【培训】颠覆员工满意度--伟大管理的12要素ppt课件

1、目录员工称心度调查的“姿态伟大管理的12要素Q12引见案例：联想电脑Q12推行实际分享12降服世界的将是这样一些人，开场的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到的时候，就亲手发明了它。 -乔治.肖伯纳3员工称心度调查的“姿态45概念解释-员工称心度员工称心的意义：1员工称心客户称心股东称心 =企业胜利企业到达员工称心的途径:建立以人为本的企业理念；发明公平竞争的企业环境包括绩效考核的公平、薪酬的公平以及提升时机的公平等；为员工提供开展、提高其才干的时机，如员工培训、任务设计等。员工称心度： 1 员工称心度：指员工接受企业的实践感受与他期望值比较的程度。 员工称心度=实践感受/ 期

2、望值 2 员工称心度指数：用来反映员工称心情况的量化目的。员工称心度模型：企业按一定层次组成员工称心度系统各根本要素的总和，也称为员工称心度基准。对任务报答的称心度：物质报答、精神报答、生长与开展、奖惩管理；对任务背景的称心度：后勤保证及支持、任务作息制度、任务配备、任务环境；对任务群体的称心度：内部调和度、任务方法和作风、人员素质；对企业管理的称心度：管理机制、管理风格、制度、企业文化；对企业运营的称心度：产质量量、社会笼统、开展远景。6员工称心度五大维度1、员工对任务本身的认可程度任务能否符合其个人喜好、能否符合其个人的职业开展、任务职责能否明晰等2、员工对薪酬的称心程度薪酬的公平性、鼓励

3、性、外部竞争性等，即公司的薪酬管理能否与其付出、发明的价值相符3、员工个人的职业开展4、员工对上司管理风格的认可5、员工对同事之间协作及相互关系的认可。概括：任务性质本身、薪酬与报答、提升与开展、上级管理、同事与任务环境。7员工称心度的价值员工称心度的价值在于三个比较：一是纵向比较，即历次员工称心度调查结果的比较；二是横向比较，即与外部同类公司的比较；三是构造性比较，即不同类员工之间的比较，如不同任务年限、不同岗位类别、不同层级员工的比较。8员工称心度调查询卷设计9例：员工称心度调查量表10关于员工称心度调查“员工称心度调查是很多企业人力资源管理任务的重要组成部分，也是很多的企业用来衡量人力资

4、源部任务成果的重要绩效目的。经过对员工称心度的年度调查，企业期望找到以下问题的答案：企业中的员工对他们所效力的公司与从事的任务能否感到称心？员工最称心的是什么地方?最不称心的是什么地方?与往年相比较，员工的称心度是上升了还是下降了?主要的变化在哪里?与其他的同类企业相比较，员工对本公司的称心度相对较高还是较低?在获得了这样的信息以后，那些担任任的公司就会据此列出公司在人力资源管理方面需求改良的方面，放到公司的行动方案当中，希望经过来年的任务，诸如提高工资，改善福利，提供更多的培训等等来提升员工的称心度。这些企业为什么会这样做呢? 究其根本，是管理者以为员工的称心程度对企业的开展是至关重要的，只

5、需员工的称心度不断提高，他们就会更加努力地学习，更加努力地任务，并最终为企业的继续开展带来更多的奉献这也就是我们通常所说的经过称心度的提升提高员工的消费效率。11错误的假设然而，这是却一个错误的假设-由于提升员工称心度并不一定可以提升员工的消费效率。首先，员工的称心程度与员工的任务效率是没有非常直接的联络的。其次，员工称心度都是相对的，是随着员工心思形状变化而变化的。所以，假设企业错误地运用员工称心度调查的话，能够会带来两种不好的结果：1)假设企业在调查后做了些努力来提升员工的称心度，能够不会带来所期望的消费效率提升;2)假设企业在作了称心度调查后没有采取任何行动的话，会导致其信誉度下降。12

