2020年物业管理物业接管方案

1、（物业管理）物业接管方案20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 目录1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 前言2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第一章管理目标3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第二章物业管理方案4第一节 管理内容及服务标准4第二节 各项管理指标及措施1 1第三节

2、 管理沟通 1 3第三章 资源配置1 3第一节人员配备及岗位设置1 3第二节员工培训1 5 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 第四章 费用测算.1 6第壹节项目物业日常管理月度费用明细 16第二节开办费用明细 .19第三节物业管理费收入明细 23第五章盈亏分析及减亏措施23 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 第六章接管工作的进度安排2 8前言承蒙集团X公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的

3、产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为X公司的品 牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团 X公司智慧的结晶。高品质的居住社区，需要高水平的物业服务和之相配套。追求舒适、安宁、祥和、 优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十壹世纪现代城市人物质 文明和精神文明需求的基本标志，也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到 的基本要求。我们将响应X公司董事长“关于物业X公司要走市场化道路”的发展精神，力求 将水沐天城项目打造成为X公司的精品楼盘。针对“水沐天城”的特点，我们将 各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“

4、水沐天 城”的品牌建设和延续打下坚实基础，且为和信的房产销售提供有力支持。以促 进楼盘的销售。在该项目的介入和服务过程中我们壹直本着俩个理念，壹是坚持保本微利方 针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业 服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理和真诚的服务，合理解决微利润 和高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商和物业服务X公司社会效益、经济效益的双赢。另壹方面着手当下、放眼将来。不仅仅把这个项目作为 我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更见重的是将来更深层次、更长远、 更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通和携手努力，共同来打 造和维护

5、企业品牌，树立企业形象。希望能够依托“水沐天城”良好的品牌优势 和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第壹章管理目标和顺物业X公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据普 通住宅小区物业管理服务标准中壹级标准管理，承诺达到以下目标：一、星级生活服务高品质的物业，需要优质的服务和其相配套。我们将利用团队多年的实际操 作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全 方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。二

6、、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委 员会，使物业X公司的服务和业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作， 让开发商全力、放心地投入新的项目开发。三、壹级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则， 依照普通住宅小区物业管理服务标准中壹级标准执行物业服务，确保业主享 受高品质的服务。第二章管理方案第一节 服务内容及标准一、 客户服务中心客户服务中心是小区物业管理的窗口， 具服务范围主要包括业主接房、入住、 报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃 圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务

7、等。依据我X公司客户服务中心操作程序及质量标准，拟定如下工作范围及 要求：服务内容服务标准月艮 务受 理 工 作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任 何原因和住户发生争执，受理投诉后及时和相关部门联系调查处 理，且做好记录、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排和业主相关的通知的发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业 主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，且做好各 项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务协调各职能部门，分清缓急，

8、合理安排服务，做到认真、仔细、及 时、准确地为住户提供服务，且做好跟踪、回访记录。办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹办公室的全面管理，负责和外部各职能部门的协调工作。有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、 贯彻执行政府和职能部门的有关规定。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收 集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强和员工的沟通，按期 组织员工的培训工作和员工活动的筹办。组织

9、召开业主委员会会议每年召开壹次业主委员会会议。定期走访住户，进行住户意见调查每半年进行壹次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有 意见的住户及时给予书面回复。受理住户费用收取情况咨询。热情接待，耐心解说。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管装修现场管理协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查 装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发 整改通知单，且联系业主，书面确认。空置房及钥匙管理定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，且做好 记录。理工作对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生

10、、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位 等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工作记录， 准确了解各项工作完成及未完成情况，做好项目日巡视记录， 便于督促跟进。二、工程维修部水沐大城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、 消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修 外，仍要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我X公司维修操作程序及质量标准，拟定如下工作范围及要求:序号项目实施方案督导计划服务标准1抄表 系统.每月检查数据采集箱电源及数 据采集板；日常巡视检查煤气数据 采集机，配合煤气 X公司采集数 据；.每月打印壹份

