已经找出，问题不大正在修理，下午2点您就可以取走！让对方信任的最好方式适时、准确地回应7/17/2022491.严遵“随后联络”的承诺人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！（二）传达与交接7/17/2022501问明联络者姓名及公司/部门等必要信息2传达必须要及时3传达原话，避免

16、随意解释或掺杂个人揣测4非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。 传达与交接2、代为传达的责任7/17/202251光有主动还不够XX单位送来一份文件，但送文件的人不知道该送到哪个部门碰到了小王小王：这不是我们部门负责的，但是我可以帮你转给负责的人小王真的很忙，先忙完手头的紧急事情再说吧!过了两天小王的领导：XX文件交给你了？为什么不及时转给x 部门？事情被延误！7/17/2022523.严格履行交接的联络 在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。123 传达与交接7/17/202253（三）联络完整要“明言”1.不做

17、无言的联络琵琶行 （白居易） 别有忧愁暗恨生， 。 此时无声胜有声7/17/202254工作是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。先生您好： “卫生间已经修好。因此给您造成的不便请谅解。”便条 联络完整要“明言”不做无言的联络7/17/202255联络失败的例子: 请看一个黑人的故事 7/17/202256 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水 2我要变白 3我要

18、天天能看到女人的臀部 突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！ 7/17/202257联络失败的主要原因缺乏信息或知识；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；情绪不好；职位、文化等方面的差距 7/17/202258 人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。 避免给本人带来更大的损失；对本人来讲更近于人情；消减本人对此事的不满。2.报忧要明言、及时7/17

19、/202259 （四）把握好联络的三种行为积极（assertion)退缩 (non-assertion)侵略 (aggression)7/17/202260你是A，B，C 哪一位？有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。A型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。7/17/202261A型人的做法是压

20、力的寻求者A型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。B型人则是压力的承受者B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。C型人的做法是压力的处理者我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一

21、个健康的心理状态。7/17/2022621、积极行为勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。7/17/202263举例积极行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”7/17/202264积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。积极行为背后的信念你有某些需要必须满足；别人也有一些需要待满足；你有应享的权利，别人也有；你有才华可供贡献，别人也一样。7/17/2022652、退缩行为不

22、能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。7/17/202266举例退缩行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，没关系的。”7/17/202267退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人退缩行为背后的信念别人的需求与愿望比自己的更重要；别人有应享的权利，自己却没有；你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。7/17/202268 恶性循环模式图 自我评价愈来愈

23、低 愤怒、伤心、自怜的感觉日增 内在压力增加，包括紧张、焦虑更难表现积极行为 出现精神官能症状，如 头疼、背疼等退缩行为产生的影响7/17/202269退缩行为产生的影响对他人的影响： 最初大家会同情你 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然 他们被惹怒 他们不再尊敬你 他们尽可能不和你打交道对组织的影响： 不能彻底解决问题； 面对抉择导致错失良机； 拖延问题到无法挽回的地步； 因循过去的模式，缺乏主动。7/17/202270为什么会退缩？深怕因为积极而招致恶果回避威胁否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦7/17/2022713、侵略行为懂得

24、维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；7/17/202272举例侵略行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是： “什么？我的工作已经够多了，这件事我没办法做。”7/17/202273侵略行为背后的信念自己的需要、愿望与意见比别人的重要；自己应享的权利，别人却没有；自己才高八斗，别人都平庸无能。侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。7/17/202274侵略行为产生的影响罪恶感过分的小心（委曲求全）与世隔绝（或许有交不到朋友、工作前途受阻

25、、血压升高等问题）怪罪他人时时戒备或精疲力竭对大群人感到愤恨或怀疑7/17/202275侵略行为产生的影响对他人的影响：起初有人会钦佩你，但是，他们终究会感到愤怒、受伤、屈辱公开或私下报复对组织的影响消极被动惟命是从另谋高就7/17/202276 为什么会侵略？自认饱受威胁相信反击才是上策压抑的后遗症反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧7/17/2022774、三种行为的比较积极行为：“王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。”退缩行为：你转念一想，替自己找个理由避开这件事；或者说得吞吞吐吐：“我知道可能是我写得不够清楚，可是如果你有空的话就请你把这里几个小错误改一改。”侵略行为：“这种

