第五章旅游投诉管理法规课件

1、第五章 旅游投诉管理法规旅游投诉时有发生2009年全国旅游投诉情况通报 根据全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构（缺西藏）上报的旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表汇总，现将2009年全国旅游投诉情况通报如下：一、总体情况2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件，正式受理7583件、27939人次投诉，比上年减少485件、1193人次投诉，同比下降6.01%和4.09%。结案7457件，结案率为98.34%，同比提高0.59%。二、三大市场情况按三大市场划分，入境游投诉36件，占投诉总数的0.47%,比上年减少33件，同比下降47.83%；国内游投诉6704件，占投诉总数的88.4

2、1%,比上年减少542件，同比下降7.48%；出境游投诉843件，占投诉总数的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。资料2007年“五一”黄金周期间，海南省及各市县旅游质监所共接听电话518个，其中投诉类电话106个，已立案解决60起，目前仍有一些正在调查处理的立案投诉。而2006年同期的统计数字则是，共接听投诉电话56个，立案受理23起。 旅游投诉须有法可依相关法规旅游投诉暂行规定旅行社质量保证金暂行规定全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法旅行社质量保证金赔偿试行标准主要内容旅游投诉旅游投诉的管理旅游投诉的受理与处理第一节 旅游投诉概述旅游投诉的概念：旅游投诉是指旅游

3、者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游行业经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉的特征投诉人是与案件有直接利害关系的当事人。有损害行为发生。被投诉者主观上有过错。纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。旅游投诉者与被投诉者旅游投诉者是以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人或组织。旅游被投诉者是指投诉者向旅游行政管理部门投诉侵犯其合法权益的旅游企业经营者。旅游投诉者的权利有义务据实投诉；有权了解投诉的处理情况；有

4、权请求调解，有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。被投诉者的权利义务被投诉者有权与投诉者自行和解；被投诉者有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩；被投诉者应当协助投诉管理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒情况，阻碍调查工作进行。旅游投诉的受理条件、投诉范围及时效受理条件投诉范围投诉时效案例分析第二节 旅游投诉管理旅游投诉管理机关：是旅游行政管理部门的一个内部机构，实际名称是根据分级设立原则设立的旅游质量监督管理所，具体负责投诉工作。海南旅游投诉机关及电话 海南省旅游质量监督管理所（海南省旅游稽查总队）海口市旅游质量监督管理所：66250780，667

5、06800海口市琼山区旅游质量监督管理所：65886400三亚市旅游质量监督管理所：88268454三亚市旅游投诉中心海市旅游质量监督管理所：62932299 文昌市旅游质量监督管理所：63328038 万宁市旅游质量监督管理所：62222308五指山市旅游质量监督管理所：86623023旅游投诉管辖旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关之间以及同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。”三地四管辖“的管理制度级别管辖地域管辖：”三地“移送管辖指定管辖案例分析：p145中国最佳休闲城市三亚上榜 “2011中国休闲城市发展综合评价”结果揭晓，青岛、杭州、成

6、都、烟台、三亚、黄山、上海、宁波、秦皇岛和西安获得“2011中国最佳休闲城市”。 三亚八景1、东海晨曦以大东海为中心内的旅游区，包括大、小东海、鹿回头、南边岭； 2、平沙弄三亚湾海上旅游区； 3、天涯飞雪天涯海角游览区； 4、椰庄夏荫鹿回头椰庄度假村； 5、落笔生浑落笔洞游览区； 6、洞无观海大、小洞天、海山奇观野营度假区； 7、波浮双玳东西玳瑁洲海上风景区； 8、翠映三湖福万、半岭、汤池3个水库的湖山胜景。其中，最具魅力的游览景点有天涯海角、大东海、亚龙湾、鹿回头、古崖洲城等。 网友选出的新“鹿城八景”1、荔枝沟动感地带1、荔枝沟动感地带入选理由：晴天一身灰，雨天一身泥，坐在车里享受动感地带