11、抄表记录；.每季度进户核查抄表壹次，及时 修正估表录入的错误数据。.主管每周进入维护员操作系统 核查壹次系统运行情况；.每月审查数据采集报告；.审查季度抄表核查及修正报告， 确保进户核查工作得以实施。.保证月度水、电、气抄表数 据准确；.季度进户核查结果及时通 报业主和使用部门。2监控 系统.每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；.每周进行镜头维护除尘，确保录 像清晰；.每月全面检查线路接头及系统 元件；.每半年由外委X公司维护检查壹 次。.工程主管、保安队长定期检查监 控中心图像及运行记录，且每周安 排保安员进行红外线障隘测试；.工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；.委外维护结果需由

12、主管现场检 查及X公司经理签署意见。.红外线报警装置灵敏，无误 报、漏报发生；.监控设备图像清晰，硬盘录 像可保存壹个月。3有线 电视 系统.每天巡视机房次数不低于 3次， 且适时监控信号源质量；.接业主报修1小时内解决问题；.每周全面检查壹次线路信号放 大器，发现问题壹小时内通知电视 网络X公司解决；.每年信号接入单位系统维护保.主管每天巡视机房壹次，每周检 验信号质量壹次；.弱电工每天监测信号质量壹次， 且将结果汇报领班；.主管每月组织检查壹次系统运 行维护情况，且审查运行维护记 录；.电视信号质量投诉1小时内解决；.线路畅通及设备完好率达到 100 %。养不少于2次。4.接入单位维护保养

13、结果需报主 管及X公司经理签署意见。4网络系统.每天巡视机房次数不低于 3次， 且适时监控信号源质量；.每周全面检查壹次线路信号放 大器，发现问题壹小时内通知网络X公司解决；.每年信号接入单位系统维护保 养不少于2次。.主管每天巡视机房壹次，每周检 验信号质量壹次；.弱电工每天监测信号质量壹次， 且将结果汇报领班；.主管每月组织检查壹次系统运 行维护情况，且审查运行维护记 录；.视信号质量投诉1小时内解决；.线路畅通及设备完好率达到 100 %。5可视 对讲 系统.每天早晚巡视检查单元门机机 门锁壹次，保证系统正常使用；.每周检查器件箱及备用电源；.每年由外委X公司进行系统全面 维护检修保养壹

14、次，且根据需要更 新电源及配件。.主管每月审查运行维护记录，每 周抽检单元分机及电子门锁使用 情况；.领班每周全面检查系统壹次，且 汇报检查情况；.委外年检结果需由主管现场检 查及X公司经理签署意见。.图像及通话语音清晰，可实 现总计、单元门机、室内分机 及分机间转接通话；.输入密码后，单元门可立即 自动开锁；.单元门开启后可自动关闭。6停车 管理 系统.办理新卡及续缴管理费后当天 内录入用户信息；.系统管理员每周进行系统维护 壹次；.维修班每天检查道闸、读卡器及 出票机；.外委X公司保证系统维护半年内 不少于三次。.内勤每天核实办卡及交费情况， 且负责督导用户信息录入；.工程主管负责督导系统

15、维护及 设备巡视检查；.外委系统维护检修结果需由工 程主管现场检查、X公司经理签署 意见。.系统自动运行，达到设计功 能要求；.停电后10分钟内将道闸升 起；.基本达到用户信息录入不 过夜。7园林 景观 水系 统.每天开启前检查系统管网及控制部件；.每周根据需要进行系统反冲洗， 且配制水处理药剂；.采用井水补水，不得使用自来水 进行系统补水及反冲洗；.每年进行壹次系统设备维护保 养检修，管道阀门油漆。.主管每天巡视检查小区景观水 运行效果，每月审查运行维护记 录，现场抽查系统补水及反冲洗情 况；.安排督导年度维护保养工作，且 实施过滤设备填充活性炭、石英 沙；.领班督导毛发过滤器清洗。1.定时

16、间运行，不随意调整运 行时间，保证小区景观效果； 2.设备检修及河渠清洗提前 树立标示牌。8变配 电系 统.每隔3小时巡视检查设备房，且 填写运行记录；.每月检查紧固系统接线端子，保 证接触良好；.每半月维护保养发电机，且试车15分钟；.雷雨季节来临前检查系统防雷 接地情况；.每年度系统安全检查且维护壹 次。.主管每周巡视检查配电室不少于2次，且抽查系统维护情况， 且 审查运行维护记录及能耗统计表；.领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况， 且参和发电机维护及试车；.主管每年组织进行壹次紧急停 电事故演习。.系统正常运行，市电停电后 15分钟内发电机供电，保证 电梯、消防、事故照明正常使

