旅游景区游客满意度调查研究_以翠华山国家地质公园为例

1、旅游景区游客满意度调查研究以翠华山国家地质公园为例 邱 守 明西 南 林 业 大 学云 南昆 明【摘 要 】大量的研究结果说明 ，对效劳产品而言 ，除消费者亲身经历外 ，他人的口头宣传比任何其 它信息来源更加重要 。 假设旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传 ，就必须为他们 创造良好的旅游经历 。 对旅游者满意 度 的 现 实 衡 量 、寻 找 旅 游 地 绩 效的薄弱环节以明确工作急需改良的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一 。【关 键 词 】游 客 满 意 度 旅 游 景 区 游客满意度指数 测 评 指 标【中 图 分 类 】【文 献 标 识 码 】【文 章 编 号 】一 、旅 游

2、 景 区 游 客 满 意 度 测 评 指 标 体 系二 、以翠华山国家地质公园为 例 的 实 证研 究一 体 系 的 构 建游客满意度指标体系可以 定 义 为 一 系 列相互联系的能敏 感地反映游客 满意状态及存在问题的指标的 有 机 构 成 整 体 。 为了准确地测 量 游 客 满 意 度 ，从景区业务流程 的 关 键 环 节 中 筛选反映游客 满意度的因子时必须遵循因子 的 敏 感 性 、内 容 的 代 表 性 、范 围 的 全 面 性 、指 标 的 可 测 量 性 、数 据 的 效 用 性 、体 系的稳定性等原那么 。 对 以 往 研 究 顾 客 满 意 度的文献进行总结 分 析 ，顾客

3、满意度的影响因 素 主 要 包 括 产 品 、服 务 、人 员 、形 象 等 个 方 面 。 在 这一因素框架上 ，结合景区业务流程的原理 以及旅游景区 质量等级划分标准所确定的指标 ，从 景 区 规 划 开 发 过 程 、一线运营效劳过程 、后 台 支 持 系 统等三大模块作业 流 程 单 元 中 ，按 照 全 面 性 、代 表 性 、可 测 量 性 、效用性的原那么确 定 项 目 层 指 标 ，再根据各工程层指标分别确定 评 价 因 子 层 指 标 。 这 样 ，旅 游 景 区游客满意度评价 指标体系就包括旅游景 观 、交 通 、餐 饮 、购 物 、娱 乐 、设施及环境和管理与效劳 个 指

4、 标 ，指标进行分解后的满意度指标如图 所 示 ：二 体 系 的 评 价以上构建的旅游景区游客 满 意 度 测 评 指标体系虽然无法 将个人因素以 及天气等其他可控外生因素考 虑 在 内 ，但 是 在 理论上有一定 的合理性和科学性 ，它 所 囊 括 的 指 标 大 体 上 反 映了游客对景区的期望因子 ，在实践中具有可操作性 。陕 西 翠 华 山 国 家 地 质 公 园 为 年 月国土资源部首 批 的 个国家地质公园之一 ，而 且 是 全 国第一批建成揭碑的 国 家 地 质 公 园 ， 年被国家旅游局评为 国 家 级 旅 游 区 。 公 园 位 于 陕 西省长安县秦岭北麓 ，是我国山崩地质作

5、用 最 为 发 育 的 地 区 之 一 ，素 有 “中 国 山 崩 奇 观 、“地 质 地 貌 博 物 馆 之 美 称 。图 一 调 研 过 程游客总体满意度测评指标体系 实 证 研 究 采 用 实 地 问 卷 调 查 的 方 法 ，通过对翠华山的旅 游 者 的 调 查 访 问 ，确定游客对该景 区 的 满 意 状 况 。 调 查 时 间 是 年 月 日 、 月 日 ，历 时 两 天 。 在翠华山共发放 问 卷 份 ，回 收 有 效 问 卷 份 ，有 效 回 收 率 是 。【收 稿 日 期 】【作 者 简 介 】邱 守 明 ，男 ，山 东 人 ，西南林业大学生态旅游学院讲师 ，管 理 学 硕

6、士 ，研 究 方 向 ：旅 游 市 场 营 销 、旅 游 地 产 、数 字 化 旅 游 。二 问 卷 设 计此项调查问卷是根据文章 上 一 部 分 确 定的旅游景区游客 满 意 度 测 评 指 标体系进行设计的 。 问卷包括两局部内容 ：第 一局部是景区旅游者的人口 统 计 特 征 及 社 会 属 性 ，如 年 龄 、性 别 、客 源 地 、受 教 育 程 度 、月 收 入 等 ；第 二局部为问卷的主体部 分 。 评 价 项 目 分 为 ：旅 游 景 观 、餐 饮 、交 通 、购 物 、娱 乐 、设 施 及 环 境 、管 理 与 服 务 大 类 。 每 个 评 价工程分别设置游前期望 与实际体

