超市管理制度(模版)(新)(共24页)

1、PAGE PAGE 30超市管理制度汇编快易购超市(cho sh)有限责任公司管 理 制 度东达快易购超市有限责任公司2012年7月 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343259722 一、行政部管理制度 PAGEREF _Toc343259722 h 3 HYPERLINK l _Toc343259723 （一）营销(yn xio)管理制度 PAGEREF _Toc343259723 h 3 HYPERLINK l _Toc343259724 （二）客户档案管理制度 PAGEREF _Toc343259724 h 3 HYPERLINK l _Toc3

2、43259725 （三）业务(yw)督察管理制度 PAGEREF _Toc343259725 h 4 HYPERLINK l _Toc343259726 （四）安全(nqun)防损管理制度 PAGEREF _Toc343259726 h 5 HYPERLINK l _Toc343259727 （五）车辆、设备、设施维护管理制度 PAGEREF _Toc343259727 h 7 HYPERLINK l _Toc343259728 二、财务核算部管理制度 PAGEREF _Toc343259728 h 8 HYPERLINK l _Toc343259729 （一）财务流程及票据传递管理制度 PA

3、GEREF _Toc343259729 h 8 HYPERLINK l _Toc343259730 三、采购部管理制度 PAGEREF _Toc343259730 h 9 HYPERLINK l _Toc343259731 （一）采购管理制度 PAGEREF _Toc343259731 h 9 HYPERLINK l _Toc343259732 四、仓储物流配送管理制度 PAGEREF _Toc343259732 h 10 HYPERLINK l _Toc343259733 （一）仓储管理制度 PAGEREF _Toc343259733 h 10 HYPERLINK l _Toc3432597

4、34 （二）配送管理制度 PAGEREF _Toc343259734 h 11 HYPERLINK l _Toc343259735 （三）收货管理制度 PAGEREF _Toc343259735 h 11 HYPERLINK l _Toc343259736 五、超市管理制度 PAGEREF _Toc343259736 h 12 HYPERLINK l _Toc343259737 （一）收银管理制度 PAGEREF _Toc343259737 h 12 HYPERLINK l _Toc343259738 （二）导购管理制度 PAGEREF _Toc343259738 h 13 HYPERLINK

5、 l _Toc343259739 （三）商品陈列管理制度 PAGEREF _Toc343259739 h 13 HYPERLINK l _Toc343259740 （四）补货管理制度 PAGEREF _Toc343259740 h 15 HYPERLINK l _Toc343259741 （五）理货管理制度 PAGEREF _Toc343259741 h 16 HYPERLINK l _Toc343259742 （六）现场管理制度 PAGEREF _Toc343259742 h 16 HYPERLINK l _Toc343259743 （七）系统维护管理制度 PAGEREF _Toc34325

6、9743 h 17 HYPERLINK l _Toc343259744 （八）物品(wpn)报损管理制度 PAGEREF _Toc343259744 h 17 HYPERLINK l _Toc343259745 （九）变价(binji)管理制度 PAGEREF _Toc343259745 h 17 HYPERLINK l _Toc343259746 （十）盘点(pndin)管理制度 PAGEREF _Toc343259746 h 17 HYPERLINK l _Toc343259747 （十一）生鲜类商品管理制度 PAGEREF _Toc343259747 h 18 HYPERLINK l _

7、Toc343259748 （十二）临期商品和过期商品管理制度 PAGEREF _Toc343259748 h 18 HYPERLINK l _Toc343259749 （十三）退换货管理制度 PAGEREF _Toc343259749 h 18 HYPERLINK l _Toc343259750 （十四）客户服务管理制度 PAGEREF _Toc343259750 h 19 HYPERLINK l _Toc343259751 （十五）售后服务管理制度 PAGEREF _Toc343259751 h 19 HYPERLINK l _Toc343259752 （十六）交接班管理 PAGEREF _

