小区住宅物业管理实施方案

1、-PAGE . z.目 录1.0 前言2.0 *工程简介3.0 物业管理人简介4.0 工程定位5.0 *工程物业效劳筹划6.0 完毕语前言物业管理是楼宇建成设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其成效的发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提高物业的价值和附加值，也能为开发商、业主和使用人提供一个平安、舒适、和谐、文明的工作与生活环境提供保障。为此，我公司为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进展，在不同时期为*工程的开发商、业主、使用人提供良好的各专业工程的物业管理效劳。特通过标书的形式向贵公司表达我公司精诚努力与合作的愿望，也为揭

2、开我公司与贵公司绚丽的合作篇章，亮丽开篇。2.0 *工程简介21*概况*工程位于，总占地亩，总建筑面积约万平方。总居住人口约人。全小高层电梯洋房，工程采用超宽楼间距、超大中庭花园、围合式布局设计；采用全人车分流的人性化动线设计；户型上采用了宽厅和入户大花园设计。工程配备有游泳池、网球场、篮球场等休闲运动设施，配备高档社区商业街及大型社区生活效劳中心，打造了50米宽的休闲森林公园。建筑风格将新古典主义和现代风格高度结合，营造现代都市中的、独特的典雅异域风情，并表达国际社区的大气、简洁明快、实用。2.1.1 工程名称*2.1.2 地理位置2.1.3 物业形态2.1.4 工程面积概况用地面积： 总建

3、筑面积：电梯住宅：商业用房： 地下车库：主体建筑布局：物业管理人简介*物业管理*作为本工程物业管理人，我公司本着以效劳是根本、业主是亲人为经营理念，以坚持住户至上、提供诚信效劳、采用先进技术、完善管理体系、创造一流品牌、建立理想家园为质量方针，竭诚为贵公司和*工程业主提供性价比优良的物业管理效劳。我公司是由*实业集团股份*、*屋业*、*房屋开发*公司投资组建成立的，下设*分公司、*分公司、*分公司、*分公司，为专业从事各种档次住宅小区、写字楼、商场、医院等物业管理的专业化、集团化物管企业。公司注册资金500万元人民币，员工人数300余名，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达85%，持证上岗

4、率100%。由于在物业管理领域中的成功业绩，*三泰物业已跻身中国物业管理大型企业之列。2000年，*三泰物业管理*中选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在公司内部进展了ISO9001：2000质量体系认证工作，全面导入了国际水准的管理机制。公司采用品牌连锁经营模式，对芳草地、碧云天、芳草地FG 、 新季节、棕南、兰苑等多个小区进展了卓有成效的管理，并以其坚实的专业管理和技术能力为多家物业管理公司从事参谋效劳，为其提供全方位技术支持，截止2004年11月，管理面积已达300万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为西南地区最具规模与极负盛誉的物业管理企业之一，并以其极高的专业水准及全方位的物业管理效

5、劳，为社会树立了安康完善的物业管理形象，创立了具有*公司特色的物业管理模式。*物业人正发扬超越自我的追求精神，努力将公司建立成为具有现代企业制度的知名物管企业，并必将为*工程全体业主和开发商提供品牌支撑。31管理特色我公司始终遵循关注顾客需求，提供诚信效劳的质量方针，提倡我们多努力，让您更满意的经营理念，全体员工在各岗位上遵守尽职，兢兢业业，通过实际运作和不断摸索，逐步形成了我公司独具的管理特色。311重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经历教训，为防止工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使用、管理阶段，从工程设计到施工的每一个重要环节都全程跟踪、参与，深入现场了解、熟悉，掌握

6、第一手资料，发现问题及时提出整改意见，并催促执行，如在建立期间，定期与开发商、施工单位召开工程协调会，针对交付使用后易出现的各种质量问题，提出各种改进意见和建议,并根本都得到了重视和采纳，为后期物管工作争取主动提供了保证。312公司严格按照ISO9001：2000质量标准工作，建立了一套比拟规*、系统、科学的效劳程序和管理制度，通过程序文件和作业指导书的编制使每个工作岗位职责明确，标准统一，目标落实，提高了员工的管理素质，增强了效劳质量意识和质量保证能力，克制了工作随意化，效劳过程无序的弊端。 313以效劳中心为平台，积极引导、培养业主的物管自治意识，形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同

7、维护的良好气氛。认真落实解决业主所反映的问题；对业主反应的所有信息收集、分类处理后及时协调各相关责任部门逐项落实解决，效劳过程有完整的记录，并跟踪和回访；广泛征求业主对我们各项管理工作的意见和建议以回访表、征询意见单，并针对小区一些实际问题共同商讨解决方法，使公司的工作得到了业主的理解和支持。314为业主着想，为业主办实事，表达了公司全体员工以人为本的效劳理念。各小区内的各种生活配套设施如茶房、诊所、超市等大大方便了业主。我们还与交行合作在小区内设立了ATM自动取款机，在小区大门口放置了手推车、自行车打气筒供业主使用，实实在在为小区业主提供细微周到的效劳。315在实施效劳营销过程中，特别注重为

