大型机场客运服务质量综合评价体系的构建方法与等级评估课件

1、大型机场客运服务质量综合评价体系的构建方法与等级评估 【学号】 陈飞指导老师 马利军深圳大学硕士学位论文研究背景及意义总结一般方法构建新方法实例研究总结展望文章结构研究背景及意义研究背景-国民经济持续快速健康发展，民航业保持良好发展势头。旅客吞吐量增长与GDP增长的弹性为1.31，三大枢纽、区域枢纽和部分中型机场旅客吞吐量均有较大的增长。人民物质生活水平提高，对运输服务质量有更高的要求。航空业的整体客运服务水平较其他运输方式有明显优势，旅客航空运输的需求不断增加。但市场竞争激烈，高铁的开通给民航旅客运输带来巨大压力。质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。只有提高客运服务质

2、量，才能使航空客运在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。研究背景及意义研究目的及意义- 旅客对航空客运服务质量的评价是衡量航空客运部门服务质量、考评其营运业绩以及评估发展潜能的重要指标。这是经济环境变化带来的激烈市场竞争对航空企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以消费者为中心的必然需要。服务经济的来临，对机场来说既是机遇，又是挑战。深刻了解和掌握服务质量管理特征及方法，研究制定服务质量管理策略和改进措施，是市场竞争的必然要求，也是塑造良好窗口形象，实现经济效益和社会效益齐头并进的重要措施。因此，必须建立一个较全面、有针对性和易操作的航空客运服务质量评价系统，以便对航空客运

3、服务质量进行准确、有效的评价，为做好航空客运工作提供参考。研究背景及意义国内外研究现状-格罗鲁斯顾客感知服务质量理论服务感知由旅客对于服务的期望和实际服务经历的比较决定服务质量的最终评价者是顾客而不是企业服务质量划分为两个方面：与服务产出有关的技术质量和服务过程有关的技术质量。前者说明是什么(What)，后者反映如何(How)。PZB-SERVQUAL模型、服务质量差距模型提出“差异理论”，提出“感受期望”评价框架，建立SERVQUAL模型界定服务管理和服务质量管理的一些基本概念；提出服务质量差异模型(Gaps Model)，开始注重对感知服务质量的评价研究。Markus Groth服务质量的

4、两个服务传递特性分析了以顾客为导向的服务质量的两个服务传递特性。研究表明有重复客户感知的服务质量要高于非重复客户或偶尔接受服务者。研究认为服务传递的类型在服务质量水平较低的情况下对顾客导向的服务质量的影响更大。研究背景及意义国内外研究现状-Florence Yean Yng Ling工程服务质量的设计建设研究了工程服务质量的设计和建设(D&B)认为服务质量包括五个元素:可靠性、反应性、保障性、移情性和有形性。在此基础上制定了34个可能影响工程服务质量的评价指标。邓富民构建服务质量特性的构成要素分析框架以服务质量差距模型为依据，合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念提出研究服务质量特性的基本原

5、则，深入剖析服务质量差距产生的原因，在此基础上构建服务质量特性的构成要素分析框架。陈瑾服务质量成本与质量收益评价针对服务企业的质量管理，从分析服务质量的定义入手，介绍了服务质量的差距模型识别错误点及错误根源的方法介绍了服务质量成本与质量收益这一评价质量改进的新工具提出解决服务质量差距的新方法。一般方法总结建立评价体系的一般性原则-1、与目标的一致性 指标是目标的具体化、行为化和操作化，那么必须充分反映目标，要与管理目标相一致。2、直接的可测性 指标可用操作化的语言加以定义，可通过实际观察加以直接测量，获得明确结论。指标不宜太多，数据应易收集。3、体系内指标的相互独立性 各条指标必须相互独立，同

6、一层次的各指标不能存在任何包含与被包含关系，相互不重叠，不存在因果关系。一般方法总结建立评价体系的一般性原则-4、指标体系的整体完备性 即指标体系的指标全面性，不应遗漏任一项重要指标，能够全面的、毫无遗漏的再现和反映管理目标。5、指标的可比性 指标的可比性就是指标必须反映被评价对象共同的属性。这种属性的一致性，是可比的前提，也是可比的基础。6、指标的可接受性 其具有两层含义：其一是符合评价对象的实际情况，从实际出发提出指标才是可接受的。其二是按指标进行评价是可行的。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KP

7、I）模糊集理论首先由Zadeh(1965)提出。提供了不确定因素的表示方法。模糊的逻辑在两种情况下最适用：(1)非常复杂的模型，对其理解有限，只能进行判断；(2)人的推理，感知或决策行为互相渗透时(Ross，1995)。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）确定效能的方法有一个共同特征：他们在刺激和反应之间建立等价关系。当应用到机场旅客航站楼时，刺激物就是旅客的实际评估手段，刺激相对的反应就是通过旅客的调查得到的服务等级。它可以用效能函数来表示。 或其中：X是给定的评估指标（等待时间，服务时间等），

