物业服务集团全员品质督导策划方案

1、绿城物业服务集团2013年全员品质督导方案（试 行）绿城物业服务集团有限公司品质督导部 二一三年七月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc362453213 一、全员品质督导行动框架 PAGEREF _Toc362453213 h 3 HYPERLINK l _Toc362453214 二、内部督导的要紧内容 PAGEREF _Toc362453214 h 4 HYPERLINK l _Toc362453215 （一）要点督导 PAGEREF _Toc362453215 h 4 HYPERLINK l _Toc362453216 （二）节点督导 PAGEREF

2、 _Toc362453216 h 6 HYPERLINK l _Toc362453217 （三）触点督导 PAGEREF _Toc362453217 h 7 HYPERLINK l _Toc362453218 三、联动督导的要紧内容 PAGEREF _Toc362453218 h 8 HYPERLINK l _Toc362453219 （一）业主监督员督导 PAGEREF _Toc362453219 h 8 HYPERLINK l _Toc362453220 1. 业主监督员督导 PAGEREF _Toc362453220 h 8 HYPERLINK l _Toc362453221 2. 物业

3、服务工作报告公示 PAGEREF _Toc362453221 h 11 HYPERLINK l _Toc362453222 3. 互动机制 PAGEREF _Toc362453222 h 12 HYPERLINK l _Toc362453223 （二）项目公司（绿城职员）督导 PAGEREF _Toc362453223 h 12 HYPERLINK l _Toc362453224 1. 项目公司督导 PAGEREF _Toc362453224 h 12 HYPERLINK l _Toc362453225 2. 绿城职员督导 PAGEREF _Toc362453225 h 14 HYPERLIN

4、K l _Toc362453226 （三）奇妙顾客督导 PAGEREF _Toc362453226 h 17 HYPERLINK l _Toc362453227 1. 督导目的 PAGEREF _Toc362453227 h 17 HYPERLINK l _Toc362453228 2. 督导人员 PAGEREF _Toc362453228 h 17 HYPERLINK l _Toc362453229 3. 督导内容和标准 PAGEREF _Toc362453229 h 18 HYPERLINK l _Toc362453230 4. 督导方式 PAGEREF _Toc362453230 h 1

5、8 HYPERLINK l _Toc362453231 5. 督导频次 PAGEREF _Toc362453231 h 18 HYPERLINK l _Toc362453232 6. 督导成果的运用 PAGEREF _Toc362453232 h 18 HYPERLINK l _Toc362453233 四、附件 PAGEREF _Toc362453233 h 19 HYPERLINK l _Toc362453234 附件1. 绿城业主/职员监督员名单 PAGEREF _Toc362453234 h 21 HYPERLINK l _Toc362453235 附件2. 物业服务质量督导评分表 P

6、AGEREF _Toc362453235 h 22 HYPERLINK l _Toc362453236 附件3. 业主监督员座谈会材料 PAGEREF _Toc362453236 h 26 HYPERLINK l _Toc362453237 附件4. 物业服务质量业主/职员监督员参与项目检查人员汇总表 PAGEREF _Toc362453237 h 28 HYPERLINK l _Toc362453238 附件5. 物业服务质量业主/职员监督员检查发觉问题汇总表 PAGEREF _Toc362453238 h 29 HYPERLINK l _Toc362453239 附件6. 物业服务质量业主

7、/职员监督员检查发觉问题纠正措施实施情况汇总表 PAGEREF _Toc362453239 h 30 HYPERLINK l _Toc362453240 附件7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 PAGEREF _Toc362453240 h 31 HYPERLINK l _Toc362453241 附件8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 PAGEREF _Toc362453241 h 32 HYPERLINK l _Toc362453242 附件9. 项目公司物业相关对接人名单 PAGEREF _Toc362453242 h 33 HYPERLINK

8、 l _Toc362453243 附件10. 品质督导联席会议材料 PAGEREF _Toc362453243 h 34 HYPERLINK l _Toc362453244 附件11. 品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表 PAGEREF _Toc362453244 h 35 HYPERLINK l _Toc362453245 附件12. 优秀职员监督员推举表 PAGEREF _Toc362453245 h 36一、全员品质督导行动框架为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定进展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行

