用户常见故障分析方式高效培训资料

1、用户常见故障分析方式高效培训资料课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法ADSL用户名/密码错误(错误号1403)原因：用户名或者密码错误。 处理：进入系统设置进行修改。具体操作：根据提示（点击界面上的“取消”按钮）进入系统配置，在系统设置界面选择“基本设置”进入，在“接入方式”界面选择“PPPOE”进入子页面，输入正确的用户名/密码。提示：可用遥控器激活“软键盘”键进行输入。ADSL拨号超时(错误号1404)原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。处理： 电话线是否可用。 电话线和ADSL Modem的链路是否通

2、（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。 检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。 如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等23分钟以后重启机顶盒，才能拨号使用。 检查ADSL Modem的设置。 检查网线是否为标准网线。机顶盒开机后不升级原因：机顶盒已经为最新版本，所以不用再升级。处理：通过遥控器进入系统设置软件信息查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本。原因：版本文件路径错误。处理：先要确认版本获得的途径。用替换机顶盒，与机顶盒的网络配置一致，通过IE去访问 http:/升级服务器地址/zteSTBVer.cfg 是否ie能打开这个配置文件，如果不

3、行就需要检查文件放置的路径是否正确。原因：升级配置文件zteSTBVer.cfg内容不正确。处理：检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer.cfg内容是否正确。原因：机顶盒报长太大，无法通过传输设备。处理：更改网络设备及其相关配置。升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功 原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙20000 20200的所有端口。原因：安全模式文件不能升级。处理：检查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本号是否与实际一致。原因：需要下载的版本文件不存在。处理：检查zteSTBVer.cfg文件中写的需要下载的版本文件在升级目录中是否存在，

4、名称是否正确。网络没有数据(错误号1018)该用户可能无法加入组播组，通过10010抓包分析检查网络是否正常或者更换网线。机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在原因：该节目源已经不存在。该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化。需要检查流服务器的磁阵是否连接正常，节目源文件是否被人为误删除。处理：重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中原因：该节目刚刚被系统管理员删除，由于EPG有一定的同步周期，用户机顶盒未刷新网页。处理：建议用户等待510分钟后，再次进入该EPG页面就不会再有该节目信息。原因：机顶盒IP是否有访问限制，是否能正常访问到该节目所在的流媒体服务器。处理：

5、从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址，是否可以到达。如果不行，检查开放机顶盒的IP地址，使该范围的IP可以访问该流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点上去。原因：机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目。处理：开放机顶盒的PPPOE帐号，使该帐号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒帐号可以访问的边缘节点上去。原因：如果是不能参加的是组播节目，需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个节目的组播地址。处理：通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址；或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点上原因：直播频道在设置了频

6、道混排时，EPG还需要等待5分钟才能同步到节目，频道号的同步会比较快，用户进行频道加减切换到新的频道时，暂时会有几分钟报错。处理：新增加频道时，需要先将该频道分配给用户分组5分钟后，再给该频道添加的频道号。 连接EPG失败原因：EPG服务器地址设置不正确。处理：配置正确的EPG服务器地址。原因：网络设备的MTU值设置不正确。处理：更改EPG服务器网卡的MTU值。节目播放效果差原因：和节目源本身有关主要是制作节目的软件有问题造成的。处理：联系内容提供商确认片源是否正常。原因：和带宽有关。处理：增加带宽。原因：网络设备的模式不匹配。处理：将自动协商方式设置为全双工模式。开机进不了登录界面 如果是A

7、DSL入网方式，请检查： 电话线是否可用。 检查ADSL Modem的设置。 电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。 检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。 如果机顶盒或modem直接断电直接，ADSL线路会掉死，等23分钟后重启机顶盒，才能重新拨号使用。 检查网线（看指示灯、检测网线）。 更换网线。进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查BAS是否正常。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问EP

8、G。开机进不了登录界面如果是LAN入网方式，请检查：检查网线（看指示灯、检测网线）。 更换网线。进入系统设置察看网络信息的IP地址、子网掩码、网关、DNS地址配置是否正确。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问EPG。开机进不了登录界面 如果是DHCP入网方式，请检查：检查网线（看指示灯）。更换网线。进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查DHCP服务器是否正常。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问E