6、员工称心度调查的合理运用员工称心度调查是必要的，但它的作用应该是用来预防我们期望保管的员工流失。基于这个目的，我们可以得到两个重要的推论：1)假设企业的员工没有流失的风险，我们不需求进展称心度的调查或进展任何与提升称心度有关的活动。这听上去好似有些残酷，但是现实上真的如此。2)假设这个员工是我们不想保管的员工，那么他/她称心与否并不重要。13员工称心度调查运用方法首先，明确哪些员工是我们想保管的员工。目前几乎一切的企业都是在人力资源高度流动的竞争环境中，但并不是一切的人都是我们希望保管的员工。通常来说，需求高度关注的员工包括：1)那些在中心部门与中心岗位任务的员工;2)表现相对出色的员工;3)

7、具备人力资源市场上稀缺才干的员工。这些员工是企业应该亲密关注和破费精神去挽留的。其次，在进展员工称心度调查的时候企业不仅仅按照传统的分部门或者分级别进展统计，同时可以按照企业员工被保管的价值进展分类统计和分析，真正去了解那些我们期望保管的员工的需求和不称心的地方是什么，然后尽力去满足他们的要求，确保他们不会转投竞争对手的怀抱。最后，对于宽广的普通员工来说，称心度调查至少可以让管理层了解员工的普遍心思是什么，但调查结果不应该成为公司决策的独一根据。其实更加重要的是企业需求真正想清楚我的称心度调查是为了什么目的，假设是为了经过提升称心度来提高任务积极性和效率的话，那么这个调查结果真的是不用看了，由

8、于还有很多方法可以不用提升称心度来到达这个目的。当然，假设企业进展称心度调查的目的假设是为了让一切的员工更加高兴地任务，那么这个调查的结果还是很有意义的参考根据。14员工称心度调查十大误区问题一、面对大量的冗长数据不知所措问题二、看着“失真的信息百思不解问题三、为了“80%放弃了“20%问题四、数据对管理的指点性缺乏问题五、调研结论不是决策问题六、调研的内容不是越详细越好问题七、调研设计的问题切忌想当然问题八、调研不是越频繁越好问题九、调研重点不在称心度分数问题十、互联网实施调查要谨慎15深化跟踪-员工称心的“错误在管理领域，员工称心论表达于人际关系运动；它有多种变体，主张员工参与管理，倡导民

9、主，信奉鼓励实际；它是管理风格讨论的组成部分，要求授予员工权益。它最明确、最“时髦的表达方式就是员工称心学说，50年代以来该学说不断主导着人事管理领域。其根本论点是：先让员工称心，他们才干发明效率。这种学说的错误并不在于应该不应该要求让人称心。这个目的当然符合一切人的愿望。真正的错误在于：一方面，它以为对人担任的不是他本人，而是他人-组织、企业，还有国家和社会。另一方面，这一学说的根底是，先要让人称心，然后才干指望他们发明效率。这一观念是错误的。首先，没有任何变革和提高是从称心度中诞生的；其次，“员工称心度忽略了一个现实：指望组织给人们带来称心和幸福，是一个过分的要求。组织根本不能够做到这一点

10、。每个企业都由于特定目的而生，一切试图把单一目的的组织转变为多目的的努力，最终都将以失败告终。第三，倘假设拘泥于员工称心学说，就有能够忽略其他的选择。比如：提供发明效率的时机，许多人不是一切人便感到相当程度的满足。-弗洛蒙德.马立克德国16“员工称心度这个词强调了称心度的主体员工，但实践上，本来的重点是称心的对象而非称心的主体。现实中，就是由于强调了称心的主体员工，而忽视了称心的对象称心度的内容，导致很多人包括老板和从事人力资源管理的专业人士都存在一定程度的认识误区，以致产生了“做企业为什么一定要追求员工称心和“只需称心的员工才有称心的顾客之间的争论。17员工称心度是个圈套？如今很多企业都在做

11、称心度管理，希望经过提高员工的称心度，来提高员工的敬业度和忠实感。以为只需员工的称心度维持在一个较高的程度，企业就可以获得员工对企业的忠实。于是，很多企业都在搞称心度调查，都在思索如何提高员工的称心度。似乎，只需称心度提高了，员工就会努力任务，企业的绩效就会大大地提升。 实践上，这是一个误区。理由很简单，对企业称心的员工并不一定是尽心尽责的员工，称心度高的员工的绩效并不一定高。员工对企业称心的理由能够很简单，比如工资比较高，福利待遇比较好，或者任务环境较为宽松，等等，这些单纯的理由都可以让员工获得比较高的称心度。问题是，员工称心了，能否就能给企业带来高绩效？ 恐怕很多企业在做称心度调查的时候，