9、动。全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司（绿城职员）督导、奇妙顾客访问六项督导方式组成。督导形式督导内容督导重点督导频次集团分子公司物业服务中心内部督导要点督导涉及各项安全的治理内容季/次月/次日/次节点督导产品设计半年/次产品营造半年/次前期介入季/次（前12个月）月/次（前12个月）月/次（前3个月）半月/次（前3个月）项目交付重点项目现场驻点现场驻点运营辅导重点项目每月一次，其他项目每季一次（交付后3个月）周/次市优月/次省优季/次月/次国优季/次月/次服务价值提升依照需要现场督导全程辅导退出依照需要现场督导全程辅导触点督导

10、涉及客户感受的服务触点季/次月/次日/次联动督导业主监督员督导常规物业服务半年/次半年/次半年/次（工作报告每季一次）项目公司（职员）督导常规物业服务联席会议月/次职员督导季/次奇妙顾客第三方中意度调查及其它第三方中意度每年/1次奇妙访客每年/1次二、内部督导的要紧内容（一）要点督导1. 督导目的安全是企业的效益源、生命线。而在公司提供物业服务的园区内，安全治理即为服务的高压线。要点督导的目标是对公司在服务及治理过程中可能阻碍安全的风险源进行操纵，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾难等安全措施，防止给业主造成损失及损害。2. 督导内容2013年，集团要点督导的重点工作是开展“十必

11、查”督导。集团制定“十必查”标准，从园区安全治理的角度对职职员作环境、消防安全治理、安防治理、设备房与治理井安全治理、给排水系统安全治理、供电系统安全治理、升降系统安全治理、顶楼情面安全治理、休闲娱乐设施安全治理、水系及泳池安全治理等进行规范，以此作为高压线。3. 督导方式现场督导检查4. 督导人员和频次（1）集团品质督导委员会：每季度一次（2）分子公司品质督导工作小组：每月一次（3）物业服务中心品质改善小组：每天一次5. 督导流程品质督导部提早7个工作日对接被督导单位品质督导部组织人员去现场的督导现场总结督导情况编制品质督导报告服务中心编制整改和提高打算报品质督导部有异议督导组长现场复核仍有

12、异议品质督导部负责人审定或上报督导委员会督导部组织复查无异议无异议6. 督导表单和成果输出绿城服务集团品质督导“十必查”检查表绿城服务集团品质督导“十必查”督导报告绿城服务集团品质督导月度简报（二）节点督导1. 督导目的项目的交付、创优、服务价值提升、退出等关键节点对项目的服务品质、对业主的中意度有着重要阻碍。2. 督导内容、流程和频次2013年，集团节点督导的重点工作是交付节点督导。项目交付的节点督导分为产品设计、产品营造、前期介入、项目交付、运营辅导五个时期。（1）产品设计时期：咨询公司以参与项目设计评审会、评审项目设计方案和图纸的形式提供服务，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向

13、项目公司开展客户意见征询。（2）产品营造时期：咨询公司至少每月一次至项目现场，从物业治理和使用者角度提出合理化建议，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。（3）前期介入时期：交付前十二个月至交付前三个月，集团品质督导委员会每季一次督导、分子公司品质督导工作小组每月一次督导；交付前三个月至交付当月，集团品质督导委员会每月一次督导、分子公司品质督导工作小组每半月一次督导。（4）项目交付时期：集团品质督导委员会对重点项目派专人常驻项目现场提供交付督导，分子公司品质督导工作小组派专人常驻交付项目现场提供交付督导。（5）项目运营辅导时期：交付当月至交付后三个月，集团品质督

14、导委员会每季一次督导（重点项目每月一次）、分子公司品质督导工作小组每周一次督导。3. 督导方式现场督导检查4. 督导表单绿城服务集团品质督导交付督导检查表绿城服务集团品质督导创优督导检查表绿城服务集团品质督导退出督导检查表绿城服务集团品质督导服务价值提升督导检查表（三）触点督导1. 督导目的触点，是指业主在与公司发生联系过程中的沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。触点督导，是以业主体验为导向，注重将服务产品功能价值转化为客户体验价值，从而有效提升公司的服务品质及业主的中意度。2. 督导内容、人员和频次2013年，集团触点督导的重点工作是二代高层的触点督导和除二代高层项目的“二

