沟通的对象和技巧培训课件

1、第四讲沟通的对象和技巧一、组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通： 一是组织沟通，二是人际沟通。所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。人际沟通： 上司、同事、下属、 供应商、经销商、 家人、朋友等英洛华电声沟通的对象和渠道良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象：英洛华电声为什么沟而不通1.高高在上2.自以为是3.偏见4.不善于倾听5.缺乏反馈6.缺乏技巧 你会正确表达想法吗？ 你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？ 你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？ 如果已经造成误解，你能够消除吗？横店电声英洛华电声沟通对象错位1.应当与上司沟通的， 却与同级或下属进行沟通2.应当与同级沟

2、通的， 却与上司或下属进行沟通3.应当与下属沟通的， 却与上司或其他人员进行沟通英洛华电声1、沟通中倾听的艺术我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为调查研究发现，沟通行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话 横店电声英洛华电声倾听的好处获得信息发现问题建立信任防止主观误差英洛华电声倾听的障碍观点不同偏见时间不足 这么短的时间内或在工作过程中没法把事情说清楚 急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。环境的干扰 一般情况下，中层经理没有单独的办公室，上司、同事、下属都可以随时找到他她，而且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整天在一起，但要一对一的沟通却很困难倾听的技巧设身处地

3、 站在对方角度想问题，找出对双方都有利的解决方法积极回应准确理解 1听清全部信息，不要听一半就匆忙下结论。 2注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3听出对方的感情色彩和潜台词，克服习惯性思维。听完再澄清 越急于解释越说不清，还容易造成“越描越黑”排除消极情绪 2、给予反馈的技巧针对对方的需求具体、明确正面、具有建设性对事不对人将问题集中在可以改变的方面英洛华电声3、接受反馈的技巧1.倾听，不打断2.避免自卫3.提出问题，澄清事实4.总结接收到的反馈信息，并确认理解5.理解对方的目的6.向对方表明你的态度和行动 二、如何向上司汇报与上司沟通的障碍听取汇报的上司期望是：工作的进度和结果从

4、原设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价 汇报工作的中层经理期望是：向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好与坏的机会得到领导积极的工作评价 出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异向上司汇报的要点1.精简 聪明的上司不是从你工作辛苦与否来评价，而是根据目标与实际的差距来评价。一般上司很忙，汇报简明扼要才能令上司赏识。2.有针对性 汇报内容要与原定目标和计划相对应，切忌牵扯到其它没关系的事。3. 尊重上司的评价，不要争论 在上司对你的评价低于你的期望时，不要争论。4.补充事实 你可以补充介绍，或提供补充材料，加深上司对你所汇报工作

5、的了解三、水平沟通的障碍所谓水平沟通：是指公司的职业经理之间的沟通 或者是没有上下级关系的部门之间的沟通1、过于看重本部门，忽视其它部门2、失去权力的强制性3、人性的弱点尽可能把责任推给别人4、部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强第 五 讲： 领导与领导风格领导是科学还是艺术长期的管理实践经验总结上升为理论系统形成领导科学；运用领导科学理论指导管理工作，根据管理现状灵活运用是领导艺术。1、为什么需要领导外部环境的变化内部环境的变化员工的变化 员工知识水平提高 员工需求多样化 重视发展和个人成长机会 高流动率2、领导者知识素质要懂经济理论 要懂经营管理 要懂生产技术 要懂政策法令 要懂领导科学

6、要具有一定社会、文化、 科技方面的知识 英洛华电声3、领导者能力素质观察分析能力 筹划和决断能力 善于用人的能力 改革创新能力 交往沟通能力 灵活应变、适应能力 英洛华电声4、领导者的角色 过去的领导者是实干家 现在的领导者是规划师 未来的领导者是培训师英雄与时势是时势造英雄还是英雄造时势？是电声成全了你还是你成全了电声？天时把握机会（管理变革）地利适应环境（资源重组）人和领导艺术（人本管理）四种领导风格做教练式的领导一个职业经理人，首先要当好教练员1.言传身教2.教练的目的在于帮助下属学习3.协助下属解决特定的问题4.直接运用在工作上5.了解下属的需求6.不要一视同仁第 六 讲权 力 与 授

7、 权一、权力的三个特点1.强制性权力的第一个特点就是带有强制性，迫使别人做什么事情2.潜在性权力往往是潜在的，让别人自觉地做事情，权力才会发挥它的价值。如果你天天用权的话，权力也就失去了它的威力。3.与职位相联系我们所说的权力，其实指的是与职位和职责相联系的权力，不可能超越职位去行使权力。权力是做事得来的只有你将工作的条理性、方法、效果、效率等内容一一做好了，公司会抢着将权力送给你。对于市场经济条件下的用人环境来说，找一个真正具有事本位的好人才确实不容易，真正明白权力是做事得来道理的人可谓少之又少。权力是你去做事得来的： 有为才有威（威信）； 有为才有位； 无为请让位 !只要给我权力，我就能把