12、并未仔细地思索过这个问题。企业做称心度调查的出发点很简单，比如，最近一段时间员工离任率比较高，几个关键岗位的员工在未打招呼的情况下忽然离任。或者接近年底，就像需求做年终总结一样，企业以称心度调查的方式对企业的管理情况进展一个摸底调查，等等，这种调查不能够和企业的绩效严密联络起来。 德鲁克先生并不喜欢称心度这个词，他在里就告诫大家，称心度很能够是个圈套，由于称心度高并不意味着企业绩效高，二者之间的联络很模糊，甚至完全没有关系。 对此，德鲁克先生提出，企业需求关注的并不是员工的称心度，而是员工的责任感。 18可靠处理之道：称心度-敬业度的转换称心度调查作为一项很多经理很依赖的管理工具，发扬了宏大的

13、管理促进作用。难道如今就需求放弃吗？ 完全不用要！ 在实际中，先进的外资咨询公司所进展的 “ 称心度调查 ，绝非一味的促进员工 “ 称心 ，而是和企业、员工绩效，员工敬业度联络在一同， “ 今非昔比 。国外先进的咨询公司如翰威特、华信惠悦、盖洛普等，均对其称心度调查进展了改良。从称号上，逐渐由 “ 称心度调查 转换为 “ 敬业度调查 ，内容上，调查和衡量的目的至少经过和企业运营绩效、员工绩效进展相关性验证，敬业度调查的评价分数高低和企业运营绩效高低具有显著的相关性，敬业度的提高从统计学意义上一定可以提高企业绩效。简而言之，敬业度评分的提高，必将提高企业绩效。 比如盖洛普的 Q12 ，就是将数百

14、道标题的回答分数，和这些样本公司的实践运营绩效进展相关性分析后，挑选下来，最具有相关性的 12 道标题组成的评价体系。假设调研公司的 Q12 分数比较高，那么公司获得称心的运营绩效的能够性将和样本企业中运营绩效较高的公司一样。 19伟大管理的12要素Q12是什么？20引荐几本书21中国企业员工敬业度调查2007-202122在中国，敬业员工的比例为9%，怠工员工为19%，其他的为从业形状，即把本职任务做好，没有特别多的热情去做分外的事情。将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数，在中国，这一指数约为0.5：1，即有一个敬业的员工，就有两个怠工的员工，而美国的敬业度指数是1.

15、5:1，澳大利亚和巴西的敬业度指数都是1.2:1，泰国的敬业度指数是1:1，英国的敬业度指数那么是0.7:1。23Q12 Q12：任务环境质量的评测和管理系统Q12：基层任务环境或员工敬业度KPI24Q12是什么？Q12就是针对前导目的中员工敬业度和任务环境的丈量，盖洛普公司经过对12个不同行业、24家公司的2500多个运营部门进展了数据搜集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映利润率、客户称心率、企业运营效率、优秀员工保管率四个硬目的。这就是著名的Q12。乔治盖洛普以为，对内没有丈量就没有管理，由于他不知道员工怎样敬业、客户怎样忠实。盖洛

16、普拥有员工自我评测忠实度和敬业的目的体系，Q12就是员工敬业度和参与度的丈量规范。盖洛普公司发明的12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是经过讯问企业员工12个问题来测试员工的称心度，并协助企业寻觅最能干的部门经理和最差的部门经理。盖洛普在用12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。一切盖洛普员工，每年要接受两次12检验，经理们还会与员工进展很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻觅优秀的部门经理。目前该项测评曾经被上百家国内知名/标杆企业普遍采用。25盖洛普任务环境评测与管理 员工称心度调查 群众评议指点 告发箱是：Q12TM 基层任务环境和员工敬 业度的KPI 以评测