26、信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”假设状况：秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打。7/17/202278 退 缩1.说话拖泥带水2.吞吞吐吐3.常为自己找借口4.过多的抱歉与征询5.常用自我约束字眼6.少用以“我”开头句子7.摒弃自我的需要8.妄自菲薄 积 极1.简单扼要2.常用“我”开头的 句子3.区别事实与意见4.建议时不含强制意味5.不用“应该”、“必须” 等字眼6.提出建设性的批评， 不推测、不错怪7.询问他人想法、意见 与期望8.善于鼓励退缩的人 侵 略1.滥用以“我”开头 的句子2.自我标榜3.以个人意见为事实4.威胁性的质问5.以命令或威胁口气 提出要求6.诉诸威胁

27、的建议7.怪罪他人8.一厢情愿的猜忌9.挖苦或打击对方三种行为的言辞特征7/17/202279三种行为的言辞比较退缩言辞：“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”积极言辞：“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午你再打好吗？”侵略言辞：“我正在忙着写报告，没时间跟你谈。”假设状况：一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。你会怎么回答？7/17/202280声音说话方式眼部接触 退 缩1.偶尔发抖2.语气单调或唉声叹气3.过于软弱或热络4.沉闷呆板，缺乏变化5.音量低，句尾常无疾而终1.迟疑、常断断续续2.忽快忽慢

28、3.经常清喉咙1.逃避对方眼光2.眼睛看地下 积 极1.平稳而坚定2.语调中庸、热忱而富感情3.诚恳清晰4.音量大小适中1.流利，少有词穷的窘态2.强调关键字眼3.平稳，不疾不徐1.目光稳定但不是那种令人不安的瞪视 侵 略1.极为坚定2.语带嘲讽、有时冷淡3.严厉而不客气4.声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬1.流利，少有词穷的窘态2.经常唐突发言、语音短促但清晰3.加强责怪字眼4.经常说得很快1.故意瞪对方欲占上风7/17/202281面部表情肢体动作 退 缩1.愤怒或遭到批评时，故作微笑状2.因预感会受指责，而扬起眉毛3.表情变化快1.双手互扭2.耸肩3.脚步后退4.以手遮口5.出现降低说

29、话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步）6.双臂抱胸保护自己 积 极1.因高兴而微笑2.生气时皱眉3.表情开朗4.表情稳定，不会阴晴不定5.下巴放松但非松弛1.展开双臂（愿闻其详）2.适度的手势3.正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩）4.站立时抬头挺胸 侵 略1.往往变微笑为“嘲笑”2.生气而铁青着脸3.惊讶或起疑时扬起眉毛4.下巴收缩5.脸颊朝上1手指对方2.敲桌子3.正襟危坐或上身前倾4.昂首直立阔步来去（缺乏耐心）5.双臂抱胸（难以亲近）7/17/202282 5、更积极，就更有效率皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极，勇于尝试节省精力7/17/202283 运用各种积极行为的最基

30、本原则是尽量以温和性的积极行为达到目的。 基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型表现积极联络行为的六种方法7/17/202284 类 型基本型谅解型提示型 定 义为维护自己的权益，直截了当地说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉既表示谅解对方，又说明自我需要的行为指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为 实 例“在我看来，这个制度实施得很好。”“五点钟我得离开。”“这个问题能如此解决，我很满意。”“我了解你不喜欢新的作业流程，可是在没有更好的办法的情况下，希望你要求部属切实遵守。”“我知道你正忙，我只占用几分钟时间。”“如果我没有记错，我们说好中秋促销计划优先进行，可是现在你又要我多匀

31、出时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现在究竟哪个计划最重要？”7/17/202285类型直言型警戒型询问型 定 义 以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影响。直言的内容必须提出四项要点：对方行为；行为后果；我的感觉；我的希望。告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，同时也给对方修正的机会。以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。 实 例“你这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。”“我们两个部门还不能合作，除非你能同意我的部属使用你们的设备。”“再发生这种事我可没别的办法，只有照章处分，但是我宁可不这么做。”“这种方式会带给你什么样的困难？”“你

