店铺运营管理流程（71页)ppt课件

1、 店铺管理者的任务职责 * 顾客效力管理 指点店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客效力，实现全面客户称心 妥善处置顾客赞扬及合理要求 与顾客、商家建立良好关系 店铺管理者的任务职责 * 货品管理保证货品平安确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展现及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反响及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。 店铺管理者的任务职责 人事管理监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属提升等事项担任执行公司仪容仪表及制服规范培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的任务知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解

2、释，并推进 执行处置同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业 店铺管理者的任务职责 店铺运作：监察全店销售任务及坚持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处置一切维修任务担任店内货品、财物及现金平安督导收银作业，并掌握收银情况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的运用确保各类营业表单及时、准确报至公司顶峰时间货场巡视、援助防备和处置突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店铺管理者的角色认知 决策者 管理者 执行者 沟通者 培训者 怎样成为一名优秀店铺管理者 公正、公平 以身作那么 具有职业化素质 擅长沟通与鼓励 勇于承当责任 有分析才干和决断才干 店 铺 运 作 管 理

3、 的 流 程营业前开店预备 1、提早上岗，改换工服，正确佩带工卡，修饰好本人的 仪容仪表。 2、开早会 * 昨日任务总结 * 传达公司最新资讯 * 同事间相互阅历交流 * 引见昨日畅销货品及销售情况 * 了解任务中现存问题并及时处理 * 布置当天任务及制定目的 * 产品 FAB引见 * 调整员工心态 店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店预备 3、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 * 擦抹门、玻璃，坚持干净亮堂 * 检查货品、模特上能否有灰尘，并及时处置 * 检查货品陈列顺序能否符合要求及价签、合格证、标 签能否完好、准确 4、清点货品 5、补货 店 铺 运 作

4、管 理 的 流 程 营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质效力 2、随时坚持货场环境整洁、干净 3、坚持整齐美观的货品陈列 4、处置公司进、退、调货任务 5、随时留意店内环境灯光、音乐、卫生、员 工士气， 6、妥善处置突发事件 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业后的总结和整理任务 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工改换工服 7、检查一切正常后，离店 优良的店铺管理 店员的管理-店铺人员考勤能否正常-店员的精神容颜及团队精神-店员的业务素质提升 优良的店铺管理 货品管理-补货情况能否良好-

5、存货能否合理-顾客对货品的反映如何 优良的店铺管理 店面陈列-检查海报、POP、价签能否 完好-灯光、器具的完好性-模特、橱窗、店面清洁情况如何 优良的店铺管理 商品陈列-商品的陈列、展现能否吸引顾客-商品的陈列、展现能否规范-商品的陈列、展现能否适宜季节、 促销目的 优良的店铺管理 效力规范-个人礼仪能否符合要求-效力过程能否规范-效力提升能否有结果 优良的店铺管理 资讯管理-店铺各类文件管理能否合理-表单管理能否规范-店铺销售信息分析及运用 零售店的战斗力组合-商情战斗力：着重数据力-商场战斗力：强化效力力-商圈战斗力：提升集客力-商店战斗力：强调上演力 、什么是沟通？ 为设定的目的，将信

6、息、思想、感情，在个人或群体间传送的过程。 、沟通的妨碍 主体 客体 方式 内容 噪音 反响、有效沟通的方法 双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描画一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:他对某人的感受和评论 同理心 以他人的观念看事情,了解他人的感受与信心 学会赞誉 得到赞誉是人的心思需求 运用赞誉是有效的沟通工具 积极倾听 行为与个性练习判别以下陈说句是行为陈说句还是个性陈说，如是个性的句子请用行为句子矫正来：1、他们的货品陈列做得很规范 2、他真够慢的 3、他对客人的态度短少礼貌 4、别总是盯住他人的缺陷 5、小殷，请将出库单填好，谢谢！ 管理者如何面对发生行