8、Toc343259752 h 20 HYPERLINK l _Toc343259753 （十七）店长日常管理制度 PAGEREF _Toc343259753 h 20 HYPERLINK l _Toc343259754 （十八）考核制度 PAGEREF _Toc343259754 h 22一、行政部管理制度（一）营销(yn xio)管理制度1.为提高(t go)超市(cho sh)经济效益，开拓超市业务渠道，规范销售行为，特制订本制度。2.市场预测内容2.1店长要及时了解超市产品市场信息、超市分布情况，分析需求量，并不断上架新产品。2.2了解同行业动向及政策，开拓业务渠道。 2.3了解用户对产

9、品质量的反映及要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求。2.4以上信息要求每周汇总上报经理。3.营销方案3.1行政部统一制订超市营销方案及促销方案，由各超市组织实施。3.2年初制订年度营销方案，月度制订促销方案，每月或节日必须实施一次促销活动。4.各超市每日、周、月出具销售报表，上报行政部。5.导购在销售商品工作中，建立售后服务登记本；及时更新商品信息、消费者购买意向等市场信息，为超市货品购进提供依据。（二）客户档案管理制度1.目的：为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保 密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。2.范围：与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企

10、业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。包括经销商客户档案及终端客户档案。2.1经销商客户：主要指给我公司供应各种物资的供应商。由采购部建立。2.2终端客户：主要指配送业务的客户，由配送业务部建立。3.客户档案的内容包括以下四项资料：客户基础资料、客户特征、业务状况、交易状况。4.不全面的客户档案，要进一步了解，每月最少完善一次。 客户档案不及时更新，违反每次罚款 20 元。5.客户档案的查阅必须(bx)经过审批。经超市(cho sh)经理签字，档案管理负责人才可以(ky)让其查阅。6.档案管理人员需对客户概况季度进行分析，包括供应客户的资质、合作满意度、货品质量等，终端客户的层次、习惯、忠

11、诚度等，出具分析报告，并指导实际销售工作。7.客户维护：对配送大客户要定期进行回访，调查客户满意度、忠诚度。（三）业务督察管理制度1.目的：为了强化执行力，保证各项管理制度的贯彻落实，保障超市、部门经营持续稳定，特制订本制度。2.督察原则与方式督察工作以经营目标的完成情况为核心，与现场管理工作相结合。每月至少督察一次。3.督察内容3.1管理制度的贯彻落实：对集团公司、房地产体系发布的各项管理制度、规定是否及时进行贯彻落实。3.2企业管理情况：是否存在着管理不严、标准不高、管理粗放、随意性大的问题。3.3超市现场：货品陈列是否符合要求、现场工作环境是否干净整洁、商品摆放是否整齐等。3.4文明服务

12、礼仪：现场工作人员穿戴是否整齐，是否使用规范的礼貌文明用语，对客服务是否热情、规范，是否及时为客户答疑解难。3.5货品管理：货品是否齐全，货架是否有空缺，过期商品是否及时下架。3.6劳动纪律：单位职工个人遵守劳动纪律情况，迟到、早退、脱岗、睡岗等，内部监督检查情况。3.7对现场工作人员进行评价。3.8对其他各部经营过程进行督察管理。4.督察人员对各店经营管理情况认真进行督察，对存在的问题进行分析并找出原因，及时通知限期整改。如发现未按督察要求进行整改的，通报批评并考核。（四）安全(nqun)防损管理制度1.卫生防疫(wi shn fn y)标准：1.1商店开业前，店面应整洁，地面无杂物，货架(

13、hu ji)商品充足，无空缺，门窗干净整洁，卖场每天随时保洁；1.2各售货区内应有垃圾桶，每天清扫两次，每天随时处理地面保证整洁；1.3店内购物车摆放整齐，每天停业前清点数量，各车辆损坏情况，带班长应做好记录。2.顾客损坏商品赔偿办法顾客在购物中无意将商品或包装损坏，应本着礼貌和平的原则，在考虑以下出现的各种状况时，对顾客做出解释.2.1尽量将商品的损失降到最低；2.2对于一些贵重商品的损坏，确属顾客责任的，应耐心说服顾客购买或折价予以赔偿；2.3损坏商品由店面经理处理，根据商品的损失程度，由顾客照价赔偿。2.4顾客故意损坏商品（因打逗、追逐所致），又不同意购买者，由店面经理处理，应在原价基础

