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文档简介

1、客人投诉处理 1课程目的在课程完成后,学员将能:运用成功秘诀以避免受挫.在处理客人投诉时,履行客人投诉处理的七个步骤.在角色扮演中应用处理投诉用语.2课程大纲为什麽处理投诉是厌恶的工作投诉处理的成功秘诀投诉处理的七大步骤投诉用语的应用3步骤一认同客人的感受顾全客人的自尊步骤二客人的感觉、想法、需要4步骤三 披露客人的期望用诱导询问方式5步骤四重复细节确定客人的需要平伏客人的心情步骤五提供解决问题的办法尽可能提供多种解决方法,让顾客选择.6步骤六行动及跟进及时行动事后跟进步骤七查询客人满意程度有机会再做补救增加工作满足感7角色扮演案例一史密夫太太与女儿住在房间303。女儿病倒，呕吐得非常厉害。史

2、密夫太太致电前台要求帮助。可是过了10分钟仍然未有人来援助。史密夫太太极为焦虑及生气，她希望前台能立即安排驻院医生来诊病，及派当值服务员来清洁房间。案例二王先生是公司的一位常客。当他到达公司登记时，服务员声称他来迟并对他忽视。因此王先生责骂周围的人。他晚来到公司已感觉非常疲倦，他只想尽快有客房安排给他。8角色扮演案例三陈小姐是一位领队。她在结帐时发觉长途电话单内有服务费计算在内。她知道领队是有特权免收这类服务费的。因此她向收银处投诉。现在她与整队团员为此问题而拥在大堂内，陈小姐希望公司能取消服务费。案例四房间1803的吴先生向送餐服务部的督导投诉，他的食物30分钟才送上来，面是冷的，鱼片粥又有腥味，他非常饿，要求立刻更换食物。9角色扮演案例五郑小姐出差公干忘了携带隐形眼镜盒，所以便把隐形眼镜加上消毒药水，放置在一个平底玻璃杯内。有一天，她感到眼睛不适，因此佩带有框眼镜

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