投诉处理流程、意义和技巧

1、1投诉处理流程、意义和技巧2主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析3主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析4什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT5投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在6投诉产生的主要因素 商品品质不良 服务方式不正确7主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例

2、分析8投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)9投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。10投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！11主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析12投诉处理的原则1、

3、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。投诉处理三原则13投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪14投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验15投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人16投

4、 诉 的 处 理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。17投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。18投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任

5、人 产品质量投诉一定要有改进措施并落实修改19投 诉 改 进的 意 义 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。20投诉流程家居乐的投诉流程 概述 顾客投诉处理是家居乐顾客服务的重要组成部分，统一、规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的前提保证，超市投诉办专员应该对所有的顾客投诉进行记录，投诉处理时应该确保所有的投诉都由家居乐协调解决，供应商不得私下单独与顾客接触，协商解决顾客的投诉。21投诉流程“第一接待人”制度 顾客到商店投诉时，咨询的第一个员工即为“第一接待人”。作为“第一接待人”首先态度要好，礼貌接待顾客,倾听顾

6、客诉说的内容后，有义务将顾客带到相关部门或投诉办公室，安排给相关人员接待。22投诉流程投诉受理受理顾客投诉时，应首先提醒顾客出示在家居乐购物的有效依据。原则上所有的顾客投诉都应由发生投诉的超市受理解决。顾客向公司总部投诉的，公司总部顾客投诉负责人应该做好记录后，再转往相关超市处理解决。顾客投诉在超市内处理时，首先应该由超市投诉办专员接待受理，并在“顾客投诉登记表”上进行登记。23投诉流程三级受理制度 超市投诉的处理分为三级受理。一级投诉：不需要上门勘察且赔偿金额在300元（含）以内的顾客投诉。由相关部门的资深员工/厂家代表与投诉专员共同处理。二级投诉：需要上门勘察或赔偿金额在300元（不含）和

7、500元（含）之间的顾客投诉。由相关部门经理或值班经理与投诉专员共同处理。三级投诉：上门勘察仍不能解决问题或赔偿金额在500元（不含）和10000元（含）之间的顾客投诉。由当班店长与投诉专员会同采购共同处理；对于赔偿金额超过10000元的应报总裁审批。 24投诉流程上门勘察 顾客投诉需要上门查看现场才能解决的，由投诉专员联系相关商品部人员及厂家共同上门查看现场并做相应记录为“上门勘察”。第一次上门勘察：由投诉专员先与相关商品部门确定好上门时间并通知顾客，部门员工到投诉办公室领取“现场勘察记录表”并联系厂家代表共同上门查看现场，然后填写“现场勘察记录表”至投诉办公室登记备案。第二次上门勘察：如投

8、诉未解决，需要二次上门进行查看的，由投诉专员通知商品部门经理会同厂家代表共同上门查看，如有需要，投诉办经理也共同上门处理，投诉专员应填写“现场勘察记录表”并登记备案。25投诉流程解决投诉的途径 通常解决投诉的途径主要有：a)家居乐与顾客协商解决。b)消费者协会调解，顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁决。c)向仲裁机构申请仲裁。d)向人民法院提起诉讼。 26投诉流程处理投诉的方法解决投诉的方式通常有：a)对售出商品进行修理、更换、重做，按照顾客的要求对提供的服务进行改善。b)对售出商品予以退货，对收取的服务性收费予以退款。c)向顾客口头赔礼道歉、向顾客书面赔礼道歉。d)赔偿经济损失。 27

9、投诉流程投诉处理周期 通常情况下，毎级投诉的处理时限不应超过七个工作日。对于过期未处理完成的，投诉办应写明原因上报店长室，分管店长应重点跟踪，必要时应上报总裁办。 28投诉流程 预警机制 产品质量问题：任何人发现店内商品存在质量问题时，必须在第一时间通知到采购部质量控制经理，然后由采购部质量控制经理及营运总监联合通知相关部门及相关超市。行政、司法当局调查和处罚：为控制公司法律风险，任何人不得私自接受调查或擅自签署任何文件。对于行政、司法当局调查和处罚不得拒绝配合，应在第一时间内请示营运总监，严格按照其指令执行。突发事件：当因顾客投诉引起顾客人身伤害、重大财产损害、聚众闹事等事件时，超市必须在第

10、一时间内填写“顾客投诉案件报告”向上报告，直至公司总裁。 29主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析30投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户31处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚32处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了33几种难于应付的投诉客户 以感情用事

11、诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者34感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则35以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知家居乐的发展离不开广大家居乐用户的爱护与支持36固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案37有备而来者特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建

12、议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意38有社会背景、宣传能力者特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题39主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析40投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感41主 要 内 容 关

13、于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析42案 例 一案例：（质量原因、质检）木工板甲醛超标顾客在“家居乐”超市购买XX牌木工板30张，用于安装地板前铺设地面。因家中两位老人今后在此房长期居住，故对选购的材料环保要求格外严格。在木工板的铺设中顾客对此批木工板的甲醛释放量提出质疑，并请人到现场检测，检测结果不尽人意。随即顾客到超市客服部投诉，并提出要超市对此批木工板进行检测。讨论：1、如何去质检。2、质检结果为不合格，该如何处理。43过程： 客服部接到投诉后首先与厂家联系，厂家坚持认为提供超市的木工板质量及环保都是符合国家标准要求的，并且

