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文档简介

1、第一章 现代酒店礼仪 第一节 礼仪概述第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用.第一节 礼仪概述一、什么是礼仪礼仪是人们在日常生活和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和品德涵养的表现方式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。 随着经济的开展社会的提高，各行业都越来越注重礼仪在交往中的重要作用。作为效力业的酒店业，利益更是有者不可替代的作用，酒店效力礼仪是做好酒店接待任务的前提和先决条件，是防止貌端和冲突的重要方式，是酒店的笼统，它环顾酒店最好的促销方式。是酒店效益的有力保证。所以掌握酒店效力礼仪知识对于酒店人来说是至关重要的。二、什么是酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供效力时，用以维护酒店笼统

2、和个人笼统、对客人表示尊重和友好，并以为酒店博得利益的行为准那么和规范。三、酒店效力礼仪的特点特殊性、灵敏性、科学性、开展性四、酒店效力礼仪的重要作用1、是作好酒店接待任务的前提和先决条件；2、是防止矛盾冲突的重要方式；3、是酒店也是一个地域的笼统；4、是酒店最好的促销方式；5、是酒店效益的有力保证。 .第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用一、沟通概述二、酒店礼仪中的沟通技巧.第二章 酒店效力礼仪原那么第一节 人本原那么第二节 平等原那么第三节 适度原那么.第一节 人本原那么一、“以人为本的酒店运营管理理念二、以顾客为本，以员工为本.第二节 平等原那么一、什么是平等二、平等在酒店效力礼仪中的重要性三、平等待客四、平等待己.第三节 适度原那么一、正确了解并充分满足客户的合理要求二、发现客户隐性需求三、回绝客户的不合

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