浅析客户关系管理对关系营销的重要性2800字

1、浅析客户关系管理对关系营销的重要性2800字 关系营销的研究始于20世纪70年代，发源于北欧的诺丁效劳营销学派和产业营销学派。它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。关系营销RelationshipMarketing一词是1983年由白瑞L.Berry在一篇效劳营销的会议论文中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种效劳的企业吸引、维持和促进顾客关系。1985年，巴巴拉？本德？杰克逊B.Jackson从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户严密的长期关系。这是80年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。对关系营销理论的梳理，可以得出相关的结论：关系营销的外

2、延不断扩展：从开场仅限于对顾客关系开展到顾客以外的“其他伙伴关系包括供给商、竞争者、政府、公众、内部员工等等；关系营销定义中逐步提醒了关系的内涵，提出了一些与关系建立、维持有关的概念，如承诺、互动、信任等等；关系营销的运用范围从“多重效劳组织和工业品市场开场，逐渐在各个市场上得到相当好广泛的应用；关系营销的核心概念是“关系，如何建立、维护、挽救关系是关系营销的重点内容。而客户关系管理，客户关系管理graham给出一个简单的解释.他认为：“客户关系管理是：企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路一一如何在市场及每个顾客的大脑中创立和开展自己

3、的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，他们自己都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，为每个客户提供个性化的效劳，促使他们选择本企业的产品或效劳。Robertshaw为客户关系管理给出了一个相对实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最正确平衡，从而使企业的利润最大化。他认为，施行客户关系管理，必须从战略上到达以下几点：1权衡所有职能部门的投入如营销、销售及效劳本钱和产出如收入、利润和价值；2不断获取和更新客户关系生命周期内有关顾客需求动机和行为的知识；3应用客户关系管理知识不断地改善业绩；4有效地整合营销、销售和效劳等活动

4、，以实现统一的目的；5采用适宜的系统，来支持对顾客相关情况的获取、共享以及对客户关系进展有效性的评估。Shaw的定义明晰地说明了因果链一一投入引发顾客动机，而后导致顾客行为，最后形成产出。并且，他还强调企业投入的量和质，即注重投入的质量。营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的开展，进步顾客满意度，以支持企业毛利润稳定的增长。SAS是一家著名的统计软件及CRM方案平台的开发商，而该公司那么从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利朋顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。因此

5、，从这个角度而言，客户关系管理的目的就是：1构建与特定顾客之间长期的、有利可图具有盈利性的关系；2在每一个接触点拉近与顾客之间的间隔 ，增加互动接触的价值；3最大化本公司的“顾客荷包份额shareofcustomerwallet。SAS公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要到达这一点.必须采用先进的数据库工具，来有效地接收客户的相关数据，将客户的数据转化成有利于分析顾客行为的信息，进而到达更好地理解和预测顾客行为。EmmaChablo那么是从系统整合的角度来对客户关系管理进展定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客效劳和职能支持

6、fieldsupport等整合在一起的一套综合的方法。Imhoff等人认为“客户关系管理是强调公司战略、组织构造和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的满意，为企业创造利润。基于以上学者和机构对客户关系管理的定义，总结出客户关系管理的定义是：建立、维护、挽救客户关系。客户是企业生存和开展的根底，市场竞争的本质就是争夺客户资源。?哈佛商业评论?的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因首先是效劳质量，其次是产品，最后才是價格。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也可以实现大局部的盈利目的。关系营销的策略主

7、要在于维护好如今客户，而不是一味争取新客户，维护客户关系是关系营销的关键。而维护客户关系正是客户关系管理的重要环节。从关系营销的经济学理论根底上来看，关系营销建立在两个经济学理论根底之上。一是保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。长期以来，营销界声称争取一个新顾客要比保持一个老顾客多花销4至6倍的费用。同时一项调查说明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响其个人的购置意见；争取1位新客户的本钱是保住1位老客户的5倍。商业上的竞争加大了赢得新客户的难度和本钱，使越来越多的企业转向保持老客户。企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费

8、用以及理解客户的时间本钱等，但维持与现有客户长期关系的本钱却逐年递减。虽然在建立关系的早期，客户可能会对企业提供的产品或效劳有较高的要求，需要企业做出一定的投入，但随着双方关系的进展，客户对企业的产品或效劳越来越熟悉，企业也非常清楚客户的特殊需求，所需的关系维护费用随之减少。二是企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。关系营销可以成功地实现回头客的不断重复购置，随着销售量的增加，企业营运本钱就会下降，因为企业越过经历曲线变得更有效率，从而企业的利润得以改善。因此，实现关系营销，要进步企业及其营销人员的人际信任程度，顾客考虑人品信任时不是一般化地考虑其企业是否是一个“好企业，而是看是否“对我好。因此，企业及其营销人员不仅要努力培育才能信任程度，而且要花大力气培育人品信任，因为人品信任是开展关系营销的关键因素培育顾客忠诚度。培育顾客忠诚度，顾客忠诚度是关系营销中顾客对企业及其营销人员的诚意、诚心回应的总和。没有忠诚于企业的稳定顾客群的关系营销网络，只是一张“主观网而不是一张“客观网，企业就不可能成功地运行。参考文献：1吕庆华.保持客户关系是关系营销