14、上加罚10%赔偿金，或者上报处理.3.对违反店内制度，经劝阻无效的顾客行为的处罚条例：3.1凡故意造成商品包装、商标损坏的，应立即劝其主动购买，态度恶劣者按原值增加处罚；3.2凡偷吃店内商品者，应劝其主动到收银台付款，对偷窃店内商品者以总价值10倍购买；3.3凡在店内吸烟者，处以50元以上的罚款；3.4凡在店内拍照，抄价格者，经多次劝阻无效者，处以100元罚款；3.5行政部对所有被处罚者应详细记录，以备查询。4.员工损坏商品赔偿：4.1员工在工作中因工作失误等原因造成商品损坏，必须经本人和店经理确认，填写致损商品登记表，员工致损商品经确认，按原价值赔偿。4.2员工致损商品赔偿金一律在工资中扣除

15、；4.3员工对商品造成损坏，均给予通报批评；4.4偷吃、偷拿店内食品者，随意使用店内商品(shngpn)者，除按原价值赔偿外，并予以辞退；4.5经确认参与盗窃商品者，提供(tgng)条件，协助转移或坚守自盗者予以辞退，情节严重追究法律责任；4.6滞留特价(tji)商品或赠品者予以辞退；5.安全消防管理5.1门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。5.2实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。5.3设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训或消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火

16、检查报告和电器设备使用报告等资料。5.4超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。5.5设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。5.6对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。5.7超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的

17、禁止烟火标志。5.8卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。5.9禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。5.10商场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电器设备、梯，统一由安全员开关，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。5.11营业及工作结束后，要进行(jnxng)电源关闭检查，保证各种( zhn)可以(ky)不带电电器过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。5.12各

18、种专用电器设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行上岗证作业。5.13柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。5.14货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔(消防规定垂直距离不少于50cm)。5.15销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。5.16超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。（五）车辆、设备、设施维护管理制度1.为加强公司车辆、设施设备维修、维护的管理，确保车辆、设施设备的安全使用和正常运行

19、，特制定本制度。2.行政部负责公司车辆、基础设施、办公设施的维修维护工作；3.行政部确定专人定期对公司的车辆、基础设备、设施运行状况进行检查并及时提出维修维护计划，并建立相关台帐；4.配送中心、超市车辆、办公设施、设备报修申请程序如下：4.1日常报修采用电话报修或直接到行政部报修两种方式。4.2行政部接到报修电话后认真登记报修内容。派维修员勘察和修理。4.3报修项目维修完成后，由报修人签字验收。4.4对于报修项目，（是车辆的，由集团车队相关人员在接到报修后通知后到现场勘察）在规定时间内帮助组织修理；能即时修理的即时修理，不能即时修理的须在24小时内拿出修理方案。二、财务(ciw)核算部管理制度

20、（一）财务流程及票据(pio j)传递管理制度1.商品购入时，收货员验货清点后办理(bnl)入库手续，入库单必须标明供货商名称、货号、条码、商品的品名、规格、单位、数量、进价、进价金额、售价、售价金额。2.入库单必须由采购、收货员、供货商、超市（配送中心）负责人签字后交财务审核。入库单一式四联，超市一联、财务一联、采购一联、供货商各留存一联。当天的入库单必须在次日上午9点前交财务，财务在上午下班前将审核后的入库单返回超市。3.超市（配送中心）采用进价金额核算办法、就是用商品的进价控制超市的盈亏；要求以超市（配送中心）的每个工作日为准，每日按销售日报的销售额将当日的销售款项连同销售报表于次日交回

21、财务。同时要求财务按销售表（销售小票汇总）的金额给超市开收据。出纳以收据记帐，销售日报会计留存。要求每月月底将本月销售汇总报送财务一份。4.按照销售额的大小给超市拔付周转金（零钞），周转金额为1000元/天，以便零钱的找付。原则上不允许超市坐支现金，实行收支两条线。5. 超市（配送中心）报损的商品须由会计、配送中心主保管、超市经理鉴定后填写损耗报告单，损耗报告单需填写损耗商品的名称、规格、数量、进价、售价及说明，经相关人员签字后报财务一联。核减库存。6.供货商在支取货款时须开收据或发票，必须附超市（配送中心）的收货凭证（入库单）、销售明细表。经分管领导签字后支取。7.降价或特价的商品由会计、超