7、为偏向的员工员工能否被清楚告知应该遵守的规范或程序？员工能否具备到达规范所必需的资源和技艺？员工用本人的方式做事有何益处？效率更高吗？效益更好吗？对企业会呵斥损失吗？员工能否了解不按照规范做事的损失？突发事件的防备与处置 、加强责任心和防备认识 、关注任务细节 、团队协作 、制定并严厉执行制度 、培训 对管理的认知 所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的 资源进展有效的方案、组织、指点和控制，以便达 成既定的组织目的的过程。 管理人员的任务，从本质上说，是经过他人并使他 人和本人一同实现组织的目的。 管理人员并不亲身从事详细作业任务，而是委托他 人去做,本人花大量的时间和精神进展方案安排

8、、组 织指点和检查控制任务。 管理人员要对作业人员任务的好坏负最终责任。 管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不变的方式。 阅历管理阶段 一切权和运营权未分别 决策没有科学程序无企管阅历、凭直觉 缺乏合理的规章制度 缺乏合理的分工 师傅带徒弟的指点方式 人治而非法治的管理理念 换指点就换制度 管理效果：低效率、低士气 科学管理阶段 一切权和运营权分开 依法治企，制度完善，非常严厉 指挥型的指点方式 依托外部监视进展控制 驱动方式为重奖重罚，胡萝卜+大棒 理性管理，不讲情面 管理效果：高效率，低士气 文化管理阶段 管理重点：人的“行为人的“观念 控制方式：外部控制自我控制 管理手段：制度管理

9、制度+思想方法 指点方式为育才型 鼓励手段：外鼓励为主内鼓励为主 组织特点：学习型组织 管理效果：高效率，高士气 指点者自我变革 角色定位：销售高手 管理专家 指点理念：人治思想 法治思想 文治思想 指点心态：投机心态 耐久心态 成熟程度：业余选手 职业选手 商业运作：战术专家 战略专家 目的管理将企业的运营目的和义务化为总目的下的分目的，经过假设干小目的的实现来保证总目的实现的管理方法。 目的管理的本质 将目的作为一种鼓励要素，在将组织目的分解的过程中，由员工参与本身目的的设定，并在实现目的的过程中，不断地将进展情况反响给他们，从而产生鼓励作用，最终实现个人乃至组织的目的。有效目的的特征 S

10、pecific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性浪费时间的要素 打扰 会议 消防式管理 短少目的，无方案和先后顺序 杂乱的办公环境 事必躬亲 不善回绝 职责、职权、任务流程不明晰 搁置未完成义务 缺乏自我约束周四任务内容 找小王说话 处置顾客赞扬 完成下月任务方案 阅读行业资料 看店址 开店铺管理者会常见的浪费时间的要素及处理方法常见的浪费时间的要素及处理方法常见的消费时间的要素及处理方法 如何有效鼓励员工？1、了解员工的需求2、解释任务的意义及重要性3、树立正确及良好的典范4、任务进展中及时给予反响5、让员工

11、接受挑战6、欣赏员工的表现7、在任何时间表现关怀8、发明员工协作气氛，发扬团队协作精神为什么要培导问题员工？ 个人表现影响团队 发现问题的真正缘由 找出双方都能接受的处理方法 博得员工对处理方法的承诺 保管员工，共同开展 防止发生潜在问题 何时需求员工培导 绩效变坏，无法按时完成义务或 业绩降低 不肯对本人的行为担任 构成小团体，不愿分担任务 不接受正确的批判和指点 违反政策 对团队活动缺乏兴趣 员工出现问题的缘由* 私人问题或疾病* 对新环境或新任务缺乏自信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而 感到绝望* 对同事或上司有意见* 无法与同事相处* 对任务倦怠* 因某事觉得丧失面子 培导前的预备

