人口老龄化背景下的“智慧养老+物业”服务模式探索

1、人口老龄化背景下的“智慧养老+物业服务模式探索摘要：物业作为社会服务的一个重要分支，在社区中担任着服务者兼管理者的 角色，它不仅在社区建设中发挥着重要作用，而且在社区养老事业的发展中有着 得天独厚的优势。如若对其优势加以利用，探索出一种物业加养老的新养老服务 模式，这必定会成为解决我国社会性养老问题的一个新路径。因此，本文就在此 方向的思考下，提出一种以物业和养老为主体的智慧养老+物业服务模式，并对 其进行探索分析。关键词：人口老龄化；养老模式；物业平台一、研究背景从国家统计局发布的数据来看，截至2019年末，我国60岁以上老年人口已经达到2.54 亿1，占总人口比例的18.1%，且据世界卫生

2、组织预测，到2050年，我国将有35%的人口超 过60岁2，成为世界上老龄化最严重的国家，人口将从“红利期转为“负债期”。因此，在老 龄化程度不断加强的情况下，养老日渐成为我国急待解决的问题。而近年来，随着社会发展现状、家庭结构和老年养老需求多样的变化，传统养老模式存 在的缺陷已逐渐显露出来。在传统家庭养老中，受经济发展、城镇化进程加快和现代独立性 思想的影响，家庭结构日益小型化，空巢老人逐渐增加，加之当下年轻人工作及生活压力极 大，家庭内部难以有富余的人力资源用于照顾老人。在机构养老中，对老人进行集中式的模 式化养老，老人的个性需求难以被满足，精神和心理方面的需求常常被忽略，养老质量普遍 不

3、佳。而社区养老，作为近几年最受老人欢迎和大众推崇的一种养老模式，其也面临着医疗、 文化、体育等养老服务设施不健全、服务覆盖人群有限、专业人员缺乏和服务内容较为单一 等问题。面对日益多元和复杂的养老问题，传统的养老模式存在诸多不足已然不能很好服务 于大众，因此，如何结合国家国情及社会发展情况探索行之可行的养老模式已成为社会之重。二、“智慧养老+物业”服务模式概念（一）定义“智慧养老+物业”服务模式就是通过将智慧养老中的智能技术优势与物业全天候、近距离、 响应快的服务优势结合在一起，实现一种以社区为载体、以物业管理为中间平台、以机构为 辅助和以互联网、大数据、人工智能等为支撑的，为老人提供更加便捷

4、及时、个性和人性服 务的养老新模式。物业在此模式中可通过公共养老信息平台或单独建设的智慧养老系统3，架设特有的物 业心”服务，如机器智能送餐、智能上门喂药等，满足部分老人的基础生活要求。同时于平 台或系统链接和引入各类专业机构，如医疗机构、心理咨询机构、康复治疗机构、家庭护理 机构等为老人提供专业服务，当老人发出需求时，对应的机构可通过线上接单，然后以线上 视频或电话的远程方式或线下实地上门服务的方式实现老人零出行服务。除此之外，在技术 允许的条件下，还可通过平台或系统绑定老人随身穿戴及家中所有的智能设备，实现老人生 活信息数据在个人、家属和平台或系统间的实事分享和查获，当信息数据出现严重异样

5、或老 人发出各类救助警报时，在系统的提示下，物业方可与家属同时响应，及时对老人进行巡视 和急救。且物业方还可根据数据分析结果了解社区老人的身体状况，对社区的设施设备进行 可行的适老化改造和开展适宜的社区养老活动。对于有特殊需求的老人，还可为其制定专属的个性化服务。相信随着物联网、人工智能、智能家居在养老领域的的不断研究和开发，这 一模式的智能程度将得到进一步提升。（二）模式特点“智慧养老+物业”服务模式作为养老模式的一个新探索方向，它不是养老和物业的简单相 加，而是两个服务领域的有机融合，在多类学科技术的支持下，把养老化作物业的业务模块， 使物业成为养老服务的提供者和社会养老事业的参与者。与传

6、统的养老模式相比，“智慧养老+物业”服务模式的特点之一在于服务的提供和实现离 不开养老平台或系统。在当下诸多行业和服务的操作都需依托互联网平台实现的背景下，该 模式引导下的养老服务亦是如此，只有在平台和系统的支撑下，物业方才能将周边的服务资 源优化整合进入社区为老人所用，老人的个人信息数据也才能得以收集分析为物业或相关机 构所用。特点之二在于，“智慧养老+物业”服务模式在某种意义上可以说是一种“无形”服务。 其无形主要表现于存在感极低，甚至难以被察觉的智能养老设备在老人生活中的无形穿插， 这种穿插可以在不影响想老人正常生活的条件下实现其生活状况和身体数据的时观察和记录， 记录的数据通过系统信息