22、市（配送中心）负责人鉴定后由经办人填写固定的变价单，同样把商品的名称、规格、数量、原价、现价以及差额等标明报送财务。以便财务的记帐。8.超市的盘点主要是固定资产、低耗以及商品的盘点。固定资产的盘点每半年一次。商品的盘点每季一次。商品盘亏由店长、收货人、店员共同承担责任，因超市负责人人事调整的盘点，根据实际情况临时决定。接受方按照实点实收原则接受。盘点结果由移交负责人、店员承担。9.管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金(xinjn)及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正。三、采购部管理制度（一）采购(cigu)管理制度1.为规范(gufn)商超采购管理工作，特制订本制度。2

23、.采购计划2.1集团内各成员企业、项目部等的物资采购由各单位出具采购计划单，配货员每日汇总于下午2点前报采购人员组织采买、办理入库手续，配送中心按计划要求组织配货并送货。2.2超市内部物资采购由当班导购员出具采购计划单，店长、经理签字确认后于次日8：30前交给采购进行采购。2.3采购计划单必须注明品名、规格、单位、数量、交货时间，对于填写不明确的采购人员有权拒绝采购。2.4采供负责人对各采购员采购计划进行汇总、调整、审核。2.5采供负责人根据审核、汇总后的采购计划，向经理递交采购申请，申请被批准后采购专员负责采购。 3.采购3.1采购人员严格按计划单进行采购，采购前要进行询价，并做好询价记录。

24、按计划购进、购进物资与计划不符的须及时向上级领导阐述理由，并经批准后执行，否则由此造成损失的，要追究当事人的经济责任。 3.2蔬菜、水果、日杂、冷冻货等现金采购的，原则上索取各类证件和购货凭证，量大的要签订购买合同。由经销商送货的后附配送清单，配送单、计划清单由采购、保管（收货员）、收货确认签字后入库。4.验收4.1商品入库由保管（收货员）依据计划单、各类验收标准等进行验收，验收主要项目为计划与实物的产品质量、数量、保质期、价格，新品证照等核对无误后，方可收货。4.2要求认真按计划单验收，箱装物品需开箱验货，必要时有国家相关质管部门出具检验报告，费用由供应商承担。4.3验收人员检验时，质保期限

25、超过三分之一以上之食品或有凹罐情况(qngkung)时，不得收货。4.4商品验收无误后，应立即移至暂存区或卖场(mi chn)，不得任意逗留，避免混淆。5.供应商档案(dng n)5.1采购专员建立采购供应商档案，每月对供应商进行评价，优化选择货源渠道。 5.2坚持“多渠道，少环节”的原则。力争组织“源头”商品，在同一条件下， “先厂家， 后批发；先本市，后外埠；先代销，后经销” 。有条形码的商品优先。 6.采购询价6.1采购部应半月进行一次询价，询价的范围包括超市日常供应的物资。半月选取一种类型的商品进行集中询价。6.2综合管理部应不定期对商品进价进行督察并进行询价，每月至少一次。抽取其中部

26、分商品进行询价。 HYPERLINK 超市管理制度（模版）.doc 四、仓储物流配送管理制度（一）仓储管理制度1库存商品要及时进行定位管理，把不同的货物分类、分区，并用货架放置，方便货物的出入。2.储存商品不可直接与地面接触。3.应注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。4.仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。5.仓库管理人员要多与订货人员进行沟通，方便到货的存放。6.库存商品遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、轻的商品往上放的原则。7. 遵循先进先出原则，不允许仓库出现过期商品，不允许仓库内的商品生产日期在卖场商品生产日期之前。建立商品预警目录，对于临期商品及时上