17、 用；.检修停电提前24小时以告 示方式通知业主和使用单位， 商铺、办公场所书面通知用户。消防1.每2个月进行1次普消末端水压 测试，每三个月进行壹次自消末端1.系统日常运行由保安队长负责 监督管理；1.系统完好，报警点位准确， 无误报；9系统水试水，检查水泵联动情况；.每半年清洗壹次感烟、感温探头 滤网，每年抽查 10 %探头感烟感 温报警情况；.消防系统委外日常运行维护管 理，消防系统联动设备调试检测由 外委单位承担，消防系统安全年检 由外委承接单位负责；.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施且验证结果；.保安队长每年组织俩次之上消 防演练培训；.委外年度安全检查结果需报 X公 司经

18、理审核且签署意见。.按消防相关法律法规要求 运行和维护系统；.普消末端压力保证不低于0.7Mpa ,自消自消末端压力 保证不低于0.5Mpa ;.预警时值班人员5负责内到 达第壹现场。10二次供水.每天巡视纯净水机房不少于 3 次，巡视生活水泵房不少于 1次， 且填写运行记录；.纯净水系统每半年消毒次数不 少于3次，生活水池（水箱）每年 消毒次数不少于2次；且有消毒处 理记录；.除操作人员外，无关人员不得进 入纯净水机房；.机房需人走上锁。.每半年末端水质取样到市防疫站化验壹次；.主管参和纯净水系统管道消毒 过程及水池水箱清洗消毒过程；.每出现壹次水质化验不合格情况，给予相关责任人处罚；.纯净

19、水系统消毒前提前 48小时 通知到业主。保证水质达到国家现行标 准要求。三、秩序维护部安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和 财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。水沐大城秩序维 护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安安全防范和管理，目前岗位 设置分别为大门岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依照我X公司秩序维护岗位操作程序及质量标准，拟定如下工作范围及要求:序号项目实施方案督导计划服务标准1.以身作则带领保安队员上岗执勤。1.每天不间断2.检查各岗位的文明执勤和着装情况，落的对各岗位1秩实防范措施。进行督导，发3.配合队长做好队员

20、的思想工作。现问题及时序4.对上岗时发生的突发事件，要按规定采纠正处理。取处置措施，且书面报告队长；2.保安队长组维5.负责对本班员工作培训。织每周班长6.负责小区巡逻。工作列会，及护班长时发现且处 理工作中的 问题。2大门岗.负责维护大门口的进出秩序、社会秩 序，禁止小商小贩在门前及大门俩侧摆摊 设点。.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现 可疑人员应及时查询、处理、报告。.发生纠纷和壹般性治安问题时，应依法 及时处理且报告主管，同时及时疏散围观 群众，恢复正常秩序；.负责执勤区域内的公共设施安全，及时 发现和制止不良行为，对造成影响、损失 的当事者，应及时报服务中心查处。.外来人员进入小区需

21、问询、登记，经服 务中心或业主确认后方可放行。.物品出入需有服务中心出具的业主签 字确认之出门条，且留存备查。由安全主 管、班长每天 不间断的对 各岗位进行 督导，发现问 题及时纠正 处理。.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友 好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂 不仍口、打不仍手，自觉维护X公司的形 象和声誉。.以固定岗为主，站立服务执勤。.工作认真负责，未经许可，不得离开工 作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无 关事宜，不得吸烟。.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器 械无损坏。.随时保持值勤岗位的清洁卫生。.所有外来人员登记和物品出入登记完 整、清晰。3巡逻岗.负责对小区和周边进行巡逻检查

22、，及时 发现解决或报告检查中发现的不安全因 素，以消除隐患，保障安全。.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员， 及时控制巡逻发现的可疑人员，且视情况 报告值班人员，根据指令做好查控工作， 预防各类案件的发生。.在上下班高峰期，切实做好对业主的安 全保卫，防止窃案发生，维护小区正常的 生活秩序。.按规定程序处置突发事件。.协助其他岗位人员处理疑难事件。.按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡 更踩点工作。.消防巡检：定期对项目消防设施设备巡 视，检查完好状况，及时排除安全隐患。.配合装修现场管理和控制。1.巡逻岗负责 巡逻范围内 各类事故的 检查（含防 火、防盗、防 治安案件、防 违规装修 等），以及各