12、积极的心态对待员工 搜集全部现实 清楚地确定问题并举出事例 想出他将描画情况的词语 思索他将问的问题 想象员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的预备 选好时间和场所环境辅导新员工的缘由 使新员工尽快融入 提高效率 保管人才 提高管理才干 新员工心思分析 热情高，希望做到最好 紧张、焦虑 探求和戒备 希望有表现的时机 希望得到更多的协助与指点 难以消除旧有习惯及思绪 辅导新员工的步骤 讲清学习的整体内容 分段教授 新员工实习 总结跟进 如何发明愉快的第一天 作好预备 迎接新员工 解释任务和引见同事 任务环境和设备 行为规那么和条例 任务细节 授 权 的 作 用 使管理者腾出时间充分发扬

13、管理职能 一种高效的在职训练 增进下属的归属感 提高下属的任务满足感 发扬下属的发明力及聪明才智 弥补管理者的缺乏之处不授权的缘由 本人任务不条理 担忧下属做错事 担忧下属任务表现太好 担忧丧失对下属的控制 以为本人做远比指点下属更 省事 本人找不到适宜的下属授权 授 权 的 时 机 进展方案和研讨的时间觉得不够 办公时间几乎全部在处置例行公事 任务时常被下属的请示所打扰 下属任务常有闲散的景象 一切决策权只限于主管 发生紧急情况授权的原那么 单一隶属关系 把握授权时机 权责要明确 进展适度控制 必需量力授权 要互置信任 某些权责需求保管有效授权程序阐明义务实施控制提供支持讨论细节设定规范陈说

14、背景结果评价有效鼓励授权中应留意的问题 防止“反授权 防止“越权 先斩后奏 斩而不奏 越级请示汇报 防止弃权 指点权 检查权 监视权 修正权团队的中心概念 团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才干，一同任务，处理问题，到达任务目的 团队生长的三个阶段寻求阶段 它发生在小组刚构成时或有组员离 开或参与时 组员有很高的期望，但觉得有些焦虑 组员觉得必需为本人找一个角色并发 展本人 特征是士气高昂但消费力低 团队生长的三个阶段探求阶段 他发生在小组目的曾经确立后 组员学习如何与其他人一同任务 组员能够为争取支配权而起冲突 小组内能够建立小集团并彼此竞争 能够发生意见不合与

15、个性珠冲突 特征是士气低落及中等的消费力 团队生长的三个阶段联盟阶段 发生在小组做了他们朝向完成目的的第一个决议后 小组一切成员奉献个人的专长以达成共同的目的 小组构本钱人独特的个性，并在达成决策方面变得很 有效率 组员已建立对彼此的信任 小组成员知道彼此的期望并了解彼此的优点与弱点 特征是士气高与消费力高团队中的角色划分团队中的角色划分如何达成团队协作与信任 团队成员相互协作及协助 假设团队成员意见不一，将相互了解各自观 点达成共识 团队成员将问题看作是改动、生长和改善的 一个时机 团队成员一同任务达成共同的目的 团队成员自在、坦诚的交换意见，彼此尊重 对方意见 一切的团队成员共同承当责任，

16、视团队问题 为本人问题 外在的压力反而使团队更严密、变得更强 绩效考核的涵义 绩效考核是对组织成员的绩效进展识别、测评和开发的过程。一、对绩效考核的认知 绩效考核的目的 - 引导与改良 - 控制与鼓励 - 提供根据 绩效考核的内容 - 业绩考核 - 才干考核 - 态度考核 - 品德考核 - 个性考核 绩效考核的原那么 - 客观公正的原那么 - 民主公开的原那么 - 立体考核的原那么 - 反响与运用的原那么 - 定期化与制度化的原那么二、如何进展绩效考核 绩效考核的程序 * 制定绩效考核方案 * 确定考核规范和方法 * 搜集数据 * 分析评价 * 反响与结果 绩效考核中的常用方法 * 书面报告法 * 评定量表法 * 排序法 * 两两比较法 * 综合考评法 影响绩效考核效果的要素 - 绩效系统的问题 - 考核人员的问题 - 被考核者的问题 考核者的常见问题 光环效应 中庸倾向 宽容或严峻 近期错误 偏见 缺乏资料 马太效应三、怎样做好绩效面谈 绩效面谈的目的 * 对被考核者的表现，