27、报经理进行处置。8.保管应对各类商品设立入库单、出库单、存货单，凡购入领用商品，应立即作相应记录，及时反应商品的增减变化情况，经常(jngchng)清查盘点库存商品，做到帐、物、单三相符。9.必须根据储存(chcn)商品的特点做到无霉烂变质、无损坏丢失、无隐患、无杂物积尘。10.做好仓储部与销售和供应(gngyng)环节的衔接工作，在保证供应等合理储备前提下，力求减少库存量，并对商品的利用、积压产品的正确处理等提出建议。11.仓储管理员应妥善保管所有收发凭证，不可丢失。（二）配送管理制度1.配送由物流配送中心统一调配。2.配送业务分为三部分：内部超市配送、集团内部单位配送、外部业务配送。3.配

28、货人员严格按各单位计划单配货。4.配送人员根据“票货同行”原则，将货品送到指定单位的指定人员，验收合格双方签字确认，如拒收，必须在送货单上标明拒收理由和拒收人签字，配送人员现场将问题反馈给配送中心负责人解决，在1小时内处理完毕。5为避免送、收双方手续复杂，给双方财务核算带来麻烦，统一结算票据，双方签字确认即可作为入账依据。6.配送商品需当日送到计划单位、计划客户，不得在车内过夜，并将对方签字后的返单交回主保管签字后入账，视为一个工作业务流程完成；7.不允许在配送区或接货区出售商品。8.无关人员严禁在配货区域逗留。（三）收货管理制度1、收货员必须按照先审核订单（计划单）、确认价格、质量、数量等要

29、求。签收，交信息员进行相关资料的电脑录入，并办理入库手续，确认此收货程序操作1.1审核订单：审核采购的订单是否有效，送货的品种和送货的数量是否与订单一致。供应商到货后的订单交收货员核对，内容不清楚的订单拒收。收货员收货时必须检查订单是否符合标准：商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量、制表人有无遗漏，收货主保管（店长）签字后方能收货。1.2确认(qurn)价格：根据合同(h tong)的规定，确定本次订单的进货价格1.3办退货(tu hu)：审查本供应商是否有退货，如有办理退货手续。1.4质检：生鲜品质量及验货应指定人员负责，验货严格按照质量标准进行。规格、等级、包装按定单要求进行。检查外包

30、装（纸箱），检查生产日期、保质期是否符合收货标准，是否符合卫生检疫标准。1.5数量确定：在收货现场，由收货员现场进行称重，确认最终的收货数量。1.6 电脑输入：将本次收货的明细录入电脑，打印收货明细清单。1.7 单据确定：收货人员和供应商共同在相应的单据上签字确认，收货人员留单存档并转交财务部。2.每次要货、缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售。3.收货员必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量，以便财务统计做帐。4.退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管，以便及时退货。不能退的商品及时通知店长，并提

31、出处理意见，需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。5.所有商品出库一律不准打白条，供应商商品出门必须凭退货单，如发现白纸条出库者，将给予相关收货员和门卫罚款50元处理。6.装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸7.收货员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等，一经发现予以辞退。8.按条码规则在商品正确位置贴条形码9.所有收货单据必须分类保存、整理、归档。五、超市管理制度（一）收银管理制度1.收银员在工作期间身上不可带现金，如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。2.收银台除饮水外，不可放置任何私人物品。3.收银员在收银柜台(gu

32、ti)执行任务时，不可擅自离位，不许坐躺打闹，发现一次罚款50元。4.当班收银员业务操作要求亲属(qnsh)回避，不得为自己(zj)的亲朋好友结账。5.收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，有违背者罚款50元。6.收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息。7.熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；8.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞。9.收银员备用金1000元，管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。10.管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。11.在收银过程中，如遇到网络、设备、软件、断电等故

33、障问题要及时向顾客做出解释并及时按照应急预案或汇报店长做出处理。属于内部管理问题，如督查发现顾客反馈，不知道价格、缺码、服务态度不好（言辞激烈甚至顶撞顾客）等现象每有一次罚直接责任人100元，联责店长50元，顾客直接反馈到经理，相关责任人罚款翻倍，反馈到体系主管、分管领导罚款翻3倍甚至辞退，同时联责经理50-100元。（二）导购管理制度1.导购员工作规范1.1上岗时必须穿着超市/商场制服上班，保持工作服整洁，发型美观大方，过肩长发须扎起，指甲必须保持清洁，不得佩戴过分夸张的配饰，上岗时必须施淡妆。着装要求干净、平整、无皱褶、无掉扣开线处，胸牌：必须佩戴左前胸，且端正。行走脚步轻快，靠右侧行走，

