万科物业培训成就客户课件

1、切思以秉继 砥砺以锐行成 就 客 户/员工意识引导搭建服务平台成就客户 目 录/如何引导你的员工？#￥ #￥!#￥ #￥!/某员工提出，万科物业的服务口号是“全心全意全为您”，我在工作中怎么才能做到“全心全意全为您”？ 现在是2006年12月第一步/海尔口号：客户永远是对的媒体报道：投海的老人媒体报道：冰箱不致冷投诉：洗衣机不好用/万科历史上的经典故事：总经理拾烟头喝游泳池水迎宾员提行李我们缺少故事吗？/我们的小故事： 2003年2月4日凌晨1点多钟，家园一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆

2、仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。” /对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！昨天下

3、午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃，而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子，鲜血涌涌流出，我LD吓坏了，因为血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而远在30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少要15分钟，那样，她的血就流得太多了，很可能有生命危险！ LD冷静地第一时间打电话向物业求助，她怕过一会儿会因失血过多或头昏而晕倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于是她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时，安全员和物业的人员刚好及时赶到，估计只有2分钟左右！可谓

4、神速！随后他们非常快地送她去最近的医院，等一路疯开车的我赶到医院时，所有的救护都已经完成了，医生给缝了3针，因为是小动脉割伤，如果不能及时止血，肯定会有生命危险。我赶到医院前，物业帮助垫付了所有的医药费，一直陪护着我家LD。物业的吴磊同志还用自己的手机与我时刻保持联系，告知我时实的信息，并不断地表示他们会全力负责好，让我不要着急。我到医院后，安全员张怀磊同志及时让我知道了医嘱。还有，张怀磊同志在陪送LD上医院途中，一直安慰LD，而且， LD因失血有轻度昏迷症状，张和吴非常有经验，一直说：“快到医院了，没事儿啊”-为了让LD保持清醒。试想，如果不是他们的及时救助，我有可能失去我最心爱的人，如果没

5、有物业的紧急措施，真的不知道结果会是什么样子。今天，我去还物业垫付的医药费时表示希望过几天邀请吴张等几位同志一起吃饭，以表谢意，但被婉言谢绝了，他们说：“这是我们应该做的，我们本来就是一家人”。当他们说这句话时，我心里真的感觉到温暖和亲情！在此，我代表全家人对万科物业优秀、负责的工作和救死扶伤的崇高精神表示最诚挚的感谢和敬意！我为拥有这样的物业公司感到幸福！我终于明白，有你们在，有你们的服务在，我的家才是最安全的！万科青青物业，谢谢！/故事的特点：情节的冲击性活生生的例子易于理解、记忆/抽象与具体：故事的作用： 易于理解，将抽象的理念转化为切实的体会，进而触动其思想，使理念在员工头脑中真正得以

6、理解和固化。一线员工特点： 文化素质较低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱/2007年2月：你接到两封对环境部门员工的表扬信：第二步/ 1月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。 第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也

7、不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。 我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。 事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。 对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表

8、示衷心的感谢！/ 前日9:30左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为24万元和30万元的购房发票丢失。10：30发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报， 得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该路段的垃圾10:00已清运完， 10:30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。 其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打

9、开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。 当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。/你想怎样处理这两封信？?/由于这两封信 “小中见大”，体现了万科物业的客服理念，因此，你们在上报公司批复后，准备就此事召开部门员工会议，表彰小张及保洁组的先进事迹。会议的议程为：宣读业主表扬信；宣读并颁发公司对小张及保洁组进行表彰的表扬状；服务中心经理发言。任务：作为服务中心经理，请拟定你的发言提纲（体现思路即可）。/二次表扬信不是偶然，是每天如一日的关注与帮助客户，全

10、心全意全为您的服务理念的体现。分析其行为对客户的心理影响（客户需求是什么，为什么满意）充分肯定其行为对于万科物业形象的影响指出，行为是服务意识的体现把客户满意作为出发点开展工作 ，快速响应客户需求 万科物业的服务意识与要求号召向其学习用理念指引行动，用行动使客户感动/榜样的作用使员工清晰的了解、认识公司倡导什么形成良好的团队氛围用活生生的例子/典型告诉员工：你也能做到/一个案例： 某日客服主办小王与业主杨先生约好，晚19：30上门收费。业主将银行卡交给王某，并告知其密码，让王某刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，20：00王某致电业主，在接通电话过程中，王某的朋友找他，问他在做什么