8、业主提供个性化的效劳，保持效劳创新。公司根据业主不同需求，提供各种特约效劳。如开展家政效劳、复印业务、开办境外收视节目效劳、网络开通业务、房屋中介效劳等，这一系列的特约效劳的推出，极大方便了业主日常生活需要。316为了密切物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有方案的组织业主参加丰富有趣的各项活动。如2004年新春之际，公司举办了新春游园活动，歌舞晚会，业主给予了较高的评价。今后，我们还会针对*工程开展更为丰富多彩的社区文化活动，定期与不定期推出系列文化套餐活动，把社区精神文明建立搞得更好。32物业管理概况及业绩凭借雄厚的实力，*物业管理*成功管理了芳草地、碧云天、兰苑、新季节、百草苑、新兴综合楼

9、等多、高层各类型物业多处；其中 芳草地小区在1996年被评为全国城市物业管理优秀住宅小区，2001年8月通过中国方圆委的ISO9001：2000标准质量管理体系认证新绿季节于2003年被评为*市优秀物业管理住宅小区。2004年11月公司凭借诚信经营、规*管理、用心效劳的原则，成功的通过招投标方式被武警总队医院选聘为对该院实施物业管理的企业。公司屡次组织员工系统学习住宅小区物业管理公共效劳标准，同时，将ISO9001：2000质量体系文件与标准有机地结合，每月制订工作方案，不定期组织内部自检，对发现问题详细记录，逐项落实到责任人限时整改，使公司各项工作落到实处。公司建立24小时值班制度，随时受理

10、业主的投诉和需求。业主告知管理效劳部，由管理效劳部工作人员作好记录，立即通知有关人员进展处理，责任人在半小时内到达现场，或对业主住户做出限时解决的承诺，管理效劳部值班人员对处理结果进展追踪、记录。公司在收费、财务管理、会计核算、税收等方面按照有关规定执行，制订严格的财务收支管理制度和现金管理制度，定期向业主公开一次财务收支情况。为确保公司管理的各物业房屋外观整洁完好，楼宇管理员每天定期巡视各楼宇状况、通过巡查来发现房屋所出现的问题，并及时针对问题加以处理解决。建立完善的楼宇巡查制度，严格装修审批和现场监视；健全档案记录，确保外观整洁，无破损立面，无改变使用功能及楼道无随意占用现象。对小区业主二

11、次装修，严格按装修管理规程把好装修方案审核关，按规定对装修过程进展巡查和监视，消除了装修隐患和不平安因素。公司工程维修部维修人员均持证上岗。小区内共用设施、设备资料齐全，各种管理规章和操作规程健全上墙，各项工作的实施和开展均有详细的记录可供查阅。所辖小区室外共用管网、管线均按要求进展了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水畅通。维修人员定期对设施设备进展常规性保养和检修，各种记录齐全完整，做到了有案可察。公司有一支训练有素，言语规*，认真负责的护卫队伍，实行24小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心等岗位。各岗位职责、考核、奖惩制度明确。充分利用小区监控设备落实护卫员岗位责任，

12、明确责任区和重点部位，层层防卫，确保小区居民人身财产平安。机动车和非机动车的管理，均实行严格的登记、换证制度，交通标识设置有序，道路畅通，有效地保证了车辆和行人的平安。实行全员义务消防员制，定期培训、宣传和演习，由护卫进展日常巡视，发现隐患及时处理，确保消防平安。小区内环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实行定人、定区域、定时间、定任务的责任制。房屋共用部位随时保持清洁，小区内无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。小区定期进展灭四害消杀活动，一年一次对化粪池进展疏掏。公司非常重视社区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年 春节公司举办了很有意义的迎新春活动，得到了业主的好评。随着

13、公司所辖小区各项设施的完善，还将举办各种安康知识讲座、体育比赛、文娱表演、少儿书法大赛、老年舞蹈表演等，以后还会组织外出旅游活动，力求丰富小区业主住户的文化生活，做到较好地引导小区业主住户参加有意义、安康向上的社区文化活动。公司针对医院的特殊性还制定了相应的、完善的规章制度。并将亲情化、人性化的管理效劳意识贯彻到日常效劳工作，加强员工队伍效劳意识的培训和管理。用现代化的管理标准，实施共管式物业。为病员创立一个安康快乐、和谐、高尚、文明平安的治疗环境。主要管理工程介绍序号楼盘名称楼盘类型建筑面积获奖情况备注永兴坊仿古建筑12.57万国优昆仑社区住宅23.58万国优海星未来城商住及娱乐多元化社区2

