讲解员要掌握的基本礼仪（74页)ppt课件

1、 讲解员根本礼仪.什么是礼仪 1、涵养和素质 “礼者，养也荀子 2、做人之道 “礼也者，理也孔子 3、交往方式和方法 4、待人接物的惯例 5、有效沟通的技巧 6、内在美的外在表达 礼仪的中心-尊重.寻根问礼 人们在交往中，出于礼貌的目的，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面商定俗成的、共同遵守的规范和程序。 礼礼貌礼节礼仪表示尊重的言行规范 表示尊重的惯用方式和详细要求 表示礼貌的礼节所构成的完好过程 .为什么要学习礼仪塑造组织笼统 传播沟通讯息 提高办事效率提高本身涵养，培育良好气质。营造调和气氛，构建调和社会。.礼仪的根本原那么1、 真诚尊重的原那么2、 平等适度的原那么3、 自信自律的原那

2、么4、 信誉宽容的原那么.讲解员礼仪根本要求仪容仪表良好 讲解言语规范亲切 讲解姿态优雅严肃.一、讲解员个人根本礼仪. 一仪容仪表礼仪仪容：指人的容貌，它包括面部、头发、手部、脚部等 仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等 .仪容美的要求整洁、卫生、自然面部：无异物头发：无异味、无异物、普通不染发长短适中:男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩手部：清洁、指甲长短适宜、不画彩色指甲.1、淡雅2、简约3、适度4、严肃5、避短化装守那么.讲解员服饰规范端庄、大方：不穿过于艳丽服装含蓄、稳重：不指点时装潮流简单、整洁：不拖泥带水美观、调和：不过于土气. 1.服饰穿着TPO

3、原那么 时间Time 地点 Place 情况对象Occasion. 西装的着装 穿着程序是规范，也是礼仪西服穿着的程序 梳理头发改换衬衫改换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子.西装扣子的系法1、双排扣西装：应把扣子都扣好2、单排扣西装：一粒扣的，随意 系上端庄，敞开潇洒.两粒扣的西装1.只系上面一粒扣是洋气、正统2.只系下面一粒是牛气、流气3、全扣上是土气4.都不系敞开是潇洒、帅气 .三粒扣的西装系上面两粒或只系中间一粒.1、要撤除衣袖上的商标。2、要熨烫平整，平常留意保养。3、要扣好纽扣坐下时翻开最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。6、要巧配内衣与衬衫长袖。7、要少装东

4、西 。西装着装根本要求.8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，要比袖子长1公分。9、扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮带扣上方。10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调.男士鞋袜1、男士在穿西服、打领带情况下，普通要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天坚持光亮整洁 ，一双皮鞋不要延续穿着3天以上 3、不穿尼龙丝袜4、穿深色衣服、黑皮鞋时普通不要穿白袜子。 .女性任务人员的鞋袜1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露2.袜子以肉色相配最好，深色或花样图案的袜子都不适宜。不穿残破的袜子，3.夏天可以不穿袜子。重要场所除外穿裙子不要光腿4.不穿超越

5、5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。.服饰佩戴1、不佩带转移他人留意力的饰物2、不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、耳环，双手戒指不超越一只。3、不要将本人装扮成一棵圣诞树。 4、室内不戴有色眼镜.二仪态礼仪 -站姿女性应是亭亭玉立，文静优雅。男性应是刚劲挺拔，英姿稳健。.头正：双目平视，下颌微收，表情自然。肩平：两肩平整，悄然放松，稍向下沉臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴拢裤缝躯挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两脚尖张开约60度。 正确的站姿平、直、高.站姿实例女士前搭手站姿男士后搭手站姿.不正确的站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；不停地

6、摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。.仪态礼仪 -坐姿轻、平、直A 双目平视，下颌微收。B 腰部挺起，上身耿直。C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。D 女士应双膝并拢。.双腿的摆放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、双腿内收式4、双腿叠放式5、双腿斜放式6、双脚交叉式.不良坐姿(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩。(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。 .不良坐姿(5

7、)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。(6)就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。(7)女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙显露来。(8)男士也不宜在礼仪场所运用“4字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。.仪态礼仪 走姿挺、直、正 方向明确 步幅适中 速度均匀 重心放准 身体协调 外型优美 . 根本步态要领双目向前平视，微收下颌，面带浅笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在3035度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；留意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后