11、？王某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；王某意识到自己的失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道歉并动手打了王某一拳，引发肢体冲突。第三步2007年3月：/另一个案例 上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物问好： 第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好的人点面子吧，

12、我都替你羞。 建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，或淡淡的笑笑.领导这样很普遍？-可悲！客户投诉 管理者的言行是团队风貌的缩影，期望别人做到的事情，首先自己要做到。/按第二方案踢通过他人实现目标的人领导就是影响/你的意识就是员工意识注意你的言行端正你的态度：行为是心态的直接反映是管理手段还是客户观念客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果/基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线意识行为技能引导管理训练进步团队/回顾：如何引导员工的客户意识用生动的故事去启发他们（讲故事）用典型的榜样去引导他们（树榜样）用你的言行去影响他们（以身作则）/搭建

13、服务平台/从哪里开始只有传承才能超越万科物业10余年的服务积累对客户群体需求的基本把握基础服务的规范与完善/怎样进行服务标准管理控制资源配备服务项目服务流程组织实施服务评估改进服务策划P D C A/客户投诉： 下午5点钟，我家里突然停电，我打了服务电话，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。可是我左等右等，到6点也没见到人影，再打电话过去，前台小姐竟然问我有什么事？这就是万科物业的服务？2007年4月：接到一个客户网上设诉：一个案例/情况调查：客服主管：第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在5：30已经下班，第二次接客户电话

14、的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。/讨论你认为他们说的有道理吗？ 目前客户服务体系存在的主要问题有哪些？/客户服务体系丢单、漏单情况时有发生信息管理上的考核机制不完善，信息管理流程落实不到位窗口岗位和基层管理岗位不能及时上报处理不了的问题对客户需求和信息缺乏敏感度，不能判断

15、问题的严重性信息没有形成闭环，处理情况没有反馈给客户或信息报送人不能及时对客户需求信息进行汇总分析并调整服务策略目前客户服务体系存在的主要问题：信息管理流程问题/客户报单后，不能及时提供服务服务人员之间以及业务口之间相互推诿责任窗口岗位业务素质不足业务口人员的沟通能力不足，与客户沟通存在障碍地产房屋质量问题处理不到位的问题目前客户服务体系存在的主要问题：指挥调度问题窗口岗位人员素质问题地产事务协调流程问题客户服务体系/流程的第一个问题：顺畅手段：服务重心前移前台的权利：以客户的名义对外一站服务，对内一票到底让下一工序是上一工序的内部客户流程的第二个问题：全面关注流程中的特殊情况每个环节都有可能

16、不只一个结果流程的第三个问题：做简单不做复杂/谈恋爱的过程图认识/回顾：如何搭建服务平台传承万科物业的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅、全面与简单化问题/成就客户/提供优质服务/2007年5月，安全系统接连出现两起客户投诉事件。 /安全员翻错窗户事件： 某日凌晨4:00左右,某栋205业主到岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员冯乐接到信息后立即通知值班代班长张刚，经核实该业主身份后，两名安全员随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家（实为204号房）,正准备开窗时,屋内便有人问“是谁”，安全员知道弄错房间时

17、，立即向该业主解释是安全员，因205业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。204业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。当日上午11：30左右，为再次表示歉意，现场安全员再次到204业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但事隔两月，204业主到客户中心称：因当晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求服务中心在一周内就上述事件提供书面答复。/紧急报警误报事件：某日凌晨2：20，监控中心某户室内紧急报警系统报警，说明该户室内有人按过紧急报警按钮

18、，进行求救。监控岗立即通过对讲机呼叫附近安全员赶到该户，同时，拨打该户电话，但该户电话已停机。为防止意外，监控岗在向总值班汇报后，按总值班要求，命令已到该户门口的两名安全员，破门进入，但进入后发现，该户业主是在睡梦中被安全员惊醒的。受到惊吓的业主，非常气愤，强烈要求给予解释，在现场安全员说明情由和总值班人员再三表示谦意的情况下，才勉强同意当晚对现场进户进行简单处理，白天再行处理。当日9：30，安全主管主动上门，对于凌晨发生的事件再次表示了谦意并请其原谅，但业主提出了2万元的精神损失赔偿要求，并表达了不行就诉颂的强烈意见，后由服务中心与其反复沟通，说明物业保护其人身、财产安全的初衷，才最终平息业