17、为根底的管理体系Q12TM不是：管理需求评测，评测为了管理26Q1:我知道对我的任务要求 。Q2:我有做好我的任务所需求的资料与设备。Q3:在任务中，我每天都有时机做我最擅长做的事。Q4:在过去的7天里，我因任务出色而遭到表扬。Q5:我觉得我的主管或同事关怀我的个人情况。Q6:任务单位有人鼓励我的开展。Q7:在任务中，我觉得我的意见遭到注重。Q8:公司的使命/目的使我觉得我的任务重要。Q9:我的同事们努力于高质量的任务。Q10:我在任务单位有一个最要好的朋友。Q11:在过去的6个月内，任务单位有人和我谈及我的提高。Q12:过去一年里，我在任务中有时机学习和生长。 伟大管理的12要素&最重要的1

18、2道问题 27Q12的三大实际根据人本管理 才干是人之本，人应被区别对待，才干应被珍爱； 人应该被尊重和信任，应该获得成就； 运用管理要诀，来发扬员工才干，协助员工胜利。优势实际 胜利需求发扬人的优势； 才干是种子，优势是结果。胜利心思学 研讨人的“短板和失败，管理是补短板; 研讨人的“优势和胜利，管理是发扬优势.28我的获取我的奉献我 的 归 属 共同生长大本营：我的获取Q2 必需的资料和设备Q1 知道任务要求 第二营地：我的奉献Q6 鼓励开展 Q5 主管/同事关怀 Q4 过去7天遭到表扬Q3 每天做擅长做的事 第三营地：我的归属Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量Q8 公司的使命/目

19、的 Q7 我的意见遭到注重 第四营地：我的开展Q12 有时机学习、开展 Q11 谈过去6个月的提高为什么这样的顺序：敬业阶梯 (根本需求)(管理层支持)(团队任务)(总体开展)29我的获取我的奉献我的归属 共同生长效率 员工利润 客户称心XXXXXXXXXX开展团队任务 管理层支持根本需求XXXXX员工敬业阶梯与运营业绩的关联30Q12测评的七大特点简明扼要，突出重点，易于操作。全员参与，面向基层。与企业业绩挂钩。具有可比性。重在行动。推行先进。问卷一致，便于跟踪。 Q12TM31寻觅胜利途径在盖洛普根据民意调查所做的研讨中显示，一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即

20、效力、人才的管理。效力又可分为两个方面：一个是为客户效力，指用户的忠实度、用户的称心度；再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠实度。按照盖洛普的研讨途径，企业的开展依赖于忠实客户的扩展，忠实客户的扩展又有赖于敬业的员工。从这个意义上来说，效力做得有多好，企业竞争力就有多强。企业的竞争力强，企业的效率就好，这和马克思所说的人是消费力当中最活泼的要素是一致的。32Q12TM 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股票增值为有效推进硬数据必需管好软数据33伟大管理者必需面对的薪水问题更高的工资并不能保证员工更高的敬业度不论能否优秀，员工都

21、以为本人的薪水应该添加只用金钱挂钩的鼓励性措施能够会适得其反补偿不应该仅限于金钱工资不仅是支付工资单那样简单，它更是身份的意味员工之间比较薪水会制造紧张心情普通国家和企业中，人们都以为薪水是私人话题个人薪水通常不公开，但是薪酬规范那么需求公开薪水问题和“Q12息息相关大多数感到受公司厚待的员工会报答公司34联想电脑Q12推行实际协助自动脉，打通微循环！35联想引进Q12背景传统的员工称心度调查往往目的不明，问卷冗长，脱离基层，而且历时数月，耗神费力，做完高层汇报后，要么流于方式，要么束之高阁。实践上，他只需求管好12个问题Q12，就能提升员工敬业度，激发出最大的组织效能。联想集团的快速开展，就

22、得益于Q12。早在2002年，联想集团就开场引进美国盖洛普咨询公司“Q12 任务环境建立测评与管理系统。联想控股集团总裁柳传志曾将联想的管理总结为三个要素：搭班子、定战略、带队伍。联想集团引进Q12工程即旨在提升干部“带队伍的才干。同时也希望把丈量结果报告作为干部业绩的KPI目的。36联想引进Q12的四个目的协助自动脉，打通微循环。Q12不仅注重测评，留意简约，更注重测评之后的管理与改善。 满足员工鼓励需求，促进员工敬业度的提高。对人力资源部而言，可识别“最正确团队，总结和推行优秀管理阅历。3738案例39我 的 归 属 大本营：我的获取Q2 必需的资料和设备Q1 知道任务要求 第二营地：我的