8、 是评估指标X的效能值， 是常数。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）心理尺度技巧允许从不同类别的数据来评价用户感知的服务等级特性。旅客被要求对服务的喜好、重要程度和满意度给出等级。常基于一定假设。心理尺度理论的应用为机场旅客航站楼的服务质量评估提供了定量方法；通过回归分析可以将数值方法与问卷调查中得到的实际绩效评估相联系(Muller，1987)。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）服务质量差距分析

9、模型可用于分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。模型中各差距的含义：差距1：质量感知差距。差距2：质量标准差距。差距3：服务传递差距。差距4：市场沟通差距。差距5：感知服务质量差距。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）服务质量差距模型分析框图一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）灰色关联分析是采用关联度来量化的研究系统内各因素之间的相互作用(参序列构成的空间几何曲线越接近

10、，则关联度越大)，根据因素之间发展态势相似或相异程度来衡量因素之间关联度的方法。若选取某参数序列为参考序列，其他参数序列为比较序列，则可求出各比较序列与参考序列的关联度，根据关联度可求出与参考序列在空间几何曲线上最接近的比较序列。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写。在研究的过程中，PZB提出了服务质量五维度的观点，并根据这五个维度设计了包括有22个问题的调查表。五个维度分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过对

11、SERVQUAL量表的数据采集和分析，可以较好地测量出顾客感知服务质量的水平。一般方法总结可用方法-模糊集理论效能理论的方法心理尺度法服务质量差距分析模型灰色关联评价模型SERVQUAL模型关键绩效指标（KPI）关键绩效指标(Key Performance Indicators，KPI)，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。在制定员工的考核项目时，不是把他们所有的工作内容事无巨细地全部都列为考核内容，而是选取一些关键的、与组织目标的实现关系比较紧密的工作内容作为考核项目。KPI法符合一个重要的管理原理：“二八原理”

12、。新方法构建KPI确定影响机场整体运营质量和服务水平的关键流程SERVQUAL 针对性地堆关键流程进行5个维度中的22个指标的确立灰色关联根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级新方法构建KPI确定影响机场整体运营质量和服务水平的关键流程建立KPI指标体系的三种方式：1、依据部门承担责任的不同2、依据职类职种工作性质的不同3、依据平衡记分卡建立关键绩效指标体系的方法步骤：确定企业发展的战略目标确定企业的关键绩效领域设定企业、部门和个人KPI确定关键绩效指标权重根据内外环境的预测与评估，确定企业的战略期望水平借助物价指数按照领域价值贡献大小排序来确定依据目标分解的原则逐级分解KPI

13、，最终得出常用层次分析法，权重越大说明意义越大新方法构建KPI1、首先确定机场发展的战略目标 机场要根据内外环境的预测与评估，确定未来的发展战略及自身定位。这主要包括机场在航空运输网络中的地位、所依托城市的经济发展前景、相关机场的竞争能力、市场份额等。机场发展的战略目标应是根据地区发展状况和环境不断发展变化的。对于有不同发展战略的机场，其关键绩效指标体系的建立方法依据应有所不同，侧重考察的关键绩效指标应有差异。新方法构建KPI2、确定机场运营的关键绩效领域根据内外环境的预测与评估，确定企业的战略期望水平借助物价指数按照领域价值贡献大小排序确定关键绩效领域依据目标分解的原则逐级分解KPI，最终得

14、出部门KPI和个人KPI权重越大说明对整个组织或员工的意义越大，常用层次分析法 关键绩效领域(KPA)是能有效驱动战略目标的绩效领域，是能够发挥机场核心竞争力的绩效领域，它是制定关键绩效指标的重要依据。 从众多的绩效领域中找出数目有限的关键绩效领域，就需要借助物价指数进行分析，按照能够为机场创造价值的领域进行价值贡献大小排序，进而确定关键绩效领域和关键的流程和岗位。新方法构建 右图展示了机场运营的各个业务流程及其时空关系。可以看出，面向旅客的流程位于旅客陆路到达系统和航站楼内。 航站楼内的旅客流程又包括如左图所示的流程。本文根据运营流程的分工不同，将与旅客有直接关系的运营流程确定为关键绩效指标