19、主的怒气 /安全主管感觉很冤枉：/两起事件，一起是由于满足客户的需要，一起是为保障客户的人身、财产安全，都是急客户所急，很好地体现了万科物业的客户理念。两件事情的结果，虽然是我们所不愿看到的，但是是在十分偶然的情况下发生的，不能因为产生了这样的后果，就说明我们做错了。一方面要满足客户需求，一方面又不能做错事，安全队伍因这两起事件，产生了一定的思想波动。/任务1：问题出在哪里？任务2：如何引导你的安全队伍？ 讨论/服务的误区为客户提供帮助是对的，接受客户的需求需力所能及对客户需求的风险评估是服务的前提 不要经易拒绝客户需求，大多问题不在于能力而在于方法与技巧/ 曾经看到邻居家的车子想送熟睡的孩子

20、到楼门口，被保安一口回绝，哪怕是承诺只是一开一关车门10秒钟就开走，保安也死不让路。无奈孩儿他妈抱着30多斤熟睡的孩子走了30多米才到楼口。保安同志难道就一根筋给业主设卡的？/关于保安的问候声“你好”首先说明的是我对保安没有成见，喜欢他们，尊敬他们：）有个问题我觉得还是说一下好，就是保安看到业主应该怎么样问“你好”。我觉得，当人与人走近的时候，目光对视的时候，说一声“你好”，那个感觉真是达到了问候的效果，但是当双方没有对视，一方甚至在满怀心思，在打电话，甚至天已很黑，突然发出一声“你好”，着实会给你吓了一跳，不知道大家是不是也有同感，我现在很多时候（比如正打电话，比如天已很黑），真想绕着保安走

21、开。呵呵，我很胆小：） ./服务的误区制度的误区 制度执行的误区/如何提供优质的服务要随时关注服务要求的变化，及时采取措施我们的责任不仅是提供合同范围内的服务，更要体现万科价值观的要求，在客户需要我们的时候挺身而出服务提供要评估风险，并用合适的方法与技巧规避风险要使服务人员了解制度的目的，不要机械地执行制度/客户事务处理/2007年7月的一天：/某户业主拿着物业管理费催缴单至客服前台，提出物业管理费过高，比原住的老公房高出10倍，提出拒绝缴纳管理费，并煽动围观的业主一同向万科物业提出抗议由于该业主情绪激动，客户接待人员一时难以处理此局面作为客服主管，请主动处理该投诉，拟定与该业主沟通的策略与内

22、容/引入独立洽谈区倾听对业主的意见表示理解与尊重说明万科观点：科学测算政府审批销售合同中明确入住时说明物业管理费的用途万科物业的服务特点商品住宅物业管理的市场化原则管理费的使用情况定期公布并接受业主的监督在业主大会成立后，重新签订物业管理合同时是可以更改的婉转而明确的告知不能更改，不能让客户抱有希望表明今后为其提供长期优质服务的良好愿望与信心/处理客户投诉的心态保持镇定让客户发泄以对方的心态来看待投诉时刻提醒自已：我代表公司/进入2007年8月：由于夏季高温，小区突然发生连续大面积停电事件：/某日22:05，小区高压配电房（供电局所属）总开关突然跳闸，造成小区大面积停电；四栋电梯出现困人现象。

23、接到信息后指挥中心立即通知安全各岗位，检查各电梯是否有困人现象，并通知各责任人到达现场紧急处理，同时安排安全员安抚被困电梯人员。客服主管到指挥中心现场进行调度。由服务中心技术员、设备部维护人员对各配电房逐一进行送电和解救电梯被困人员，22:50分小区恢复供电。事后联系供电局，供电局回复：可能高压线路出现故障，造成10KV高压出现闪断，引发小区停电，现供电局正在紧急查找故障原因。次日8：25小区再次停电，服务中心各责任人及时赶到现场处理，由于是上班高峰期，电梯困人现象较为严重，八栋电梯困人，经服务中心技术员、设备部维护人员紧急营救，8:50全部人员解救完毕；9:18小区供电全部恢复正常。经与供电