8、这个分厂搞定十年前小刘所在的公司，曾经创办过一个分厂，创办伊始，小刘就去向总经理主动请缨：“只要给我权力，我就能把这个分厂搞定。”当时没有被接受。现在过去10年，回想起那件事才意识到自己当时那种提法是多么可笑“你给我权力我就能把这个分厂搞定”实际上应该反过来说 ：“你能把这个分厂搞定他才会给你权力”。当初认为我们的权力是上方某个领导给的，实际上我们的权力真正来自于工作，来自于做事。 二、领导者的影响力 权力性影响力 非权力性影响力 传统 职位 资力 品格 才能 知识 感情观 社 历 本 实 科 精 念 会 史 质 践 学 神 性 性 性 性 性 性 性服从 敬畏 敬重 敬爱 敬佩 信赖 亲切

9、强制性影响力 自然性影响力权 力 戒 律权力是一把“双刃剑”，有好处也有麻烦， 正确地运用权力对职业经理来说非常重要。 1.权力不能用来激励 2.权力不能让人自觉 3.权力不能带来认同 4.权力于下属的影响有限 5.权力不能滥用 6.慎用权力三、授权是什么1.授权就是通过他人来达成工作目标授权不是让别人去做别的事情，而是通过授予权力让被授权的人，围绕部门或上级设定的工作目标进行工作。2.授权只是授予权力每一个职位上的权力叫职权，而职责和权力是一致的、相互关联的，所以向下属授权就意味着授予权力。3.授权要有适当的权限授权要针对特定事情，给予的权限刚好够完成所要完成的工作即可。授权不是什么1.授权

10、不是参与由于没有授权的氛围,经常造成授予下属做事权,经理人又参与其中，不相干的人也横加干涉，变成一种参与性的行为2.授权不是弃权作为企业的管理者，不是将权力授予下属就不管了。3.授权不能是无效的在授权的过程中对每一个过程，每一个环节进行干涉。从而造成了无效的授权，或者说是被扭曲的授权。4.授权不是代理职务向下属授权的时候，实际上是围绕负责人的职务，而很多非常重要的权限是不可替代，是不能授予出去的。1、授权的五个级别为什么有些主管不能有效授权？为什么有些主管不能有效授权？管理制度主管风格企业文化员 工工作特性互动因素1.赏罚不明2.流程混乱3.缺乏标准1.互信不足2.工作默契差3. 担心被取代1

11、.责任心重2.不能放心3.要求标准高1.变动快速2.要求速度3.资讯不足1.集权文化2.本位主义3.不能犯错1.能力不足2.自信不夠3.工作态度不佳职业经理的授权面临三个层面的障碍第一个层面：高层的障碍高层是职业经理授权方面经常打交道的，如果说他的授权是随意的、不规范的，那对职业经理的影响是很大的。第二个层面：下属的障碍职业经理授权时，经常面对的是一个不愿意接受授权的，或者说授权之后可能会滥用的下属。第三个层面：自身的障碍当职业经理授权给别人时，一是担心下属把工作搞砸了，影响整个部门的绩效；二是担心下属能力过强，以后在部门中威胁到自己的地位。2、可以授权的工作1、可以让下属做的工作2、授权给下

12、属， 主要是为了培养 下属在工作的能力3、有时碰到一些特殊的 情况，不得不授权英洛华电声3、不应授权的工作（1）要显示身份的这类工作非本人做才能达到效果，就不能授权让别人来做（2）要制定标准的职业经理要为下属制订很多标准，如绩效标准、工作流程等，要求下属按照要求去做，这类工作不能授权。（3）重大的决策重大的奖惩决策不能授权给别人。（4）签字权不能授权如公司授予销售部经理与客户签署多大额度单子的权力，这种签字的权力不能随便授权给下属。财务支出的签字权也不能授权给别人。还有折扣、汇款，一些保证书，承诺书，还有一些关于人员安排等需要签字的工作，都是不能授权的。第七讲：团队合作一、好团队的七个特征 （