34、不奔跑，遇客人放慢脚步。1.2熟练掌握自己负责管理商品的商品知识：包括商品的用途、性能、种类的划分、使用方法，季节性和地区性、日常销量、价格，公司统一的编码等基本知识。1.3熟练掌握商品货架定位陈列技巧，落地陈列的技巧。1.4认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。1.5正确掌握商品的标价知识，正确标好价格（商品标签(bioqin)和统一的价目牌）。3.各导购员加强专柜(zhun u)易耗物品的管理，导购员需保持专柜（道具(doj)、货品、柜台等）的清洁，柜内外、商品无灰尘，柜台在正常使用中如有损坏应及时与行政部联系，以便及时进行维修。4.在营业过程中遇

35、到某些顾客有过激行为，无论何种情况均不能与顾客发生争吵，必须先听顾客陈述再进行解释。不能处理的问题及时与店长联系。5.商品上架前应仔细检查，避免过期、变质、腐烂、残损商品上架。（三）商品陈列管理制度1.商品陈列的原则1.1商品陈列显而易见的原则1.1.1有价格标签、品牌的商品正面要向顾客。1.1.2每一种商品不能被其它商品挡住视线。1.1.3货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式和前进陈列方法。1.1.4商品陈列使顾客易拿易放的原则1.2商品货架要放满的原则1.3商品陈列先进先出的原则补充新商品必须从后排开始。当某种商品即将销售完毕，暂未补充新商品，必须把后排面商品移至前排面销售，决不允许出现

36、前排面空格的现象。1.4商品陈列关连性的原则（指货架陈列）关连性的商品陈列在通道两侧或陈列在通道同一侧，不允许陈列在双面货架的两侧。1.5同类商品纵向陈列的原则同类商品要纵向陈列，不可横向陈列2货架陈列商品的规定2.1货架长1.2米，每一格必须至少要放3个品种。2.2公司制定的商品配制表，对8020商品每格可少于3个品种，以保证畅销商品销售不脱节，反之2080商品必须多3个品种，每一格平均要达到3个品种以上。2.3按营业面积计算卖场面积每平方米的商品陈列品种不可少于1112种品种。2.4用来临时填补的商品(shngpn)，要能与相邻商品有一个品种或结构之间关连的配合。3.商品陈列(chnli)

37、原则的检查要点3.1商品的价格(jig)标签、品牌标签是否面向顾客正面；3.2商品有无被遮住无法显而易见；3.3商品上是否有灰尘或杂质；3.4商品价格标签、品牌标签是否脱落或不明显；3.5商品是否做到让顾客易拿易放；3.6同类商品、不同类商品的品种是否纵向陈列；3.7商场的类别标示牌和商品群陈列是否一致；3.8货架上第一层商品是否放得过高；3.9货架上的商品是否有空闲区域，如果有是否将8020商品或高毛利商品补充暂时陈列；3.10商品补充陈列和短缺陈列是否先进先出；3.11商品的包装是否整齐，并具有魅力；4.商品陈列要求4.1商品必须整齐堆积起来，必须是单一商品，商品尺寸、大小一致、整齐陈列。

38、4.2货架不允许有缺货，必须满负荷堆放。4.3商品必须保持干净、整洁，无灰尘。4.4顾客挑选商品后，导购需及时将放乱的商品摆放整齐。4.5进出口处，必须陈列富有色彩的商品，较畅销的商品，吸引力的畅销商品4.6生活中的必要商品，陈列在商场各个死面（角），使顾客必须走遍全商场，都能看到。4.7保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。4.8所有陈列商品都不许直接放在地板上。4.9陈列的商品应易取易放。4.10所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致。商品的“正面”要全部面向通路一侧。不允许露出货架隔板及货架后面的挡板。5.冷柜与蔬菜架陈列要求5.1将商品规则地排列在一起，商品