7、验两项 ，游 前 期 望 设 置 很 高 分 、较 高 分 、一 般 分 、较 低 分 、很 低 分 五 个 档 次 ；实 际体验设置很满 意 分 、较 满 意 分 、一 般 分 、不 满 意 分 、很 不 满 意 分 五 个 档 次 。三 数 据 处 理利 用收回的有效问卷 ，运 用 统 计 软 件对调查数据进 行 整 理 ，对于异常数据进行了 必 要 的 矫 正 和 删 除 ，对 缺 省 的 数 据采用样本均 值替代法进行处理 ，得 出 景 区 各 个 评 价 项 目 游 前期望值与实 际体验值的平均值 ，以 及 其 差 异 值 与 满 意 度 指 数表 至 表 。 同时对问卷样本进行了统

8、计 ，得 到 的 结 果 如 图 、。表 游客对旅游景观的满意度 注 ：差 异 值 实 际 体 验 值 游 前 期 望 值满 意 度 指 数 实 际 体 验 值游 前 期 望 值表 游客对交通的满意度 表 游客对餐饮的满意度 表 游客对购物的满意度 表 游客对娱乐的满意度 表 游客对设施及环境的满意度 图 问卷调查的样本分布 评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数设 施 及 环 境平 均 值引 导 标 识公 共 厕 所安 全 设 施环 境 卫 生游 客 容 量评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数娱 乐平 均 值项 目 种 类娱

9、乐 性安 全 性价 格评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数购 物平 均 值商 品 种 类购 物 环 境价 格特 色商 店 信 誉评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数餐 饮平 均 值特 色价 格卫 生方 便评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数交 通平 均 值可 进 入 性线 路 安 排便 捷 性舒 适 性评 价 项 目游 前 期 望实 际 体 验差 异 值满 意 度 指 数旅 游 景 观平 均 值景 观 特 色观 赏 价 值资 源 丰 富门 票 价 格表 游客对管理及效劳的满意度 性 。 旅游者

10、在旅游过程中所购 买 的 物 品 可 以是一件有一定使 用 价 值 的 生 活 日 用 品 ，也 可 以 是 其 他有特殊用途的物品 。 艺 术 性 。 在 很 多 情 况 下 ，旅 游 者 购 买 旅游商品是为了作为礼 品 送 人 ，或 作 为 纪 念 品 、收 藏 品 珍 藏 。 因 此 ，旅游商品应具有 较 高 的 艺 术 性 。 旅游商品只有具备 了 艺 术 美 ，才 能 具 有 特 殊 的 欣 赏 价 值 和 收 藏 价 值 ，才 能 有 市 场 。 纪 念 性 。 一 次 旅 游 就 是 一 次 经 历 。 对 于 旅 游 者 来 说 ，这 次经历是难忘的 ，具 有 纪 念 意 义

11、 的 。 这 种 纪念意义既表达在他 她 日 后 的 记 忆 中 ，也 体 现 在 其 旅 游 时所购的纪念物中 。 在旅游地购置的饰物 、挂 件 、明 信 片 ，甚 至 旅游地采集的一片 树 叶 ，都可能作为该次旅 游的纪念品被永远珍藏 。 时 代 性 。 旅游是人们追求精神和 物质享受的一种消费活动 ，具 有 鲜 明 的 时 代 气 息 ，旅 游 商 品 必 须适应人们的这种消费活动特点而具有时代性 。 类 项 目 的 游 客满意度指数 大 于 ，但 是 游 前 期 望 值 小 于 该 大 类 的 平 均 值 ，景 区 对 类工程可以暂缓进行改 进 。 类 项 目 是 游客期望值小于平均值

12、而 游 客 满 意 度 指 数 也 小 于 的 项 目 ，这 类 项 目 是 景区要仔细分析的 ，到 底 哪 些 属 于 可 以 废 除 ，哪些可以进行创 新 修 正 。 这些工程虽然游 客 期 望 低 于平均值但是很多工程又是与游客息息 相 关 的 项 目 ，应 该 得 到 足 够 的 重 视 ，尽 快 予 以 解 决 。 比 如 公 共 厕 所 、环 境 卫 生 、景 区 容 量 等 。 公 共 厕 所 和 环 境 卫 生 方 面 ，景 区 管 理 人 员应严格按照 卫生管理质量标准和操作标准 进 行 管 理 ，并 切 实 做 好 监 督 检 查 工 作 ，将 标 准 落 实 到 实 际

