(高级沟通技巧课程)ppt课件

1、销售顾问必说的5句话2021年北京现代销售客户称心度辅导高级沟通技巧课程二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎样说目录1五、掌握自动：说好每个流程2句话2PART1 沟通的定义和常见沟通误区3沟通的定义何谓沟通：沟通指的是两个或者两个以上的人，相互经过任何途径达致信息传送的过程如以下图所示。传 送 者产 生 意 念化 成 表 达 方 式传 送信 息接 收 者接 收领 悟接 受行 动 反 馈4销售沟通中的6大要素5销售顾问在沟通中常见的6大误区1.沟通角色误区2.沟通讯息误区3.表达方式误区4.沟通技巧误区5.跟进误区6.反响

2、误区对，我也是常碰到这种问题怎样办？有什么好方法？6销售沟通中的3大妨碍二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎样说目录课程目录7五、掌握自动：说好每个流程2句话8PART2 见人说人话、见鬼说鬼话9沟通技巧的最高境界见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变才干很强，可以做到见风使舵。出自：清李宝嘉其最重要的环节是区分“人与鬼：对沟通对象的个性、性格等做大致的评价判别，然后调整本人的沟通方式和沟通重点即沟通讯息，以此建立顺畅的沟经过程，获得客户信任、促进成交。10看分析客户类型外向、擅长表达感性，注重关系理性，

3、注重分析内向、沉默少语11主导型客户分析12社交型客户分析13友善型客户分析14分析型客户分析15见人说人话，见鬼说鬼话讨论：里应该包括哪些内容？如何有效利用辅助沟通和促进销售？二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎样说目录课程目录16五、掌握自动：说好每个流程2句话17PART3 重要的不是说什么，而是怎样说沟通艺术的“5化原那么张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您假设稍不留意，根本不知道它曾经启动。您看，我将一根香

4、烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？张先生，我们现代车都是T动力黄金组合，在动力上绝对是一流的。张先生，我们的车在0100公里小时加速上比其它品快2秒，扭矩和马力分别比对手高出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。张先生，6速波箱和4速波箱由于齿轮比不同，6速是xxx，4速是xxx，因此4速波箱的顿挫感会很明显、油耗也会更高。张先生，6速波箱和4速波箱，正好像样高度和长度的楼梯，分4步走完和分6步走完的觉得是一样的，4步走完当然需求跨大步会容易觉得到累，6步就会好很多。19原那么1：专业术语生动化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？我们这个车是最新潮流设计、充分展现您的

5、精英风格典范。这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。张先生，我们这个车的座椅由8项调理功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，您觉得一下是不是将您的腰部支撑的特别温馨，两边对您的腰背部紧紧包裹住，特别符合人体需求，对您经常跑长途是特别有协助的，您可以试试。我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头，这些都是竞品没有的。我们这个车动力特别强劲我们这个车0100公里每小时加速只需9秒，最大马力和扭矩到达xx和xx，比对手高出xx和xx20原那么2：笼统词语详细化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，您的车开的怎样样

6、？有没有出什么问题？张先生，您的车开了一周，觉得特别棒吧，我置信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需求我的，随时给我。您如今还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，如今有更先进的发动机，您可以对比对比。那个车外形太丑了，像棺材车。那个车的外形很具有艺术气质，您的目光很独到。21原那么3：消极信息正面化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了他。张先生，很负疚给您带来费事，我也正在急着帮您联络和处理呢，您先别焦急，我们马上会帮您联络厂家进展处置的。张先生，留个吧，

7、我们公司有要求，要不然我会被处分的张先生，很荣幸为您效力，我也希望以后可以更好为您提供效力，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的效力质量，也为了提升我们的效力程度以更好效力客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？22原那么4：说话立场一致化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？客户：小王，这车多少钱？小王：先生，我们这个车从129800到169800.客户：小王，这个车多少钱？小王：张先

8、生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价钱从129800到169800元，不知道张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大约是多少呢？客户：我们思索看看10万元左右的新车。小王：先生，我们这里有好几款10万元左右的车，不知您10万元左右，左可以左到多少，右可以右到多少呢？客户：小王，这个车油耗多少？小王：张先生，这个车实际油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？客户：小王，他这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是xx钢板，。客户：小王，他这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都

9、能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？23原那么5：学会发掘话中话请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？肢体言语比言语更可信肢体言语又称身体言语，是指经过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，笼统地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体言语也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体言语只包括身体与四肢所表达的意义。 眯着眼不赞同，厌恶，发怒或不欣赏走动发脾气或受挫扭绞双手紧张，不安或害怕向前倾留意或感兴趣懒散地坐在椅中无聊或轻松一下抬头挺胸自信，果断坐在椅子边上不安，腻烦，或提高警惕坐不安稳不安，腻烦，紧张或者是提高警惕正视对方友善，诚实，外向，有平安感，

