(5年高职)客户服务实务(第二版)教学课件全套电子教案汇总整本书课件最全教学教程完整版教案(最新)

1、客户服务实务(第二版)模块一 客户服务意识能力目标能够使用微博客服工具；能够使用微信客服工具。知识目标1. 掌握服务和客户服务的概念；2. 理解服务的特点；3. 理解客户服务意识的概念与作用；4. 了解呼叫中心的分类。素质目标具有社会责任感，培养较强的社会参与意识；遵纪守法，崇德向善；培养奉献精神与创新思维。客户服务意识学习目标客户服务意识内容结构微博客服微信客服E-mail客服三、新型互联网服务工具呼叫中心的概念呼叫中心的起源呼叫中心的分类呼叫中心的发展方向四、呼叫中心服务和服务业服务的特点服务革命一、服务与服务革命认知客户客户服务客户服务意识二、客户服务与客户服务意识目录04030201呼

2、叫中心新型互联网服务工具客户服务与客户服务意识服务与服务革命一、服务与服务革命服务和服务业服务的概念1995年，当代市场营销学泰斗菲利普科特勒（Phillip Kotler）给服务做了如下定义：服务是一方能够向另一方提供的，基本上是非实体的任何活动或利益，并且不倒之人和所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。一、服务与服务革命服务的特点 Text伴随服务过程产生的所有变化因素都会导致服务差异，而这些因素不是服务提供商能够完全控制的。4.异质性商品和服务在形态属性上的不同导致两者与客户接触的时点和方式存在很大差异。2.不可分离性商品和服务之间最根本的，也是最常被提到的区

3、别是服务的无形性。1.无形性无形的服务不能保存，由此导致了服务的第三个属性易逝性。3.易逝性一、服务与服务革命服务的特点 1. 无形性 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，我们不能像感觉有形商品那样借助感官切实地获取服务存在的信息。对于大多数服务，购买服务并不等于拥有其所有权，例如到音乐厅听音乐，购买了门票并不能说明你是音乐厅的主人；同样，航空公司为乘客提供服务，也并不意味着乘客拥有了飞机。 一、服务与服务革命服务的特点 2. 不可分离性 大多数商品是先生产，再存储、销售和消费；而大部分的服务却恰恰相反，是先销售，然后生产和消费同时进行。 一、服务与服务革命服务的特点 3. 易逝性 服

4、务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如：一场有1000个座位的音乐会，如果只卖出80张票，它不可能将剩余的920个座位储存起来留待下个场次销售；一个房屋咨询师提供的咨询服务是无法退货的，消费者也无法将这份咨询转让给他人。一、服务与服务革命服务的特点4.异质性 虽然将来服务可能将由人工智能提供，但现阶段还需要由具体的人来实施，顾客对服务的感知也仅限于自身的直接感觉，这种直接感觉来自为其服务的人员。由于没有两个完全一样的服务人员，也没有两个完全一样的顾客，那么也就没有两种完全一致的服务。一、服务与服务革命服务革命：服务革命概述 较早将“服务”与“革命”联系在一起的是美国经济学家富克

5、斯(Victor R. Fuchs)。他在1968年出版的服务经济一书中写道：从农业经济向工业经济演进，最先开始于英国，随后在大多数西方国家重复着，这曾被看作是一种“革命”。就业从工业转移至服务业，这在美国以及所有发达经济体都是很明显的，但这种转移是悄然进行的，并对社会以及经济分析产生“革命性”作用。一、服务与服务革命服务革命：服务革命的作用自20世纪90年代起，服务业比重不断提高，结构不断优化升级，服务业与制作业的产业融合趋势日益明显，服务业对全球经济发展的作用进一步提高。01020405以服务业为主的经济结构形式日益凸显。技术创新引发的服务革命愈加突出。03服务业与制造业融合发展成为全球产

6、业经济发展的主流和趋势。服务业国际转移促进资源配置全球化。新兴服务业推陈出新。二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义 广义上，在工作领域中，人和依赖你的人都可能是你的客户；狭义上，“客户”是指哪些直接从你的工作中获益的人或组织。企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。现在，客户已经成为企业最重要的组成部分，每个企业都在竭力为客户提供服务。二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义分组模拟成立一家服务型公司。列举本公司的广义客户都包括哪些。分析这些客户各自的特点，并说明如何才能满足他们的需要和期望。动动手二、客户服务与客户服务意识客户的分类内部客户。水平支

