xjxz003-客户经营管理公共知识点

1、老A 训练赢-公共意向客户管理知识点意向客户管理的重要性漏斗原理(1)不，不了解潜在客户开发：扩大客户接触面；与客户接触建立关系愿意听取房屋介绍主动了解房地产市场行情意向客户管理：挖掘需求匹配；意向客户满意带看考虑确定成交老客户房屋准客户把握：信心建立，促进成交；顺利签约成交客户置换、转介绍、增购1.2 意向客户管理：即获取有效客户资源，对客户进行系统2.如何管理潜在客户的过程2.1 开发客户的有效有哪些？从现有阶段来看，链家网、店面开发上户量多，老客户和转介绍成交率高如何留住链家网的潜在客户？第一步：给客户发第一条目的：尽快介绍自己，并且留下，并承诺会竭尽全力为对方服务(2)第二步：给客户打

2、，尽快形成带看目的：尽快与线上客户取得线下联系，能够更快的了解客户更(3)第三步：带看后，尽可能带客回店目的：能够令线上获取的客户更了解链家，信任链家；争取到如何留住店面接待的潜在客户？第一步：引客入店次需求的时间了解需求目的：不着急询问需求，先让客户入店就坐后，经纪人需要多听对方配现有的房源（特别是可以当下就带看的房源）需求，多问几个基本问题，多匹(2)第二步：给客户打，尽快形成带看目的：在途中多挖掘需求。重点了解购房时间、购房资质、购房决策人问题留住潜在客户的要素有哪些？专业的形象专业的知识：脑中有房，多空看，多背房源 (3)懂得介绍自己如何挖掘老客户和转介绍的潜在客户？(1)长期且稳定的

3、提供透明咨询花时间来往(2)接待，累积人脉2.6 如何拨打挖掘潜在客户？以笋盘吸引客户通过新政策/咨询吸引 (3)推产品引(4)描述房源用场景3.如何建立客户？3.1 客户建立的目的(1)系统管理客户，未成交做准备(2)弥补偏差，准确掌握(3)更好地服务或者再次服务客户客户判断建立的好处力，发掘信号找到接近客户的理由，挖掘潜在信息抓准服务时机3.3 客户内容有哪些？(1)背景信息：、籍贯、住址(2)力：经济特征：资质、到位情况、购房急迫度居住特征：感到满意的小区、房型、面积服务时机：客户生日、家人生日、特殊购房、孩子升学个性特征：外观特征、性格特点、家庭成员：家庭结构、购房决策者关系、信仰等(

4、5)信号购房关注点：所需房型、面积、楼层、楼栋、总价区间等成交信息：成交房号、签约日期、成交单价及总价如何经营意向客户？客户应当如何分类管理？按照购房意愿分类三星客户：购房急迫度高，具备购房资质，有明确的购房需求二星客户：购房急迫度低，具备购房资质，有购房需求一星客户：购房急迫度低，目前无购房需求/不具备购房资质如何进行星级分类：三个条件：购房急迫度，购房资质，购房需求。达成三项条件，则为三星客户；达成两项条件，则为二星客户；达成一项条件，或一项都未达成，则为一星客户。按照交易状态分类潜在客户：目前购房需求，但不着急买房经纪人主要动作：常实在客户：在近期会，做好需求匹配。该类客户需要低频跟进。

5、房屋，有需求经纪人主要动作：把握最终时间点，做好带看。该类客户需要高频跟进。成交后客户：成交后的客户，需求不明确经纪人主要动作：长期4.2 客户管理方案表，引导其产生新的购房需求。该类客户应该与之建立关系。需求三层次基础需求：存在，客户知道，会告诉你的需求所需能力：客户自己说，经纪人多听取中层需求：存在，客户知道，但不告诉你的需求所需能力：靠外层的能力推断，然后提问确认建立关系，创造信赖，问话获知需求：有可能存在，但客户不知道，可以通过引导可增加或改变的需求(3)所需能力：引导客户接受他自己不知道的需求试探、匹配确认4.4 如何挖掘基础需求和中层需求听事实：购房资质判定是否为重要客户购房时间

6、快速做决定，节约时间成本谁是购房决策人让决策者看房，加快速度有效的：认真地听：站在客户立场，认真听，点头、微笑，并给予适度赞美用心地听：让对方把话说完，肯定对方观点，允许别人有不同的观点（求同存异）有效地听：做笔记，收集并记住对方的观点适当回应4.5 挖掘客户需求1) 提出问题：”您之前是否看过这个片区呢？“看过这个商圈的客户 “之前看过的房子中，哪个户型是比较满意的呢？”从客户满意的户型中，总结出房源的优劣势，判断其需求将总结的结果反馈给客户：“所以，您需要的是电梯房，对吗？”没看过这个商圈的客户 “那您是为什么选这个片区的呢？“从客户的回答当中提取出关键信息客户一定要的/不一定要针对客户目

7、的方法频率实在客户（多为三星客户）促进成交安排满意带看12 天/次潜在客户（多为二星客户）引导购房需求做好需求理解匹配1 周/次成交后客户（多为一星客户）促其产生 新的购房需求长期保持联系建立关系1 月/次2)步骤(1)第一步：保持沟通首选：LINK+信息+(2)第二步：建立关系+面访互动原则：有赞必点，提高互动原则：将重要信息写面访：多次见面利于建立关系4.6 需求匹配的经营之道面；频次不要高于，增加客户感受度(1)第一次见面，客户多说，多听，多目的：获取基础信息，争取留住客户第二次见面，目的：试探第三次见面，多提问，引导客户回答需求，贴近客户内心能提出合理、专业的建议目的：以专业增加信任度

8、，成为客户最信赖的经纪人如何经营意向客户？带看的目的是什么？重新确认需求，即时精准匹配 (2)收定，加快成交速率(3)增加情感获得信任，让客户只认你如何安排一次满意的带看？把握客户期望客户的期望：以较低的价格买到同类型笋盘房子价值：体现在是否贴合客户的适当引导客户的期望需求。适当引导客户的期望；证明不满非需求房子优缺点都需要和客户坦诚相待，体现专业，创造信赖修正对方的经验（XX 小区的房子不太好）修正对方的思维模式（东西朝向就一定不好）提高客户体验增加客户的总价值房源价值：最贴近客户需求的房源，针对客户需求讲解房源服务价值：制定个性化带看的一站式服务人力价值：带看中提供自己的资讯：成交经历等形象价值：专业的经纪人形象，专业的工具降低客户的总成本时间成本：打好预防针，防止业主客户当场价格货币成本：提前到达约定地点；一带多看精力成本：带看后一定要和客户一起做总结；不要盲目促单体力成本：带看最后一套选择离店面近的房源5.3 带看后应做一次全面总结(1)没有看中房子的客户 房子都看不上，是因为什么呢？挖掘新