7、分析可预判老人的下一步需求，然后做到于无形中了解服务需求并 实现需求。总的来说，这种模式的提出不仅是对我国养老模式的一种新思考，它还是养老产 业和科技行业的和谐共生及合理融合，其推广定能实现社会效益与经济效益的双效统一。（三）实施背景首先是国家政策对养老事业发展的大力支持。党的十八大以来，面对人口老龄化趋势愈 发严峻、社会养老工作面临新形式、新任务和新挑战的态势，国务院、民政部、医政司、财 务部及各地方政府都相继出台诸多帮扶养老事业发展的政策规定，这些都是国家致力于养老 模式的探索顶层设计的体现。同时，在国务院办公厅印发的关于推进养老服务的意见中 还明确指出要探索物业服务+养老服务”模式，支持

8、物业服务企业开展老年供餐、定期巡防 等形式多样的养老服务”，国家对这一模式的准确定位，为“智慧养老+物业”服务模式的发 展提供了更深层次的政策指引和社会支持。其次是社会经济发展，物质水平的丰富和生活水平的不断提高，老人对养老品质的要求 越来越高。他们对养老的设定不再只是衣食住行的简单满足，而是更高层级精神层面、心理 层面的关怀需求和个人价值的体现，这种变化表现在于老人更加多元化和个性化的养老需求。 需求的变化是市场发展的内生动力，老人的这一需求变化必将进一步刺激养老行业发展的转 型升级，为养老模式的探索提供良好的行业形势。在我国急需开发和应用新的养老方式的迫切局势下，“智慧养老+物业”服务模式

9、不失为一 种有时代特色和发展潜力的新型养老模式，它的应用不仅丰富补充了我国的养老模式体系， 对其他养老模式的探索也具有借鉴意义。三、“智慧养老+物业”服务模式一新养老模式的创新（一）模式的独特之处“智慧养老+物业”服务模式是一种以创新服务模式，增加服务参与对象、拓宽服务领域的 方式保障和满足新时代养老需求者服务标准及要求的新型模式。它的独特之处不仅在于对科 技的借用，还在对模式中每一参与主体的作用及重要性的新定位：老人，是模式服务的主要对象及参与者，直接主体的满意度在一定程度上决定着模式创 新成功与否。在模式试行期间要加大宣传力度，鼓励老人预体验，有针对性地解决问题，并 试图构建完备养老体系和

10、智能设备教学课堂。子女作为模式间接参与主体，其态度是影响老人参与意愿的第一因素。子女的建议或想 法有时会直接决定老人选择何种养老模式进行养老，所以赢得子女的青睐是模式推行的关键 一招。此时，物业可提供子女代体验项目，让子女在通过亲自经历消除后顾之忧。社区作为模式运行的载体，其是否包容开放与支持养老失业发展的态度是该养老模式能 否得以顺利推行的关键。届时，应通过加强宣传理念、完善政策制度等提高社区对养老失业 发展的配合度。第三方机构是专业服务的主要提供者，包括医疗机构、护理机构等。国家应以政策呼吁 和政策优惠的方式，鼓励机构参与养老，与物业一起打造一支专业度高、融合度好的团队， 满足老者的各类要

11、求。科创公司是智慧养老平台和智能养老设备的研发维护者，其设备技术的支持是此类智慧 养老模式运营的基础。在此过程中，应做好物业方、机构方、科创公司方数据利用和信息互 换的工作，通过信息共享提高产品服务质量，实现合作共赢。物业服务企业是平台综合管理者，是整个运营模式的核心，上游对接科创公司及专业服 务机构，下游和需求者直接接触，是实现上下游双向沟通的桥梁，在模式运行中起着承上启 下的作用。在此过程中，物业服务企业的首要要务在于增强自身发展实力、树立良好企业形 象、努力寻求合作、积极筹集资金，为模式运行打好自身基础。政府是打就新型养老模式的助力器。其政策的引导和资金的支持是提出该模式的信心来 源，在

12、今后的推行发展中，政府应积极运用自身的在社会中的公信力优势为模式发展宣传铺 路。（二）模式创新点及特色模式创新点与时下众多养老模式相比，“智慧养老+物业”模式的创新点主要在于基于科技的养老平台 创新及智能设备运用给养老领域带来的老人养老自主化、产业链条拓展升级和养老市场有序 化的积极变化。养老自主化是指老人掌握个人养老的主动权，可以对服务进行自我选择。在平台上，老 人可以像网购一样根据自己的需要购买各类养老服务并自定服务时间，告别认为需要而被需 要的强给式养老。节省老人的时间、精力和经济成本，提高老人服务的体验感和被尊重感。产业链条拓展升级是指在这种模式下增加了物业与科技产业、机构与科技产业、

