燕莎商城QMS经验介绍讲稿ppt课件

1、北京燕莎友谊商城创建ISO质量管理体系阅历引见和阳2021年1月8日1、1995年开场接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；2、1998年，燕莎商城开场正式贯标并把双体系认证作为努力目的；3、1999年，燕莎商城成为国内首家经过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；4、2004年，燕莎商城开场进展转版认证，并经过ISO9001-2000版国际认证；5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现交融；6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。7、2007年，燕莎太原店完成认证。一、燕莎商

2、城贯标、认证、转版、运转的根本过程简介二、燕莎商城ISO体系运作阅历的总体描画1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间1995年-1999年；2、从“管理规范行动到“管理自觉行动，燕莎商城用了七年时间1999年-2006年；3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间1999年-2005年；4、从双轨运作，到“镶嵌与“交融，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间1999年-2006年；5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开场；6、以燕莎企业文化影响相关方的效力提供与协作，2006年开场。三、燕莎商城运作ISO体系的实际根底1、ISO的质量管理原那么

3、1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。2指点作用 指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。3全员参与 各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。4过程方法 将相关的资源和活动作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。 1、ISO的质量管理原那么5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。6继续改良 继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。7基于现实的决策方法 有效决策是建立在数据和

4、信息分析的根底上。8与供方互利的关系 组织与供方相互依存的、互利的关系可加强双方发明价值的才干。 三、燕莎商城运作ISO体系的实际根底三、燕莎商城运作ISO体系的实际根底四、“管理规范行动从双轨运转到“镶嵌和“交融1、贯标的难度在哪里？1ISO的管理规范与阅历型指点的矛盾；照谁的办？2术语和日常管理的结合问题；从旧的管理体系向ISO过渡3质量记录与管理表单的不一致；老习惯与新习惯4ISO管理程序究竟复杂不复杂？入门的难度5科学管理的容忍程度和接受程度；科学测评方法的运用2、双轨运转的管理体系1ISO体系难以溶入企业实践的管理体系另做的一套文件2ISO体系难以指点企业的实践运作，更谈不上提升效益

5、不会用3ISO体系“漂在企业管理体系之外认证和年审时做文件四、“管理规范行动从双轨运转到“镶嵌和“交融3、从规章制度入手，建立文件的关联性1规章制度格式的一致按照ISO规范文件格式整合规章制度；2以规章制度为主线，整合各部门职能关系文件关联性整合；3合并、精简管理表单质量记录与管理表单合并、精简；4把一切管理表单与质量记录合一突击补记录日常跟踪检查可追溯性这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向：货品大类整体质量；货品批量质量；供货厂商；销售效力员；竞争要素；其他缘由。可追溯性这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。卖场经理月任务汇总表的追溯指

6、向：各部门任务质量评价；员工效力质量跟踪；商质量量问题处置；各卖场效力质量比较；各质量要素的关系；个人现场任务情况。现场督导一周任务情况汇总表根据可追溯性原那么，这也是督导任务的诚信记录顾客因质量问题退换货统计表这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录。这是供货厂商的自报进场质量记录供货厂商的可追溯的诚信记录效力提供过程控制四、“管理规范行动从双轨运转到“镶嵌和“交融4、文件规范之后的问题1对过程的控制缺乏系统性工序的概念不清；2文件规范可以区分职能，但不能提高绩效要素的相关影响；3岗位绩效是比较出来的作为管理系统的部分对整体的影响；4规章制度的“固化程度有待提高不怕年审但不能防止阅

7、历型管理5、把管理规范“镶嵌到管理过程的各个环节1燕莎商城有其本身的管理过程“图谱管理基因图谱；2管理基因图谱是管理过程的图示；3绘制流程图是从“人管人向“制度管人的有效过渡；4流程图把规章制度变成了规那么，把管理表单变成了证据。管理流程这是管理任务痕迹的证据。管理流程的固化，有效地防止了人为变卦程序而导致的职责不清。全员参与这是质量管理体系中最为重要的质量管理原那么。管理流程图很好地表达了管理的全员参与：各部门的职能分工；各岗位的职能分工；各岗位的责任描画；质量证据；追溯途径；岗位绩效的有力证明。管理效率的明证这是质量管理体系中最为重要的科学管理理念。对任务轨迹的追踪：5W1H；问题的显现；

8、商质量量问题处置；时间的控制与研讨；继续改良的要点；向管理自觉行动过渡。综合业务流程不到40个，管理流程不到50个，规章制度不到100个，管理表单不到150个。经过流程图，一致和规范了任务衔接的方法。五、“管理自觉行动把管理变成一种习惯1、燕莎商城的运营管理规章制度体系1 规章制度体系内部、外部；2 各门店管理运作指南；3业务运作的管理基因图谱；4行政任务的管理基因图谱；5效力提供过程控制程序的详细化6文件控制程序的详细化五、“管理自觉行动把管理变成一种习惯2、把ISO质量管理原那么融入燕莎企业文化尊重、了解、体恤入微购物是享用，享遭到燕莎燕莎精致生活设计师奉献至尊购物全过程理念详细化效力产品

9、化燕莎效力理念的沿革新的燕莎效力理念奉献至尊购物全过程 给顾客留下回味无穷的至尊体验，是燕莎商城追求的效力境界。 燕莎员工奉献给顾客的至尊体验是：经过人和环境的效力，让顾客感遭到人格的尊严、志愿的尊重、位置的尊贵。 奉献至尊体验的效力表达在，把每个细节做得无可挑剔，把每件事情做的恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。 奉献至尊体验全过程表达在，每个岗位都是效力的起点，也都是效力的终点。每个员工都是效力的全部，又都是效力的过程。 燕莎商城要经过向顾客奉献包含商品效力、环境效力、顾客效力，细节效力，效力附加值等在内的至尊购物全过程，在商品同质化的时代，打造本人的独特效力质量。 企业文化理念系统员

10、工行为规范系统企业规章制度系统顾客效力管理系统效力质量评价系统员工效力培训系统燕莎效力体系企业愿景效力理念指点理念管理理念人力资源制度效力管理制度物业安保制度业务流程手册人事制度培训安保知识培训效力规范培训商品知识培训效力案例培训效力目的考评顾客称心度调研司务会效力点评公司效力互查效力规范考核管理流程手册媒体监视员工效力手册燕莎员工礼仪与行为规范联营员工行为规范自定劳动纪律顾客接待室效力管理机构VIP顾客接待友谊卡管理效力管理作业指点书微观更重责任，秉承共赢品格 燕莎效力管理体系的三大系统燕莎新的效力体系的运作，首先从顾客效力系统开场，分阶段逐渐到位，最终构成完好的燕莎效力体系宏观五、“管理自觉行动把管理变成一种习惯3、效力质量环的要素燕莎效力的宏观要素六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来开展1、ISO认证在全国范围内曾经成为鉴定企业管理程度的必备根据；2、燕莎商城的ISO体系运营阅历了从实际到实际再到实际的过程，也是从简单到复杂再到简单的过程；3、对ISO质量管理原那么的贯彻已变成燕莎员工的自觉行动；4、对过程质量的评价和控制是今后努力的方向；5、对于中国