23、奉献Q6 鼓励开展 Q5 主管/同事关怀 Q4 过去7天遭到表扬Q3 每天做擅长做的事 第三营地：我的归属Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量Q8 公司的使命/目的 Q7 我的意见遭到注重 第四营地：我的开展Q12 有时机学习、开展 Q11 谈过去6个月的提高为什么这样的顺序：敬业阶梯我的获取我的奉献 共同生长(根本需求)(管理层支持)(团队任务)(总体开展)38 42 6250 33 5256 38 5775 47 66LXDN G50 G7540敬业这些员工对公司忠实，有主人翁感。他们消费效率高，情愿为公司长期任务，事故率低，他们对任务环境方面的需求大部得到满足。从业这些员工虽有消费

24、力，但对公司缺乏心思认同，因此容易缺勤和离任，他们对任务环境的需求仅得到部分满足。怠工这些员工出工不出力，他们对任务环境不满，并且分布不满。他们对任务环境的需求根本没有得到满足。敬业度指数旨在协助客户组织了解其员工的敬业度总体程度。根据Q12评测结果将客户组织的员工分为三类，敬业 Engaged,从业 Not Engaged和怠工 Actively Disengaged：员工敬业度指数41任务中有时机发扬他们的才干；任务中能开掘他们的潜力；向他人引荐公司是任务的好地方；向他人引荐公司的产品和效力。敬业员工更能够. 4217%66%17%怠工从业敬业X公司敬业度曲线4344敬业的员工就像一辆形状

25、完好的汽车，每个齿轮都正常运转，驾驶起来得心应手。Q12就是对任务环境进展及时监测，随时发现齿轮的误差。作为一个优秀的经理，就是要排除缺点。而假设齿轮运转正常，那么必需时辰关注，确保机件长期坚持最正确形状。Q12对经理提出了建立团队系统而适用的指点，并提供了可对照的12个行为指南。45根本需求管理层支持团队任务共同开展46经理人五项中心管理才干要求结合Q12，联想集团专门对经理提出选择人、要求人、鼓励人、培育人、评价人五项中心管理才干的要求：选择人：选拔才干。选拔人时，重在选才干，而不仅仅看阅历、智力或决心。要求人：界定结果。提出要求时，重在界定正确的结果，而不是正确的步骤或程序。鼓励人：发扬

26、优势。鼓励人时，重在发扬优势，而不仅仅是抑制弱点。培育人：因才适用。培育人时，重在协助他了解本人的才干从而协助他寻觅最适宜的位置。评价人：面向开展。评价下属的任务表现时，要更多地一定以进一步激发他们自我开展的潜力，而不仅仅是打分排序。根据五项才干要求，联想开发了与“管理中心五义务对应的管理培训课程，并组织各级经理参与此项培训。五年的实际阐明，这对于推进Q12工程的顺利推进起到了重要的保证作用图六。47管理中心的五个义务 48联想Q12工程的成果与影响联想胜利地实施Q12工程，获得了至少三方面的成果。对集团而言，2003年，联想集团初次Q12总体平均值与盖洛普全球总体数据库第50百分位根本持平，结果阐明联想的优势在于：员工对公司整体称心；员工普遍认同企业的使命和目的；员工之间有着互置信任的良好关系；有学习和生长的时机；员工明确任务要求，并且有完成任务必需的资料及设备。部门在围绕任务职责和义务分工方面管理有序。联想的缺乏之处有：各级经理的日常管理第一营地，Q3至Q6需求加强；员工定位不十清楚确；精神鼓励缺乏；上下级对话要加强；关怀个人开展和人文关怀有提升空间。为了加强沟通的气氛，联想人力资源部当时专门谋划了一项“C-Time的企业文化活动(“C意即“Coffee+Communcation)，即在每周二中午12:30-13:30，在联