32、希望怎么做？”“我想听听你的意见。”7/17/202286商谈指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。主动商谈如何进行商谈报联商的注意点三、商谈7/17/202287商谈7/17/202288商谈的含义区分：报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。联络大部分场合是与同事、其它部门以及 客户之间的水平沟通。两者都侧重在告知事项上，多是由被告知 的一方作出判断，提出解决方案 ，而商谈 则侧重于提出商谈的本人苦于找不到解决 方案而征求有效建议，与进行商量的对方 针对问题共同思考解决方案。7/17/202289不要自己一人包揽问题 发生问题应尽早商谈。 有麻烦不要

33、疏怠中间过程汇报。 期待上级主动发现自己的问题是不现实的。（一）要有主动商谈的意识7/17/202290员工错误想法：出现问题时，首先自己解决，立刻向上司提出，会显得自己无能” 。出现问题时，自己试着解决，无论如何也解决不了时，才跟上司商量，因此很多上司感慨说“如果出现小问题时商量，凭我的力量还可以解决，等酿成大问题后，仅凭上司的力量已经难以解决了”。 上司要求部下经常“汇报、联络、商量”，而有的员工因此抱怨“真麻烦，是不是对我不信任”。 主动商谈的意识7/17/202291不问乃终身之耻当我们犯嘀咕时，最好毫不犹豫地去问若不商谈就继续作业，会酿成重大事故主动商谈的意识7/17/202292要

34、有勇气如实报告和商谈 如怕承担责任而不实事求是的汇报和商谈，会使领导作出错误的判断。主动商谈的意识 7/17/202293不去主动商谈的原因 领导责备主动商谈的意识 7/17/202294接受批评：不犯3次错误 第一次犯错：当你不知道(提醒)第二次犯错： 当你不小心(警钟)第三次犯错： 当你是故意的(公事公办)7/17/202295认真思考后再同上级商谈（二）如何进行商谈被要求重新思考时不要气馁不要滥用他人时间体察对方之所想留心细微的做法7/17/2022961、认真思考后再同上级商谈弄清原委：5W2H如何进行商谈WhenWhereWhatWhyWhoHow7/17/2022977/17/20

35、22987/17/202299往上商谈的建议100不要出问答题，要出选择题任何地点准备对策（答案）一个以上优劣对比、可能后果7/17/2022100 赢得上司青睐的7大秘诀1、自动报告你的工作进展-让上司知道2、对上司的询问有问必答且清晰-让上司放心3、努力学习.了解上司的语言-让上司轻松4、接受批评.不犯三次过错-让上司省事5、不忙时尽量帮助别人-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自身业务主动提出改善计划-让上司进步7/17/2022101认真思考后再同上级商谈对方案要求充分的把握事项 目标重点 依据风险 7/17/2022102认真思考后再同上级商谈新尝试的应对担心？概率？

36、影响？应对？7/17/20221032、被要求重新思考时不要气馁重新考虑更高角度最佳方案 按照上级的指示要求,从各个角度进行了研讨,制定了解决方案并带着自己认为最好的方案去向上级报告,结果上级给予了一定的评价后说:“再好好考虑一下。”“那好吧。”嘴上没说什么,但下级可能内心却在发火,甚至就此而灰心。 例：7/17/20221043、不要滥用他人时间自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意见，之后带着自己的解决方案去商谈。要把握商谈内容的脉络。7/17/20221054、体察对方之所想上级：明天你有什么预订吗？ A：是的，有预订。 B：有预定，不过您有什

37、么事吗？7/17/20221065、水平商谈的建议107主动+体谅+谦让替别人思考，替别人预算 自己先提供协助+再要求对方配合分析利弊，双赢结果7/17/2022107（1）平级之间的沟通为什么难 主管们都过高的看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值 不能设身处地的对待其他部门的工作 失去权利的强制性 职权划分的问题 人性的弱点尽可能把责任推给别人 部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强7/17/2022108(2) 如何解决平级沟通的障碍1 清晰职权划分2 换位思考(承认彼此的配合与互补)3 彼此看成是内部客户：服务意识(尊重与肯定)4 责任共担的制度文化：只要涉及相关部门无论责任大小，结果