13、中 去 。 建 立 卫 生 管 理 责 任 制 。 责 任 到 人 ，奖 罚 分 明 ，使 卫 生 管 理 权 、责 、利 均 落 实 到 实 处 。 坚 持 统 一 管理和分散管理相结合的原那么 。 管 理 制 度 、卫 生 标 准 、奖 惩 标 准 、监 督 检 查 由 旅游景区统一制定和进 行 。 同 时 将 具 体 任务和指标落实到 旅游景区内的各企业 、摊 点 和 部 门 ，人 人 明 确 责 任 ，齐 抓 共 管 。根 据 期 望 差 异 理 论 及 表 至 表 的统计数据对翠华山 的评价工程进行分类 ，结 果 如 表 所 示 ：表 翠华山国家地质公园评价工程分类表 四 游客满意度

14、统计数据分析 根 据 数 据 处 理 及 评 价 项 目 分 类 结 果 ，对翠华山风景区改 进 服 务 质 量 、提高游客满意度作如下建议 ：调查结果显示翠华山风 景 区 没 有 类 项 目 ，即 没 有 游 客满意度指数大于 的 项 目 。翠 华 山 风 景 区 有 个 类 项 目 。 该 类工程游客的游 前期望值和实 际体验值都大于该大类的平均值 ，且 满 意 度 指 数 大 于 。 景区虽然没有完全到达顾客的期望 ，但 基 本 上 还 能 满 足 他 们 的 需 求 。 该类工程是景 区应积极维持并力争改 进 ，争取能够升级为 类 。 如 餐 饮 这 方 面 ，有 些 游 客 为 了

15、抓 紧 时 间 游 玩 ，就选择边走边看边吃 ，或 者 在 旅 游旺季游人较多的 时 候 ，景 区 不 可 能 为所有游客都提 供 就 餐 桌 椅 ，因 此 ，景 区 需 要 设 立 专 门 的 外 卖 点 。 外 卖 服 务 一 方面能方便游客 ，使 游 客 有更多的时间 游 玩 ；另 一 方 面 ，可 以 省出大量的就餐空间 ，减 少 投 入 ，增 加 销 售 额 。 外 卖效劳要求速度快 、易 携 带 、方 便 卫 生 ，同 时 也 要 求 有 风 味 特 色 。 还 有 引 导 标 识 ，它 主 要 包 括 五 类 ：介 绍 、警 示 、引 导 、公 共 信 息 、说 明 等 。 一个

16、引导标识通常 由 图 标 、符 号 和 语言三局部内容构成 。 景区引导标志要设置 合 理 ，造 型 特 色 突 出 、艺术感和文化 气 息 浓 厚 ，在 满 足 游 客 实 际需求的同时 力求与景区的自然景观和建筑 风 格 相 协 调 ，能 烘 托 总 体 环 境 。 类 项 目 的 游 客 满 意 度 指 数 不 足 ，但 是 游 前 期 望 值大于该大类 的 平 均 值 ，是翠华山风景区日后 改 进 服 务 质 量 的 工 作 重 点 。 如 购 物 方 面 ，游 客 在 游 览过程中所购置的物品 即 旅 游 商 品 。 总 的 来 说 ，旅 游 商 品 要 具有以下的特点 ： 实 用【

17、参 考 文 献 】温 碧 燕 旅 游 服 务 顾 客满意度模型实证研究 旅 游 科 学 ，：肖 朝 霞 ，杨 桂 华 生 态 旅 游 景区管理的游客满意度动 态 监 测 ，：连 漪 ，汪 侠 旅游地顾客满 意度测评指标体系的研究 及 应 用 旅 游 学 刊 ，：涂 玮 ，任 黎 秀 ，吴 兰 桂 ，谢 雯 基于灰色系统的成熟旅 游地游客满意度研究 山东师范大学学报 ，：汪 侠 ，顾 朝 林 ，梅 虎 旅 游 景 区顾客的满意度指数模型 地 理 学 报 ，：梅 虎 ，朱 金 福 ，汪 侠 基 于 灰 色关联分析的旅游景区顾 客满意度测评研究 旅 游 科 学 ，：类 别评 价 项 目无餐 饮 特 色 、餐 饮 方 便 ；交 通 可 进 入 性 、线 路 安 排 ；引导 标 识景 观 特 色 、观 赏 价 值 、资 源 丰 富 ；餐 饮 价 格