15、十触点”督导，督导频次如下：（1）集团品质督导委员会：每季度一次（2）分子公司品质督导工作小组：每月一次（3）物业服务中心品质改善小组：每天一次3. 督导方式现场督导检查4. 督导流程与要点督导相同5. 督导表单绿城服务集团品质督导二代高层项目触点检查表绿城服务集团品质督导“二十触点”检查表三、联动督导的要紧内容集团完善业主、项目公司（绿城职员）及奇妙顾客的监督机制，通过引入服务享受者及第三方的督导，多角度发觉问题，作为分析、改进服务品质的依据。（一）业主监督员督导1. 业主监督员督导各项目应依照物业服务质量业主监督组织治理方法要求在项目交付后三个月内建立健全物业服务业主监督组织、做好业主监督

16、员的推选工作（填写附件1：绿城业主/职员监督员名单）、定期组织各自的业主监督员进行项目督导。已成立业委会的项目在业主委员会成员中推选（单一业主项目依照业要紧求来定），具体督导流程如下图所示：业主监督组织成立或换届（上报名单）物业服务中心落实督导打算督导评分表人员汇总表座谈会材料组织现场督导发觉问题汇总表纠正措施实施情况汇总表召开业主监督员座谈会会议纪要签到表意见建议落实情况汇总表及时上报督导活动相关资料绿城业主/职员监督员名单（1）督导内容与标准物业治理相关工作内容，包括：物业服务中心为业主提供的客服接待、工程维修与公共设施设备维修养护、秩序维护服务、保洁绿化服务、园区生活服务、亲情服务等。具

17、体检查评分标准，在检查前3个工作日送达业主监督员手中（详见附件2：物业服务质量督导评分表）。（2）督导时刻督导频次为一年两次（每年的3月份和9月份），具体日期可依照业主监督员时刻进行安排，本年度第二次业主监督员的督导活动时刻最晚需在9月30日前完成。（3）督导人员入住园区的业主监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。（4）人员分工各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目业主监督员活动的落实，被督导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作，对业主监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集

18、、汇总和上报。（5）督导方式现场督导及座谈交流（详见附件3：业主监督员座谈会材料）。（6）资料上报各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：a. 于督导开始前5日将业主监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件4:物业服务质量业主/职员监督员参与项目督导人员汇总表）通过OA发送至品质督导部。b. 于督导活动当日收集督导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发觉问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施（详见附件5:物业服务质量业主/职员监督员督导问题汇总表）。对督导中发觉的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解

19、决的，要在7日内回复解决的方案和时刻节点。c. 在督导活动结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发觉问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部（详见附件6:物业服务质量业主/职员监督员督导发觉问题纠正措施实施情况汇总表）。d. 在座谈会结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将各分子公司层面和物业服务中心层面业主监督员座谈会会议纪要、签到表、参会业主提出的意见建议处理方案及意见反馈情况以专题报告及附件的形式通过OA发送至品质督导部（详见附件7:物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表）。2. 物业服务工作报告公示在差不多建立的各层级业主监督员的机制上，

20、强化季度物业服务工作报告制度，向全体业主公示并书面报告给业主监督员，同意业主监督。各分子公司负责本单位在管项目物业服务工作报告质量的审核把关工作，报告须经审核后才能予以公示。各物业服务中心应于报告公布后5日内收集业主监督员的反馈意见、7日内依照业主监督员的反馈意见将整改措施和落实情况汇总后由各分子公司通过OA发送至品质督导部（详见附件8：物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表）。具体督导流程如下图所示：编制季度物业服务工作报告向全体业主公示向业主监督员书面报告收集反馈意见实施改进措施反馈意见及落实情况汇总表及时上报督导活动相关资料3. 互动机制为加强与业主监督员的互动，每年分子公司

21、年会时应邀请部分业主监督员参与。各物业服务中心每年给业主监督员写一封感谢信。（二）项目公司（绿城职员）督导1. 项目公司督导物业公司各分子公司与项目公司建立每月品质督导共管机制、每月联席会议制度。各分子公司邀请项目公司物业相关对接人（绿城项目公司一般为客服专员，非绿城项目公司一般为分管物业的相关负责人，填写附件9：项目公司物业相关对接人名单）参加各分子公司品质督导工作小组组织的月度品质督导（要点督导及触点督导）工作。积极与项目公司接洽，在项目公司召开的月度会议上增加物业品质督导工作总结汇报环节（详见附件10：品质督导联席会议材料），共同分析存在问题的缘故，通过加强源头操纵及日常协作，共同提升服