24、局联系，区域变电站十几条高压电缆发生故障并烧毁，影响到小区高压线路。现供电局正在积极进行抢修，可能会在近两天内出现同样的停电故障。 /由于早高峰停电与电梯困人，有多名业主至服务中心投诉，要求彻底杜绝停电现象，同时，现场安全员汇报：某栋几位业主对于停电导致电梯困人现象极为不满，准备向该栋楼住户派发传单，鼓动业主当日晚在服务中心门前集合。 请制定此事件的处理措施。/制定周密的应急措施，确保再次停电后将影响降低到最小程度；服务中心经理带队，立即上门，及时与带关鼓动的客户进行沟通，说明实际情况，消除住户与服务中心之间的误会，取得其理解和支持。在小区宣传栏与各栋信息栏中张贴停电情况紧急通报，第一时间将原

25、因告知全体业主，并提醒业主停电后，受困电梯不要惊慌，关闭电器以免损毁等。/群诉最好的处理办法是将其消除于萌芽状态预防在先，别等到关键时刻出乱子。/如何处理客户事务要以良好的心态看待客户诉求，处理投诉要掌握应有的技巧处理群诉最好的办法是将其消灭于萌芽状态。媒体爆光、群诉等危机出现，关健在于合理应对，及时上报客户间的矛盾或客户与外部矛盾的处理一定注意避免将客户间矛盾转移为客户与物业间矛盾/客户关系建设/为什么建立客户关系让我们更了解客户，把握客户需求（满意度调查、客户访谈）让客户更了解我们，感知我们的服务（管理服务报告、业主开放日、业主恳谈会）更重要的是：建立良好的伙伴关系（衣不如新，人不如故）我

26、们有哪些举措？/服务成功的基石是关系只有在服务人员与顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。花费时间来认识客户，了解客户的需要和喜好，然后利用这些信息为客户提供前所未有的优质服务。在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。/如何建立客户关系万科物业和客户关系目标就是建立伙伴关系客户沟通要有重点，一方面重点关注客户个性化需求，另一方面要区分重点客户，高效利用服务资源与业主自治组织的关系应把握依法、尊重、依托、制约的原则，对于其不当行为，应通过政府部门和业主加以纠正对于由我们组织起的客户群体，要保证对其影响力的有效性/满足客户需求/客户的服务需求是不是越

27、来越高了？认识的清晰化，维权意识提高环境发生变化（大服务时代）同行在进步，服务在同质化/投诉 城市花园部分岗亭有打气桶提供使用，昨天忽然要用，一路走了三个曾经有打气桶的岗亭，不是没有了，就是坏了，麻烦确认一下还仅存几个可用的，如果无法提供此项服务也通知一下业主。/万科-请你不要戏耍你的业主! 早在四月份，我家中卫生间的玻璃推拉门不小心被碰碎了一块，当时打电话给维修组，答复说马上联系厂商来换。过了两天，也来了人，量好尺寸后说要150元钱，一周后安装好，你们等着。谁知道这一等就是几个月，期间打了无数次电话，维修组一开始说已向厂家订了还没做好，再等等，后来又说小区也有人家玻璃门破了，一周后送来 。这

28、一拖就拖到了现在，前日又打电话问物业到底怎么回事：若不能换就明白的告诉我们，我们也到京汉大道划玻璃那里问过，60元一平方，送货带安装120元，因为你们一直说订了，我们也不能不讲诚信，订了不要。物业说这不是我们能管的，我们可以转告维修组，让他们今天一定给你回个话，到底是什么原因。这不又等了两天，音信皆无，再打电话问，维修组答曰：我们肯定搞不了了，昨天送货过来弄破了，不愿意搞了，你自己想办法吧! ,等了这多天，等到的就是这个结果，仿佛就象当年送郎当红军的新媳妇，山盟海誓，坚守承诺，痴痴的等，等白了头，可到了最后等来的却是郎君早已娶妻生子，别人根本没把那山盟海誓当回事！这件事对万科来说可能是小事一桩，不值得一提，特别是最后我问到不能换了为什么不尽早通知一声呢，他们回答说: “ 那就对不起了! ” 说这话时脸上或许带着得意的笑。好一句对不起，完事了，也道歉了，你还能怎么的?/对客户满意的理解客户感知的特点：收益与