10、自信，笃定等防止目光接触冷漠，逃避，不关怀，没有平安感，消极，恐惧或紧张等点头赞同或者表示明白了，听懂了摇头不赞同，震惊或不置信晃动拳头愤怒或富攻击性鼓掌赞成或高兴打呵欠腻烦手指交叉好运轻拍肩背鼓励，祝贺或抚慰搔头迷惑或不置信笑赞同或称心咬嘴唇紧张，害怕或焦虑抖脚紧张双手放在背后愤怒，不欣赏，不赞同防御或攻击环抱双臂愤怒，不欣赏，不赞同防御或攻击眉毛上扬不置信或诧异点头与浅笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手46原那么，底盘稳重，不斜晃、不抖脚销售过程中常用的5个肢体言语我们不但听对方讲些什么，而且更应该体察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在倾听时控制本人的客观意见和想法，并且可以切身

11、处地地从对方的角度出发，为对方着想。1张嘴巴、2只耳朵：我们必需积极倾听不要随便下结论擅长开掘言外之意即使不赞同，也不要立刻打断对方边听边作记录善用提问5个有效的倾听技巧销售顾问常见的沟通问题冷漠、没笑容，觉得客户欠他钱自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解用过多的专业术语，讲的连本人都听不懂找不到新话题，容易冷场来回取东西，多次分开客户缺乏礼貌用语的运用对客户贴标签，实施差别化接待沟通中不为下一次接触做铺垫展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁假设无人，缺乏根本的礼貌二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎样说目录课程目

12、录29五、掌握自动：说好每个流程2句话30PART4 迅速获得好感，必说的5句话31销售顾问的时机背景：销售顾问在展厅接待中，客户平均会停留10分钟左右的时间，当然，也有些只停留23分钟的人，因此，对于销售顾问而言，他的时机稍纵即逝。课题：如何在短时间内迅速建立客户的兴趣和自信心，以为本人博得更多的时间和时机？32博得客户好感的5句话33第一句话：欢迎的话销售流程中，接待是客户真正接触特约店的第一步，也是构成第一印象的关键步骤，因此，初次接待程度的好坏会长久留在在客户心目中，也决议客户下一步的行为和动作。话术参考接待的销售顾问出门3米迎接：您好，很荣幸为您效力，我是这里的销售顾问张学友，这是我

13、的名片，请问先生怎样称谓？站岗和其他销售顾问齐声：欢迎光临讨论：为什么站岗和其他销售顾问要齐呼“欢迎光临？34第二句话：AB的话客户在购车过程中，能真正激发他兴趣和让他记忆深化的无非是Aadvantage和Bbenefit。聪明的销售顾问知道仅仅将车辆配置feature讲给客户听是没用的，客户关怀的是这款车与其它车型相比究竟有什么优点指人无我有、人有我优、人优我新、人新我变以及它能给我带来什么益处。值得留意的是，此处的AB不仅针对车辆，还包括价钱、付款方式、销售顾问本身和特约店本身的优势以及这些优势所带来的益处。在跟客户交流的过程中，永远讲对客户有利的话。话术参考：张先生，您看来对汽车非常了解

14、，您讲到的那款车与我们这款车相比，它少了至少5样配置，分别是1.它没有独立悬挂，这会极大影响汽车的温馨性，会让坐在后排的老人或小孩产生呕吐；2.它没有。，这会。我引荐您选购自动波带天窗的，自动波不仅您可以开，您太太也可以轻松驾驶；带天窗给您全家人郊游享用清新空气带来便利，而且价钱上相差不了几千元，也就是您几餐饭的钱而已。这个车的价钱相比您的预算是略微高一些，但是您一步到位，三五年内都不用换车，而这三五年内，这点差价您早就赚回来了对不？开一个真皮、全景天窗的车出去都倍有面子。35第三句话：认同的话不论客户的意见和看法如何，销售顾问不应该直接驳斥和反对，任何情况下，先表示认同本质是表示了解他的出发

15、点，由于客户提出他的想法，总有他的理由，直接驳斥和反对只能引来客户的反感。与客户争论、不论胜负都是输。话术参考：张先生，我很认同您的观念，车的分量对于车的油耗是有直接联络的。除了车身对油耗有影响外，驾驶习惯也是决议油耗的主要缘由。张先生，我很了解您的顾虑，作为一个消费者，确实很在乎这些细节问题。张先生，我觉得他讲的太对了，普通客户都不会想的那么深。张先生，我的想法跟您一样的，我也希望能帮您拿到您期望的价钱，这是我任务的意义，不过，我还有另一项职责就是帮您挑选到适宜和性价比高的车辆，价钱可以打折、但价值不可以打折。我们这个车的性价比，您是知道的。假设我们的产品大幅降价，也就意味着用料和配置上都会