7、援型；上下源流型；小组合作型。外部客户。直接客户；间接客户。1. 按照客户所处的位置分类过去客户。现在客户。潜在客户。2. 按照客户所处的时间状态分类要求型客户。困惑型客户。激动型客户。3. 按照客户的表现分类二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的概念 美国学者罗伯特卢卡斯（Robert Lucas）提出的客户服务概念如下：客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的范畴 客户服务工作覆盖整个企业。客户服务等关键实施者是客服人员，但客服人员不可能完成所有的客户服务

8、工作，企业所有员工的工作都与此有关。客户需要的不仅是产品和服务，还需要获得尊重和礼遇对待，超值服务通常能够赢得更多的回头客。当客户走进企业，或通过网络形式接触企业时，客户服务工作就开始了。而此时客户接触的第一人可能是企业里的任何一名职员。总而言之，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称，涉及企业各个岗位的工作。二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的内容受理客户投诉受理客户订单提供技术支持提供咨询服务二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的表现形式 冰冷型的客户服务服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户感觉不便；员工个人表现：冷淡、疏远、对

9、客户请求不感兴趣。工厂型的客户服务服务流程上的表现：及时、有效、规范；员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡。友好型的客户服务服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱；员工个人表现：友好、可亲、得体、关心客户。高质型的客户服务服务流程上的表现：及时、有效、规范；员工个人表现：友好、可亲、关心、得体。二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：什么是客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。客户服务表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。对于客户服务人员来说，树立了良好的客户服务意识，才能使客户满意，还可以从工作中享受到更多

10、的乐趣，总结出更多更好的服务方法，使自己的事业更上一层。二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识便利的需求参与感的需求提供及时信息的需求对情感认同的需求1. “以客户需求为导向”的服务意识二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识客户至上客户永远是对的2. “一切为了客户”的服务意识二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义请阅读资源案例“王永庆送米”，谈谈如何树立良好的客户服务意识？课后作业三、新型互联网服务工具微博客服 微博是有效的客服通道。很多知名企业，如可口可乐、雀巢咖啡、小米科技纷纷开通微博。微博每时每刻都会出现大量关于企业、产品

11、、服务的投诉或求助信息。客服人员通过微博跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户诉求，给用户提供帮助，避免用户因为对客服不满而产生的负面情绪在网络上扩散传播。微博客服可以快速解决用户问题，已被证明能够有效地提高客户满意度。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服的作用微博客服的作用01.微博让企业用户变得更加立体。02.微博使客服工作变得更加从容。03.微博让客服销售便于跟踪处理。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。电话是“一对一”，但微博是“一对多”，很多同质性多投诉通过微博展示处理方式，消费者再遇到

12、同类问题，在网上搜多就能最快捷有效地知道如何解决。通过透明开放的微博客服，企业还可以向外界传递一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉，这有利于企业用微博平台将投诉危机转化为信赖机遇，让更多的人享受企业真诚的服务，潜移默化地聚合目标消费群。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服常用处理方法投诉预处理。分级处理。三、新型互联网服务工具微信客服 微信，作为新兴的沟通渠道，被越来越多的人接受。随着微信公众平台的推出，微信被寄予了更多期望，微信客服被越来越多的商家看好。用微信做客服，一般使用公众账号。当积累足够多的订阅者之后，企业便可以将微信客服功能向品牌营销转化。三、新型互联网服务工具微信客

13、服：微信客服的特点 微与微博不同，微信更注重的是一对一的互动交流，这与客服中心很相似。微信的交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。当越来越多的企业开始进行微信营销的同时，企业会在微信账号后台设置好一些快捷回复，而人工微信客服则实现了真正的人与人在线实时沟通，可以推送活动及优惠信息。而就自身特点而言，微信是一个维系老客户的重要渠道，因此微信的咨询受理是服务重点。三、新型互联网服务工具微信客服：微信公众平台客服操作适用人群：媒体、企业、政府或其他组织群发次数：1个自然月内可发送4条群发消息服务号适用人群：个人、媒体、企业、政府或其他组织群发次数：1天内可群发1条消息订阅

14、号适用人群：企业、政府、事业单位或其他组织企业微信开放注册范围：个人、企业、政府、媒体或其他组织微信小程序微信公众平台三、新型互联网服务工具微信客服：微信公众平台客服操作功能权限普通订阅号微信认证订阅号普通服务号微信认证服务号消息直接显示在好友对话列表中消息显示在“订阅号”文件夹中每天可以群发1条消息每个月可以群发4条消息无限制群发保密消息禁止转发关注时验证身份基本的消息接收/运营接口聊天界面底部，自定义菜单定制应用高级借口能力部分支持微信支付-商户功能部分支持三、新型互联网服务工具E-mail客服 电子邮件是一种电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广泛的服务。通过电子邮件系统，用户

