第八章沟通与冲突ppt课件

1、 第八章 沟通与冲突.内容提要沟通 概述 沟通要素与种类 沟通方式与技巧 沟通实际 沟通的运用冲突 冲突过程 冲突的处置.目的与要求掌握沟通要素与根本过程。掌握沟通的方式、沟通网络。掌握建立性和非建立性冲突的概念及特点。掌握冲突的根本过程，处置方法。熟习有效沟通的原那么。熟习沟通的技巧，影响沟通的要素，有效沟通的战略 .面对下面问题他采取什么态度上级对他作无理的要求； 必需把不怎样喜欢的决议通知他们；希望反驳上司强迫他接受的观念； 必需小心应付发火的病人家属，以免引起纠纷； 承当艰苦义务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报告。. 他的反响是焦躁、不安、愤怒、波折，容易与他

2、人针锋相对。只需是双方的需求、愿望、想法或意见有所差别，人际关系就会呈现紧张形状。我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才干皆大欢喜。.第一节 概 述沟通是一个人走向胜利最有用的根本技艺。职业人胜利的要素： 态度；知识； 技巧如今大学生最需求沟通，也最缺乏沟通。一个胜利者，知识才干占20%，对人的了解和沟通才干占80% 。.一、沟通的定义沟通原意为两水经过开沟使其相通的意思。沟是手段，通是目的。说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 .沟通的定义沟通是为了特定目的，

3、在活动过程中经过某种途径和方式，有认识或无认识地将一定的信息从发送者传送给接纳者并获取了解的过程。.沒有任何信息需求传达，也就无所谓沟通的存在，而沒有传达的对象自然也无法产生沟通。有效的沟通代表了解，并不代表赞同。.二、人际沟通的要素一发信者、接受者和信息。 1、发信者又称传者，是信息的发送者，是沟经过程的主要要素之一。 2、接受者 接受者是信者的接纳对象。分享他人的信息、思想和感情。. 3信息 信息就是发信者所发送的内容，是由发信者要与接受者分享的思想和情感内容。一切的沟通讯息都是由言语和非言语两种符号组成的，思想和情感只需在表现为符号时才得以沟通。. 决议信息发送的方法 l/面谈/会议/信

4、函 何时发送信息 时间能否恰当 确定信息内容 简约/强调重点/熟习的言语How?When?What?二有效的信息发送. 有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的留意接受者的观念/需求/心情 何处发送信息？地点能否适宜不被干扰 Who?Where?.案例某患者需求做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。病人表示了解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。提示. 沟通的构造信息接受人信息源妨碍反响信息通道背景.三、沟通的种类与方式沟通言语 (买剪刀非言语 面部表情口头 书

5、面声音语气肢体言语身体动作一沟通的种类言语沟通与非言语沟通. 言语沟通 留意说话的语气美国心思学家艾伯梅拉比安提出：信息全部表达内容语气语调表情和肢体动作 他 在 说 什 么 他 是 怎 么 说 的 他 的 身 体 语 言 阐明沟通是由言语性和非言语性沟通共同完成。.非言语性信息沟通传送思想、情感脸部表情眼神.二 沟通方式垂直沟通vertical communication 下行沟通downward communication 上行沟通upward communication 横向沟通lateral communication.垂直沟通与横向沟通表示垂直沟通表示横向沟通.正式沟通与非正式沟通沟

6、通分为正式和非正式沟通网络正式沟通网络 指组织内由管理层次或任务关系构成的信息传送渠道。主要进展任务信息交流的沟通。.正式沟通的网络类型15432环式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通.非正式沟通网络非正式沟通普通是依托非官方的人际关系，主要进展社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实践作用的性质，确定详细的管理政策。葡萄藤式沟通。.葡萄藤沟通的类型轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通.四、人际沟通的实际与技巧一沟通实际1 共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享；目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。.2 交流说： 强调沟

7、通是有来有往的双向的活动；人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必经过沟通进展。3 影响(劝服)说：强调沟通是传者欲对受者(经过劝服)施加影响的行为；人们经过沟通影响他人和调理本人的行为。.4 符号说：强调沟通是符号(或信息)的流动等。 伯纳说过：“假设他有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，他我依然是各有一个苹果；假设他有一种思想，我也有一种思想，而我们被此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。这段话生动阐明了沟通的作用。.二人际沟通技巧 1.心态与笼统 要有双赢的心态。胜利者的心态，协助他人，协助本人。 良好的外在笼统。 高尚的人、热情的人、老实的人、青春活力

8、的人、有人格魅力的人。 从穿着、言谈、情感、礼仪等方面表达。. 2 .倾听技巧 专注、目光接触、通情、接受 用三分之一的时间说话，用三分之二的时间倾听。这是一场胜利的说话。 .自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 苏格拉底. 3 .回应技巧 学会赞誉 人们关怀的是本人而不是他人。人们喜欢被人赞誉，人们不喜欢被人反对。赞誉是添加人际亲和力的极好的方法。“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。 要恰如其分；详细真实；真诚；讲究艺术。. 4 .巧妙对质 把握时机正确的提问。掌握对方的真正需求，巧妙的影响对方。 笑对回绝 人普通不会随便回绝人，回绝人是一件为难的事。学会面对回绝时态

9、度要友善，友善的笑容挂在脸上，为今后交往铺平道路。 . 5. 适当引导，沟通中广交朋友； 6. 把握沟通的时间和空间，适当解释； 7. 有效反响的技巧。.三人际沟通本卷须知耐心地和他人沟通，不可心情化中伤他人；及时沟通，悄然地协助他人；自动沟通，信守承诺；沟通时对本人要有把握，要有爱心；沟通时要彼此信任；先了解人，再让人了解；7. 体恤与体谅他人，让他人本人辨明真相；8. 勇于成认错误，防止争论空耗精神；.9. 擅长沟通，感受对方个性的动摇；10. 看重他人的现状，沟通前的心思暗示。11. 求同存异，在公正中影响他人。12. 坚持整理，不放弃个性，13. 情和理，双管齐下。14. 体谅他人：既

