药店服务礼仪培训PPT课件(PPT 38页)

1、药店服务礼仪药店服务礼仪主讲：闫婷 2015年5月第1页，共38页。服饰美修饰美举止美情绪美1234目 录5文明美第2页，共38页。1、 由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣样式要和谐、大方 很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。 一 服饰美第3页，共38页。2、由此可

2、见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。穿戴要清洁 从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。 假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。 更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。 一 服饰美第4页，共38页。修饰美1、美观、大方、淡雅如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

3、2、注重自身的仪容 发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁 二 修饰美第5页，共38页。修饰美 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 4、嘴部保持清洁 口齿的清洁与

4、愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。3、注意体臭 此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。 二 修饰美第6页，共38页。 接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持

5、重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 三 举止美第7页，共38页。（一） 站立姿势要正确1. 正确的站姿标准：A 整体标准要求： （1）头正 （2） 肩平（3）垂 （4） 躯挺（5）腿并 （6） 身体重心支撑于脚掌、脚弓上（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条直线上B 手 位：站立时，双手可取下列之一手位（1）双手置于身体两侧；（2）右手搭在左手上叠放于体前；（3）双手叠放于体后；（4）一手放于体前一手背于体后第8页，共38页。C 脚位：站立时可采取下列几种脚位 （1） “V”型 （2） 双脚

6、分开不超过肩宽 （2） 小“丁”型（一） 站立姿势要正确第9页，共38页。图 例 ：（一） 站立姿势要正确第10页，共38页。2. 几种基本站立姿势A第11页，共38页。男士的基本站姿第12页，共38页。男士的基本站姿第13页，共38页。2. 几种基本站立姿势B第14页，共38页。女士的基本站立姿第15页，共38页。歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等3. 不正确的几种站立姿势第16页，共38页。（二） 坐姿要正确第17页，共38页。（二） 坐姿要正确1. 男士的几种正确坐姿第18页，共38页。THANK YOUSUCCESS2022/7/2119可编辑第19页，共

7、38页。（二） 坐姿要正确第20页，共38页。精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。2. 女士的几种基本坐姿第21页，共38页。（三） 走姿要正确 1. 第22页，共38页。2 形

8、态风度要高雅、礼貌、得体1324一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗一个无情寡义的人绝不可能热情似火一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的一个自私自利的人绝不可能大方诚恳 我们应该从自身做起，全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。SO第23页，共38页。微笑 是最具震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁，是人脸上最美丽、灿烂的花朵3 待人接物要面带微笑第24页，共38页。4 注视来客要眼睛明亮、眼神柔和S最得体的眼神为“散点柔视”切记目光呆滞、斜视、怒目而视是心灵的窗户眼睛第25页，共38页。 试想: 一个或无精打采、或心烦意乱、或

9、郁郁寡欢、或怒火中烧的药店员工，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店人员要在上岗之前调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 那么问题又来了：如何做到情绪美？四、情绪美第26页，共38页。（2）化不利情绪为有利情绪积极参加营业前的晨会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。（1）热情饱满、精力充沛 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，

10、呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。 保持情绪美应做到：第27页，共38页。（3） 端正态度 表现出北域人的活力、青春、健康的形象 避免将不利情绪带进卖场 接待顾客要热情、亲切、亲和力 操作轻盈、迅速第28页，共38页。（4）自查仪容仪表(1) 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2) 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3) 不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4) 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)

11、化妆时使用很奇怪的颜色。(6) 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7) 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8) 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。第29页，共38页。123五、文明美接待文明电话用语文明三声原则第30页，共38页。服务禁用语缺货标准话术顾客抱怨标准话术收银话术 问病卖药标准话术 接待文明接待话术 1. 接待文明第31页，共38页。（1） 应在电话铃响三声内接听电话.（2）接听电话应先说:您好,北域药房*店.（3）通电话如需对方等待时应主动致歉: 对不起,请稍候.（4） 接到电话时有关顾客的,应做好书面记录,及时解决.（5） 拨打电话时应有所准备,通话简洁明了,

12、不在电话上聊天.（6）通话完毕后,应待顾客上级先挂断电话,方可挂断.2. 电话用语文明要求第32页，共38页。2. 电话用语文明标准/“您好！*药房”/“对不起，请您稍等”/“您需要*，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？”/“请问您还需要其他商品吗？我会在*时间内答复您的”/“您好，*现在不在，您有什么事情，可以交代一下吗？等回来我马上转告他。”/“您好，请问是*先生（女士）吗？我是*药房，您上次订的*已经到货，您什么时候有空可以过来看一下好吗？对不起，打扰您了。” “谢谢，再见”第33页，共38页。接待招呼解释用语道别用语顾客进门顾客询问顾客离开3. 三声原则-服务三声您好！欢迎光临北域药房-店不好意思，是这样的.请慢走！第34页，共38页。唱付TextTextTextText收银三声3. 三声原则第35页，共38页。