15、可以以低廉的价格（不管发送到哪里，负担的仅是网费），快速准确地（几秒钟之内可以发送到世界上任何指定的目的地）与世界上任何一个角落的网络用户联系。1.与电话相比，E-mail不能”弃呼“。 三、新型互联网服务工具E-mail客服：E-mail客服的特点2.需要对客服邮件进行系统管理。3.E-mail客服绩效难以考评。三、新型互联网服务工具E-mail客服：E-mail客服的操作设置邮件自动回复专人分发和回复邮件模版的建立发布公开在网页的FAQ，作为E-mail客服的有效补充三、新型互联网服务工具呼叫中心 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服

16、务和生产指挥的系统。三、新型互联网服务工具呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于北美，可以追溯到20世纪30年代初，美国某些经营旅游餐饮业公司开通的电话服务热线，客户可以通过电话进行预订。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以通过24小时服务热线进行全天候的机票预订、航班查询等。到20世纪79年代，呼叫中心形成规模，美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务好吗。由于这一举措使企业看到了被叫付费带来的巨大收益，800号码在此之后得到广泛应用。同一时期，IBM也推出了具有专门客户服务界面的工作站。此时呼叫中心的应用主要集中在民航业、银行业和旅游业。三、新型互联网服务工具呼叫中心

17、的分类按呼叫类型分类呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分类大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按功能分类电话呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心统一消息处理中心按使用性质分类自建自用型呼叫中心外包服务型呼叫中心应用服务提供商型呼叫中心按分布地点分类单址呼叫中心多址呼叫中心三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向基于互联网的新型呼叫中心虚拟呼叫中心多媒体呼叫中心三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向基于互联网的新型呼叫中心基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从WEB站点直接进入呼

18、叫中心，用单击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向多媒体呼叫中心年轻人的生活习惯也在影响着呼叫中心，他们喜欢使用即时通信等方式获得服务，喜欢“做到”和“看到”同步。为此，有些公司建立了提供部分多媒体功能的呼叫中心，采用多媒体技术，实现交互式视频通信。虽然其功能还有待加强，但这样的尝试无疑值得肯定。三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向虚拟呼叫中心年轻人环球呼叫中心通常是智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，它们系统庞大、功能齐全、座席数目过千。这

19、样一个庞大系统可以同时为若干中小企业服务，通常为运营商所有，以从事第三方服务为主业。各个中小公司可以租借座席，使用虚拟网络与呼叫中心相连，隶属于这些公司的座席代表可以随时接受那些对公司极为重要的询问。THANK YOU FOR LISTENING谢谢聆听模块二 客户服务基本技能知识目标能够缓解客服工作压力；掌握言语沟通技巧；掌握网络沟通技巧。知识目标：能力目标能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通；初步具备识别方言的能力；具备在沟通中提取关键信息的能力；能偶熟练运用非语言沟通技巧；能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通；能够借助同理心与客户保持共情。能力目标：素质目标具有自我管理能力，行

20、动力强；培养较强的应变、抗压能力、亲和力强；具有正确的义利观。素质目标：目录1缓解和控制工作压力2言语沟通技巧3网络沟通技巧4同理心沟通单元一 话术撰写与脚本设计一、压力与工作压力的定义压力与工作压力的定义所谓压力，一般有三个方面的含义：第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，如马上面临结业考试这件事给学生带来的紧张；第二种是指一种个体主观上感觉到的内部心理状态；第三种是指人体对需要或者可能对他人造成伤害的事物的一种生理反应。工作压力是由工作导致的眼里。它对个人提出一种威胁，这种威胁可来自过分的工作要求或在工作中不能得到满足的期望。二、客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力来自服务对象

21、的压力来自自身压力单元一 缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力工作条件职业角色人际关系职业发展组织结构单元一 缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源01顾客期望值的提升0203顾客服务需求的波动不合理的顾客需求来自服务对象的压力单元一 缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源来自自身的压力。服务技能的不足服务失误导致的投诉来自家庭的压力单元一 缓解和控制工作压力三、企业压力管理 1. 改善工作环境 从人体工学入手，从座席、用具、空间等方面实施改良，如噪声的防护、柔和的照明、整洁的物品摆放、人性化的装饰物等，力求给一线客户服务人员提供一个赏心悦目的工作空

22、间，促进客服人员与环境的融合，提高客服人员的安全感和舒适感，从而减轻工作压力。 单元一 缓解和控制工作压力 2. 进行心理辅导企业应定期聘请资深人士为客服人员提供心理咨询和心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，并提高自我心理疏导能力。企业应定期传授压力管理的知识，订阅心理健康方面的书籍、杂志，开通网络宣传专栏，普及心理健康知识，从小处着手，体现企业对客服人员的关心。单元一 缓解和控制工作压力三、企业压力管理 3. 加强过程管理企业应在人力资源选拔与使用的环节中加强过程管理，以减轻客服人员的工作压力。例如：客户服务人员的选拔必须与工作要求相符合，避免其上岗后无法胜任而产生心理压力；人员