14、1万东新科贸电脑城商业17.85万华南城商业10万平方公里518医院效劳型6.01万市优圣和医院效劳型3.02万银行学校教育及住宅5450石油化工学院教育及住宅2.40万西京医院效劳型5.60万中特变压器厂工厂1.40万开米洗涤工厂1.30万桃园湖别墅区多层别墅区4.6万圣威汽车销售公司商业10.12万4.0 本工程定位41工程定位：高品质、高文化内涵、高增长价值、高性价比、高档次的花园社区。42客户情况：关注安康的中产白领。5.0 金茂晓苑工程物业效劳筹划51 物业管理前期筹划准备阶段为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进展，我公司可在物业管理的不同时期提供各专业工程的效劳。51

15、1物业管理工程前期介入筹划在金茂晓苑工程入住前期，我们将根据该工程的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为金茂晓苑工程制定一套完整的物业管理规划，并据此筹划制定筹备工作方案，以确保在入住前全部完成。512 准备阶段具体效劳*围及内容A、资料、规章制度筹划准备a.筹划编制金茂晓苑工程业主临时公约b.筹划编制金茂晓苑工程住户手册c.筹划制定物业管理财务预算d.筹划设计组织架构及工作岗位e.筹划建立各项规章制度f. 筹划协助筹备进驻庆典活动准备工作B.办公后勤a.物业管理用房配置建议b.物业管理工作开展的物料、工具器械准备c.各类资料印刷前的认价、组织商家等C.人员招聘、培训a.筹划制定员工招聘方案

16、b.筹划制定员工培训方案筹划培训内容：物业管理概论及物业管理法规处理客户投诉技巧紧急事件处理程序物业财务管理知识各部门工作流程及工作程序的培训节能意识和李能方案的培训工程、设施设备的日常保养培训员工礼仪、礼貌培训岗位职责培训撰写各类报告及公函D各类证照办理及相关政府部门联系a.政府职能部门联系b.工程同边关系部门联系c.物业管理日常事务联系部门52物业前期介入阶段金茂晓苑物业管理*对物业管理的前期工作将本着以人为本的原则，从金茂晓苑工程使用人的角度，从日后物业管理以及节约能源和环境保护的角度，向金茂晓苑工程业主提供专业意见，于金茂晓苑工程交付使用前，由我公司工程高级参谋及专业工程师提供工程技术

17、参谋效劳，同时派出工程物业管理专业人员前往贵工程进展考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。521物业管理前期介入效劳筹划通常情况下，我们的物业管理前期介入效劳筹划工作主要包括以下内容：参照整个工程不同局部的设计功能，建议工程综合开展所必需的工程设施及安装规*；根据工程特点，协助开发商制定物业装修方案；从使用者的角度，协助开发商工程部门检查根本设计及设施施工，以到达特殊使用管理的要求；根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施到达设计要求及安装规*的在要求，并能顺利移交到达使用管理的要求；根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施到达设计要求及安装规*的要求，并能顺利移交管理；向工程开

18、发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求的事项；列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进；建议可以改善的工程及增减工程工程，以节省工程费用及达致最高经济效益；从物业管理角度，检查工程的设计图例，建议一切必须改善及改进工程；提供改善主要设备及改进效劳的意见。如供电量等问题，以防止 于工程落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物业的外观及形象；522物业验收接收为了配合开发商对竣工楼宇进展交收事项，为保障该项工作的顺利完成，同时工程物业楼宇验收，对接收后期物业楼宇维护、保养等极为重要，为确保接收后期限的工作顺利开展，故拟定该项工作各种事项：普通检查验收事项各大门是否有锁，是否有

19、钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整；各机电、土建修理空间是否足够；各地漏是否可去水； 各地面排水槽槽盖是否完整；各墙身、地面瓷砖是否完整及良好；所有建筑垃圾应被清走；公共地方玻璃、栏杆是否完整；各机电/土建证书是否完整；所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有划痕；各类卷帘门是否运行正常；各给水、热水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象；以下各机电设计建议用列明的规格检查，但不限于此：空调机：根据供给商提供的启动标准测试，同时记录各初始运行平衡状态的读数；冷水、采暖及热水管：观察压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好；风管：

20、观察压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够；各机器组件：根据测试报告及安装标准进展；各泵浦：根据测试报告试验等程序进展；各贮水池：根据贮水测试程序进展；消防系统：根据消防系统检查程序进展强电系统：根据强电系统检查程序进展后备发电机：根据后备发电机试验程序进展护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝；楼宇自控系统：测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作；网络系统：检查各组件安装情况，接线是否结实，信号是否畅通；各类供回水管：压力测试，并观察各阀门操作是否正常；排水系统：测试排水是否正常、通畅。其他地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等

21、将会在现场验收时检查。验收程序所有工程验收都应由开发商基建部门负责牵头；所有系统必须于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐患，才能进展验收；在验收过程中，着重在将来运行及维修角度，如发现问题，提交开发商，以便于开发商及时催促相关施工单位处理，并做出记录；作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证；接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案。必须了解清楚保修期的起始日期和终止日期；必须知道所有施工单位的紧急联络人、及地址；必须收齐所有备品备料，并妥为保管并记录。D物业竣工及验收物业及设施设备验收调试遗漏工程

