行政部前台接待礼仪培训ppt课件

1、前 台 日 常 接 待 礼 仪山东龙口陈 杰龙口欢迎您！.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪 企业的每一位员工都代表着企业的笼统，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口笼统，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的任务人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业笼统。前 言.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪目 录一、前台职责二、仪容规范三、言谈举止四、主要任务礼仪.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要任务礼仪一、前台职责.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待

2、 礼 仪前 台 职 责1、担任前台公司总机的接听和转接，做好来电咨询任务，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不脱漏、延误；2、担任来访客人的接待、根本咨询和引见，严厉执行公司的接待效力规范，坚持良好的礼貌礼节；3、担任公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并坚持整洁干净；.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪4、接受行政经理的任务安排；5、协助人力资源、品牌等其他部门的任务；6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列能否混乱，翻开灯光、空调等；7、坚持前台及接待室的环境整洁；8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿浅笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。前

3、台 职 责.一、前台职责礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要任务礼仪.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的引荐信。在任何一个不认识的人面前，他对他的印象好坏往往就取决于他的外表与服饰。细心地整理他的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还可以培育本人正确的姿态，加强自自信心。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪仪 容 规 范 面带笑容，坚持开朗心态； 坚持身体清洁卫生； 着装要求干净整洁； 头发梳理整齐、面部坚持清洁； 淡妆上岗； 坚持唇部润泽，口气清新，以适宜近间隔

4、交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油； 宜运用清新、淡雅的香水； 身上配带饰物不得超越三种。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪忌讳： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化装，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋包括时装凉拖或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪面必净，发必理；衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平；胸宜宽，背宜直；气度勿傲勿暴勿怠；颜色宜和宜静宜庄。镜铭：.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要任务礼仪一、前台职责.礼仪表达细节 细节展

5、现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语称谓客人：直接称谓-您、您们；间接称谓-小姐、女士、先生等；称谓头衔-总裁、总监、董事长等；称谓职业-医生、教师等。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语欢迎问候：欢迎用语-欢迎光临；问候用语-您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛劳了等。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语应对一：当得到客人表扬时-谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您效力、您太客气了；当客人表示歉意时-没关系、您不用太在意、这没什么；.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌

6、用语应对二：当向客人表示赞赏时-赞赏您给我们提出的珍贵意见、赞赏您关注我们公司、赞赏您将问题提出来，我们一定会加以改良；当向客人负疚时-对不起,XX先生，让您久等了 、非常负疚XX先生，由于我们的忽略耽搁了您的珍贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。留意：负疚并不复杂，关键是要真诚。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以？您喜欢还是?您看这样可以吗？.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常赞赏您约请我参与您的晚宴，但是今天

7、我值班等。留意：不要令客人的好意由于他的回绝而变得难堪，面带浅笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱为难境地。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语抚慰客人：请您不要焦急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把一切事情都安排好的；不用担忧，我们会遵照您的吩咐的。留意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语道谢：谢谢您！非常赞赏！.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪规范运用礼貌用语告别:赞赏您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的协作能让您有份愉快的心境；希望很

8、快再见到您。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪坐立行手坐姿： 请客人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿态，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能翻开；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪正位 侧位 重叠式正位 叠腿式 西方国家的叠腿式.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪坐立行手站姿： 男士那么主要表达出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女士那么表

9、达出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；说话时，要面对对方，坚持一定的间隔。尽量坚持身体的挺直，不可歪斜。依托着墙壁、桌椅而站；双腿分开的间隔过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪正 位 站 姿优 雅 站 姿.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪坐立行手行走： 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要自动问好；不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；两人并排走不可以构建搭背，牵手；在行走的过程中，应防止吸烟

10、、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪正确的走姿高低式蹲姿交叉式蹲姿.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪手：不用手指指人或指方向；双手递接客人的物品；不玩弄手里的物品；不将手插进裤袋里；不叩击桌面；不抓弄头发或身体的其它部位；不打响指，不压指关节。坐立行手.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪二、仪容规范四、主要任务礼仪一、前台职责三、言谈举止.礼仪表达细节 细节展现素质

11、前 台 日 常 接 待 礼 仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪接听礼仪前台主要任务礼仪.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪接听礼仪1、前台接起的声音要不急不慢，并一直坚持轻松、愉悦的腔调，吐字明晰，给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；2、接中，要勤说“请问、“对不起、“请稍等之类的谦词； 3、在铃响的第二声之后接起。接起首先要说“您好，从林集团；【忌以“喂开头】.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪接听礼仪4、假设因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向详细人姓名的，可

12、以礼貌地说“请稍等，并马上转接过去；【包括转接流程及要求】5、接听终了之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误解；.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪接听礼仪6、在打和接过程中都应该牢记让客人先收线。由于一旦先挂上，对方会听到“嘟嘟嘟的声音，这会让对方感到很不温馨；因此，在即将终了时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个才算圆满终了；7、当他正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断；不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪接听礼仪8、左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟通交流过程中所需记录的内容。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了消除这种不良景象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或支配电脑，这样就可以轻松自若的到达与客户沟通的目的；.礼仪表达细节 细节展现素质前 台 日 常 接 待 礼 仪接听礼仪10、最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对