绩效衡量和策略方面的资讯管理ppt课件

1、第 8 章績效衡量和战略方面的資訊管理Example: Federal Express“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優先順序，以及何者是我們公司的關鍵.大部分的數據搜集系統都是自動地, 使數據搜集快而易.尋找可作為外不良度之指標的內部量度。Example: Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的。50% 行銷與財務數據; 50% 與品質相關的生產力數據.品質本钱是最優先的。 改善能否對顧客重要, 能否提供好的回饋, 以及能否很快執行?Example: Wainwright Industries平安內部 顧客滿意外部顧客滿意六標準

2、差 品質 (製造 缺點)企業績效數據數據和資訊資訊數據數據，是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 資訊資訊是企業或組織範圍內的資料，從分析數據衍生而來。 Osbrone & Gaebler 資訊管理假设不衡量結果，就看不出成敗假设看不到胜利，就無法正面強化它假设無法正面強化胜利，能够舊是強化失敗假设無法分辨失敗，就無法矯正6Process Flow量度和指標數據分析資訊7顧客需求衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的运用衡量支持執行績效的審查和日常作業和決策。8Key Idea一切跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的數據，可讓流程、產品、和服務的評估、控制和改善有即時的資訊，既可達成企

3、業的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。 9資訊的战略性價值 組織基於三個理由需求資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領導全組織；也就是要推動战略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫效果，而管理領導過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善。 Key Idea測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，完成組織變革更胜利，高階主管間對達成战略的共識更明確，管理階層間享用道團隊协作的好處，員工績效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。11資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接纳的服務水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道，

4、並發出需求矯正行動的訊號。建立個獎勵/表扬的基礎透過更好的規劃予改善措施來降低作業本钱12Key Idea假设要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產性運用，則公司需求有顧客和市場、人力資源效果、供應商績效、產品與服務品質等關鍵要素的優異數據和資訊；此外還要有傳統的財務績效和會計量度。13平衡計分卡 亞德諾公司Analog Devices的Art Schneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點 平衡計分卡財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點領先量度落後量度Key Idea好

5、的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度 (結果) 告訴我們發生什麼; 領先量度 (主導績效者) 推測將發生什麼.16Malcolm Baldrige標準的績效杰出成果類它把績效量度分成六組： 顧客。 產品與服務。 財務與市場。 人力資源。 組織效果。 管理與社會責任。 顧客量度顧客滿意度 和 不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴 與 保固訴訟.認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關係的建立20產品與服務績效量度衡量內部品質現場的產品性能缺點水準回應時間從顧客 或 第三方搜集屬性的數據對產品 與 服務 績效的顧客調查21財務 量度收入抵押資產報酬率投資報酬率經營利

6、潤稅前邊際利潤資產利用率每股盈餘22市場 量度市場佔有率業務成長量度上市的新產品與市場地理位置新產品銷售的適當百分比人力資源 量度員工福利、滿意度訓練與發展任务系統績效和效果平安缺席率離職率24組織效果 量度週期時間生產彈性前置時間 與 設定時間進入市場時間產品/流程的合格率輸送績效本钱效益生產力25管理與社會責任 量度組織 責任利益關係者之信賴品德行為遵守 法規/法律財務 與 品德評鑑結果社區服務管理庫存與採購活動26Key Idea組織需求比較性數據，來獲得準確的績效評估。如產業平均值、最正确競爭者績效，和世界級標竿，並知道本人相對於競爭者和最正确作法的位置。27比較性數據之重要性比較性數

7、據:產業平均值、最正确競爭者績效，和世界級標竿幫助確認改善需求提供設法突破性改善的鼓舞力量設計有效的績效衡量系統 設計有效的績效衡量系統 績效衡量系統的用途如下： 提供持續改善的方向與援助。 確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關係。 得以和標竿比較績效。 提供過去、現在，和未來的觀點。 務實的指導原則越少越好. 與關鍵主導企業者相關聯.包含過去、現在和未來的組合 能陳述一切利害關係者之需求由上而下到一切階層的員工合併多個指標成為單一可依環境和战略改變有研讨根據之標的 或 目標30與战略聯結關鍵主導企業者 (關鍵胜利要素)战略 和 行動規劃量度和指標31Key Idea在設計績效衡量系統，組織必須