7、黑镜头三亚荔枝沟 琼州学院、农垦中专大道风景 救救我们，琼州学院恶劣的自然环境和恶化的治安环境 亚龙溪水泥防风林亚龙溪水泥防风林入选理由：砍掉防风林，修起钢筋水泥豪华酒店 黑镜头“亚龙溪之死”一年后 黑镜头亚龙溪树林之死，震惊、悲痛、扼腕、叹息！ 三亚市崖城“桥危危” 入选理由：上世纪70年代初的崖城大桥黑镜头三亚市崖城“桥危危” 黑镜头影响三亚崖城经济发展的最后一公里 鬼屋图书馆 鬼屋图书馆 入选理由：图书馆装修2年未竣工，文化场所变鬼屋相关帖子链接：三亚图书馆：从三亚的荣耀变成三亚的耻辱 三亚图书馆你对得起三亚市民吗？我们非常非常的不满！ 天泽湖赏水葫芦三亚湾噩梦长廊入选理由：断壁残垣的椰

8、梦长廊，终成三亚人的“噩梦长廊”黑镜头崩溃的三亚湾 三亚湾十里椰梦长廊为何如此不堪一击? 失败的胜利路失败的胜利路入选理由：市中心最烂的一条路：黑镜头三亚最烂的路-胜利路 黑镜头下雨啦，请到胜利路来看海 大东海里污水流5、大东海里污水流入选理由：臭水潺潺直入大海国际旅游岛不能如此建设：污水直排入海 痛心：大东海恶臭不断 污水坚定不移流向大海 各航空公司加密至海南航班 10月30日起，我国民航将由夏秋航季进入冬春航季。换季后，首都航空将增加6条飞三亚航线，其中11月开始，唐山三女河机场将首次开通唐山宜昌三亚航线. 除了首都航空外，许多航空公司纷纷加密飞冬季旅游热点城市三亚、海口等地的航班。例如奥

9、凯航空将增加每天1班天津三亚直飞航班，每周增加4班天津宁波三亚，增加3班天津珠海三亚，每周二、四、六执行。 第三节 旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉的程序：1、投诉申请的提出书面形式网络电子形式2、投诉状的内容投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称、地址。被投诉者的单位名称或姓名、所在地。投诉请求的事实依据与理由。证据。表格二、旅游投诉的审查及受理1、条件审查投诉者的主体资格。明确的被投诉者、投诉请求和实施根据。投诉范围。投诉时效。管辖范围。2、决定是否受理受理受理投诉通知书不受理不予受理投诉通知书旅游投诉的处理程序p.148通知被投诉者做出答复复查调解做出处理做出处理（1）行政裁决撤

10、销立案。双方均有过错，投诉者和被投诉者各自承担相应的责任。被投诉者一方有过错，被投诉者单独承担责任。第三者有责任，或转送有关部门处理或先行承担合同违约赔偿责任。行政处罚警告；没收非法收入；罚款；限期或停业整顿；吊销旅行社业务经营许可证及有关证件；建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。申请复议提起诉讼2000年“十一”旅游黄金周期间，夏先生等18人参加了宜昌某旅行社组织的“长江三峡豪华游”。根据合同约定，在重庆乘坐该旅游公司三星级豪华游轮沿长江顺流而下，依次游览白帝城、大山峡、小山峡、小小山峡等各景点，每人交纳旅游费用3680元。在旅游合同的履行过程中，旅行社安排行程不当，致使旅游者在巫山码头等

11、待8小时之久，且只游览了小山峡的前两个峡，未能游玩包括滴翠峡、小小山峡漂流在内的全程线路。前行途中，游船半夜经过长江著名景点之一的西陵峡，错过了宝贵的赏景时机。夏先生等游客极为扫兴，于是以旅行社擅自减少旅游项目为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其经济损失，维护其合法权益。 被投诉方旅行社的辩解：1.国庆期间小三峡人满为患，致使团队无法按时乘坐小船进峡游览。2.时值小三峡枯水季节，影响游船正常行驶，时间上来不及游览小三峡全线。3.游览小三峡超过预定时间，旅游团队反程时间推后，所以夜过西陵峡。整个旅游行程未能按原定计划实现，系由景点爆满，游船误点等客观原因造成，并非旅行社故意行为，因此旅行社不承担

12、经济赔偿责任。 本案中旅游行程不达合同标准，主要为旅游景区客观情况所造成。“长江三峡游”这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满情况是可以预知的。被诉方旅行社未对旅游者给予事先说明，采取预防措施，旅游行程调整不当，造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点。如下补偿协议：被诉方旅行社应赔偿投诉人合同中未游览景点费用及精神补偿每人160元。 四大旅游投诉案例分析 帮游客出行排难解“游”拒绝返程不可采取案例：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧

13、过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。 分析：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。提醒：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。旅行社有告知义务 案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的

14、费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。提醒：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，告知旅游者各种费用的支出。注意投诉有效期 案例：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投