13、机构与 物业、养老与物业之间的产业链接，拓展了原有的养老产业链条。同时，该模式集结的各方 资源还将推动整个养老产业发展从低质量到高质量的升级。养老市场有序化主要是指在互联网公开透明的特性下，行业服务价格的公开明示和社会 大众的监督对养老市场的规范。同时，模式内主体间的相互监督也将推进养老市场的有序发 展。模式特色相较于以往的养老模式，“智慧养老+物业”服务的新型模式对解决老人的需求更具针对性， 具体的模式特色表现在其科创性、及时性、全天性、个性化和高信任度这五方面。具体阐释 如下：（1）科创性。应用互联网、大数据、人工智能等新技术，配以以物业为首的创新服务 养老模式为老人提供质量更高、内容更全

14、的服务。（2）及时性。科技的介入，数据的预判。实现需求的一秒下单，服务的下一秒反映和 危险的及时发现，救助的及时进行。（3）全天性。物业服务人员的24小时轮岗值班，智能养老设备的24小时运作，实现 服务的全天性持续。（4）个性化。平台、设备及人员的全天候运作，让养老服务不再定点定时定标准，实 现老人有偏差的个性化服务要求。（5）高信任度。社区是老人熟悉常住的生活家园，物业是为社区提供日常服务的企业， 老人对这两者的熟悉了解较高，对其信任程度高于其他的机构和或织。四、模式发展存在的困境国家经济的高速发展，科技的飞跃提升，一系列养老政策的出台，都是该模式发展所遇 到的时代机遇和优势，但万物的发展都

15、有其顺和其逆的一面，对该模式的发展来说亦是相同。 在它发展过程中，存在的困境主要有如下几方面：一是部分老人观念陈旧，对新事物持抵触心理。这部分老人文化层级普遍较低，对事物 发展的认识相对浅薄，难以适应经济和社会翻天覆地的变化，对一切新鲜事物都是避而远之， 拒绝尝试，同时其养老观念和消费观念也比较落后，不愿意为自己花钱，不舍得花钱，认为 养老只要有口饭吃即可。对于这部分老年人群，让他们接受智慧养老+物业”服务模式的难度 极大。二是物业方在养老服务专业性上的欠缺。首先体现在养老服务不同于一般的服务行业， 它需要服务人员具有一定的医护、心理咨询、营养学等方面的专业知识，对人员素质的要求 较高，目前我

16、国物业企业服务企业普遍缺乏该类专业人才，在职员工也大多无此类专业知识 的学习经历。其次其欠缺性体现在，作为一个与“智慧”融合的服务模式，物业方作为平台的 使用者或管理者应当具备一定的技术人员，但这类人员的专业门槛都较高，而作为物业服务 企业此类专业门槛较低的企业来说，能拥有这样专业人员的项目少之又少。三是平台或系统服务范围局限。物业服务企业虽已存在一些可为老人提供基础生活服务 的平台，但该类平台的使用者多是如碧桂园、绿城这样的大型物业企业，中小型企业涉及较 少，平台涵盖的企业范围局限，此外，搭建的平台或系统所能提供的多为一些上门送餐、喂 药、问候等基础性服务，涉及专业领域的服务，如医疗、康复及

17、护理方面寥寥无几，平台服 务内容的局限。四是智能设备未正真做到适老化和安全化。未能适老化体现在许多智能养老设备只注重 于让设备如何智慧，而忽略了如何让老人使用更方便，设备智能的噱头远远高于其实用性。 则在实际使用中，老人便会因使用不方便或操作不熟悉而减少对相关设备的使用频次甚至放 弃使用。未安全化体现在某些不达标的智能电子设备对老人身体具有一定的辐射危害，影响 老人身体健康，同时智能设备数据包括老人生理数据及生活数据存在被窃取的隐患，易侵犯 老人的隐私安全。五是缺乏资金投入。我国养老产业还处在刚起步的初级发展阶段，其盈利难的问题尚未 得到破解，不仅限制了物业服务企业在养老产业的布局，也使得养老

18、产业难以吸纳到社会资 金的投资。同时，物业服务企业作为服务型企业，本身就资本匮乏，在未找到合适的经营盈 利模式前，物业都将无法大规模深入养老产业。五、模式发展的建议首先是充分发挥出政府在市场中的积极能动性作用，加强政策以及资金的引导。在政策 方面，可对养老设施设备及建筑建设方面的费用给予减免，并加快相关工作的审批流程以及 简化审批的手续；同时不断完善老服务企业融资的担保机制和渠道体系，鼓励银行加大对养 老服务行业相关信贷活动的支持。在资金方面，可由政府牵头解决养老资金短缺的问题，增 加对社区居家养老服务财政费用的投入，对开展养老服务的物业公司减免税费，以此来激发 产业活力，吸引社会资本的投资。其次是物业服务企业自身可融合社区现有配套服务体系，协调相关周边服务商，输出各 种养老服务，打造全方位养老平台5。针对相关专业领域的服务短板问题，可通过与相关专 业机构建立合作关系来补足这方面的短板。在专业人员匮乏方面，可与各高校探索产教融合， 校企合作模式，整合校企教学资源，培养相关专业人才，学生毕业通过考核直接到物业公司 上班，从事养老服务工作。此外还可充分利用社会资源，吸纳