23、配置中，因岗设人，明晰岗位职责，减轻客服人员因岗位冲突而引发的心理压力；定期进行岗位技能培训和时间管理培训，消除客服人员因技能不足和时间控制失误而造成的压力。单元一 缓解和控制工作压力三、企业压力管理 4. 加强员工关怀企业管理者应定期公布企业的活动事记，让客服人员知晓企业情况，并尽可能让他们参加部分决策制定，使其产生主人翁的责任感。通过以上方式，企业能够增加与员工的交流，从而增强对员工的了解，减轻其工作不确定的压力。管理者应体恤员工，关心客服人员的生活，拉近与下属的心理距离。企业还应完善员工的各项保障制度，提高员工的归属感和安全感，以减少心理压力。单元一 缓解和控制工作压力三、企业压力管理四

24、、客户服务人员自身压力缓解压力控制缓解工作压力，客户服务人员应县寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源包括个体、物质、社会三个角度。生理放松生理放松可以有多种方法，如想象放松法、深呼吸缓解法、肌肉放松法等。认知重建认知重建是一种将消极的、自我击败的思维，替换为积极的、自我肯定的思维时间管理有效进行时间管理能够提高个人的工作效率，改掉无效工作习惯，一定程度上有利于缓解压力。单元一 缓解和控制工作压力行为控制设计并执行个人健康计划也是进行压力缓解的重要举措。心态培养培养积极心态的方法很多，客户服务人员要能够善于发现自己的长处，自立自信，这样才能拥有健康良好的心态，并获得事业上的长足发展。心理宣泄

25、宣泄是排解或释放紧张情绪的过程。情绪管理有意识地控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。单元一 缓解和控制工作压力四、客户服务人员自身压力缓解四、客户服务人员自身压力缓解学生们将自己任务有效的压力缓解方法写到纸条上。将纸条折起来互相交换，拿到其他同学的纸条后打开，阅读上面的缓解压力的方法，然后表演出来，让其他同学猜这是哪一种方法。最后，讨论这种方法时候有效地缓解压力，在什么情况下使用最有效。动动手单元一 缓解和控制工作压力目录2言语沟通技巧3网络沟通技巧4同理心沟通1缓解和控制工作压力单元二 言语沟通技巧

26、一、沟通 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求达成一致和畅通。沟通的过程如下图所示。单元二 言语沟通技巧二、倾听 倾听是一种情感的活动，除了用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。单元二 言语沟通技巧二、倾听：倾听的内容 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要听出别人的态度。对客服代表来说，需要注意两点：一是听事实。听事实意味着能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。二是听情感。与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。单元二 言语沟

27、通技巧二、倾听：倾听的注意事项654.采用诊断式倾听5.提高倾听效果的技巧2.显示出倾听的态度1. 确保了解对方谈话的意思3.建立与对方友善的关系单元二 言语沟通技巧二、倾听：提升倾听能力的方法1.永远都不要打断客户的谈话2. 清楚地辨识对方的谈话重点3.适时地表达自己的意见4.肯定对方的谈话价值5.配合恰当的表情和肢体语言6.避免虚假的反应单元二 言语沟通技巧三、提问开放式提问开放式提问有利于引导客户比较自由地把自己的观点都讲出来，可以帮助客服人员迅速了解客户的需求。封闭式提问使用封闭式提问时，客户只需要回答是或不是。选择性提问选择性提问是指给客户几个答案供其选择，通过客户选择得知其意见、建

28、议所在。引导性提问引导性提问的作用在于使客户尽早进入沟通状态，对于思维不够灵活的客户比较适用。单元二 言语沟通技巧三、提问在同学之间组织一场现场采访，主题可以是“高中时代”“我的家乡”等，练习使用不同的方式进行提问。动动手单元二 言语沟通技巧四、复述2. 复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很着急”“您说的很对”等，这些都叫做情感的复述。1. 复述事实复述事实的目的是分清责任。复述事实的作用：提醒作用；展现职业素养。复述单元二 言语沟通技巧五、非语言沟通 对于语言沟通而言，非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交