39、上下(shngxi)、左右排列整齐，不可杂乱或松散。5.2蔬菜、水果(shugu)容器最上面一层商品要摆平。5.3不新鲜的蔬菜、水果(shugu)严禁上架，退回配货库。（四）补货管理制度1.补货时必须做到先进先出,并检查保质期。2.补货时必须检查商品有无条码。3.检查价格卡是否正确，包括(促销)商品的价格检查，商品与价格卡要一一对应。4.必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。5.补完货要把卡板送回及时收回零星物品和处理破包装商品、空纸皮送到指定的清理点。6.补货作业期间, 保持通道的顺畅,无空卡板、垃圾7.新商品须在到货当日上架,所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。

40、8.补货时，花色、品种、规格、型号齐全，便于顾客的购买。9.要考虑季节性产品和节假日与平时销售量的不同，应每天检查销售量，根据销售情况和走势制定补货量。10.管理人员和各柜组人员要及时向相关业务部门提出下一阶段的货品需求计划和货品补充需求。使相关业务部门能够充足的组织货源。（五）理货管理制度1.检查商品有无条形码 2.货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3.货品与价格卡一一对应 4.不补货时，通道上不能堆放物品 5.不允许随意更改排面 6.破损拆包货品及时处理（六）现场管理制度1.为了规范员工的日常行为，提高工作效率、服务质量，确保工作环境的干净、整洁，超市所有员工必须遵守以下制度2.上班时间应

41、立即进入工作岗位，不准闲谈玩耍、随意走动，不准看杂志、打瞌睡，做任何与工作无关的事。非工作原因需要(xyo)离开岗位需告知上级领导。3.工作要有条理，成品(chngpn)、半成品、不合格产品要有标识并整齐放在规定的区域，通道内不得堆放杂物，失落地面的货物、物料应拾起。4.离开工作岗位应关闭设备电源，下班时应整理(zhngl)工作用具，台面及周边卫生。4.讲究卫生不得随意吐痰、乱堆乱放，垃圾、污垢或碎屑应及时清理，保持工作场所整洁卫生和空气流通5.上班时间全体员工应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、互相闲聊，以及搬弄是非扰乱工作秩序、影响工作环境6.拿取商品必须注意商品型号、标识，防止拿混拿错

42、。7.爱护公物，节约使用各种办公物品和水电资源，爱惜各种设备、商品，对零散商品、成品、设备、工具必须轻拿轻放。损坏公物及商品、设施设备的照价赔偿。以上每违反一条罚款20元（七）系统维护管理制度1.信息管理人员必须做好系统测试、运行及维护工作，以及系统持续的改善工作。2.必须保证整个网络系统的安全正常运转3.信息管理人员必须做好日常的数理清理工作4.信息操作人员严格遵守职业操守不得擅自泄漏各种信息资料和数据，一经发现予以辞退。5.微机操作区内严禁吸烟，严禁将易燃易爆品带入室内，严禁将饮料、开水放在机器旁。6.电脑设备没有负责人的允许不得私自拆装，有关硬件、软件的添加、安装应有负责人和技术人员的同

43、意和指导。7.电脑和网络设备如出现故障要及时排除，若不能排除要及时取得相关厂商的联系，妥当处置，尽快恢复网络运行。8.非工作人员未经许可不得擅自上机操作。（八）物品(wpn)报损管理制度1.报损的商品包括(boku)：残次、变质、破包、破损，报损前必须和当地供应商进行确认，并及时退换货。2.报损商品(shngpn)需及时上报店长核查3.报损商品不得私自藏匿不报，一经发现予以辞退。4.坏品登记表每日由导购员负责填写，并且加上原因说明，由店长抽查确认。（九）变价管理制度1.变价分为进价的变化和售价的变化；2.不管何种变化必须填写变价单；3.变价单在进价变化时，由采购提出，店长、总经理审批后执行4.