23、 种设施、设备 的检查、登 记。2.班长每天不 间断的进行 督导，发现问 题及时纠正 处理。.统壹着装，仪容仪表端正，讲究文明礼 貌。.不得吸烟、听收音机或随身听。.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、 部位、具体内容，且不得少于规定次数。.不得以检查为名，和其他当班人员闲 谈。.不得乘坐电梯巡逻检查楼层；在执行巡 查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮 助业主的责任。.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表 明身份或出示证件。.消防设施巡检做好记录，发现问题及时 上报、解决。.熟练掌握消防器材的使用，发生火警， 应立即采取应急措施。4固定.掌握本岗位附近的车辆及人员情况，发 现可疑人员应及时查询、处

24、理、报告。.发生纠纷和壹般性治安问题时，应依法 及时处理且报告主管，同时及时疏散围观 群众，恢复正常秩序；.负责执勤区域内的公共设施安全，及时由安全主 管、班长每天 不间断的对 各岗位进行 督导，发现问 题及时纠正.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友 好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂 不仍口、打不仍手，自觉维护X公司的形 象和声誉。.以固定岗为主，站立服务执勤。.工作认真负责，未经许可，不得离开工岗发现和制止不良行为，对造成影响、损失 的当事者，应及时报服务中心查处。处理。作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无 关事宜，不得吸烟。.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器 械无损坏。.随时保持值勤

25、岗位的清洁卫生。5车 辆 秩 序管 理 岗.机动车秩序管理：协助、指挥车辆停放， 按照部门统壹规范进行车辆停放。.非机动车秩序管理：规范停放，检查非 机动车是否上锁，防止非机动车被盗及其 它安全事故发生；.检查客户车上有无遗留或附属物品，及 时提醒客户取走，给客户做好解释工作； 如无法联系，必须及时交由部门保管；.严禁所有人员在停车场内进行修车和 维护，防止取走客户车辆上的配件；.发生突发事件时能迅速到位，且按照突 发事件预案进行处理；由安全主管、 班长每天不 间断的对各 岗位进行督 导，发现问题 及时纠正处 理。.用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟 进上壹班次所移交的问题， 保持良好的军 体

26、形象，积极主动为客户提供优质服务， 对外展示良好的企业形象；.保持岗位周围的环境绿化卫生、成品设 施的正常运转且加强保管力度，严禁故意 损坏，利用设备设施另作他用， 严格履行 岗位职责；.用标准的交通指挥手势引导车辆按照 规定路线有序的进出，确保交通畅通无 阻；做好非机动车的安全管理工作。.积极主动的为业主提供服务，认真做好 车场车辆的安全检查工作，做好书面记 录；.负责协助各区停车场车辆安全管理人 员共同做好车辆安全检查，保护好岗位周 边成品和设施设备。.对于客户非机动车钥匙丢失或其它原 因，当值人员必须进行有效证件核对无误 才能给予放行；对于过夜非机动车进行统 壹停放且加锁登记。四、环境部

27、水沐大城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，壹个中心花园，壹个人工 湖，多处水景及壹套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主创造壹个干 净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照我 X公司保洁岗位操作程序及质量标 准、绿化岗位操作程序及质量标准,拟定如下主要服务内容及工作标准：保洁 保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。序号项目实施方案督导计划服务标准1夕卜围区间道路.每天集中清扫1次.水管冲洗次数根据情 况制定，必要时用洒水车 冲洗.随时保洁.主管每日巡视3次之上.领班随机检查.保洁员按规定填写 保洁岗位巡视表.路纹清晰.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹.无扬尘2花岗石、大理石 地面.