13、1）明确的团队目标 （2）共享(俞总设定的晨夕两会,半周评估会的分享) （3）不同的角色 （4）良好的沟通(正面沟通要多,背面不要) （5）共同价值观和行为规范 （6）归属感 （7）有效的授权 从 我 做 起一个团队中最怕的是出现这样两个问题： （1）有些人个性特别张扬， 经常不顾别人的意见，特立独行 （2）利益不一致时，会出现互相倾轧的现象要形成一个好团队，关键要从“我”做起(康) 坏团队的根源，就在于“我”自身 认识自己很难,比如酒醉的,精神不好的,从不会团队发展的四个阶段一个人会经历生、老、病、死的过程 团队也一样，要经过四个不同的发展阶段人际的两种行为方式1.合作性行为 （1）每个人天

14、生就有与人合作的倾向。 （2）从人的角度和观点去看问题，善于换位思考。 （3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。2.武断性行为 （1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。 （2）我永远是对的，别人是错的，发生什么事都怪别人。 （3）不管什么情况下，不管对方怎么样， 我绝对不会改变自己的观点。二、处理团队冲突的五种方式团 队 角 色团队角色的启示每一个角色都很重要尊重团队的角色差异 没有一个角色是完美无缺的， 团队中每一个角色都是优点和缺点相伴相生的合作可以弥补不足 团队的成员各有差异，正因为不同才需要合作， 通过合作来弥补各自的不足组织角色与团队角色的差异1.产生的方式不同2.地位的问题

15、3.奖惩方式不同英洛华电声团队角色的认知 1.认知自己在团队当中的角色 2.认知他人在组织当中的团队角色第八讲：塑造学习型职业经理人一、职业经理人学习的特点职业经理每天都要面对管理上的很多问题， 所以要不断改变观念，不断学习，并运用到工作当中1.职业经理的学习是为了提升能力 现代企业提出一个观念，企业培训是缺什么补什么2.职业经理的学习是为了提升管理的技能（1）沟通：这是管理能力中最重要的部分。（2）发展团队：高层经理通过企业文化和价值观塑造团队,中层经理靠自身人格魅力、有效授权以及激励来发展团队3.注意细节 要把每天的时间没有进行有效的管理(家里的电脑能做到这玩游戏吗?。二、职业经理学习的方

16、式判断我们是不是真正掌握管理技能， 是不是一个合格的职业经理，要看我们是否可以抓住要点 第一步：发现问题 第二步：找出方法 第三步：制订计划 第四步：用于行动 第五步：评估验证(这也是我们绩效管理的流程)如果按这几个步骤坚持学习，做到行为的改变， 并变成自觉的行为，就可以实现能力的提升三、职业经理学习面临的挑战（1）是否能够彻底地向传统的学习模式告别，学习对企业最 有帮助的知识和技能。（2）是否善于在工作中发现问题，如果总认为自己没有错， 老是归罪于人，永远也不能改变 (知道自己错太难,其实能知道就不会错了)（3）是不是能够坚持学习 要成为一个高水准的职业经理，就要不断地坚持，今天 改变一点，

17、明天改变一点，从而不断地提高我们的能 力，使我们成为一名职业化的经理人。职业经理人学习的准则四要四不要 1.要有针对性，不要系统性 2.要管理技能，不要空洞理论 3.要改变，不要只听和看(改变是最难的) 4.要团队学习，不要个体学习第九讲职业经理人的心理调适健康模式传统的认知模式： 健康 = 无身体疾病、身体强壮现代的认知模式： 健康 = 身体健康 + 心理健康一个惊人的数据美国有位心理学专家希尔博士， 他曾统计出一个惊人的数据： 在人群中 80%以上的人都在不同年龄阶段， 甚至一生中均存在不同程度的心理障碍问题。 如：失恋、伤亲、夫妻纠纷、人际痛苦、工作、失业等 所带来的心理不平衡和心理压抑

18、。一、心理健康现状令人堪忧心理疾病在蔓延，人类面临新挑战“经济越来越发展， 人们产生的心理问题越多。 这是许多发达国家 已经证实了的一个真理。（一）美国心理健康状况统计有研究报告表明： 纽约每年精神疾病的总发病率平均为8.3%。 接受心理治疗的人数占美国人口的30%左右。 已有近5000万人患有不同程度的精神疾病。 89%的美国人都经历过沉重的心理压抑(越发达心理不平衡越多)据研究人员估计： 每年因员工心理压抑 给美国公司造成的经济损失高达3050亿美圆， 超过500家大公司税后利润的5倍。 心理健康投资： 近20年中增加了10倍，已超过食品是费用， 在药品消费中所占比例最大的是镇静药。 每年