9、PG。时移电视通过定位条或者快进快退时，时间有较大的一次性跳变原因：由于网络原因或者编码器原因造成流媒体服务器该频道在问题时间段没有收到码流。处理：联系内容提供商确认这段时间编码器是否发码流、检查网络。节目播放没有声音 原因：音频线连接错误。处理：请检查两根音频线是否连接正常。原因：机顶盒被静音了。处理：检查是否按了机顶盒遥控器的静音键。原因：电视被静音。处理：检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值。原因：机顶盒音量被调节的很小。处理：按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。原因：电视是单声道。处理：用遥控器切换声道。登陆出现1302错误原因一：EPG主页地址没有通过有效性检测；原因二：针对E

10、PG主页地址的域名解析失败；原因三：多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接 原因四：EPG服务器down机，按确认键可以回到中心EPG提供服务原因五：LAN方式spanning tree生成速度满，机顶盒开机速度快，导致1302错误，一般过50秒后，按确认键可以登陆EPG点播节目出现1007错误原因：流媒体服务器反馈404响应消息号，表示服务器没有找到请求的节目 一般由于边缘节点节目删除、老化同步或者磁阵问题导致，该问题可联系保障小灵通处理点播节目出现1022错误原因：媒体信道长时间没有收到媒体数据，认为连接失败可能情况1：网络问题，在机顶盒发起rtsp的play请求的时候，由于网络

11、异常，导致该请求被丢弃可能情况2：流媒体问题，流媒体在收到机顶盒的rtsp请求后，没有及时响应，导致机顶盒认为超时报错。 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因：磁阵问题、系统重负荷、系统CPU使用率高点播节目出现1006错误原因：向RTSP服务器发送SETUP消息超时没有回应 流媒体问题，流媒体在收到机顶盒的rtsp的setup请求后，没有及时响应，导致机顶盒认为超时报错。 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因：磁阵问题、系统重负荷、系统CPU使用率高课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法机顶盒抓包工具机顶

12、盒抓包工具机顶盒抓包工具可以抓取两种类型的数据包：rtp媒体包，http网络包分别对应的端口为：10010和5030的配置配置方法：修改抓包工具同级目录下面的DebugLevel.ini中的UdpPort项，修改为对应的5030或者10010端口播放出现1019错误 这个错误一般时出现机顶盒点播开始还没有播放出图像的时候出现。因为JS再向vplayer发送PLAY命令之后启动了一个定时器，定时6秒，如果再6秒内JS没有收到vplayer上报的播放开始消息，则会向vplayer发送STOP命令。此时可以看5030端口的调试信息，可以看到JS的调试信息：2007/05/04 22:19:24:85

13、5 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=video Play timeout!2007/05/04 22:19:24:855 BW java script debug : video Play timeout! 2007/05/04 22:19:24:870 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=clear timer2007/05/04 22:19:24:870 BW java script debug : clear timer 2007/05/04

14、 22:19:24:870 call ipanel_porting_config_read name =vcr,buflen is 2552007/05/04 22:19:24:886 call ipanel_porting_config_write name =vcr,buf=stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: vcr is stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: ipanel_porting_media_stop VOD_STOP2007/05/04 22:19:24:886 BW: Send VOD_STOP 0.节目放出现马赛克如果播

15、放过程中出现马赛克，可以打开RTP选项，观察机顶盒收到的数据包的序号的连续性判断是否出现丢包。如果是点播TCP方式传送的节目，打开ERROR选项，则会输出丢包信息。观察数据包序号时，注意根据包的负载类型来看。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=18117,TS=6099944,PT=96Seq18118的包丢掉了。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=15269,TS=2994990,PT=9706/03/29 07:47:06:625 RTP PKT:Seq=15270,TS=2996014,PT=9706/03/29 07:47

16、:06:640 RTP PKT:Seq=18119,TS=6099944,PT=9606/03/29 07:47:06:640 RTP PKT:Seq=15271,TS=2997038,PT=97上面的数据包 缺少了 18118 数据，造成丢包另外丢包严重时会出现下面的信息：Lost Pkt = %d, Recv Pkt = %d, LostRate=%d !丢包个数， 收到包的个数，丢包率（百分比）频道出现1018错误原因：基本由于该机顶盒无法加入组播导致的问题，通过10010抓包，存在20s超时06/03/27 14:50:03:687 RTP PKT:Seq=13117,TS=13258