28、每日全面清洁1次.推尘数次.每月冲洗1次.大理石抛光、打蜡频次根据情况制定.随时保洁.主管每日巡视3次之 上.领班随机检查.保洁员按规定填写 保洁岗位巡视表.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘.有光泽3单元楼道.每日集中收集垃圾1次.全面清洁1次.保洁1次.主管每日至少抽查 4 个楼道.领班随机检查.保洁员按规定填写 保洁岗位巡视表.无生活建筑垃圾（垃圾每日10: 30前清完）.地面光洁.扶手、铁花、消防栓干净.玻璃光洁.天花板、墙角无蛛网4水景、水 池水沟、 生态池.每天清理水面树叶及 飘浮物多次.滴水景处每月刷洗青苔.夏天每日添加2次消泡 剂.每3 6个月彻底清洗1次.主管每日巡视3次之上.领

29、班随机检查.保洁员按规定填写保洁岗位巡视表1水清见底，无异味.除少数树叶外，无其它飘浮物.水面无泡沫.水底无杂物5地下车 库.每日地面推尘1次.每日清理垃圾1次.每周清洁1次挡车杆、 停车黄线.每周清洁拦水沟1次.每月冲洗地面1次.据情况清理集污坑.每月清洁1次消防管道 及供电线槽.随时保洁.主管每日巡视1次之 上.领班随机检查.保洁员按规定填写 保洁岗位巡视表.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水.天花板墙角无蜘蛛网.梯阶扶手干净无尘.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳.集污坑无异味.指示牌、消防栓、灭火器干净6外墙根据实际需要委外清洗主管验收检查合格无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除

30、外）绿化管理范围包括区域内的所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。序号项目实施方案督导计划服务标准1树树维护良好.发现死亡、缺少、被破坏在壹周 内更换.必要时修剪.虫害控制：有虫害侵袭时壹周壹 次、预防性保养隔月壹次.树不缺少、死亡、被破坏.无干枯和坏死分枝.无干枯叶.无腐烂和掉下的果实.树枝不触及到建筑物表面.树枝不生长过长，对人行道造成障碍.树基不发芽8.树匀称，不修剪变形树基维护 良好.在树苗直径1M范围内除草.树基无杂草、土不下降、压实.剪下的分枝和落叶立即清除树无虫害.叶子无虫害.树干/枝不干枯、腐烂2灌木、树 篱、地面覆 盖物和绿 化

31、带所有植物保护良好.植物不死亡和缺少，在发现壹周 内，更换相同种类和高度的植物.植物不干枯、发黄.植物修剪平整.植物不过分生长造成人行道障碍.隔周除草和松土.虫害控制：有虫害侵袭的每周壹次；预 防性保养隔周壹次植物基座保护良好.植物基座草不过分生长.植物基座土不下陷.植物基座土不压实.植物基座无废弃物植物无虫害.叶子无虫咬的孔洞.茎干和叶子无烟灰、不霉3草皮草皮保养 良好.草修剪到20MM高.修剪平整.清除修剪下的草.草皮无坑洼不平整和下陷.草皮无裸露地、人造小径.草皮上无建筑废弃物优质草地.草皮上无含羞草或余草.草皮上杂草超过30 %重新铺草皮第二节各项管理指标及措施根据本X公司的管理目标及

32、质量方针，为管理服务好水沐大城项目，依照普通住宅小区物业管理壹级服务标准制订如下管理指标及措施，同时接受开发商 的检查和监督:序号指标名称投标指标管理指标实施措施1房屋完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无 违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率98%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成且建立回访制 度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内3维修工程质量合格率100%分项检查，壹步到位，且进行回访制度，以确保维修工程合 格，满足客户需求。4管理费收缴率95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之 于民。5绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡

33、查制度，建档记录，且由绿化 主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无 黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度 维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期 除虫害。6清洁、保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，且由 管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清 新，设施完好7道路完好率及使用率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工 程监理监督执行，以确保道路完好、畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工 程监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，且定期疏通、清

34、理9排水管、明暗沟完好率95%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，管理 处工程监理监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷10路灯完好率95%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，管理 处机电工程师监督执行，以确保路灯无损、正常使用且进行 定期清洁、养护11停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保 安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用12公共休闲设施完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保 安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁13小区内治安案件发生率0.1%保安员经培训考核后上岗，且每周训练三次，每次俩小时

35、， 以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责 任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全14消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主 任监督执行，且定期维护和检修以确保消防设施完好无损、 正常使用15火灾发生率0管理处全员义务消防员制，且定期进行培训和演习，加强宣 传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理且通知管 理处，以确保小区消防安全16违章处理率90%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，且加强宣 传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，且进行回访 档案记录17住户有效投诉处理率100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强和住