14、同意顾客提出的送检要求。客服部将此投诉上报超市店长室，咨询权威检测部门“南京林业大学”，了解关于人造板质检的相关送检程序及费用。随后联系顾客，本着“谁主张谁举证”的原则，超市和厂家以及顾客三方签送检协议后，由顾客先支付检测费用进行送检，等检测报告出来后视结果处理。44 过程： 三方送检后的结果是：送检的木工板甲醛释放量为5MG/L，国家规范的正常值是1.5 MG/L，也就是说超市出售给顾客的木工板甲醛严重超标。检测结果出来后顾客当即表示要将此结果上网发布，并提供给南京各个媒体。客服部在第一时间内把顾客邀请到超市来，安抚顾客的情绪，表明超市对此事的处理态度，并向顾客强调一定会遵照国家的相关法规进

15、行处理，保障顾客的合理要求。经过客服部及相关采购的据理力争，供应商同意办理30张木工板退款手续，承担送检费600元，并且赔偿顾客相关辅材费运输费误工费人工费等共计2285元。顾客对此处理结果表示满意。45处理关于质检的客诉的注意事项：1、如能协商解决的就协商解决，尽是不要走质检这条路。2、在质检前，门店的客服经理及商品部经理、采购经理必须到现场去察看。3、由家居乐与顾客、供应商共同去送检。4、所选的检测机构必须是国家权威检测机构。5、密切关注检测结果，如检测不合格，要第一时间联系顾客与供应商沟通赔偿事宜，不能引起媒体曝光。46案 例 二案例：（售后服务、安装问题）顾客张运宇在“家居乐”超市购买

16、“生活家”实木多层地板，厂家工人在安装时将一个房间的水管打穿4个洞，顾客发现时房间的龙骨已全部浸泡在水中，地板已受潮，墙体出现霉变。顾客与厂家交涉无果，气愤的到超市客服部投诉。客服部了解具体情况后，约好厂家负责人一同到现场查看。在现场厂家人员认为顾客家中的板子从材质上来说浸泡后完全可以继续使用，不影响质量，厂家可以更换严重浸水不能用的板子。顾客不认同，并申明当时购买的板子不是浸水的，是因厂家工人野蛮操作造成的，并造成一系列问题。47过程： 客服部在仔细查看现场后确定厂家工人应负全部责任，顾客提出的更换龙骨和地板及墙体的修复要求属合理要求。在客服部的协调下，厂家同意更换地板及龙骨，承担墙体修复费

17、用。但顾客又提出因近期要搬进去入住，修复后超市要负责对家中空气甲醛进行检测，并将此事投诉至秦淮区消协。客服部向顾客耐心解释，向顾客指出他提出的检测要求超出了相关规定，并且顾客家中还有许多其它的材料也有可能会造成甲醛超标。最终顾客取消此要求，客服部安排厂家在最快时间内上门修复整改。48案例三案例：（违约、延误工期） 顾客于08年6月5日至客服部投诉美加华厂家存在违约责任，并提出因厂家违约造成其一系列的损失要求厂家承担。 经了解，顾客于2008年4月5日购买的美加华浴缸，价值3311元。单据上注明电约（顾客电话约定送货），并在送货日期上标注为2008年5月2日。顾客08年5月18日来电要求送货，销

18、售人员告之无货，已联系厂家尽快送货，顾客提出自己的家装已经快结束了，如浴缸不到货，就无人安装，这期间销售人员与顾客商定厂家可以派人为顾客安装浴缸（原本厂家是不提供安装服务的），双方认可。496月5日，顾客与销售人员一同至投诉办反映：浴缸已送至顾客家，但顾客家的浴室门套等已安装好，浴缸无法进入浴室，除非将刚安装好的门套卸下并将墙体磨掉部分，方可进入，但会产生费用1300元，厂家不认可，于是双方产生矛盾，至投诉办要求解决。顾客表示只要不破坏自己家装设备的前提下，把浴缸弄进去即可，但实际不破坏门体是无法进入的，所以必定会产生相应费用。投诉办表示因厂家无货造成的违约需赔偿给顾客，时间从顾客要求送货当天

19、起（即5月18日6月5日），其他要求不予支持。50 顾客表示：1、单据上明确注明是5月2日送货，违约要从5月2日算起，且仍然坚持要求赔偿下门套费用1300元，共计2000元。2、退货，并将卫生间整体敲毁，因顾客的水电等均根据此浴缸设计，其损失要由厂家全额承担。投诉办认为，双方对此事均存在一定责任，厂家违约在先应当进行赔付，但主家在明知门套安装后，浴缸就无法进入还继续安装，现在造成这么大的损失，本身也存在着一定责任。经投诉办多次与顾客协商，最终答应顾客退货要求并赔偿违约费用680元。51分析： 此投诉反应出，厂家因缺货、送货等问题造成的投诉，其后果是比较严重的。因为装修工作是一套系统工程，是一环

20、套一环的，只要有一个环节衔接不上就会导致下面的工作难以进行，给顾客造成的损失小到误工，大则就如上述投诉案例中那般。52案例四案例：（低价承诺） 顾客于2008年6月15日在我超市购买XX品牌家俱漆4组，单价为320元/组，当时购买时为正价商品。 于2008年6月20日到我超市反映其在百安居购买同品牌同规格油漆为280元/组，要求兑现低价承诺。53 低价承诺家居乐超市郑重推出低价承诺：如果您发现在家居乐超市所购商品价格高于该商品在同城市同类超市的明码标价，请在14天内把有效凭证交给我们。经确认后家居乐超市将退还您购同一商品差额的200%。感谢您对家居乐超市的一贯支持。 有效凭证包括：家居乐有效购物发票其他超市的有效购物发票其他超市的同期有效海报广告报纸家居乐超市人员确认的开票价格54 说明：1、同城市同类超市的有效证明、有效凭证上必须详细注明商品的名称、品牌、规格、型号、登记、购买的日期2、在接到顾客的差价退赔要