医患沟通管理与医疗纠纷应对

1、 医患沟通管理(gunl)与医疗纠纷应对 共三十页李惠娟教授(jioshu)简介北京东方天使(tinsh)医学研究院主任北大医学部客座教授河北医科大学教授等系统的接受医学和法学双重教育共三十页医疗机构面临的风险 医患纠纷时社会(shhu)九大纠纷之一数量持续增多性质日益恶化（暴力(bol)，伤医仇医血腥化）方式非理非法索赔数额畸高影响越来越大共三十页院内暴力(bol)特点常态化彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龙华，西安第四，武汉第五，广州医科大第二附院，温岭第一(dy)，广东三水，浙江台州，黑龙江齐齐哈尔北满特钢，潮州中心，潮州第五)复杂化参与成分（涉黑，你身边有吗？假的会敲诈你

2、吗？）血溅白衣短期内不会了 1、有法不依（扰乱公共场所罪5年以下徒刑，判过谁？) 2、执法不严（现场警察的作用?)共三十页离院内暴力(bol)多远？国人特点：学好不易学坏特快（香港暴力影视产生的无穷影响）信息获取途径及速度媒体的忽悠(h you)对犯罪分子的惩处（从轻或免于惩处，司法精神病鉴定）你和兵都属猫吗？（座位避免背对门口和来人）共三十页医疗事故罪追溯时限(shxin)5年二级丁等以上的主要或完全责任三年以下徒刑（不一定真实施，但能成为敲诈勒索医院及个人的手段）艺不高而胆大人的脱岗可能获得共三十页医疗争议责任鉴定(jindng)流程资质是否合格沟通告知诊疗如何(rh)（药典指南 行政法规

3、 教科书 权威文献）救治措施共三十页医疗纠纷防范(fngfn)重要性：一盎司的预防胜过百镑的善后对策与建议： 全面提高医疗(ylio)质量严格自律 强化完善病历记载首要证据 切实告知沟通到位依法维权 注重人文素质提升改善服务共三十页防范(fngfn)要诀注意文化建设避免“思维混乱”把握语言(yyn)关口避免“祸从口出”重视病历记载避免“证据死结”充分沟通告知避免“顾此失彼”妥善保存证据避免“良心贬值”慎重对待熟人避免“破例惹祸”加强岗位协作避免“错上加错”落实核心制度避免“实质过错”赢得患方信任避免“华佗悲剧”强化全员责任避免“城门失火”共三十页注意文化建设避免“思维混乱” 医生(yshng)

4、知识结构优化“六大基本功”临床思维(swi)哲学、逻辑学形式逻辑学沟通交流语言表达自我保护法学心理分析心理学人际交往社会学行为举止伦理学医务人员的座右铭：“首先是不要照成伤害”共三十页对医生(yshng)的要求及职责赫鲁克：做正确的事，用正确的方法吴孟超：会做、会说、会写像律师一样的思维 （逻辑性：抢救记录，30分钟完成，同用氨茶碱、西地兰、钙同一护士签名，两难境地）美国医生特鲁多的墓志铭：“有时能治愈(zh y)，常常去帮助，总是去安慰”共三十页重视(zhngsh)病历记载避免“证据死结”病案室应具有等同于财务部门的软硬件涂改（全责可全员(qun yun)视为患方卧底,公敌，同济医科大学河南

5、医院）黑名单制度（与争议与关的病历任何人不能动）签名宁缺勿代（相邻三个统一名字，三种笔迹）共三十页重视病历记载(jzi)避免“证据死结”绝对避免“不适来诊” （有变化随时来诊，无变化3日内一定复诊）“八股文”式的手术记录（两个甲状腺手术，一个赔款：对风险(fngxin)的预见、措施和结局）四问与四的（想你要说的，说你要做的，做你说过的，记你做过的）醒言：做对了，写对了核武器般的捍卫自己 ；做对了，写错了核爆炸般的毁灭自己！共三十页充分沟通(gutng)告知避免“顾此失彼” 要求告知的个体化（向谁告知、告知什么、怎样告知）全面告知（适当罗列等可能发生的情况）通俗告知（你说了很多，他没懂是白说，吸