36、户的沟通，定 期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需 要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员持证上岗率80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训， 且予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要 求的员工要通过有关部门培训、考核，X公司将就有关技术、技能进行定期培训，且予以考核，确保培训合格率达100% ,以保障员工的素质19维修服务回访率60%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修 服务满足客户的需要。20住户对物业管理满意率85%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户 的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物

37、业管理工作的满 意。每年至少进行壹次业主意见及满意度征询。第三节管理沟通我们非常重视对小区的监察及支援工作，将邀请 X公司的专家顾问团，定期到现场巡视、检查、督导，且召集管理例会，及时指出管理中的不足，提出合理 方案和改进意见。定期向开发X公司汇报工作，提供日常管理运作的报告，和开发商沟通工作 进度和改进事宜；收集有关房地产开发的信息和建设性意见提交开发商，以供参 考。和开发商建立亲密、友好的合作关系。第三章资源配置第一节 人员配备及岗位设置为保证水沐大城项目高品质的物业服务水平及服务人员素质， 为业主营造安 全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，我 X公司拟定在该项目设立“水 沐大城项目

38、部”。人员配备及岗位设置如下：壹、人员配备:序号部门职务人数说明岗位职责备注1项目部经理1全面负责小区的日常管理工作，具体实施物业管理方案客主管1全面负责客户服务部的工作，负责办公室 的内部管理，人事、档案、物料的管理户受理业主的咨询、投诉，统筹安排预、特 约服务，办理各类证卡，业主档案的收集月艮整理2务助理4中心负责各岗位巡视、督导、对外联系、组织工主管1员工培训；工程、机电设备设施的检查和 保养计划及监督实施3程班长1协助主管做好各岗位巡视、督导工作部维修工11水电日常维修、检修、保养工作4秩序维护部主管1各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工 培训、保安队建设等工作班长3负责小区的秩序维护

39、以及各岗位巡视、督导工作门岗18出入口：主9、次6、消3负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆 的管理；其中消防出入口兼多层流动岗三班倒巡逻岗6含班长负责小区内的安全、消防巡视，纠正违规 等工作三班倒监控中心3负责利用技术手段监控防区、道路、接听 业主电话、消防安全工作三班倒固定岗6负责其岗位周边的控制，进出人员、车辆 的管理轮休4负责各岗位休息时顶岗5环境部主管保洁/绿化工作督查、督导及日常管理绿化工5定期修枝、剪枝、除草，病虫害的防治保洁员23楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁6合计85、组织架构:行政、人事（培训）支援 秩序维护支援第二节在项目接管前，本X公司将对员工进行系统培职培训、上

40、岗前培训、在职培训。内容包括：项目情况介绍、开发 X公司介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、环境支援相关岗位技能、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序（火警、匪警、电梯困人、停电、停水、停气等）、员工手册及X公司的各项规章制度等。培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能 及管理水平，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。第四章费用测算第壹节项目物业日常管理月度费用明细序号支出项目名称月支出备注总计物业服务月度费用237397.781员工人力成本120318.00详见明细2公共设施、设备保养费、公区能耗、工程低值

41、易耗品费用79817.20详见明细3绿化维护费用2450.00详见明细4清洁管理费用1360.00详见明细5秩序维护费用1110.00详见明细6办公费1200.00详见明细7公共区域保险费1833.33包括员工意外8折旧费固定资产3250开办费中该费用按24月分摊服装3195.83开办费中该费用按24月分摊9/、口预见费4528.771-8项之和按2%比例核算10法Ah税金18334.65按物业服务收入 7%比例核算（一）员工人力成本（120318.00 元）明细部门类别人数工资标准金额（元）备注项目部经理13500.003500.00客服部客服主管12200.002200.00客服助理416

42、00.006400.00工程部主管12200.002200.00维修班长11400.001400.00维修人员111200.0013200.00秩序维护部主管12200.002200.00领班31400.004200.00秩序维护员341300.0044200.00环境部保洁领班3700.002100.00保洁员20630.0012600.00绿化领班11000.001000.00绿化员4800.003200.00小计8598400.00其它费用养老保险85213.2018122.00工会经费1968.00按员工总工资的 2%计提残疾人就业保障金851828.001828.00按员工总人数的1