22、的跟进现场：清点、验收共用设施、设备与开发商结清接收前的所有费用工程的工程竣工图纸和技术资料物业保修期内维修事宜与开发商签定维保协议。53前期物业管理阶段*工程进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我公司将按照筹划筹备阶段制定的物业管理筹划方案，一一落实到位。531前期物业管理阶段工作筹划工程管理处工作筹划工程客户效劳部工作筹划工程工程维修部工作筹划工程护卫部工作筹划工程保洁部工作筹划工程绿化部工作筹划532物业管理工程管理处工作筹划工程管理处的职能：*工程物业管理部作为向客户提供效劳的一个职能部门，在工程整个物业管理过程中起着重要的作用，物业管理工程管理处必须起到与使用者联络的作用，提

23、供优质客户效劳及处理投诉，并同时担负起协调物业护卫、清洁及工程维修的工作，以及收取物业管理费的工作。物业管理工程管理处各岗位职责于*工程进入正常运行管理时期，工程管理处的岗位职责主要包括主持开展物业管理效劳中的各项楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、客户沟通、收管理费等工作的正常运行。同时承受公司的管理、监视、指导，对管理处各部门工作进展协调、合理调配管理处公共资源、管理处对外工作联络、与相关政府职能部门的沟通与对接等相关事务。综上所诉，我公司根据已成型的岗位职责和*工程的管理特点，特别设计适合的物业管理工程管理处的工作岗位，并制定详细的岗位职责和工作标准。物业管理工程管理处主任

24、岗位职责认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、方案和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司汇报管理处工作情况。负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，充分合理利用管理处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及部门持续稳定开展。负责组织与住户、免税公司之间的沟通，准确把握顾客需求，及时认真地解决业主提出的合理要求。负责审批本部门的各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。负责签定本部门的各类合同、分承包方合同、写字楼管理协议书、租赁合同和长期家庭效劳协议书。不断提高

25、部门员工的品质意识、效劳质量，进一步规*操作程序，加强监视机制，确保实现部门质量目标。负责职工食堂重要问题的决策与监视工作。负责CI工程的具体落实、组织及监视，并提出合理化建议。负责小区需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规*等工作的具体安排与实施。负责管理处日常经营管理有关工商、税务、管理报告等的规*化、公开化等工作，并对结果负责。每周至少一次检查小区公共设施、机电设备的维修养护情况。每周组织落实管理处工作例会，及时掌握人员状态、工作中存在的缺乏、疑点、难点，检查、总结和布置工作。负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作业绩考评，职工、职员每季度工作效绩的考核，并将

26、结果反应至被考核人，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。负责审批本部门每月的培训方案及安排、组织工作，监视各类员工之培训是否有效。每月底审批下月月工作方案表，并交指定人员汇总存档。负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完整性。负责或授权主管制定B级夜间查岗方案，合理安排夜间查岗人员并监视查岗情况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保小区平安保卫工作质量。负责小区社区文化活动方案的监视，实施及检查工作，确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作严密结合。负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，丰富员工之业余生活，增强团队凝聚力。负责落实每半年对管理及专业技术人员

27、的培训考核，每季度对员工的培训考核。负责培养和造就经营管理人才及部门职员工职业生涯规划工作，并负责管理处各类员工的加薪、调动、奖惩、晋升及奖金分配等。负责小区消防平安工作的管理与监视，为小区消防第一责任人，并负责小区消防知识的宣传教育工作的监视管理，每年底举行一次消防实战演习并进展有效评估。不断提高自身素质、创造性思维及管理水平。完成公司领导交办的其他工作。物业管理工程管理处副主任岗位职责协助主任制定和完善管理处部门内部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经管理处主任批准后组织实施。根据管理处的经营方向和目标，制定具体的经营工程方案，筹划新的经营工程，并组织实施

28、，协助主任完成公司下达的经济指标。负责协助主任对所管辖人员之工作绩效进展公正合理的考评，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等，负责各类专业技术人员的业务培训及职业平安教育，不断提高专业技术人员的业务素质。监视管理处各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作，催促检查各类信息、例会纪要、工作方案的整理、发送、落实工作。负责管理处各类资产的监视工作，每月核查掌握各类资产的使用状况、技术性能，监视管理处内部各类检查工作，并根据检查结果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防。按公司质量体系文件要求协助管理处经理签订本部门的分承保合同，并监视合同实施。负责接待来小区

29、检查、指导工作的有关领导，正确宣传住宅区整体公众形象和介绍小区管理经历。健全并落实小区精神文明建立公约，定期向住户宣传党和政府的政策、法规、公共管理制度和消防法规等，并在管理处经理领导下，监视落实小区各项安康、有益的社区文化活动。负责协助部门经理每半年组织召开业主恳谈会，加强与住户的沟通，了解住户的需要，完善各项工作内容。负责每月30日前落实本月工作方案完成情况，并汇总下一个月工作方案，负责组织落实各项方案工作内容，提交月度工作总结评估报经理审阅。负责监视检查、参与小区公共设施、机电等设备的月检、季检、年检以及其它重要维修养护，审核部门设备年度检修方案并监视执行，以确保小区公共设施及各类设备状