22、务品质。项目公司已注销的不强制要求开展此项工作。分子公司与项目公司确定会议安排联席会议材料召开联席会议意见建议落实表及时上报会议资料分子公司、项目公司对接人开展月度品质督导对接人名单（1）会议时刻每月一次（非绿城项目依照项目公司实际情况确定，不做强制要求），具体时刻由各分子公司与项目公司协商确定。（2）参会人员项目公司领导、项目公司物业相关对接人、分子公司品质督导工作小组成员、物业服务中心品质改善小组成员。（3）会议议程a. 本月物业服务中心差不多工作情况报告和业主投诉/意见处理情况、物业品质督导工作总结、汇报下月物业服务中心工作设想等；b. 听取并记录项目公司的意见及建议；c. 分子公司品质

23、督导工作小组组长（副组长）感谢项目公司领导提出的意见与建议，约定时刻给予回复。（4）资料上报各分子公司品质督导小组副组长负责资料的汇总和上报：a. 各分子公司月度品质督导资料上报在督导活动结束后5日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发觉问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部，并抄送项目公司对接人，项目公司对接人可就检查中发觉的问题向集团品质督导部提出建议及意见，并监督问题的整改、落实情况，每月通过QQ群向集团品质督导部及时反馈。b. 联席会议资料上报联席会议结束后3日内由分子公司品质督导小组副组长将会议材料、项目公司意见建议落实表（详见附件11：品质督导联席会议意见

24、建议落实情况汇总表）等资料通过OA发送至品质督导部。（5）互动机制及时感谢积极协助品质督导工作的项目公司及相关对接人，每年给项目公司及相关对接人写一封感谢信，为方便联系，请各分子公司邀请项目公司物业相关对接人员加入集团项目公司督导群（QQ群号码：274206502）。2. 绿城职员督导选派部分居住在绿城服务园区的职员代表为该项目职员监督员，每季度邀请绿城职员对其所在园区的服务进行督导，从客户感知的角度发觉服务执行的短板，从而改进服务。由各物业服务中心梳理在园区入住的绿城职员名单，将推举的职员监督员名单报分子公司审定，并将确定的职员监督员名单报品质督导部备案（填写附件1：绿城业主/职员监督员名单

25、），具体督导流程如下图所示：分子公司、项目确定督导打算督导检查表人员汇总表组织现场督导发觉问题汇总表纠正措施实施情况汇总表及时上报督导活动相关资料确定上报职员监督员名单项目推举、分子公司审定（1）督导内容与标准1. 绿城服务集团品质督导“十必查”检查表2. 绿城服务集团品质督导“二十触点”检查表（2）督导时刻每季一次，具体日期可依照职员监督员时刻进行安排。（3）督导人员入住园区的职员监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。（4）人员分工各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目职员监督员活动的落实，被督导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工

26、作，对职员监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总和上报。（5）资料上报各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：a. 于督导开始前5日将职员监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件4:物业服务质量业主/职员监督员参与项目督导人员汇总表）通过OA发送至品质督导部。b. 于督导活动当日收集督导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发觉问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施（详见附件5:物业服务质量业主/职员监督员督导问题汇总表）。对督导中发觉的问题，现场

27、能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在7日内回复解决的方案和时刻节点。c. 在督导活动结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发觉问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部（详见附件6:物业服务质量业主/职员监督员督导发觉问题纠正措施实施情况汇总表）。（6）激励机制以荣誉激励为主、物质奖励为辅，依照“突出先进、鼓舞参与”的原则，及时确信和表彰积极协助品质督导工作的绿城职员。每年12月由分子公司提名、集团品质督导委员会评定年度“最佳监督员”、“品质提升突出贡献奖”（有重要改进建议且采纳建议后对项目服务品质有明显提升的），予以相关奖励（详见附件12：优秀职员监

28、督员推举表）。（三）奇妙顾客督导1. 督导目的在第三方中意度调查的基础上，引入“奇妙顾客”检查机制，作为常规督导工作的一种有效补充，通过奇妙顾客的暗访抽查体验，有针对性地验证相关服务流程的实施情况，发觉服务过程中的问题和短板，为提升集团整体服务质量提供数据信息支持。（a）奇妙顾客的定义奇妙顾客是指同意过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。（b）奇妙顾客访问的优势由于被检查或需要被评定的对象事先无法识不或确认奇妙顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映服务提供过程中客观存在的实际问题。2. 督导人员