43、.5%*上年度本地区职工年平均工资计提，分摊到每月合计120318.00（二）公共设施、设备日常运行、维修、保养费（79817.20元）明细单位：人民币（元）、功率（Kw）序号名称功率计算方式能耗费维护费月支出1电梯系统1111 X30X30X24X25% X0.553267030 X300.00416702园林景观水系统3030 X8 X8 X0.55105620012563给排水系统3333 X24 X30 X20 % X0.552613.603 X300.003513.64人工湖循环系统3232 X70 X4 X0.55492860055285办公用电2020 X8 X30 X0.552

44、64026406公共区域照明建筑外多层30(30+40 ) X12 X30 X0.551386013860小高层40建筑内多层38(38+188 ) X 24 X30X10 % X0.558949.68949.6小高层1887低值易耗品费12 X200240024008合计69117.21070079817.2备注：上表中公区能耗仅包含根据目前已掌握的设施设备功率估算费用。（三）绿化维护费用（2450元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量单价金额（元）备注1农药400.002化肥100.003草种、植物500.004绿化机具维修200.005绿化机具消耗200.006绿化用水6001.75

45、1050.007草花租摆节日租摆费用另计8合计2450.00（四）清洁管理费用（ 1360元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量标准金额备注1物耗23人50元/人月1150.002保洁用水120吨4吨/天210.001.75元/吨3合计1360.00（五）秩序维护费用（1110元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额（元）备注1秩序维护员物耗3730元/岗11102灭火器暂无3合计1110（六）办公费用（ 1200元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额（元）备注1办公日常费用800电话费等2低值易耗品费400打印纸、笔等3合计1200第二节开办费用（227895.00 元）明

46、细序号支出项目名称金额（元）备注壹物资配备费用227895.001服装费76700.002固定资产78000.003低值易耗品73195.00二开荒费支出/拟交物业面积X 1.00元/m2三物业管理用房装修/此费用由集团X公司统筹开办费壹十二十三之和227895.00开危费应由施工方承担（一）服装费用（76700元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目部管理人员西装套5004 X48000经理1人、主管3人客服人员工装套2754 X44400春秋装、夏装各2套工程部工程维修工装套10012 X44800春秋装、夏装各2套秩序维护秩序维护工装套30037 X444400春秋装、

47、夏装各2套部大衣（棉）件150101500大衣（形象）件30082400环境部清洁工装套10023 X49200春秋装、夏装各2套绿化工装套1005 X42000春秋装、夏装各2套合计76700（二）固定资产（78000元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目客服部电脑台3000412000沙发套220024400复印机台300013000空调台800018000客服前台套/1/装修配置工程部电脑台300013000秩序维护部电视机台250012500宿舍用电脑台300013000岗亭个5000420000岗台个200012000环境部剪草机台320013200绿篱机台290

48、012900割灌机台280012800高压打药机台340013400高压洗地机台280012800皮划艇个500015000合计78000（三）低值易耗品（73195元）明细1、项目（客户）部配备单位：人民币（元）名称单位单价数量金额备注吧台椅把30041200.00服务流程标牌套/1/装修配备小标识牌个306180.00收银1、接待1、客户服务中心1、卫生间2地毯块1002200.00入口 “欢迎光临”档案柜组/10/装修配备办公桌椅套1502300.00椅子把258200.00小保险柜个3501350.00对讲机台110011100.00打印机台3601360.00固定电话部1300226

49、00.00其中壹部带传真机档案袋个0.815001200.00文件框个8648.00纸篓个5840.00烟灰缸个5420.00被褥套2002400.00高低床张2202440.00自行车辆2001200.00打卡机台8501850.00茶几个3003900.00收费厅1饮水机台1501150.00小计10738.002、工程部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套1503450.00对讲机台11001213200.00小工具套150121800.00人字梯个2602520.00力用表个1002200.00钳形表个3002600.00管钳个702140.00饮水机台150115

50、0.00冲击钻台3001300.00潜水泵台4001400.00文件框个8324.00纸篓个5315.00标识牌个30260.00被褥套2001200.00高低床张2201220.00雨衣套50525.00雨靴双2810280.00强光手电支604240.00疏通器（电动）台5001500.00小计19324.003、秩序维护部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套150111650.00大门2、岗亭4、寝室4对讲机台11001011000.00小区把1534510.00小茶几个1504600.00饮水机台1501150.00橡胶棍根2010200.00文件框个8432.00