38、共同承担5 扩大胸怀格局：全局观（目标清晰.一致） 大家好，企业好；大家不好，企业不好 企业好，大家好；企业不好，大家不好7/17/2022109职场关系和谐法则每个人都有长处, 所以要互相学习每个人都有短处, 所以要互相包容每个人都有难处, 所以要互相帮助每个人都有苦处, 所以要互相体谅7/17/20221101. 不要在同事面前说别的同事,因为你们是同一根绳子上的蚂蚱.2. 不要在领导面前诋毁同事,因为领导远比你聪明.3. 不要在同事面前表达你对领导的不满,因为这是他表现忠诚的最好机会.4. 不要在更高的领导面前埋怨顶头上司,因为他们合作的利益远大于你!7/17/2022111 人生最可悲

39、的误解 人生最可爱的了解 人生最珍贵的谅解人生三悟意境：正心正念正道正果7/17/20221126、往下商谈的建议113了解状况（瓶颈）+要求反思提供方法+紧盯过程沟通就是为了获得方法人有惰性接受意见+共谋对策+给予尝试机会7/17/2022113如何对待老同事（1）尊重每一位老员工，尤其是业务水平高的老员工，更应该受到尊敬。 （2）对我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成绩，给予鼓励，让他在你所领导的班组中再次发挥作用。而对他的缺点则可以以诚相待，晓以利害，督其改正。 （3）对恃才傲物的老员工，与其面谈，找出其恃才傲物的真实理由，并根据理由采取措施，采取软硬兼施，对好业绩进行奖励，对

40、坏行为进行处罚： （4）在工作业绩考核方面，新老员工一视同仁7/17/2022114你手下的一名女员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?案例0773：7/17/2022115有没有人问过你：“喂，阿祖在哪儿呢？”而你又这样回答：“不知道，看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题，他答应以后会准时上班的，起初他还能遵守诺言，后来就故态复萌了。”当时你心里是否这样想：“最近两个星期，阿祖已经三次迟到20至3

41、0分钟了。为什么会这样呢？还以为上次和他讨论后，问题已经解决了。”当你曾经一次或甚至两次与员工讨论他不理想的工作表现或习惯，而他没有任何改善时，你会如何处置？你不能让它继续下去，因为这样肯定会影响工作小组的士气和生产力。你必须采取行动，让员工知道他必须改善，以及他不改善会带来什么后果。简而言之，你需要事后跟进，“督促”员工改善。7/17/2022116 事后跟进事很重要的，原因如下： 让员工明白你知道他没有改善，并且仍然关注着这个问题。坦诚告诉员工不作改善，会带来什么后果。但请记着，这仍然是解决问题的讨论。 在采取纪律处分之前，再给员工一次解决问题的机会。 “我们讨论过两次了，你并没有任何改善

42、，如果你继续这样，我会发出警告信。我不希望这样做，你有什么改善的建议.” 7/17/2022117 如果员工不纠正他的缺点，你会怎么做呢？哪种惩罚会合适呢？在进行督促讨论之前，首先要找出这个问题的答案，研究具体的情况，考虑各种可以采取的行动后，再决定如何处理，务求你准备采取的行动公正合理。例如你与员工讨论他迟到的问题，他仍然每星期迟到一、两次，你就把他撤职，这处分可能太严厉了；向他发出警告信，在他的档案内留下纪录，会较为恰当。请注意：除非你打算执行警告信所列的惩罚，否则不要发出警告信。由于你要向员工指出他不改善工作表现的后果，因此，这次讨论与改善员工工作表现或工作习惯的讨论有所不同，而且也比较

43、困难。在讨论中，你要向员工指出，如果他仍不改正，你会采取什么行动；这并不是一件容易的事。当你与员工讨论到后果时，他们会觉得心理受到威胁，可能会产生抗拒，甚至开始发怒，还可能认为你正在惩罚或企图开除他们。你需要让员工安心，向他们强调，如果他们有所改善，你是不会采取纪律处分的，因为主动权在员工一方。“我已经指出如果你不改善工作表现，我会采取什么行动。当然，如果你有改善，我就不用考虑这些行动了。”7/17/2022118重要步骤： 采取下列的重要步骤，与基本原则配合运用，可以有效的进行讨论，督促员工改善： 简略复述以前讨论的事项 指出改善不足之处，要求解释商讨可行的解决办法指出员工不改善的后果协议应