29、流信息、进行沟通的过程。单元二 言语沟通技巧五、非语言沟通：肢体语言 1. 肢体语言除了口头信息和书面信息，客服人员的一举一动也会不断地透露出自己的个性和态度，以及帮助客户的意愿和能力。单元二 言语沟通技巧五、非语言沟通：肢体语言 2.信息反馈除了面对客户的请求，应及时、准确地给出反馈信息，若客服人员不能及时地做出反馈，这种时间上的拖延会被认为是一种缺乏责任心的表现。3.精神面貌外表、着装和处事方式可以造就一个专业客服人员的形象。客户通常会根据客服人员的外在精神面貌、办公环境等在极短时间之内对公司和客服人员做出一个综合的评价。单元二 言语沟通技巧六、不同类型客户的服务技巧沉默型健谈型和气型骄傲

30、型1. 诱导法2. 沉默法不怕苦、不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间和气型客户谦和有礼，不会尖酸地拒绝服务，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听客服人员解说产品。对待骄傲型客户最好还是多尊称其头衔，试着找出“最高的那顶帽子”，附和其言谈中透露出的理论。吹毛求疵型吹毛求疵型客户事事追求完美，即使想买某个产品，也会找出一千种产品的缺点。目录2言语沟通技巧4同理心沟通1缓解和控制工作压力3网络沟通技巧单元三 网络沟通技巧一、网络客服人员职业素养树立端正、积极的态度坚守诚信凡事留有余地有足够的耐心和热情单元三 网络沟通技巧一、网络客服人员职业素养为顾客着想，换位思考、理解顾客的意思做个专业卖家，给顾客

31、准确推介遇到问题多检讨自己，少责怪对方多虚心请教，多倾听顾客声音单元三 网络沟通技巧二、网络客服沟通的礼仪礼貌1.在网络世界充满热情2.对待客户要礼貌耐心3.对待客户有足够的尊敬4.管理表情，控制情绪12345675.经常对顾客表示感谢7.保持相同的谈话方式6.表达不同意见时尊重对方立场单元三 网络沟通技巧三、网络客服沟通的语言规范 同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷都是因为语言表述不当而引起的。以下几点应引起注意：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意为他考虑问题。常用规范用语。包括“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”等。在

32、客户服务等语言表达中，应尽量避免使用负面语言。单元三 网络沟通技巧三、网络客服沟通的语言规范去网络上试着找几个客服聊天，然后评判一下他们的服务有哪些不同。谈谈你的感受。动动手单元三 网络沟通技巧四、网络即时通信工具的使用技巧 可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，这样在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词 、常见问题的解释，“请稍候”等，可以节约大量时间。在日常回复中，总结哪些问题是顾客询问比较多的，可以把回答内容保存起来，设置成快捷回复，达到事半功倍的效果。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，也可以在“自动回复”中加上一些自己的话语，往往能起到不同的效果。单元三 网络沟通技巧五、

33、针对不同客户的网络沟通技巧1.对商品或服务缺乏认识，不了解；2.对商品或服务有些了解，但是一知半解；3.对商品或服务非常了解。对商品或服务了解程度不同的顾客1.不讨价还价；2.试探性还价；3.讨价还价型。对价格要求不同的顾客1.购买过类似的商品或服务，对购买的商品或服务质量有清楚的认识；2.将信将疑型顾客；3.挑剔型顾客。对商品或服务要求不同的顾客目录2言语沟通技巧1缓解和控制工作压力4同理心沟通3网络沟通技巧单元四 同理心一、认识同理心 同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的情绪和想法、理解

34、他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术。单元四 同理心一、认识同理心：同理心不是同情心含义不同出发点不同聚焦点不同单元四 同理心二、如何培养同理心1.要站在对方的角度3.要能正确辨识对方情绪4.能正确解读对方说话的含义2.要能专心听对方说话，让对方觉得被尊重单元四 同理心三、心理和情绪对沟通的影响 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。沟通中也存在“二八定律”，影响沟通80%效果的因素只占20%比重的心理感受

35、和感觉，其内容涉及心理经济学。单元四 同理心四、同理心沟通方式认同赞美转移反问单元四 同理心四、同理心沟通方式漠视他人的观点和感受理解他人的观点，也理解他人的感受谢谢！模块三 呼入型客服业务处理 知识目标理解呼入业务的概念及类型；掌握呼入业务的步骤；掌握呼入业务的语言交流方法；熟悉电话呼入业务的流程和处理技巧。知识目标：能力目标能够掌握呼入业务语言处理技巧，进行沟通中的匹配。能够熟练运用3F法则处理客户问题。能够运用呼入业务的服务技巧，掌握与客户通话时的主动权。能够正确处理客户投诉。能力目标：素质目标诚实守信，履行道德准则和行为规范。具有较好的职业亲和力和应变力。具有较强的抗压能力和风险意识。