30、况良好，运行正常。负责小区公共预警信息公布的监视工作，审核本部门消防演习方案，并予以组织落实、实施，审核各类平安预案，协助经理安排每月夜间查岗人员，并将查岗结果在部门内通报。负责审批住户装修方案，监控有关责任人对装修工程的管理，合理安排人员对装修户的巡视、检查，及验收工作。负责小区各项工程质量验收、返修等管理工作，并及时与施工单位或开展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决。负责制定及组织实施房屋及公用设施大、中修的方案及改建 、扩建工程的施工、现场监视管理，办理竣工验收工作。负责监视机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大工程维修施工，确保维修质量。负责客户效劳部正常

31、工作的开展，确保客户效劳工作的有效进展，处理客户投诉。完成主任交办的其它工作。533物业管理工程管理处各项管理制度于*工程进入正常管理运行前，物业管理工程管理处将根据*工程的实际运行情况，制订一套系统的管理制度来有效的控制和保证物业日常运作。平安防火制度包括组织防火队伍，及火警应急处理方法，火警演习员工交接班制度员工值班制度货梯使用管理制度货物进出大厦管理制度文档管理制度楼宇巡视制度客户询访制度工作跟踪检查制度专业培训制度：物业管理有关法律法规、权利与义务培训超前的预防性保养方案培训效劳技巧的培训节约能源培训内部考核制度培训系统财务管理培训对我公司管理的同类型物业工程进展个案分析特约效劳制度

32、根据*工程的特点，我公司建议提供如下物约效劳：大堂及楼层的接待咨询效劳美容美发效劳商务效劳：信件及报刊速递、及访客留言、代发 、24小时秘书效劳、代定飞机、火车、船票、预定酒店、安排酒宴、会议为客户提供健身活动设施和效劳邮局信件收发效劳劳务效劳：送餐效劳、衣物洗熨、汽车美容清洗、自行车修理效劳534客户效劳筹划小区业主入住后，*工程管理处还将密切关注与客户间的联络，做好效劳状况调查工作，以期不断提高工作水平。处理投诉：所有客户的投诉，必须记录及妥善处理，同时要做定期分析及检讨客户主要投诉工程。由工程副主任具体实施.安排防火演习定期安排防火演习，与客户联络并安排其职员积极参与。通常一年一次或半年

33、一次。主要目的是让客户职员知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。总经理热线设立总经理公众投诉程序，以便改进效劳，我公司将在管理处接待台设立投诉热线，由专人接听，并记录在一预设的热线投诉表格，由物业公司总经理亲自跟踪处理任何有关问题，投诉人的*会被*。54内部管理筹划物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业工程最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应物业管理的需要，给予客户优质的效劳，是工程管理处人事行政的首要职责。541行政管理的职能行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、效劳、指导、监视及考核的功能。542人

34、事管理的职能人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能，与管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。543总公司对管理处人力资源支持我公司将为*工程派出一名工程管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责工程管理处日常管理工作。公司人力资源部将联合工程管理处对从人员管理、效劳品质各方面进展检查监视，同时按公司质量管理体系进展内外评审。我公司将针对工程特点，组织进展人员招聘，进展公司内部专业化培训，合格后上岗，确保工程管理处管理品质及效劳水平的持续稳定与上升。544工作人员素质要求思想素质要求：物业管理是效劳性行业，效劳工作的效劳好坏、量大量小，在实际

35、工作过程中有很大的弹性。每一个工作人员都必须树立效劳荣耀的思想，在效劳工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有效劳的自觉性。效劳思想不正确、没有足够的敬业精神的人无法胜任物业管理是这项工作。身体素质要求：身体安康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。业务素质要求：热爱效劳性工作，对本职工作尽心尽责，仪表言行得体大方，遵守公司各项规章制度，工作积极主动，上进钻研业务工作，不断提升效劳水平和效劳品质，对公司管理提出合理化建议，与公司共同成长，将客户利益放在首位。545员工手册员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应按照物业管理及效劳特点制定，*公司已经有了公司标准的员工手册，我公司可根据工程实际

36、情况要求酌情修改，以符合经营管理的要求。一经确定，所有物业管理工程部员工须按有关规定切实执行。55内务管理工作内容551考勤：包括请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部、护卫部共同执行。552员工到、离岗安排：包括报到、员工保险、离职规定，具体由行政部、护卫部、财务部执行。553一般行下安排：包括物品采购，人员招聘，收转档案，办理保险，具体事 宜由人事行政部执行。554检查岗位工作纪律：包括着装标准，行为规*，工作规*，工作质量，具体事宜由人事行政部执行。555建立质量管理体系：根据ISO9001国际质量管理体系，建立*工程小区物业管理的质量管理体系，并通过ISO国际质量管理认证，具体事宜由