44、采取的行动及跟进日期表示对员工有信心 7/17/20221191）简略复述以前讨论的事项 要清楚明确如果是第一次讨论，指出事情的严重性 略述以前你与员工对问题的讨论，包括任何大家同意采取的行动；简述时要清楚明确，只提出以往讨论的重点。针对问题，可以维护员工的自尊。“两星期前我们讨论的时候，你同意每天早上8时正回到公司，但你上星期二8时15分才回来，这个星期一8时25分才到。”如果这是你初次与员工讨论问题，请明确指出时间、地点、情况等资料，并强调事件的严重性，针对事实，不要责骂员工，这有助于维护员工的自尊。“今天下午2时30分，我看见你在货仓内吸烟。货仓的进出口和其它地方都清楚的贴上不准吸烟的告

45、示，你吸烟是严重违反了安全规则，因为货仓内存放了易燃液体。” 7/17/20221202）指出改善不足之处，要求解释说明员工现时的表现和你要求的表现要明确采用开放式的问题 指出问题仍然存在。如果可以，请引用明确的资料，显示员工仍然需要解决问题，并清楚的指出你对员工的要求，说明他未达水准的地方。你应该保持客观，针对事实，这可以维护员工的自尊。 “我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划，并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料，你的不良率仍然在4%至6%之间。标准应该是2% 。”要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因，最佳的方法，就是采用开放式的问题（即运用“怎样”、“为什么”、“谁

46、”、“什么时候”等发问的问题）。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉，员工一定会乐意回答。请专心聆听，不要妄下判断，并以谅解的态度响应员工，员工没纠正错误，或许有合理的原因。可能你们上次讨论时，大家同意的解决方法不可行，又或者情况有变。无论如何，你应该搜集所有的资料，确保双方明白应采取的行动。 7/17/20221213）商讨可行的解决办法 征询员工的意见 尽量找出可行的解决方法，订下具体的行动。在讨论后果之前，你的目的时让员工知道问题是可以解决的。请员工协助，不但能增强他的自信，还可以使他更积极的解决问题。“你有没有其它可行的解决方法？” 如果员工参与提出解决问题的方法，他们会更努力解决问题

47、。这时候你要避免评论员工的意见，应该集中找出各种不同的解决方法。当员工提出所有意见后，再补充你的看法，然后简要复述一次，确保双方明白所讨论的内容。 7/17/20221224）指出员工不改善的后果 要明确不要采取威吓的语调 这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒，而希望员工了解如果他不改善，你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果，不要让他有受到威吓的感觉。“如果你下个月再迟到，又没有合理的解释，我就向你发警告信，记录在你的档案内。”请强调你站在员工的一方，并指出这次讨论的目的是要解决问题。专心聆听，以谅解的态度响应员工，用词要明确，并针对事实，这有助于维护员工的自尊

48、和减少他对你的抗拒。 7/17/20221235）协议应采取的行动及跟进日期 要明确在适当的情况下采用员工的意见 计划要有效的实行，就需要有员工的积极参与和你的支持。要得到员工的积极参与，你可以征求他的意见，并尽可能采用这些意见。这样可以维护员工的自尊。你应该支持最好的计划，然后订下跟进的日期，这显示你态度认真，希望员工能解决问题。7/17/20221246）表示对员工有信心 态度要诚恳 结束讨论时，你应该显示对员工有信心。当员工知道你希望他们成功时，他们的自信心就会增强，这样等于为员工提供了所需要的信心和鼓励，使解决问题的计划得以顺利进行。 。7/17/2022125 这类讨论感并不容易处理

49、。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。 任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有“多一次机会”解决问题。在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。 你的目标 再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。 重要技巧态度要

50、坚决但要支持员工 7/17/20221267、留心细微的做法模糊概念应避免7/17/20221271、变更需经报联商 变更工作程序、改善作业方法等，一定要有组织的进行；未经向上级报告就随意变更作业决不可取。（三）报联商的注意点！7/17/20221282、认真确认信息 日常工作中多做些周密的确认工作，可以避免失去商机。报联商的注意点 本人掌握信息难以对应时，要认真思考后再回复，必要时应向周围确认相关信息。7/17/2022129美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧着急的事，慢慢地说；大事要事，想清楚说；小事琐事，幽默地说；做不到的事，不随便说；伤人的事，坚决不说；没有的事，不要胡说；别人的事，谨慎地说