36、素质目标：目录1呼入业务的步骤与服务技巧2呼入型业务的语言交流方法3呼入型业务处理实务以投诉为例引导案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是铁路12306客服中心，有什么能帮您的吗？”（工作人员用热情温馨的话语为旅客服务。）旅客：“请问，我想在网上订张去深圳的票，能告诉我怎么操作吗？”客服：“好的，不要着急，我把具体步骤告诉您，麻烦您用纸笔记录一下，以免忘记”（客服人员将流程告知一遍，大约 8分钟后完成。）旅客：“谢谢您。”客服：“请问您还有什么需要帮助的吗？情境一引导案例：12306的呼入客服旅客：“我其实就想问一下怎么取票？”客服：“您可以携带您的身份证到取票大厅进行取票，也可以到自动

37、取票机凭身份证自助取票。”旅客：“好的，那我没什么问题了。”客服：“好的，再见，我代表铁路全体员工祝您春节愉快！”（刚刚挂断电话不到 5秒，座席的电话再一次响起。客服人员赶紧喝上一口水，接通电话。）情境一引导案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是铁路12306客服中心，有什么能帮您的吗？”旅客：“我想在网上订张去深圳的票，能告诉我怎么操作吗？”客服：“请问您过去在网上订票成功过吗？”旅客：“没有问题啊，但今天在网上为什么不能预订票？”客服：“对不起，预售期调整给您带来不便请原谅。目前铁路预订票系统调整为可以提前12天订票（含购票当日），您可以在 3天后进行预订火车票。我代表铁路部门向您表

38、示深深的歉意！” 旅客：“好的，那我没什么问题了。”客服：“好的，再见，我代表铁路全体员工祝您春节愉快！”情境二引导案例：12306的呼入客服思考：同样的呼入业务，每一个对话的结果可能会导致客户的回复是不相同的。尝试剖析案例成功的原因都是什么？单元一 呼入业务的步骤与服务技巧一、呼入业务及其处理步骤与生活相关的呼入业务有哪些？查询业务受理订单服务客户服务热线投诉热线服务城市秘书服务商品跟踪服务承担呼入服务工作的人员通常被称为客户服务代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方

39、法。登记预约服务呼入业务单元一 呼入业务的步骤与服务技巧单元一 呼入业务的步骤与服务技巧一、呼入业务及其处理步骤通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的步骤。主要的呼入电话服务步骤有： 咨询电话业务的处理步骤 投诉电话业务的处理步骤 销售电话业务的处理步骤 其他电话业务的处理步骤呼入业务步骤呼入业务步骤呼入业务步骤呼入业务步骤其他呼入流程处理流程：恐吓电话的处理处理流程骚扰电话的处理处理流程与服务内容无关的电话处理流程呼入业务步骤首先要保持冷静，接着记录所有细节。同时，立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保

40、持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。其他呼入流程处理流程：恐吓电话的处理流程呼入业务步骤应先警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应将拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号记下并作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。其他呼入流程处理流程：骚扰电话的处理流程呼入业务步骤在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如座席员不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，应将电话转给组长。如能够判断该电话确实与服务内容无关，座席员应询问拨叫人是否还有其他需要，如无其他需要将挂断电话。其他呼入流程处理流程：与服务内容无关的电话处理流程匹配和谐的交流氛围1:亲切

41、的开场匹配和谐的交流氛围2：语言匹配匹配和谐的交流氛围3:声音匹配匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配二、通过匹配创造和谐的沟通氛围单元一 呼入业务的步骤与服务技巧通过匹配创造和谐的沟通氛围开场匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场亲切其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感觉到亲切、自信、专业、微笑当客户感觉到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;当客户感觉到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。匹配匹配和谐的交流氛围2：语言匹配语言一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。通过匹配创造和谐的沟通氛围匹

42、配匹配和谐的交流氛围3:声音匹配声音 一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。但是在进行声音匹配的时候，要注意:不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。说话太快或太慢，都容易分散对方的注意力，降低信息传递效率。通过匹配创造和谐的沟通氛围匹配匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配感受和问题客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你可以理解他的。即使在客户愤怒的时候不可直接了解事清的真相，可以委婉地先认同客户的感受。通过匹配创造和谐的沟通

43、氛围二、有效掌握通话主动权单元一 呼入业务的步骤与服务技巧想一想： 作为客服人员，怎样能让客户随着我们的节拍走呢？掌握说话的技巧同步和引导总结和重复采取行动单元一 呼入业务的步骤与服务技巧二、有效掌握通话主动权产品策略同步和引导要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐同步在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说引导通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。有效掌握通话主动权：同步和引导可以帮助业务代表弄