44、固定促销活动变价，促销计划须在一个月提出。 5.正常商品变价，可随时提出计划，经店长、总经理同意后公布实施。 （十）盘点管理制度1.盘点一定要先将盘点计划，盘点方法，区域划分，盘点人员及注意事项逐一列出。2.盘点时要依据盘点作业规定，盘点过后之商品以纸条将数量写上，粘贴于商品前，以便主管抽验，亦可辩认盘点与否。3.营业中盘点要将盘点前营业额记下，等盘点结束后，再将营业额登记，扣除盘点前营业额除以2，可得可能产生误差值。4.盘点时店长要随时了解盘点进度，人员工作进行有否按照计划执行。5.盘点工作结束时，每组人员须先经过店长验收无误后，方可离开（十一）生鲜类商品管理制度1.生鲜类（肉、蔬菜）须当日

45、售完，避免成为坏品。店长应随时抽检，防止新旧商品混淆，鲜度劣化。2.生鲜作业人员注意避免作业时间太长或作业场温度太高，使商品鲜度劣化。3.冷藏冷冻食品每日须检查三次，时间分别是AM11：00、PM4：00及PM9：00。4.当日不能售完的蔬菜、水果等于第二日早上7:00-7:30及时退回后库，由后库配送到业务单位(dnwi)。鲜肉类产品视存储情况于当日下午5点开始转配送中心分配到集团成员企业或外送销售，保证鲜度。（十二）临期(ln q)商品和过期商品管理制度1.收货时要仔细检查商品(shngpn)的保质期，本地供应商的商品超过保质期三分之一的有权拒收。2.及时关注商品销售，对一个月销售为零的商

46、品，及时做出处理意见。调整成列，市场分析价格，相互调货或者进行退货。3.定期清查仓库和排面商品的保质期，对保质期过半的商品门店拿出处理意见，对保质期过半的商品处理售价不得低于供货价。保质期超过三分之二，或三个月就到期且不能退货的商品需上报主管部门进行处理。（十三）退换货管理制度1.顾客退换货1.1售出商品除有质量问题外一律不予退货。但顾客有质量问题以外的退货时，现场工作人员需耐心做解释工作，不得与顾客发生冲突。1.2 凡退换货商品须经店长鉴定有质量问题方可退货，若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏商品，不予退换。退换时顾客须持购物小票或发票，在购买15天内到超市处理，超出15天不予退换。

47、1.3不能退换的商品包括：1.3.1购买超过15天的商品1.3.2原包装损坏或遗失，配件不全或损坏商品1.3.3个人卫生用品（指衣物类）和消耗性商品1.3.4已售出的香烟、酒类；以及本超市出售的“处理品”“清仓促销品”1.4退换货处理程序：1.4.1请顾客出示小票或发票及货品（注：无购物凭证不能退换）.14.2按退换货规定审核小票日期、金额及货品，填写退换货单并收回退换货品1.4.3收回小票或发票并注明退货；遇顾客坚持退现时，收回小票或发票在退换货单上注明“退现”由店长签字。1.4.4退换货单一(dny)式三联，顾客一联，收银留一联，另一联转财务，注明条码、品名、单价、数量、金额、日期、退换货

48、原因。2.供应商品退货(tu hu)处理2.1供应商供货发现有残次、破损(p sn)、不符合公司要求的货品时要及时退换货。2.2本地供货商的退货时退货单必须与货同行。2. 3外地供货商的退货要分清能否退货，对于不清楚的及时询问采购、仓储部和超市店长。（十四）客户服务管理制度1.现场服务人员要使用文明用语，语气亲切诚恳，面带微笑。面对顾客的咨询，要及时、完整、准确的解释答疑，不得与顾客发生争执。2.接到客户要求服务的电话或现场提问时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、购买商品型号、规格、等内容，登记于“服务登记簿”上。3.所有服务岗位人员必须掌握本岗位的服务用语，保持良好姿势，服饰着装整洁，树立良好的企业形象4.和顾客沟通必须注意顾客的情绪，必须冷静、耐心、认真倾听顾客心声，等顾客说完，然后主动进行询问，进行有效的语言沟通。5.接到顾客投诉的，要及时解决顾客投诉的问题，如遇不能解决的投诉问题必须上报店长进行解决。（十五）售后服务管理制度1.客户投诉处理1.1受理投诉应热情，耐心1.2服务质量投诉应作记录，向顾客致歉，并将处理结果通知顾客。1.3对于顾客建议应作记录，向顾客致谢，实施后，条件允许情况下通知