37、人事行政部负责协调各部门完成。56人员到位安排根据架构编制，我们预订前期主要到位人中是工程，行政，物管之主管级骨干人员，然后可根据入伙情况逐步增加人员，并按员工的专业及能力安排适当岗位及工作。57员工培训在员工到岗后及正式运转过程中， 工程管理处将定期安排业务培训，在入职后进展全体员工培训，课程包括本公司、*工程小区和开发商的相关背景简介，管理处员工工作要求，护卫消防一般知识的了解，报告书写、员工守则及各岗位职责等。在正式运转过程中，工程管理处将会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之员工必须通过考核方可上岗。58质量管理管理处主在目管理处各项专业口工作的开展过程中，根据公司质量管理体系中的

38、支持性文件，进展作业管理。581执行作业性程序文件各专业岗位管理程序各专业岗位工作程序各专业岗位检查等程序582执行作业的作业指导书各专业作业指导书，如：游标卡尺操作作业指导书、环境消杀作业指导书、发电机房值班指导书等。583质量记录各专业管理记录表格，如：客户投诉记录表、交接班记录表、顾客满意度调查表等。59财务管理筹划591我公司将根据*工程小区业主和开发商要求，设立一套完善的会计财务制度，包括各级员工之财务权限及支出批准之程序，务求有效的，按制度管理收支。592编制财务用文件，表格，工作流程等593根据现行国家税收法律,财务部将与税务机关联系，协商有关管理本物业所需缴付之税项。594建立

39、财务及资料贮存库，以提供准确资料及财政状况预测。595 定期向*工程小区业主和开发商提交财务报表，实行财务公开。596编制管理工程部年度管理预算，提交*工程小区业主和开发商审核批准510工程管理筹划物业管理是一种以提供效劳为主的活动，宗旨是要在造当的本钱以内，尽可能获取客户和使用人的最大满意。现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为给客户提供一流效劳的物质根底。物业工程部直接运行和管理这些设备，所以，工程部是为客人营造舒适、平安和方便，并直接给客人留下效劳形象的部门。工程本身的工作，以及工程部与客户效劳部，护卫部等部门之间的横向联系和配合，对提高物业的整体效劳质量至关重要。同时，物业管理费用的工程

40、设备维修费用及能源消耗是最重要的开支工程；工程设备运行、维护费用的节约，直接令本钱降低，提高整体管理效益。在物业管理*畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相比照拟高的一项工作。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、穿插与配合等，构成一个复杂的系统，如果组织得不好，往往会出现大问题，甚至造成成重大损失，因此，管理好这支队伍要付出比其他部门更大的努力。5101工程部的主要职责对物业土建及所有机电设施的维修保养日常运行管理对使用者开展有偿效劳对装个工程进展监视管理对物业设施提出完善的整改方案5102建立工程部组织机构的原则建立合理的组织机构是高效率地开展物业设

41、备管理的组织保证。建立设备管理机构必须遵循的一般原则是：在物业公司总经理的领导下的总工程师负责指导的原则精兵简政的原则设备管理、技术和经济三位一体的原则符合实际的原则职责职权对应清楚的原则保持最正确管理幅度的原则信息反应和调控的原则5103工程管理规章制度基于上述思想，我们将根据我公司标准及工程实际情况制定以下制度、措施、规程等。工程部岗位职责A工程部主管岗位职责每日早上巡视一次配电房、立体车库、泳池水泵房、消防设备中心等设备房，及时处理设备隐患；监视公用设施及机电设备的维修养护，确保设备处于良好工作状态。发现问题及时处理并记录。根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案并

42、报经理审核。负责每月下旬对各类消防泵的试运行，并及时通知供电人员共同参与，并记录。负责每月25日前编制综合维修下月工作方案报主任汇总，根据方案完成情况，并不断调整及时改进。负责安排、落实顾客维修工作，并按程序文件规定要求进展客户回访，以确保维修质量。负责小区装修工程的跟踪检查及对装修户的管理。发现违章及时跟踪协调处理，并报经理。负责装修工程完工后的验收，并将结果通知管理处出纳。根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护技术改造方案报经理审核，并作好零配件的采购方案。负责协助控制中心人员对消火栓，喷淋系统故障的处理。每半年清洗水箱一次，并送防疫站化验，记录存档。根据综合维修技术员的专业技能

43、水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。负责协调和其它班组的关系。负责日常工作安排。及时将信息反应予信息员，确保信息的准确性、及时性。完成管理处交与的其它工作。根底管理措施：根据工程具体情况制定设备运行管理：根据工程具体情况制定设备维修管理：根据工程具体情况制定B设备设施节能管理重视节能的重工性，让每位员工都要了解节能节耗方法简介是物业管理的重要内容设备设施节能管理实施要点：工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量和运行情况了解各种能源的收费标准指派专人负责节能工作的检查，催促推广节能的观念，意识和方法不断对用电，用水及其它能源消耗情况及节能效果进展分析，调查，使之不断完善应用楼宇自动化控制