44、清信息；节省时间；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度。重复帮助你有效地控制通话的主动权。总结和重复有效掌握通话主动权：总结和重复总结重复总结和重复真诚感情采取行动 协定解决方案有效掌握通话主动权：采取行动目录2呼入型业务的语言交流方法1呼入业务的步骤与服务技巧3呼入型业务处理实务以投诉为例Feel：我理解您怎么会有这样的感觉Felt：其他人也曾经有过这样的感受Found：发觉这种规定是为了保护他们的安全3F法的内涵一、呼入业务3F法则单元二 呼入型业务的语言交流方法客服代表：“您好，公司咨询部，有什么可以帮助您的吗？”客户

45、：“您好！我预约了 8：00，我想早些进场，但是现场人员不让我进入。”客服代表：“您要等到8：00进场，不好意思，这是公司的规定！”客户：“为什么不行？反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”一、呼入业务3F法则单元二 呼入型业务的语言交流方法案例分析客服代表：“先生，请问您怎么称呼呢？”客户：“姓王。”客服代表：“王先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用。（点评：我理解你怎么会有这样的感受Feel。）一、呼入业务3F法则单元二 呼入型业务的语言交流方法案例分析客服代表：“但是如果我们

46、没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，其他会员也是要按照预约时间入场，来保持场内的秩序。”（点评：其实，别人也曾经有过这样的感受Felt。）一、呼入业务3F法则单元二 呼入型业务的语言交流方法案例分析客服代表：“同样的，如果里面拥挤，那么也没有了预约进场的意义，当您在预约时间享用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到先生您的会员权益，真的不好意思，请您见谅。”（点评：不过经过说明后，他们理解了，这种规定是为了保护他们的安全Found。）一、呼入业务3F法则单元二 呼入型业务的语言交流方法案例分析1、注意声调、语气2、少用是非题或选择题3、多问调查性的问题4、想要了解客户更

47、多的信息，最好的办法是不断提问5、提问有关客户信息的问题6、提一些额外的问题7、不要问一些不应涉及的问题掌握客户呼入意图的交流方法单元二 呼入型业务的语言交流方法二、判断客户的呼入意图单元二 呼入型业务的语言交流方法三、学会使用委婉语在真的只能说“不”的时候，要用诚恳的口气进行表达终端管理提升保持冷静积极回应舍身处地确认事实以静默等待的方式对待犹豫不决的人澄清事实单元二 呼入型业务的语言交流方法四、学会倾听单元二 呼入型业务的语言交流方法五、客户服务常用语用“你能吗？”代替“你必须”避免责备对方“你本来应该”保证对方清楚地知道你的需要说“你可以”来代替说“不”说明原因案例思考某顾客致电某服务中

48、心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 接线员：“您好！我是 77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”案例思考思考：请根据上述案例回答下列问题：服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？目录3呼入型业务处理实务以投诉为例1呼入业务的步骤与服务技巧2呼入型业务的语言交流方

49、法单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例一、投诉产生的原因投诉是指顾客因对企业产品质量或服务不满，提出书面或口头的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。投诉并非全是坏事，从另外一个角度说，投诉可以为企业提供更有价值的信息，为企业创造更 客户投诉的原因多机会。营销费用01推广费用02人力成本03其他费用提供的商品品质不良产品标识不清楚 所提供的服务不佳单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例一、投诉产生的原因2%的投诉者才是企业最忠诚的客户，他们出于对企业常年积累的感情、出于对企业未来的期盼，真心为企业提出发现的不足。因此，更多时候我们说，客户的投诉就是给企业的礼物。单元三 呼入型业务处理实务以投诉为

50、例二、投诉的价值分析1统计数据表明，在 98%的不满客户中，80%的客户会再来购物，不消除不满，会导致 18%的客户流失。投诉如果处理得当，仍可维持 98%的客户再次光顾单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例二、投诉的价值分析2在调研企业非常满意的客户时，他们表示会把这种对企业的满意告诉12个人，进而对上述 12人再次调研，他们中有 10人表示，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例二、投诉的价值分析3在调研企业不满意客户时，统计数据表明，一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉 20个人以上，这些人中，在有同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评

51、的服务品质恶劣的公司。单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例二、投诉的价值分析4统计数据表明，服务品质低劣的公司，每年的业绩平均只有 1%的增长率，而市场占有率下降 2%；服务品质高的企业，每年的业绩增长率为 12%。单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例二、投诉的价值分析5统计数据表明，95%以上的客户认为，如果所遇到的问题在现场能迅速得到解决。他们就不会发脾气。单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例二、投诉的价值分析6行业前景分析行动比心单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例三、投诉业务的处理原则倾听平息终端管理提升接受投诉平息怨气澄清问题采取行动感谢客户探讨解决方案单元三 呼入型业务处理实务以投