29、由于奇妙顾客访问是一种专业性较强的市场调查工作，为确保身份不泄漏、保证调查的科学性和公正性，对人员的管控也有较高的要求，目前差不多由专业的第三方调查机构来执行。因此，集团将采取以聘请专业的第三方调查机构为主、业主和职员暗访调查为辅的奇妙顾客访问方案。其中第三方调查机构负责编制调查方案、定期开展奇妙顾客访问，忠诚度较高的业主和相关职员（集团品质督导部职员、理想打算学员、见习经理、见习总经理等）由品质督导部组织安排依照需要不定期开展暗访调查。3. 督导内容和标准奇妙顾客访问侧重于对服务提供过程的考察，物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺差不多公示的服务标准作为最低检查标准。4. 督导方式通过电话

30、预约或现场预约的方式开展服务体验，考察服务受理、服务确认、服务提供、客户关怀和信息交流、服务效果反馈的全过程。5. 督导频次2013年集团在第三方中意度调查的基础上，将另行聘请专业机构对目标项目开展至少一次奇妙顾客督导；业主和职员在品质督导部组织下开展特不态化督导，依照实际需要（如重大投诉的验证、相关制度标准公布后的落实情况调查、相关问题整改后的情况验证、交付等关键节点或节假日等专门时期的服务调查）对项目进行暗访调查。6. 督导成果的运用奇妙顾客访问的调查结果要紧能够反映如下问题：（1）各项目物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺差不多公示的服务是否履行；（2）集团要求开展的各项联动服务是否有

31、效落实；（3）各项目是否按照集团规定的服务流程提供各类服务，服务流程的标准化程度如何；（4）哪些岗位的职员职业化程度最差、各项服务中还存在哪些短板等等。上述反映的问题将为集团制定相关政策以提升服务品质、加强各岗位职员职业化、推进服务标准化提供依据。发觉问题当中属于分子公司或项目治理上的责任，将以工作联系单的形式责成相关单位和部门限期整改。四、附件附件1. 绿城业主/职员监督员名单附件2. 物业服务质量督导评分表附件3. 业主监督员座谈会材料附件4. 物业服务质量业主/职员监督员参与项目督导人员汇总表附件5. 物业服务质量业主/职员监督员督导问题汇总表附件6. 物业服务质量业主/职员监督员督导发

32、觉问题纠正措施实施情况汇总表附件7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表附件8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表附件9. 项目公司物业相关对接人名单附件10. 品质督导联席会议材料附件11. 品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表附件12. 优秀职员督导员推举表附件1. 绿城业主/职员监督员名单绿城业主/职员监督员名单分子公司： 序号所属项目监督员类型姓名性不房号单位（职员监督员必填）职务（职员监督员必填）联系电话备注：监督员类型应填写集团层面业主监督员、分子公司层面业主监督员、物业服务中心层面业主监督员或职员监督员。制表/时刻： 审核/时刻：附件2. 物业

33、服务质量督导评分表绿城物业服务集团有限公司物业服务质量督导评分表项目名称： 序号标 准 内 容分值评 价 细 则得分1、基础治理（共19分）1服务项目、收费标准、各岗位职责等需公示内容公开上墙2一处不明确扣 1分2工作人员着装、服务标识符合要求2一处不符合扣0.5分3物品、用具、桌椅摆放整齐；办公设施、门窗、墙壁、地面、柜顶、柜内等无积尘2一处不符合扣0.5分4文件夹按规定标识清晰；电源线捆扎不拖地，有标识；开关标识清晰且一致2一处不符合扣0.5分5盆栽植物有定位、洁净、无枯死；报刊杂志有标识、摆放整齐2一处不符合扣1分6集团400客户服务热线电话公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于其中

34、3一处不合格扣1分7园区差不多情况档案收集完整，内容齐全并分类存放，方便检索3无档案不得分，不完整、难检索扣0.51分8收费明码标价，并公示3不公开不得分，不完全扣1分2、秩序维护治理（共20分）1人员穿戴整齐、门岗服务举止规范1发觉一项不合格扣0.5分2对讲机及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用1一项不合格扣 0.5分324小时值班看守，有相关值班记录，巡逻频次符合要求3发觉一项不合格扣1分4车辆出入登记符合规定，园区车辆实际停放符合规定2发觉一次不符合扣1分5外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录2发觉一处不合格扣1分6工作台面整齐有序，物品有明确的标识

35、，文件夹有明确的标识与实物一致、记录清晰完整，公共物品无积尘，地面、门窗、墙壁洁净，电源线和开关标识醒目3一处不合格扣1分7公共区域安全通道畅通无阻；灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效；消防器材标识清晰、前无积物、状态完好，按要求摆放、洁净整齐，有责任人及定期点检5发觉一处不合格扣1分8消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位3每发觉一处不合格扣1分3、共用设施设备治理（共21分）1休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等完好，发觉损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用2每发觉一处不合格扣1分2设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）设施设备完好，机器无泄漏，无锈蚀，无油污、无