8、脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场所等综合要素决议步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自若。.步态实例向他人告辞时，转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步，在转体分开。.步态实例普通用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾，要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，坚持往前两三步的间隔。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。.不良走姿内八字和外八字； 弯腰驼背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀， 大摇大摆，左顾右盼； 双腿过于内弯曲或走曲线； 步子太大或太小； 脚蹭地面、双手插在裤兜 或后脚拖在地面上行走。.仪

9、态礼仪 -蹲姿 .常见蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿.仪态礼仪 -手势准确规范、符合惯例运用适度.38.根本手势垂放持物 鼓掌夸奖 指示道别或致意展物递送物品打招呼.手势实例“请进“请往前走的手势“里边请“请坐的手势：.手势忌讳在引见某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，而应运用手掌，四指并拢，掌心向上。在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。切忌在公共场所挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。.仪态礼仪-表情 表情是人们内心境绪的外在表现。感情的表达= 言语7%+声音38%+表情55%.各种表情.表情：目光亲切平和，嘴角略显笑意目光

10、言语的“散点柔视目光言语的“正视.目光接触的技巧 视野向下表现权威感和优越感。视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。.凝视的区域.浅笑浅笑：不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意的笑容。浅笑训练的根本方法： 先放松面部肌肉，悄然翘起嘴角，让嘴唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、不显露牙齿，尤其是不显露牙龈的前提下，悄然一笑。.浅笑的八个原那么自动浅笑原那么自然大方原那么眼中含笑原那么真诚浅笑原那么安康浅笑原那么最正确时机的维持原那么一视同仁原那么天天浅笑原那么.二、讲解员任务礼仪规范.一称谓 普通情况下，同时与多人打招呼，应遵照先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后

11、亲的原那么.任务中的称谓严肃、正式、规范符合身份称谓 清楚对方身份时，可以称职务、职称、职业不清楚对方身份时，可采用以性别相称“先生、“女士符合年龄称谓 称谓年长者时，务必要恭敬，尊称有身份的人时，可将“老字与其姓相倒置，如“张老 ；当称谓同辈的人时，可称谓其姓名，有时甚至可以去姓称名。.二引见自我引见自然、友善、亲切、随和，语气自然、语速正常、语音明晰，有自信应付式任务式交流式.53他人引见- 尊者优先 先把男士引见给女士； 先把年幼的引见给年长的； 先把未婚女士引见给已婚女士； 先把下级引见给上级； 先把儿童引见给成人； 先把后到场的引见给先来的 .三握手顺序：尊者优先时间：3-5秒力度：

12、适中 表情 目视对方并面带浅笑。.四鞠躬1.遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼2.遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。3.行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。.名片的运用 1名片的放置 2名片的递送 3名片的接纳 五名片礼仪.六引路礼仪在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处；本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见 。在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，本人走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。

13、 .七 电梯礼仪电梯没有其他人的情况：客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人进入到达目的地后按住“开的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人上司优先。电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。.八位次礼仪 行进位次排序轿车的座次宴席座次 会议座次.1.行进位次多人并排行进，中央高于两侧对于纵向来讲，前方高于后两人横向行进，内侧高于外侧。.2.轿车的座次客人坐在哪里，那里就是上座。车的类型不同，位次不一样。. 3.宴席座次 面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上.会议座次 对内的政务会议按照我国传

14、统，遵照“左为上，中为上，前为上的原那么。 .三、讲解人员言语礼仪规范.一礼貌用语1、问候用语 规范式：您好、大家好 时效式：早上好、新年好2、迎送用语迎客用语：欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临送别用语：再见、慢走、一路平安、欢迎再来.二文明用语1、积极自信2、言语文明、语气诚实、语调柔和、语速适中、吐字明晰。3、多用尊称、敬称.讲解员言语规范称谓语：先生，女士问候语：您好，您早，大家好，早上好，晚上好根本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见， “请字当头，“谢不离口 .岗位规范1、起立迎接客户2、自我引见 3、引导观赏4、讲解5、送客 .岗位规范1、起立迎接客人2、问候3、引见 4、引导5、讲解6、答疑7、效力8、欢送 .任务技巧效力态度的预备本身笼统的预备业务知识预备