52、诉为例四、处理投诉的方法和步骤营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧平抑怒气法一在于“听” 二在于“表态” 三在于“承诺”营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧委婉否认法客服人员要感同身受，但也要让对方明白公司方面没有错误，或者客户谴责的某人没有错误。营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧转化法处理这种投诉，应当首先让用户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧承认错误法这种方法的关键在于无论谁是谁非，都需要道歉。营销费用单元

53、三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧转移法客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客服人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例五、投诉业务的操作技巧幽默法客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客服人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例六、投诉业务处理时的心态保持营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例六、投诉业务处理时的心态保持营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例六、投诉

54、业务的服务补偿服务补偿的内涵企业的专门团队应首先了解客户想要的东西以及所期望的东西，然后仔细观察客户，把握他的动向，与客户交谈。除了需要获得客户期望的服务、竞争对手提供的服务以外，团队还要寻找一些提供额外服务的方法，以便提供比他人更快、更好、更高效的服务，从而超越客户的期望。营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例六、投诉业务的服务补偿服务补偿的内涵服务补偿的层次与客户期望的结果营销费用单元三 呼入型业务处理实务以投诉为例六、投诉业务的服务补偿服务补偿的五个阶段1.道歉，道歉，再道歉2.尽快采取行动3.表示同情4.提供补偿5.跟踪服务谢谢！模块四 呼出型业务处理知识目标理解呼出业务的概念及

55、类型；掌握呼出业务的步骤；掌握呼出业务的语言交流方法；熟悉电话营销的流程和处理技巧。知识目标：能力目标能够运用呼出业务语言处理技巧，进行客服语言匹配及转变。能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。能够熟悉运用呼出业务中的开始技巧。能够熟悉运用呼出业务中的产品介绍技巧。能够正确处理电话营销中客户的异议。能够识别电话营销中的成交信号。能力目标：素质目标具有职业责任感和大局观。勇于奋斗，乐观向上。诚实守信，履行道德准则和职业规范。素质目标：目录1呼出业务概述2呼出业务的语言交流方法3呼出业务处理实务以电话营销为例引导案例引导案例案例思考： 同样的呼出业务，同样的开始语，为什么结果会截然不同？ 呼出业务是

56、企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫，企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。单元一 呼出业务概述一、呼出业务的概念单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型1.访问调查电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼叫对象，在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求、产品使用情况等进行定向调查。单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型1.访问调查单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型 2. 电话营销电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫，向目标客户进行产品和服务的推介及促销的活动。单元一 呼出业

57、务概述二、呼出业务的类型 2. 电话营销单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型 3.售后服务客户是企业的生命之源，维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型 4.其他电话呼出业务 呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。单元一 呼出业务概述二、呼出业务的类型单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤设立沟通目标01选择沟通对象02选择沟通时间03做好沟通前准备0

58、4准备阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤设立沟通目标01设立目标强调难易程度适中。以设立的沟通目标为导向开展业务活动，能够有效提高呼出业务的效率。准备阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤选择沟通对象02通过筛选目标客户，缩小每个独立呼出电话业务的范围，以便业务代表可以在既定的范围内进行精准服务，节约成本。准备阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤选择沟通时间03在不打扰客户正常的生活、工作的情况下，不让时间成为沟通的障碍准备阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤做好沟通准备04沟通之前制订具体的沟通计划是必要的。沟通计划包括沟通过程中会出现的问题、沟通的先后顺序以及沟通中

59、的注意事项。准备阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤打出电话01实施阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤回答客户反馈02总结阶段单元一 呼出业务概述三、呼出业务的步骤电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。2呼出业务的语言交流方法1呼出业务概述3呼出业务处理实务以电话营销为例目录改进语调音量控制调整语气单元二 呼出业务的语言交流技巧一、语言表达技巧竞争者状况01040203考虑客户记忆能力做个出色演员避免激进正确处理交流时发生的意外单元二 呼出业务的语言交流技巧二、呼出业务的FAB法则2.

60、介绍产品特点时的注意事项单元二 呼出业务的语言交流技巧二、呼出业务的FAB法则F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性。A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同。B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。1.FAB法则的内涵终端管理提升站在客户的角度讲述客户利益再次重复客户已知的利益要用肯定的、有把握的语气跟客户说话创造轻松和谐的交流氛围讲客户听得懂的语言单元二 呼出业务的语言交流技巧二、呼出业务的FAB法则3.传达利益信息时的注意事项目录3呼出业务处理实务以电话营销为例2呼出业务的语言交流方法1呼出业务概述 1.什么