36、积尘；有明确的机器标识牌；管道有识不色和介质流向；危险部位有警示和防护措施；阀门标识明确、仪表盘面有正常范围标识；工作环境符合要求5每发觉一处不合格扣1分3管笼井、电缆架按要求进行治理2每发觉一处不合格扣1分4对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在要紧通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证运行正常2无则扣1分5电梯轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁；定期保养，安全使用许可证有效，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行治理。 3现场每发觉一处不合格扣1分，记录不全每项扣0.5分6报警系统24小时设防并正常运行，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心操纵室能通过显示屏、报警操纵

37、器或电子地图准确地识不报警区域3每发觉一处不合格扣1分7巡更系统运行正常，保持巡更时刻、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记录2每发觉一处不合格扣1分8工具有定位、摆放整齐、清洁、使用后及时归位；工具柜有明确的标识与实物一致；工具箱等公共物品有责任人，洁净整洁；柜身清洁、柜顶无杂物2每发觉一处不合格扣1分4、环境治理（共20分）1园区公共道路地面、公共绿地无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟清洁，无堵塞2每发觉一处不符合扣0.5分2垃圾房、垃圾桶、果壳箱清洁无异味，垃圾不超出容器口，保持外观清洁，周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味2每发觉

38、一处不符合扣0.5分32M以下路灯保持清洁1每发觉一处不符合扣0.5分4标识牌、宣传栏、小品无积尘，无明显污迹，无乱张贴2每发觉一处不符合扣0.5分5景观喷水池差不多保持清洁、无异味1有一处不符合扣0.5分 6扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖保持清洁，无积尘、无蜘蛛网、无污迹2每发觉一处不符合扣1分7天花板、墙面、公共灯具无蜘蛛网、无污迹2每发觉一处不符合扣1分8天台、屋顶、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无积垢2每发觉一处不符合扣0.5分9公共卫生间洁具整洁无污渍，室内差不多无异味，设施完好、用品齐全，玻璃、镜面无明显污迹2每发觉一处不符合扣0.5分10电梯轿厢能差不多保

39、持轿箱四壁、地面、电梯门轨槽、显示屏洁净无杂物2每发觉一处不符合扣0.5分11地下车库保持地面无垃圾、杂物、无积水，车库标识、消防设施无污渍、无明显灰尘2每发觉一处不符合扣0.5分5、绿化治理（共10分）1绿地整洁，差不多无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清2每发觉一处不符合扣0.5分2绿地完整，无改变使用用途，无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象2每发觉一处不符合扣0.5分3乔、灌木无枯枝；地被、攀援植物适时修剪；乔灌木生长良好，树冠完整，有倒伏倾向，及时扶正加固；球、蓠、地被缺枝、空档不明显2每发觉一处不符合扣0.5分4草坪适时修剪，草面差不多平坦，杂草

40、及时清理2每发觉一处不符合扣1分5绿化应保持有效供水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾2每发觉一处不符合扣0.5分6、亲情服务（共10分）1各类温馨提示的张贴，例如：安全防范、居家旅行、专门天气、节日问候等2每发觉一处不符合扣0.5分2服务承诺中明确应当配置的便民物品及工具是否齐全，例如：手推车、雨具、医药箱、便民工具箱、宠物箱等2每发觉一处不符合扣0.5分3冬季暖心服务，户外车辆车窗除雪盖防雪膜和门把手爱护套服务是否开展（不具备实施条件的除外）4每发觉一处不符合扣2分4亲情服务服打算中承诺开展的其他服务内容是否正常开展2每发觉一处不符合扣0.5分计 分100备注：不涉及项不计分，得分最终应换算成百分制。监督员（签名）： 督导时刻： 年 月 日您对物业服务中心工作的意见与建议： 。附件3. 业主监督员座谈会材料20年项目业主监督员座谈会材料一、会议时刻二、会议地点三、参加人员1. 集团领导：2. 分子公司领导：3. 物业服务中心人员：4. 业主监督员序号房 号姓 名监督员类型11 2 3 4 521 2 3 4 531 2 3 4 541 2 3 4 551 2 3 4 561 2 3 4 571 2 3 4 581 2 3 4 591 2 3 4