51、；自己的事，坦诚直说；该做的事，做好再说；将来的事，到时再说。7/17/2022130情况发生变化时因自己个人的原因想对指示内容提出变更时 。当有自己上司以外的人委托做某事时（特别是 其他部门）。 当产生了糟糕的结果时及问题发生时。由于自己的失误而可能引发问题产生时 。当判断出不可能在期限范围内完成时。四、报联商的时机7/17/2022131计划时（P）当不清楚上司的指示内容时 。虽然是自己制作的计划，但是否能够实现则需要与上司、前辈进行确认协商 。在现在这个时期如果出现了不能赶上期限进程等的问题，与上司一起进行协商。报联商的时机请示工作：讲方案 不要把问题丢给上司，而是用心找出2种或以上 解

52、决方案，由上司决策. 或者上司只分析利弊，由下属自己决策.7/17/2022132实施中（D） 跨越时期（1周以上）较长时，对进程状况进行中间汇报 。根据工作情况及时在组内进行交流、协调。根据其需要与相关部门进行工作交流，并将结果切实的汇报给上司及前辈 。 报联商的时机 汇报工作：讲结果 对已产生的结果评价（满意度） 找出做对的几点（可发扬的） 找出要提升的几点(未来要改善的)7/17/2022133结束时（C A）工作结束时，应立即进行总结汇报 。对出现的新问题进行下一个PDCA循环。 报联商的时机总结工作：讲过程 分解过程(找规律) 分析诊断(找偏差) 改善方案(促未来)7/17/2022

53、134案例链接：无赖吃饭一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声说“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”7/17/2022135店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上整齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱？你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢

54、用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你？”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 7/17/2022136第二讲 为什么需要报联商7/17/2022137公司文化的号召主动充分沟通，快速达成共识个人能力的展现理解就是效率，推诿是无能的表现高绩效工作的需要及时充分沟通，形成战斗团队为什么需要报联商7/17/2022138一个人事业的成功,只有15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系。 卡耐基7/17/2022139案例应用 阿维安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持

55、近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。7/17/2022140 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。 9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。请问：机上73人全部遇难的最重要原因是什么？7/17/2022141原因：沟通障碍“油料不

56、足”而非“燃料危急”其飞行员未显出任何语调变化飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。7/17/2022142往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）7/17/2022143关于沟通的错误观点：“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”不管对方是否理解。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。7/17/2022144沟通技能自我测试 评价标准：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（

57、3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我评价：如果你的总分是：80-90 你具有优秀的沟通技能70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 7/17/2022145沟通技能自我测试 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的

58、行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。7/17/2022146沟通

59、是什么？沟通，按照组织行为学的观点，包括两个方面：即“意义的传递与理解”。换一句话来表述：沟通就是“发出信息的人得到了收到信息的人的回应”。组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。 日企商务沟通引言7/17/2022147沟通的困难 一个胳膊受伤的人，躺在公园的椅子上，想坐起来，但是因为胳膊用不上劲，怎么努力怎么也起不来，因此他特别希望能有一个人过来拉他一把，让他起来。 这时，恰巧有一个腿不好使的人路过这里。他实在累了，看到这椅子，特别想坐下来休息一会，他特别希望躺在椅子上的人能感觉到他的疲累，让他坐在旁边歇歇腿。 但是椅子上的人没有动，任他站在椅子旁边，无动于衷腿不好几乎已经站不住的人心里暗骂：这个人真是一点道德都没有，自己躺在这么长一条椅子上，看到我站在旁边，却都不知道让一块地方给我，一点都不知道顾及别人的感受，真是没公德。躺在椅子上的人心里也在骂：这个人可真是没教养。看到我躺在椅子上起不来，都不知道拉我一把，让我起来，就知道站在旁边看我的笑话，真是没教养。案例04427/17/2022148沟通的困难 两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。 突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上，他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边的人