16、减少和降低，这种减配的车一定不是您想要的。36第四句话：赞誉的话赞誉是迅速建立客户好感的关键，销售顾问该当在销售效力过程中，擅长发现细节，并经过有效沟通在适当的时候对客户进展真诚赞誉，以拉近与客户只见的间隔。话术参考产品阐明环节：张先生，您真的很专业，普通的客户从来不关注悬挂系统和轴距的。试驾环节：张先生，您的驾驶习惯很好，一上车系平安带，很多人并没有这个习惯。张先生，您的驾驶技术真棒，很平稳，路感很好，您开车很多年了吧。协商环节：张先生，您这么年轻就事业有成，以后给我指点指点。张先生，您的手表好美丽，在香港买的吧，看起来价值很贵。张先生，您的小孩好得意，长大了一定是个大明星。张先生，您还踢球

17、啊，难怪看您特别干练、精神。讨论：在销售流程中，什么时候可以开场赞誉客户？可以赞誉客户什么？哪些话题不可以赞誉？37第五句话：交朋友的话客户在购车过程中，很关注销售顾问的表现。他们在察看销售顾问是在关怀他口袋里的钱还是真正关怀他本人。因此，建立“先做朋友、再做生意的商道观念对于拉近关系、获得客户好感具有非常重要的意义。话书参考：张先生，认识您真的很高兴，不论您是不是买我们的车，我都想交您这个朋友。买车是一件很简单的事情，但是选择一个好的销售顾问却是需求慎重的，由于买车只是效力的开场，买车以后才是效力好不好最重要的衡量规范。张哥，以后有什么需求的，直接给小弟打，24小时开机。二、见人说人话、见鬼

18、说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎样说目录课程目录38五、掌握自动：说好每个流程2句话39PART5 掌握自动，说好每个流程3句话40销售过程中，销售顾问容易丧失主导权误区一：流程中容易被客户牵着鼻子走，被客户带到沟里爬不出来误区二：流程开启和收尾缺乏力度误区三：接待环节直接跳到产品引见，脱漏需求分析环节误区四：产品引见直接过渡到报价协商环节，缺乏试驾自动引导每个流程2句话流程开启话术流程收尾话术接待需求分析产品阐明试乘试驾洽谈成交交车售后跟踪预备1.我预备好了，我是最棒的！1.您好，欢迎光临东风悦达起亚XXX店，我是销售顾问张学友，这是我

19、的名片，很高兴为您效力。2.请问您怎样称谓？1.请问您以前有没有看过东风悦达起亚的汽车？2.我们这有轿车、suv、秀尔，请问您想看哪一款车呢？1.您想看xx价位的SUV车型或轿车，2.根据您的预算，我建议您了解一下xx车型，特别符合您的需求，这里刚好有展车，我很荣幸给您详细引见一下这款车。1.我刚刚从6个方位给您重点讲解了这款车的优越配置和性能，不知道xx先生还有哪些地方想进一步了解的？对这款车能否还有不明白的地方？客户说：没有2.当然，我讲得再好，不如您亲身体验一下，我们店为来店客户提供专业的试乘试驾效力，xx先生，费事出示一下您的驾驶证，我为您简单办理一下手续，我们试一试这款车。1.Xx先

20、生，您觉得如何，要不要再试驾一次？客户说：不用了2.那好，里面请，我们坐下来再详细谈一谈详细的购车费用和细节，置信这款车一定是最适宜您的。1.跟您聊天真的很开心，您看，这个价钱是我们经理特别支持我才给的地板价了，而且您也知道我们东风悦达起亚的车价全国都很透明，您如今下决议，x天以后就可以提车，早提车早享用。您看，定金是给现金还是刷卡？上牌写您的名字还是您太太的名字？谢谢。2.这是我们公司交车流程卡，您可以先看看，有问题虽然问我，交车时，我会为您详细讲解。1.Xx先生，祝贺提车，为了保证您的权益，我们交车一共有7个流程、大约需求120分钟时间，您看可以吗？2.好的，xx先生，我们的交车全部做完了，未来一个月内，您能够会接到我们公司客服部和厂家的回访，假设您对我的效力称心，请您给我评10分，当然，有任何问题，您可以直接通知我，我会马上处理。还有，您有亲戚朋友买车，记得给我引见引见，多谢了。1.Xx先生，车子开