8、考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助，以及量度如何援助日常作業與決策。32有效的績效量度與企業战略一致 它遭到企業胜利重要要素的主導，包含： 公司產品與服務的性質。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產能與中心才干，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規環境。 在市場和競爭環境中的位置。 決定競爭致勝的主要要素，如產品創新、領導價格，或電子化服務。 組織面臨的战略性挑戰。 Key Idea組織為完成願景而需求好好做的事，通常稱為關鍵主導企業者( key business drivers) 或 關鍵胜利要素 (key

9、 success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優勢或要矯正的弱勢。34挑選量度與指標的標準衡量方式援助使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預測結果方面有效嗎?它容易瞭解 和 簡單嗎?數據容易搜集/具本钱效率嗎？衡量方式有效、完好、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？35SMART SMART詮釋好的量度與指標：簡單simple可衡量measurable可化為行動actionable顧客需求和彼此相關聯related，和適時timely Key Idea好的量度和指標式可化為行動的; 也就是能在應用層次提供作決定的依據。3

10、7製造品質常用的指標 單位不一致nonconformities per unit數，單位缺點defects per unit數 dpmo每百萬次機會中的缺點defects per million opportunities 有用的流程績效量度 1.確認系統的一切顧客，並得知其需求與期望。 2.定義提供產品或服務的任务流程。 3.定義流程中有附加價值的活動和產出。 4.訂出專用的績效量度或指標。5.評量績效量度，以確保其可用。分析和運用績效資料分析 仔細檢查事實和數據，以作為有效決策的依據.例如統計數字報告 和 圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業務單位、對手績效，或最正确等級標竿做比較計

11、算平均值，標準差, 或其他統計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績效指標間的關係資料採礦42Key Idea組織需求有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合方式。43內部連結外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *內部連結的目標和效益 篩選出不良或誤導的績效量度。 把管理階層的留意力集中在關鍵績效量度上，以有所區隔。 推測如顧客滿意程度之類的績效。 設定績效標準目標值。 要求行銷與作業領域協調數據分析方面的任务。 比對手更快做出明智的決定。 看出對手所忽略績效變數間的關係。 資料採礦的援助資料採

12、礦的援助 搜尋大型資料庫以找出隱藏數據方式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析, 類神經網路，以及模糊理論。47品質本钱(COQ)COQ 不良品質的本钱，防止不良品質或不良品質衍生的本钱。轉換缺點數, 錯誤數, 等事情語言為 “管理語言 $ 提供用以確定改善和改善計劃胜利的機會之基礎48品質的本钱 品質本钱可分成四大類：預防本钱鑑定本钱內部失敗本钱外部失敗本钱。 品質本钱: 預防1.1. 行銷/顧客/运用者1.1.1 行銷研讨1.1.2 顧客/运用者知覺調查/現場調查1.1.3合約/文件審查品質本钱: 預防1.2產品/服務/設計發展1.2.1 設計品質進展審查1.2.2 設計援助活動1

13、.2.3 產品設計 認證測試1.2.4 服務設計-認證1.2.5 現場測試品質本钱: 預防1.3採購預防本钱1.3.1 供應商審查1.3.2 供應商分等級1.3.3 採購合約 技術資料審查1.3.4 供應商品質規劃品質本钱: 預防1.4作業 (製造 或 服務) 預防本钱1.4.1 作業程序確認1.4.2 作業品質規劃1.4.2.1 品質之設計與發展，測量與控制設備1.4.3 作業援助品質規劃1.4.4 作業員品質教育1.4.5 作業員 SPC/程序控制品質本钱: 預防1.5品質行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質方案規劃1.5.4 品質績效報告1.5.5 品質教育1.5

