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文档简介

1、知道你的工作服务课顾客意见箱知道你的工作知道你的工作之服务课顾客意见箱（ PAGE 6）部门铜质培训培训卡版本12009/05客服1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会学会顾客意见箱的管理，且你将会有机会练习你所学到的内容。这个部分将花费大约30分钟，并在服务台进行。这个部分结束后，你将： 了解设立顾客意见箱的目的； 了解和掌握顾客意见箱管理流程。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作”的培训手册里记录下关键点。带训人笔记：确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处？你能够掌握顾客意见箱管理办法和流程，及时跟踪顾客的意见和建议，更好地体现“我

2、们比任何人更为顾客尽心尽力”的价值理念。知道你的工作之服务课顾客意见箱部门铜质培训带训人笔记：请带领你的受训人认识一下你们门店顾客意见箱的分布情况。3、你需要知道或做什么？顾客意见箱是为顾客反馈意见和建议而设立的，体现了为顾客提供更优质服务的宗旨。 3、你需要知道或做什么？（继续）顾客意见箱管理流程：顾客意见箱每日上午9:00时及下午16:00时，由店总助理开启后，呈店总批示后，转客服部门处理。客服部由专人在24小时内联系顾客，48小时内解决问题。 。填写意见表顾客整理顾客建议表呈店总店总助理批示，交付客服部；如果是营业部门的问题抄送营业部门。店总1、客服部应于24小时内提出解决方式；2、立即

3、告知（电话或亲自拜访）顾客解决方案；3、客服部追踪结果，上呈店。客服部3、你需要知道或做什么？（继续）顾客建议表每日客诉汇总表3、你需要知道或做什么？（继续）顾客建议表：每日客诉汇总表4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动： 跟随你店店总助理一起开启顾客意见箱。 跟随你的一个同事一起电话联系或亲自拜访一位提出意见或建议的顾客。在这期间，请你观察他是怎么与顾客沟通的？ 5、检核你知道你的工作1、接到顾客建议表后，客服部专人应在多长时间内联系顾客？多长时间内解决问题？2、你们门店有几个意见箱，分别位于哪里？带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。带训人笔记：观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服

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