6、氧致新生儿失明， 视网膜病变）精确告知（对病情准确判断）真实告知（有难度(nd)，要找到合法代理人）审判员有根据生活经验对证据做出判断的权力！共三十页告知(o zh)内容什么病 为什么的此病怎么治 为什么这么治成功(chnggng)的把握 风险概率治疗过程 替代方案帮助病人权衡利弊 病人的决定 共三十页妥善保存证据避免“良心(lingxn)贬值”病史(bn sh)，沟通书，请假条等无患者或代理人签名（委托授权书）争议之病历及治疗用物当面妥善封存保管知情同意书当面签署（避免事后赖账）共三十页诊断(zhndun)出诊断一定亲自诊察（尤其(yuq)死胎、引流产等）诊断病名，一定有正确处理措施（不要猜

7、测诊断，而无处理，也是死结）当你做了你所有该做的，允许技术上的误诊，但应避免武断犯错。共三十页慎重对待熟人(shrn)避免“破例惹祸”熟人特点：三省一没（省时、省事、省时间，没证据）例1、误切甲状腺（统一时间内不能做两样同样重要的事情）例2、86岁老太太，梅毒事件例3、亲表姐妹因 “分娩时安定(ndng)事件”对峙公堂共三十页加强(jiqing)岗位协作避免“错上加错”岗位间为兄弟关系，多沟通，换位思考。26周死胎引产(yn chn)出活胎事件（新生儿科80万）静滴葡萄糖酸钙事件（皮肤科一句话，索赔100万）共三十页赢得患方信任避免“华佗(hu tu)悲剧”华佗：关羽称谓(chngwi)神医，

8、却被曹操所杀爱迪生语：“科学是伟大的，但它不能解决人生问题，任何伟大科学家的贡献都不如以下三个人，这三个人是：释迦牟尼、耶稣、穆罕默德”共三十页强化(qinghu)全员责任避免“城门失火”从院长到收款员的全员(qun yun)责任意识外科病房护工因X线片事件致查病历索赔收款员“老混蛋”三个字惹祸。共三十页几点注意(zh y) 科主任经验语：科主任一松手，院长坐在火山口让所有人知道（当院长科主任批评你的时候你不仅(bjn)进步了而且安全了，当院长主任被处分的时候，你可能从病房进牢房了）义务：将护士长培养成“李克强”（灭火）排班后的修定与调度（避免“小+小”组合）发现纠纷苗头：人员：艺不高胆大 时

9、间：节假、休息日，2-3点（上帝索命时间）地点：城乡结合部 病员：特殊人群共三十页几点注意(zh y) 计划生育正常婚育引流产，夫妻双方同意签字非婚引流产，仅孕妇(ynf)一人同意签字少女引流产，必须有监护人同意签字，其本人签字，一定有大于18岁的声明，并签字按手印。共三十页几点注意(zh y) 纠纷处理所在科科主任全程参与直接责任人适当处理（全和无都不对）避免当事人直接面对尽量避免书面(shmin)答复共三十页几点注意 温馨(wn xn)广告1、客户必经处： “有怀孕计划或已经怀孕的同志，一定要告诉你的诊查医生！”2、放射科：“为了(wi le)你的胎儿健康，请孕妇远离此处！”共三十页几点注

10、意(zh y) 陪护者各科从现在开始起草陪护者知情(zh qng)同意书，充分告知其权利与义务，避免因他们的责任给我们惹麻烦，如新生儿窒息、褥疮等！共三十页临床(ln chun)并发症与免责应当预见而未能预见，能够(nnggu)避免而未能避免能够预见但难以避免，难以预见更难以避免共三十页临床并发症的免责(min z)条件是否已经预见到患者可能出现的并发症是否已将可能发生的情形告知(o zh)患者是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生是否采取积极的治疗措施防止损害后果的扩大共三十页展望(zhnwng)李教授预言出现以下情形，医患纠纷可望减少或消失：1、医院出现祈祷室（病家真正理解医生不是万能的，对医生的期望值不虚高）2、病员挂号时像乘飞机一样(yyng)买医疗保险；3、增设死亡教育专业与部门。共三十页内容摘要医患沟通管理与医疗纠纷应对。性质日益恶化（暴力，伤医仇医血腥化）。影响越来越大。复杂化参与成分（涉黑，你身边有吗。重视病历记载避免“证据死结”。充分沟通告知避免“顾此失彼”。赢得患方