14、.6 品質改善1.5.7 品質系統稽核品質本钱: 預防1.6其他預防本钱品質本钱: 鑑定2.1採購鑑定本钱2.1.1 接纳 或 進料 檢驗與測試2.1.2 量測設備2.1.3 供應產品認證2.1.4 源頭檢驗 與 控制程序品質本钱: 鑑定2.2作業 (製造 或 服務) 鑑定本钱2.2.1 規劃的作業部門, 測試, 稽核2.2.1.1 檢驗勞力2.2.1.2 產品 或 服務品質稽核2.2.1.3 檢驗與測試资料2.2.2 設定檢驗 與 測試2.2.3 特殊試驗 (製造)品質本钱: 鑑定2.2作業 (製造 或 服務) 鑑定本钱2.2.4程序控制 衡量2.2.5實驗室援助2.2.6量測 (檢驗與測試

15、) 設備2.2.6.1 折舊費用2.2.6.2 量測設備費用2.2.6.3 維護與校正人力2.2.7送外檢定品質本钱: 鑑定2.3外部 鑑定本钱2.3.1 現場性能評價2.3.2 特殊產品評價 2.3.3 現場庫存與備品 2.4測試與檢驗數據審查 2.5雜項的品質評價品質本钱: 內部失敗3.1 產品/服務設計 失敗本钱(Internal) 3.1.1 設計修正行動 3.1.2 因設計變更呵斥的重工 3.1.3 因設計變更呵斥的廢料 3.1.4 生產連絡本钱 品質本钱: 內部失敗3.2 採購失敗本钱3.2.1 採購的原料之退或處置本钱 3.2.2 採購的原料更換本钱 3.2.3 供應商修正行動

16、3.2.4 供應品退貨的重工 3.2.5 未控制的资料損失品質本钱: 內部失敗3.3 作業 (產品 或 服務) 失敗本钱3.3.1 资料審查與修正活動本钱 3.3.1.1 處置本钱 3.3.1.2 問題 或 失敗分析本钱 (作業) 3.3.1.3 研讨援助本钱 3.3.1.4 作業修正活動品質本钱: 內部失敗3.3 作業 (產品 或 服務) 失敗本钱3.3.2 作業重工 和 修缮本钱 3.3.2.1 重工 3.3.2.2 修缮 品質本钱: 內部失敗3.3 作業 (產品 或 服務) 失敗本钱3.3.3 重驗 & 重測試 本钱 3.3.4 額外作業 3.3.5 廢料本钱 (作業) 3.3.6 降級

17、的最終產品 或 服務3.3.7 內部失敗勞力損失品質本钱: 內部失敗3.4 其他 內部失敗本钱 品質本钱: 外部失敗4.1 客訴調查/顧客 或 运用者服務 4.2 回收物品 4.3 撤回本钱 4.3.1 召回本钱 4.4 保固索賠 4.5 責任本钱 品質本钱: 外不失敗4.6 懲罰 4.7 顧客/运用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗本钱Key Idea製造業的品質本钱以產品為導向; 但服務業則普通與工人息息相關, 因為人工通常占總本钱 75 %以上。69品質本钱管理工具本钱指標柏拉圖分析抽樣與任务量測活動基準本钱制70品質報酬率 (ROQ) ROQ 衡量品質本钱和期望盈餘收

18、入原理品質是一種投資。品質方面的努力必須考量財務。在品質上能够花太多錢。並非一切品質支出都同樣有效。71管理 數據 與 資訊有效的(效度) 指標量度能否能真的量測出結果?可靠的(信度) 指標能否能一致地量測出 “真值 ?可获得的 可由正確的人获得數據?72Key Idea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業務資訊，則開放給每個人。73知識管理辨識, 获得, 組織, 和運用智慧財產，以創造和維持競爭優勢的程序。外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體方式。 隱含知識 以來自個人經驗之無形要素為主的資訊方式， 因人而異和具有特定背景。74Key Idea智慧財產 (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構想, 學習, 了解, 記憶, 觀點, 認知 與 技術技艺, 以及才干。75內部標竿確認和轉換組織內最正确作法的才干。程序: 確認與搜集內部知識和最正确作法分享與瞭解那些做法調並把它們應用於新情況，並提升它們至最正确作法的績效水準。76組織仍要抑制的障礙 包括邏輯上、結構上，和文化上的障礙： 組織結構會助長本位觀念，也就是地點、部門，和功能都一心想使本人的成就和報酬最高，如戴明說的次最正确化。 重視個人技術專