15、的关键流程。他们分别是：值机流程、安检流程、候机流程、行李流程以及流通性评价。新方法构建KPI3、设定运营流程及岗位KPI 在机场的战略目标及KPA确定出来以后，就要设定各运营流程KPI，并依据目标分解的原则逐级分解KPI，最终得出岗位KPI和个人KPI。 在KPI的选择上，一定要遵循具体的、可度量的、可实现的、有时限的原则，把行动尽可能的转化为可量化的指标或行为化的指标。在KPI的选择上，一定要遵循具体的、可度量的、可实现的、有时限的原则，把行动尽可能的转化为可量化的指标或行为化的指标。新方法构建KPI4、确定关键绩效指标权重两种方法：1、经验法2、权值因子判断表法 由于机场旅客服务的特殊性

16、，各指标的权重可以根据对旅客进行问卷调查确定，也可将旅客评价与专家经验法相结合来确定指标的权重。这种方法既体现了旅客对于服务的要求，也将专家对于机场未来发展的要求融入评价体系当中，以此指导和敦促机场服务水平的提高并逐步达到未来发展要求。 SERVQUAL 针对性地对关键流程进行5个维度中的22个指标的确立新方法构建以值机流程为例： 值机柜台的服务等级反映了机场和航空公司的形象。总的来说，在做值机服务水平评估的研究的时候我们会主要考虑到3个指标：等待时间、服务时间、可用空间。明显的，服务人员的服务态度和服务意识也是影响值机流程服务等级的重要指标。 结合SERVQUAL标准调查问卷和机场服务标准，

17、确立5个维度的22个指标。无法用时间或空间量化的指标如“优秀的公司的员工应该了解顾客的需要”，替换为机场值机服务流程中的相关服务中所体现的质量“优秀机场应该保证旅客有足够的等待可用空间和高效的排队方式”SERVQUAL 可靠性指标的确定新方法构建可靠性的5个指标相关指标1优秀机场应该保证旅客排队时间在12分钟之内等待时间2当旅客临近登机时到达优秀机场应该及时安排特定柜台办理登机手续等待时间3优秀机场应该自始至终提供好的服务服务态度4优秀机场应该在值机柜台开放时间内应该提供值机服务服务时间5优秀机场在航显系统以及广播中应该提示旅客值机柜台开放时间以及与航班相对应的值机柜台 例如，将可具体到时间的

18、指标如“优秀的公司承诺了在某个时间内作到某事,事实上就是如此”，替换为“优秀机场应该保证旅客排队时间在12分钟之内”。SERVQUAL 反应性指标的确定新方法构建反应性的4个指标相关指标6优秀机场应该在2分钟内替旅客办完值机手续服务时间7优秀机场的员工总是乐意地帮助顾客服务态度8优秀机场员工无论多忙都应在3分钟内回应顾客的要求等待时间9优秀机场员工无论多忙都会告知服务的准确时间等待时间SERVQUAL 保证性指标的确定新方法构建保证性的4个指标相关指标10优秀机场的员工行为举止应是值得信赖的服务态度11优秀机场应该是顾客可信赖的服务意识12优秀机场的员工应总是热情地对待顾客服务态度13优秀机场

19、的员工应该能够回答顾客有关航班信息、舱位等级等问题 无法用时间或空间量化的指标如“优秀的公司员工应具有充足的知识回答顾客的问题”，替换为“优秀机场的员工应该能够回答顾客有关航班信息、舱位等级等问题”等机场值机服务流程中的相关问题。SERVQUAL 移情性指标的确定新方法构建移情性的4个指标相关指标14优秀机场对老弱病残孕等特殊旅客应给予个别关照服务意识15优秀机场应该有员工给予顾客个别关注服务意识16优秀机场应该帮助旅客打发值机等待时间服务意识17优秀机场应该保证旅客有足够的等待可用空间和高效的排队方式可用空间SERVQUAL 可感知性指标的确定新方法构建可感知性的5个指标相关指标18优秀机场

20、应该有现代化的值机设备服务时间19优秀机场的值机设备外观应该吸引人20优秀机场候机厅员工应该衣着得体、整洁干净服务意识21优秀机场航线系统显示信息应该及时、清晰、完备22优秀机场应该在STD3小时前开始值机，STD30分钟前结束该航班的值机服务服务时间灰色关联根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级新方法构建灰色关联评价模型建模过程如下：1、确定服务质量分级标准。假设客运服务标准等级共分m级，按n个因子进行评价，因此有第i级分级标准的参考序列：其中：i=1,2，n实测样本序列也包含n个评价因子：考虑价实测样本序列Y，则样本序列Y和参考序列组成矩阵：灰色关联根据每个流程统计的指标值