17、97769,PT=3306/03/27 14:50:03:687 RTP PKT:Seq=13118,TS=1325897769,PT=3306/03/27 14:50:23:015 Timer out,timeCurr=1009628894,startTime=100960888406/03/27 14:50:23:015 ERROR-RTSP: Media Data Timeout, Close Connection!-有20s没有收到数据，主动断开链接06/03/27 14:50:23:015 *(Clinet = Server)* *COMMAND*TEARDOWN TCP连接问题 S

18、ocket 连接超时。06/03/28 08:30:04:609 VOD:Graphic Closed!06/03/28 08:30:04:718 VOD:OSD Opened! 06/03/28 08:30:04:718 The transpot type is 06/03/28 08:30:07:781 FATAL ERROR:Cant connect the RTSP server(in RtspCreateMediaConnection()!06/03/28 08:30:07:781 ERROR-VOD:Create Media Connection Failed=-902!06/03

19、/28 08:30:07:781 VOD:OSD Closed!06/03/28 08:30:07:781 VOD:Graphic Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD:OSD Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD_ERROR:Error=17,Set VOD Closed!如果抓包过程发现调试信息打印到“The transpot type is ”这里过了很久都没有继续打印则说明机顶盒和媒体服务器建立TCP连接出现问题。Socket错误常见的Socket错误码是131 远端强制挂断链接 06/03/23 08:51:50:477 VOD

20、:RTSP Played!06/03/23 08:51:55:895 ERROR-RTSP:RTSP=0 Remote Closed at ProcessTCP!06/03/23 08:51:55:895 VOD:RTSP Closed,MSocket=10,SSocket=-1!06/03/23 08:51:55:905 VOD:Flushed Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:905 VOD:Close Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:915 V

21、OD:Decoder Media Stopped!06/03/23 08:51:55:915 VOD:DM642 Stopped.06/03/23 08:51:55:925 VOD:DM642 To Idle.06/03/23 08:51:55:935 VOD:Decoder Media Closed!06/03/29 08:09:43:531 ERROR-RTSP:RTSP=0 Recv Failed=131 at ProcessTCP1!06/03/29 08:09:43:531 Timer:this Timer is killed, Event=1004,ID=0!1302错误1302错

22、误一般由于机顶盒无法访问EPG导致，使用5030端口抓包2008/06/11 11:26:23:624 =2008/06/11 11:26:23:624 job running abnormally :8080/iptvepg/index.jsp?stb_id=31100100000000400000001E73AA093A&loginname=new001&password=1&server_ip=:8080/iptvepg/&user_ip=24&accessmethod=LAN&adslusername=&adslpassword=&cryptmode=0&cryptkey=2008/0

23、6/11 11:26:23:624 job DOWNLOAD_INFO_RESPONSE_CODE: 0 Msg code:28 2008/06/11 11:26:23:624 job error message Connection time-out after 10150 ms2008/06/11 11:26:23:624 =2008/06/11 11:26:23:640 B_main.c9915:A3, ,7001010000,:8080/iptvepg/,1302EPG页面地址的跳转通过5030端口抓包可以分析当前用户在EPG的行为情况，如下是用户刚好点击了一个节目的重定向行为，从这里

24、可以看到EPG给机顶盒返回了rtsp地址2007/11/04 12:57:18:750 HtmlImageManager_downloaded Image :8080/iptvepg/frame19/images/bg_portal.jpg has 39965 bytes2007/11/04 12:57:19:640 Media Parameter: name=data value=rtsp:/5:1554/vcdn001/ch06082902270533795381.sdp?userid=10009916&clienttype=1&mediaid=ch06082902270533795381

25、&playtype=1&ifcharge=1&time=20071103125749+08&life=3600&usersessionid=12078246&vcdnid=vcdn001&boid=001&columnid=00&ctype=13&Drm=0&EpgId=epg_nj_001&programid=ch06082902270533795381&contname=&fathercont=&bp=0&authid=null&tscnt=0&tstm=0&tsflow=0&ifpricereqsnd=1&cryptmode=0502&crypt=46551B7948559A2271E2B23FA2F8BB14RTSP重定向错误信息错误码意义301/302重定向400错误的请求401认证失败402Payment Required403 Forbidden404文件不存在40