44、进展管理，根据季节，时间变化，即时调整。保温材料的维护保养空调风量根据季节，时间，客人的感觉随时调整照明线路的布置及调整灯具的选择升降梯/电扶梯的智能管理采用节能控制照明开关：声控开关光控开关时间控制开关延时控制开关合理使用设备，使其最大限度的到达工作效率使设备保持良好的运行状态采用节水龙头511护卫管理筹划*工程地处三环路旁，立交桥下，周边环境较复杂，同时本工程为高尚电梯住宅，业主对生活品质要求高，所以在护卫这局部，我们公司将派专业人员到本工程工地视察，配合物业工程的开展规划，制订一个适当的护卫方案，并根据*市治安管理条例规定，参照高档物业工程的管理惯例，结合工程实际情况，制定护卫规程，使每

45、一位护卫员贯彻群防群治的原则，每一位护卫员都有具有强烈的平安效劳意识，严格执行平安守则，以符合工程高档物业的管理标准。5111护卫部队长岗位职责熟悉掌握小区整体情况及周边环境，合理设置平安管理岗位，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。遇紧急事件发生时，及时与控制中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进展处理并做好记录向经理汇报。负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向指挥中心汇报，并传达责任区域当值平安管理员。督导单车、摩托车的保管工作，督导小区内道路及车辆

46、行驶、停放的管理。监视各类消防、平安、交通等标识的完好。负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。负责平安管理班新到人员的岗前培训及各人员的在职岗位培训工作，确保质量记录的完整性，并及时送交管理处归档。负责制定及落实小区平安管理实施方案及各类平安防*措施。关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性。对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理汇报。每周四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。每月25日前编制下月工作方案报经理审核后实施。每月25日制定本部门的月在职培训方案及军事训练方案。协助其它岗位工作，完成主任交办的各项任务。511

47、2护卫员执行*工程内本岗位平安保卫工作，包括监控/护卫/消防岗位值班，公共区域巡逻，提供紧急支援，协助物业管理部调查客户投诉。5113护卫部工作重点介绍管理护卫人员应具备的礼仪及当值时间的工作内容、工作流程及所需要注意的事项管理处护卫人员巡逻路线的制定及所须注意的事项消防、监控值班时间内的工作内容、工作流程及所须考前须知紧争事件处理等程序及所须考前须知5114管理处护卫人员工作守则A防火防盗平安检查用电与电器设备的电源线路是否完好，负荷是否正常，声音是否异常，与易燃易爆物品的距离是否符合要求；施工用火的火源四周有无杂物，是否平安，生活用火是否做到生火人在，人走人灭；各项消防设备是否完好；平安门

48、、通道是否畅通；在本物业工程*围内是否有可疑人员、可疑物品；对在非正常时间进入工程的人员和外来施工人员进展登记。5115停车场管理物业的道路交通、停车场管理是管理动作的动脉及联络各功能 区的根本因素。因此物业管理所要考虑的，首先是规格的设计与设施配套的合理性，其次是日常管理监控力度。规格设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环流；另外要着重考虑消防通道的畅通；配套方面，设计要加设必备的减速墩、反光镜，各穿插口处设立各类交通标志路标、路障或铺设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，减少司机眼睛疲劳；设备系统的平面设计要预

49、留低位的排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设立车道、人行道的划隔等。日常管理主要包括：进出口控制、现金管理、护卫消防巡逻、交通控制等。进出口控制意旨确保车库内的控制系统与出入口人员值守相配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅通的前提；现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用的会计登世记；护卫、消防车库巡逻在拟定岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施的根底上，安排人员巡查车道、障碍物、车辆位置的平安停放及处理车场内意外交通事故等。交通控制以确保交通顺畅为主，安排进展车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动操作情况等。上述几项管理措施，均可通过

50、定时、定岗、定期的质量记录，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车库的管理。512绿化种植建议及清洁工作筹划5121绿化种植建议无论建筑工程物业的体量及设计格有哪些变化 ，有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大的比重，我们建议*工程绿化设计中考虑以下几项：对外观整体应首先在周边区域内成为一个标志性的风格，并形成最鲜明的亮点，同时尽可能将周边不尽人意的场所、构筑物、人行道、等进展隐蔽。依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场所，至于遮阴的落影取决于树与场所方位的配合，以及树冠及树种的选择修饰。另外树木的高度、树距与行人车辆的视点应给予考虑。从物业管理的角度来看

51、，种植绿化区的清洁往往也是管理中的难点，故需注意在树根部周围设置保护土壤的设施，如卵石、草皮等，使地面保持连续的平面，不留出土壤。树木应考虑落叶不多，四季常青的种植物，以确保道路的清洁及排污水道不易堵塞。对于草坪的配植，应综合考虑草种的选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强的草种，便于观草及使用。在绿化养护方面，尤其强调浇灌系统的合理安排，如自动全方位的喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆盖面积，并可节约用水。5122保洁绿化主管岗位职责负责小区的保洁组织、落实和巡查工作，每周检查楼层、楼道、洗手间、外围、泳池、会所、地下室等，并填制保洁工作巡查日记表。负责制定及落实小区保洁管理规章制度及实施方