15、诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。分析：根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法有关规定，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。提醒：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。旅游的违约责任 案例：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测

16、算，赵先生将损失80% 的旅游团款。分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。司机迟到使游客误车,旅行社该负什么责任? 游客到某旅行社参团去张家界旅游，由于旅行社租用的旅游巴士司机驾车接旅游团队迟到了半小时，导致整团人赶不上当次到张家界的列车。旅行社应急补

17、救、又购买了当天由本地至北京的快车，追至长沙时赶上了该趟到张家界的列车。但原计划订的卧铺早已被列车方面处理了，连硬座也没有，无奈整团人只好站着到张家界。旅行社为此免费增游两个景点作为补偿。但游客认为在列车上未休息好，致使整个行程不愉快，要求组团社赔偿各项差价及精神损失费800元。 旅游质量监督管理部门审理认为：该质量事故皆因旅游巴士迟到造成的，旅行社应承担赔偿责任。根据质量保证金赔偿试行标准，经旅游质监所调解，双方达成如下协议：旅行社对于应急补救所补偿的费用外，（1）因旅行社过错造成游客误车，旅行社要赔偿游客的直接经济损失，并赔偿经济损失10% 的违约金；（2）旅行社应赔偿游客的卧铺票价，并赔

18、偿卧铺票价10% 的违约金。（3）至于精神损失费，此案不属于民法规定的有关精神损害的赔偿范围，故不予支持。 在本案中，焦点的问题是由于租用的旅游接待车误点而引起的，旅行社因此应承担赔偿责任。游客与旅行社签订了旅游合同，是一个法律关系；旅行社与汽车出租公司签订的合同是另一层法律关系。游客与汽车出租公司是不存在任何关系的。依据我国合同法第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定，向游客作出经济赔偿。思考&练习2005年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20分，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，

19、他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。 该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。 旅游合同变更后，当事人一方能否就原合同造成的损失享有赔偿的权利？根据合同法第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，双方合同变更前，因旅行社没有按照如期履行组织游客进行旅游的合同义务，所以，旅

20、行社应当承担或继续履行或采取补救措施或赔偿损失等违约责任；同时根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第6条的规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。本案中，由于旅行社没有拿到协议中确定的当日车票，致使双方约定的旅游活动无法继续进行，并且给旅游者造成食宿等直接经济损失，所以，旅行社应承担赔偿责任。 根据合同法第5条的规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务，在变更旅游合同时，双方应按照公平原则，对于游客的损失应当给予考虑；同时根据民法通则第115条的规定，合同的变更或者解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利。

21、本案中，虽然双方就变更合同达成一致，但并不影响游客向旅行社索赔的权利，所以，质监部门支持了游客的赔偿请求。 是笔误,还是欺诈? 2000年“五一”节，某旅行社组团至广州、深圳、珠海、澳门双飞五日豪华游，每人收费5760元，双方于同年4月22日签订了旅游协议书。协议约定了房、餐、车及旅游中所含服务标准及团队行程。行程中安排乘CDA501航班赴佛山，其中一个项目是游妈祖庙。旅行社在出团前召开的说明会时，发给游客手中的出团通知也同样有“赴佛山游妈祖庙” 字样。游客在行程完毕返京后投诉旅行社，他们诉称：“根据行程内容和出团通知均安排在佛山游妈祖庙，但实际游览的是祖庙”，这是一种欺诈误导游客的骗钱行为。

22、如果不是去妈祖庙，我们根本不去报名参团了，因此要求旅行社赔偿每人所交团费的50% 及精神损失费每人1000元”。旅行社辨称：“我们的旅游路线是乘飞机经停佛山后去广州住宿，路经佛山的景点只有祖庙而没有妈祖庙。我社在行程及出团通知中将祖庙写成妈祖庙应属笔误，并不存在欺诈游客的问题”。 对当事人双方各执一辞之说，旅游质监部门经审理认为，旅行社在组织此次活动中，从招徕到接待的全过程除了妈祖庙外，其他行程均已按约履行。在经停佛山时组团社安排客人游览了祖庙，而该地并不存在妈祖庙，以此看旅行社并无诱使和欺诈的故意，应属组团社工作失误。游客主张的旅行社有欺骗诱导的骗钱行为不能成立，故对游客的赔偿请求旅游质监部门不予支持。但对旅行社工作人员的工作马虎、不认真，出现差错又未能及时发现和更正，给旅游者造成误解和不