21、，确定机场总体服务水平所属等级新方法构建2、对原始数据消除量纲，转换为可比较的数据序列，即归一化处理。设Z1,Z2,，Zn分别为数据阵中每列数据的平均数则有进行归一化处理后，参数序列和样本序列分别为x1和y1。灰色关联根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级新方法构建3、求差序列其中i=1,2,m，得到最大差和最小差 。4、求关联系数5、求关联度南方某机场服务水平评估样本采集-数据统计分析建议样本采集- 样本情况 对象：南方某机场内部流动的旅客 地点：值机、安检、候机大厅、行李提取处、航站楼内各通道设立数据采集点 方式：随机抽样 问卷回收情况 共回收了146份问卷，其中有效问卷1

22、28份实例研究南方某机场服务水平评估数据统计- 统计量 基本信息：年龄、性别、文化程度、职业、月收入、出行原因 满意度信息：5个主要流程，问卷1、3中，所有评价指标旅客的评价值加权平均 权重信息：专家交谈获得经验权重及问卷2中旅客权重加权 统计情况 以值机服务为例 -级别评定 总体服务水平等级评定实例研究样本采集数据统计-分析建议值机服务水平-服务水平数据统计维度可靠性反应性保证性移情性可感知性权重0.350.250.150.10.1平均期望值6.586.56.116.366.19平均感知值5.775.45.695.975.82平均SQ值-0.8-1.09-0.42-0.39-0.37总体期望

23、值6.41总体感知值5.69总体SQ值-0.712旅客对值机服务质量的期望值为6.41对受到值机服务评价为5.69总体的SQ值为-0.712满意度指数达到了1+（-0.712/6.41）=88.89%。值机服务水平-统计结果分析细看各个维度的感知值与期望值值机的差值关系，我们可以从下图中看到，在南方某机场的值机服务中，造成旅客心理落差较的方面是员工的反应性和可靠性。我们继续细看这22个问题(附录1)，可以看到让旅客心理落差较大的几个项问题是：1、3、6、7、18，也就是旅客排队时间、服务时间、员工帮助旅客的热情度以及值机设备的外观感知性让旅客的心理落差较大，提高值机服务水平就可以从这几方面着手

24、，会对旅客整体的心理感知有很大的提高。南方某机场服务水平评估数据统计- 统计量 基本信息：年龄、性别、文化程度、职业、月收入、出行原因 满意度信息：5个主要流程，问卷1、3中，所有评价指标旅客的评价值加权平均 权重信息：专家交谈获得经验权重及问卷2中旅客权重加权 统计情况 以值机服务为例级别评定 总体服务水平等级评定 -实例研究样本采集数据统计-分析建议总体服务水平判定-基于关键绩效加权方法基于灰关联的方法 -专家测评给出权重服务值机安检候机大厅行李流通性权重0.20.20.20.250.1588.89%*0.2+90.08%*0.2+91.84%*0.2+91.93%*0.25+92.51%

25、*0.15=91.02%5个流程满意度加权平均给出总体水平评定标准统计各流程实际水平使用灰色关联方法进行测评总体服务水平判定-基于灰关联的方法给出总体水平评定标准统计各流程实际水平星级等级值机服务安检服务候机服务行李服务流通性水平70%70%70%70%70%80%80%80%85%85%85%85%90%90%90%90%90%95%95%95%95%95%95%95%95%各个业务流程的满意度分别为88.89%、90.08%、91.84%、91.93%和92.51%总体服务水平判定-基于灰关联的方法使用灰色关联方法进行测评归一化处理数据阵差序列归一序列总体服务水平判定-基于灰关联的方法使用

26、灰色关联方法进行测评差序列关联系数矩阵 结论：其中4.3147为最大值，评定这次调查的机场服务等级为四星级关联系数1.73912.79243.97634.31473.7391对应星级南方某机场服务水平评估分析建议- 5个主要区域 以值机服务为例 总体情况实例研究样本采集数据统计分析建议-值机服务水平及建议- 值机服务建议增加如自助值机、手机值机、网上值机、电话值机等多种值机方式，减少柜台值机的旅客人数、排队时间。培训员工，要求高效、规范、细致、耐心、微笑完成旅客乘机手续办理，95%的经济舱旅客办理值机等候时间不超过14分钟；头等（商务）舱旅客办理值机等候时间不超过5分钟。加大自助值机方式宣传；合理采用排队方式，恰当地引导旅客。无提前办理值机手续时间限制。总体服务水平及建议-总体服务建议 工作效率影响机场服务水平及旅客满意度的一项很重要的指标就是旅客的排队等待时间和各项流程的服务时间。因此，采用自动化设备、增加员工培训等方式来提高工作人员的工作效率是提高机场服务水平的重要途径。设备清洁根据问卷反映的真实情况，旅客对服务设备感知性的心理落差也是一项重要的提高项，而通常机场容易