52、案。负责合理调整、安排保洁员的工作岗位，关心了解员工的思想和生活动态，充分调发动工的积极性和主观能动性。负责新到人员的岗前培训及各人员的在职岗位培训工作，对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理汇报。负责保洁宿舍内务管理的监视，经常同各宿舍员工进展座谈、沟通、掌握保洁员生活情况，对有违章现象予以处理，重要情况向领导汇报。负责保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保洁用品、工具使用情况进展统计，坚决制止浪费行为。负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。负责保洁员仓库、保洁宿舍的钥匙管理工作，假设有遗失应及时报告领导并做好质量记录。负责监视、指

53、导家庭效劳工作，不断开发新的效劳工程，做好家庭效劳意见征询工作，了解住户对家庭效劳的要求及建议。负责监视小区的绿化布置，及时指导绿化工作，每周巡查绿化养护情况，并做好相关的质量记录。负责保洁班每天考勤的记录及监视。每月底将员工本月考勤、工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总交管理处。每周四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。每月25日将保洁材料、工具月采购方案汇总，交报经理审批后，组织及监视采购工作。每月25日前编制下月工作方案报经理审核后实施。每月25日制定本部门的月在职培训方案。完成领导交办的其它工作。5123清洁工作筹划*工程作为高档物业，受其周边环境之影响，清洁工作将尤为重

54、要，为此我们将在我公司原有的清洁工作标准和程序的根底上，根据*工程的特点，制订出一套高标准的小区公共区域、楼内的清洁工作方案及实施细则。5124清洁绿化工作主要内容各级清洁绿化人员的岗位职责清洁绿化员上岗前培训及考核方案各清洁绿化岗位责任分区各清洁绿化岗位工作程序各类清洁绿化工作之详细标准及工作规*清洁绿化员效劳标准、着装、礼仪、语言等清洁绿化工作巡查，定期巡检与不定期抽查结合。结合有关管理制度及标准对员工工作进展考评，并通过奖惩机制鼓励员工。513物业管理工作目标。5131管理目标概要描述我公司将把*工程小区管理成模式，以为*市一流效劳的住宅小区，我公司的管理效劳采用国际标准的管理建立部全国

55、物业管理示*大厦标准及评分细则为管理标准，具体物业管理过程的效劳程序，质量标准及考核评价，依据ISO9001：2000国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业平安卫生管理体系执行。协议期内使*工程小区的效劳管理水准到达国内一流水平，一年内使*工程小区到达市物业管理优秀小区标准，并取得优秀示*小区称号，两年内到达全国物业管理优秀示*小区的标准。假设获业主委托，进一步挖掘我公司自身潜力，开展有偿特约效劳，为*工程小区内业主的工作生活带来更大的方便。5132管理分工程标及措施根据贵方招标文件的要求，为保证和提高管理水平，我公司拟定物业管理质量的具体指标及措施如下表(本

56、物业工程总体效劳标准按*物业效劳等级一级标准执行)：序号管理分项管理目标标准措施概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100%全年加强巡视管理及人员培训2重点客户人效劳满意率90%重点客户满意随时收集重要客户对效劳的反映3会议接待效劳满意率90%参会工作人员满意随时收集参会客人对效劳的反映4内部职工针对物业管理的满意率80%内部职工及外来办事人员满意运用客户满意率捅破理机制，通过对客户意见的收集、分类，处置及分析，持续改进效劳品质。5楼宇内空气持量优良率90%参照国家室内空气质量标准制定相关程序，加强管理6、环境卫生、清洁率及保洁效劳满意率90%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制定相关程

57、序，加强管理7房屋完好率90% 参照国家房屋完损等评定标准每日进展巡检，及时维修8设备完好率90%参照国家房屋完损等评定标准每日进展巡检，及时维修9消防设备设施完好率95%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养方案，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁10停车场设备完好率90%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养方案，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁11智能化系统运行正常率达90%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养方案，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁12其他专业设备设施优良率90%根据生产商或安装商提供的技术标准制订各种设施设备的维修保养方案，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁13零修，报修到位和及时率90%接到报修后10分钟赶到现场，零修及进完成，不超过24小时设置24小时热线，建立回访制度填写回访记录，发现缺陷及时跟进解决维修效劳满意率90%返修率低于10%14平安供电率90%不发生重大供电事故建立相关制度并填写记录15效劳有效投诉，处理率低于10%提高效劳质量16客户投诉处理率和到位率95%客户所有投诉均及时处理建立投诉处理程序，加强对管理效劳人员的培训，协调好与业主的关台系，诚心为客户效劳17档案建立与完好率95%档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严格执行有关档案管