10、往不咎。 .四高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前预备步骤二 确认需求步骤三论述观念步骤四处置异议步骤五达成协议步骤六共同实施.步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目的 做好心情和膂力上的预备案例：护士面对新病人.步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听 第三步：及时确认.提问的类型 开放式问题 封锁式问题.封锁式问题开放式问题会议终了了吗？他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？他有什么问题？他喜欢他的任务的哪些方面？会议是如何终了的？问 题 举 例.聆 听 的 原 那么 顺应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求了解他人，然后再被他人了解 鼓励他人表达本人 倾听全部信息 表现

11、出有兴趣倾听.步 骤 三 ：阐 述 观 点 论述方案 简单描画符合既定需求的建议 描画细节 论述他的建议的缘由和实施方法 信息转化描画特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits).步 骤 四：处 理 异 议1忽视法 理直气和的效力员2转化法每个人都是从天而降的天使3太极法 劝酒、散步、保险、服装、书籍4讯问法 (TOM的礼物5是的-假设 .步 骤 五 ：达 成 协 议 赞赏 擅长发现他人的支持，并表达赞赏 对他人的结果表示赞赏 愿和协作同伴、同事分享任务成果 积极转达内外部的反响意见 对协作者的出色任务给以报答 赞誉 庆贺.步 骤 六 ：共 同 实 施

12、积极协作的态度 按既定方针处置 发现变化及时沟通.五 人际沟通风格 支配型和蔼型表现型分析型内向被动自动外向.任务方式 . 严肃仔细有条不紊有方案有步骤符合逻辑真实的寡言的沉默的面部表情少动作慢准确言语,留意细节语调单一运用挂图分析型.任务方式. 果断, 独立, 有才干, 热情, 谨慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有压服力, 言语直接, 运用日历, 方案. 支配型.任务方式 .协作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫运用鼓励性的言语办公室里有家人照片 和 蔼 型.任务方式 .外向, 直率友好热情的令人服气的幽默的合群的活泼的快速的动作和手

13、势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有压服力的言语陈列有压服力的物品 表 达 型.第二节 冲 突一、冲突的概念冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组织，由于知觉到彼此不相容的差别，而所导致的异议或对立。这里的差别是指所知觉到的差别，至于此种差别能否真正存在那么无关紧要。.冲突处置的三种不同看法冲突的传统观念traditional view 冲突的人群关系观念human relations view冲突的互动观念 interaction view .冲突的传统观念将冲突视为组织功能的异常景象，在这种观念下，冲突往往和暴力、破坏、不调和联想在一同。.冲突的人群关系观念以为冲突是组织中一种很自然而且无法防

14、止的景象，在这种观念下，管理者必需以平常心来面对它。将冲突的存在视为一种合理的景象。.冲突的互动观念主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作，是不可短少的。组织有时必需鼓励冲突，经过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。.二冲突的类型良性冲突：某些冲突对组织目的的达成具有促进作用，因此这些冲突便是建設性的。恶性冲突：某些冲突的存在会对目的的达成有所妨碍时，这些冲突那么是具有破坏性的。.冲突的类型本质冲突：来自对于所面对问题的观念或行动方案上，所存在的差别而引发的冲突。关系冲突：来自人际间的差别所引发的冲突。.冲突与绩效的关系冲突程度最适冲突程度高低高低绩效水平.三

15、冲突的来源沟通差别 是指冲突來自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。构造差别 是指来自组织构造本身的设计不良，而呵斥了整合的困难，最后那么导致冲突。个人差别 是来自于价值系统系統与人格特征的不同。.四冲突的处置冲突管理的目的在于维持一个适当的冲突 程度。冲突的管理可分为冲突的抑制与冲突的激发兩方面来思索。. 冲突的抑制逃避 藉由暂时冷却或中场休憩，以防止过度激化的僵局。迁就 先抑制本人的需求，满足其他人的需求，以便维持双方一种调和的关系。强迫 迫使对方退让，以满足本人需求的作法。博弈论.妥协 冲突的双方各让一步，来获得协议。协同 透过彼此公开而具诚意的沟通，來了解彼此双方的差别所在，

16、並努力找出能够的双赢方案，以使双方都获得最大的能够利益。.激发良性冲突的手段将冲突合法化引进外来者來激发冲突透过组织构造的安排来激发冲突利用魔鬼辩证.二、医患冲突某病重患者，亲人从很远的地方赶来探望，但错过探视时间。家人要求特许。值班护士不允许，家人以为医院不近人情。呵斥冲突。.患者陈伯，因大叶性肺炎住院，检查发现乙型病毒肝炎，护士按医嘱在床旁挂上血液隔离标志，挂标志时，阿伯不在病房，护士无作解释。当阿泊得知标志后，引起不满，以为是对本人的一种侮辱。.某医院，在为抢救一位忽然出现病情变化的肺心病患者预备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。实践上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一

17、人参与抢救，因过分紧张，而操作不当氧气表未安好，该护士立刻改换另一瓶。由于患者因心衰曾经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承当赔偿责任。经医院有关指点、医生反复解释，家属仍不置信，以为医院推卸责任，坚持以为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出退让才告终了。.王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿去除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子不断陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 . 值班护士立刻停下记录，预备去换液体。由于王先生接下来的液体中要参与先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎样搞的，等了那么长时间还不来