51、纸篓个5735.00标识牌个309270.00宿舍4、门卫2、卫生间2被褥套200387600.00高低床张220194180.00雨衣套509450.00雨靴双289+3336.00强光手电支609540.00灭火器个/承建方配备小计27553.004、环境部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套2001200.00对讲机台110033300.00椅子把254100.00清洁工具套50231150.00毛巾、扫把、拖把、水桶等绿化工具套455225.00枝剪、排剪喷雾器个45290.00花撬把60160.00水管卷1008800.00清洁、绿化各4文件框个8216.00纸篓

52、个515.00饮水机台1501150.00标识牌个30260.00更衣室1三轮车辆60021200.00斗车辆3002600.00垃圾桶个350207000.00雨衣套508400.00雨靴双288224.00小计15580.00（四）移交房屋开荒费用（224539.00 元）明细收费项目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.004910849108.00小高层1.00120252120252.00高层1.001267312673.00商业1.001159111591.00地卜车库1.003091530915.00合计224539.00此费用应由施工方承担第三节物业管理费收入明细收费项

53、目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.504910873662.00小高层1.00120252120252.00地卜车库50 （管理费）759个37950.00高层1.001267312673.00商业1.501159117386.50合计261923.50第五章盈亏分析及减亏措施壹、盈亏分析根据前期销售时和信X公司向业主的承诺，水沐大城项目物管费收费标准确定为：小高层及高层1.00元/平方米、多层1.5元/平方米、商业1.5元/平方米。收支对比见下表：入住率物管费收入支出利润备注100%261923.5237397.7824525.72略有盈余80%209538.8237397.7

54、8-27858.98亏损75%196442.625237397.78-40955.16亏损60%157154.1237397.78-80243.68亏损20%52384.7237397.78-185013.08亏损在物业接管前期，由于项目物业大量空置，物管费收缴率也低，而日常管理和服务仍须正常开展，故支出远远超出收入。但随着入住率及收费率的提高，亏损也将逐步降低，直至达到收支平衡。另外，根据国家及省、市物业服务收费管理办法中相关规定：第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给 物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。结合物业接管前

55、期实际情况及相关政策，希望集团X公司缴足空置房及停车 场管理费，以保证该项目物业服务工作的正常开展及服务品质。二、减节措施在保证管理品质和服务标准不下降的情况下，我们拟采取如下增收减亏措施：壹、采取“公开、透明、程式、规范、壹体化”的封闭式管理以及服务中心 的监控管理，有助于逐渐降低人工成本和尽快消除对人力资源不合理配置的浪 费，在确保物业服务质量的前提下，最大限度地降低人工成本。二、健全员工竞争激励机制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者让，庸者 下”的用人理念，是对本物业进行管理和服务的坚实基础。三、积极开展多种形式的方便业主居家生活的家政服务，采取有偿服务的方 式（家政、中介、商务、装修

56、、室内维修维护、家庭医生、代订、代购、家庭保 洁、绿化租摆、养护、教育咨询等），以优质的服务、良好的信誉、公道的价格， 既能为业主排忧解难，解决居家生活的便利以及商务活动的快捷等问题，又能为 服务中心创造壹定的收入，以弥补日常亏损。工程维修及设备管理部分：壹、创收：抓特约服务，建立合理的特约服务管理机制，制订符合市场的特约服 务收费标准，向业主和装修单位提供全方位的维修特约服务，包括：日常水电维修、装修施工中给排水、强弱电线路改造、业主装修废弃物料回收（如：铝合金）以及和业主装修过程相关的单位协作（如空调运营单位、厨具、洁具、灯饰、装 修材料等单位建立协作关系，在为业主争取折扣的同时，收取对方业务费；整合 资源，将小区共用部位等相关场地提供给有需求的单位，采取业务提成或收取场 地使用费的方式向需求方提供合作，创造利润。二、节支：1、降低人力成本：进行人员岗位核编，根据实际需求配置人员，有效控制人力 成本，切实做得各尽其职、各负其责，避免分工不清造成责任不明，杜绝产生冗 员。2、控制能耗费用：在不影响整体效果的前提下，针对区域位置的不同，合理调整 区域景观，水系统运行时段，降低运行水耗和电耗；将小区道路照明和光彩照明 回路进行合理调整，根据季节、分