19、的镇静药使用量达1亿多盒， 平均每人每年用两盒。他们自己幽默地说： “他们是世界上最镇静的国家。”（二）法国的心理健康状况（三）日本的心理健康状况健脑馆 的诞生 仅从一个侧面就可以推测出问题的严重性一种名叫“健脑馆”的服务机构在日本 应运而生， 而且门庭若市，生意兴隆。种类繁多的用于精神松弛音乐带、录象带和书籍 都成了畅销产品。（四）我国的心理健康状况 中国社会科学院社会学研究所披露： 每年死于自杀的人数达1416万， 即平均每天约有400人提前结束自己的生命。 杭州第七人民医院，几次扩容还是门庭若市走了 有一项心理研究： 对533位职业经理人进行心理健康研究， 其结论：有心理问题的31.1%

20、，有明显问题的10.1%。几个发现：男性职业经理人的心理健康水平 明显高于女性职业经理人(气度、气量）高级职业经理人的身心健康状况， 都呈现出一种随年龄增长而提高的趋势见多不怪 已婚和再婚的职业经理人的 身心健康水平都比较高婚姻与心理1、心理健康的含义 指人们的心理技能处于健全状态 能正确地分辨和判断客观事物， 情绪稳定而无剧烈地冲动， 情感与环境相适应， 能合群、行为符合一般规范等。2、心理健康的标准 动机和行为正常 情绪反应适度 意志品质健全 自我意识正确 个性结构完整 人际关系协调 社会适应良好 人生态度积极 行为表现规范 活动效能与年龄相吻合3、心理不健康的原因：产生心理不健康原因是多

21、种多样的 有职业本身，有本人性格， 更主要的是社会变革因素学者分析： 1、新的社会问题和职业经理人的困惑 2、贫富差距增大和职业经理人的困惑 3、个人机遇增多和职业经理人的困惑 4、社会风气不良和职业经理人的困惑心理调适理论思考,人的需要感到不能满足压力不调适实际不满足实际不满足挫折强调适不调适调适心理健康心理障碍压力是什么？压力：让人感到紧张的事件或环境刺激。压力：人的一种紧张的内部心理状态。压力：人的一种生理状态。原因：当一个人认为当前的需要超出自己或社会所能 提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验二、做好压力管理1、压力： 压 力工作压力生活压力改变行为压力管理改变心态改变环境压力管

22、理2、工作与生活中的挫折分析挫折: 指人们在通向目标的道路上所遇到的无法克服的障碍或干扰，致使个人需要不能满足时，所产生的消极、紧张的情绪反应表 现 形 式，工作挫折任 务人际关系自我意识发 展表 现 形 式生活挫折健 康人际关系经 济3、心理压力下的社会适应异常 工作消极 人际矛盾 行为失范 人格 异常英洛华电声4、心理压力下消极情绪的反映 不满 生气 烦躁 抑郁 猜疑 苦闷 压抑 懊恼 气愤 无奈 忧伤 焦虑 厌烦 遗憾 后悔 失败感 恐惧 力不从心 绝望英洛华电声年中国城市生活幸福度调查报告北京、上海、天津、重庆、成都、杭州、南京、 沈阳、西安和广州等大城市幸福度调查市民平均月收入最高的

23、上海（元） 北京（元） 广州（元） 成都（元）但在城市总幸福度排行榜成都则排在第一位 统计分析显示，城市总体幸福度 与城市的平均收入水平没有显著的关系常言道：患生于多欲 1、人的欲望是不容易满足的。 2、某个欲望满足后，快乐维持不了多久。 3、人的欲望过强，就会物极必反。祸生于多贪又是一首不足歌终日奔忙只为饥 ， 方才一饱便是衣。衣食两般俱解决， 抬头又嫌房屋低。盖下高楼并大厦， 床前缺少美貌妻。娇妻美妾都取下， 又虑出门没马骑。将钱买下高头马， 马前马后少跟依。家丁招下十数个， 身无官职被人欺。县丞主薄还嫌小， 又思朝堂挂紫衣。三、调节心理压力的方法 （一）驾驽欲望 知足长乐 （二）积极认知 寻找快乐 （三）调节情绪 讲究方法 老太太的故事大女儿伞店小女儿染布店1、“人生八戒”（华师大潭惟翰教授）提出： 一戒疑 二戒妒 三戒卑 四戒傲 五戒躁 六戒愁 七戒惧 八戒悲2、学会表达与沟通表达情感 为什么男人的寿命比女人短？ 为什么牙齿没了，舌头还在？学会沟通，获取社会支持系统 互惠 技巧3、改变主观，改变自我 客观有时是不能或很难改变的，人们在客观不能改变的情况下，要达到主客观统一、就应主动改变主观，改变自我,从而达到心理健康客观主观不统一心理障碍心理调适主客观统一心理健康思 维 转 变建立全新的观点我们每个人都守着一扇