管理学精品课程第十五章 沟通ppt课件

1、 学习目的 1.了解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传送的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心思原那么 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.了解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与战略 实施中的管理与探求 教学内容第十五章 沟通【实施中的管理与探求】案例阅读销售目的 简德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上一个季度销售报告，为对她手下3个员工进展绩效检查做预备。她特别地留意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打给Kim请他到她的办公室。 “Kim，我刚看过上个季度他的销售业绩数字。我想我们曾经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入

2、住客房)的目的达成一致意见。数据显示他仅仅预订出4份合约。为什么会这样呢? “我不明白这个问题，Kim回答道，“6份合约是我们的目的，一个目的而已。它只是需求我们努力去完成的目的。 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制本人的沮丧心情： “Kim，6份合约是我们的目的没错，但它不是天国的馅饼(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出来的最低预订额。他有责任完成更多的合约。特德 (Ted)和唐(Dawn)曾经完成较小的合约，但是，他知道我们只需依托大合约才干提高我们的入住率。我曾经通知戴夫(Dave)(旅馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大合约。如今，我必需求向

3、他解释我们为什么没有完成目的。问题探求 1.简德克尔与Kim对销售目的的了解有何区别？ 2.这种沟通上的问题是怎样呵斥？ 3.假设他是合约销售经理，将怎样处置这一问题？【实施中的管理与探求】教学内容15.1 沟通与信息传送15.2 人际交往与协调15.3 思想交流与劝导 学生论坛案例分析实际训练15.1 沟通与信息传送15.1.1 沟通方式15.1.2 信息有效传送机制15.1.3 演讲艺术学生自学 15.1.1 沟通方式沟通含义 沟通是指为实现组织目的，所进展的信息、情感与思想的双向交流。了解这一概念应把握以下要点：沟通的目的是实现组织目的沟通的内容是信息、情感、思想沟通不同于普通的信息单向

4、传输，而是双向信息交流沟通作用沟通有利于实现组织成员一致意志，一致行动，以高效率实现组织目的沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建协作团队和调和组织沟通有利于协调组织与外部关系，促成买卖与协作，促进组织调和、继续地开展沟通类型按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传送的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与非正式沟通按信息传送的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通和非言语沟通按信息传送的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通和组织外部沟通现代沟通方式有基于网络的沟通和无边境沟通【管理创新】通用电气的无边境沟通 通用电气著名的处理工程是由一系列会议构成，这

5、些会议跨越多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深化、诚恳、猛烈的讨论而著称。这些猛烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。它包括222万两干多名员工；在任何一个星期，有超越20000人会参与.它也包括供应商和客户，这样就突破了公司的外围边境。通用电气公司还运用大量的技术手段来突破边境限制。它列出其他行业的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最正确做法，通用电气公司将不同的业务功能放在一同，例如工程和制造。它在不同部门之间实现效力共享。它有时还同客户分享任务场所。沟通模型沟 通 过 程内 容：信息传送；情感融通思想交流手 段：言语传播；非言语传播沟通主体：组织管理者沟通对象：组织内外

6、成员输出反响客观环境：背景、时机、地点等；客观要素：知识；心思促进干扰组织目的沟通主体、客体与目的管理沟通的主体是组织中的各级管理者沟通的对象是组织内的一切成员，以及与企业相关联的一切公众管理沟通的目的是有效实现组织目的沟经过程管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开场沟通沟经过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内容进展输出与输入反响的过程作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟通讯息，作出某种反响，并将信息反响发送给自动沟通的管理者这一沟经过程不是处于真空之中的，而是遭到背景、时机、地点、沟通双方的知识、心思形状等要素影响的经过有效沟通实现沟通目的，促进组织目的的实现沟通手段 管理者

7、在沟通中运用的根本手段主要包括两大类：言语表达非言语表达运用口头言语表达方式，要留意掌握以下要领：内容表达要明晰、准确用语简约有力，详略得当讲究言语艺术运用书面沟通应留意以下几点：加强针对性加强规范性提高写作质量体态言语。指传播者为传送信息、交流情感而运用的本身动作、表情、服饰以及空间关系等，主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语在运用体态言语进展沟通是要把握如下要领：深化了解和准确把握体态语的复杂语义必需留意民族、区域体态言语的差别性体态言语运用要与情境相结合留意体态语的双面运用【学生讲台】“ “沟通手段由学生在课堂上讲解。学生课前要仔细阅读本教材，并鼓励学生自查资料，做好充分预备。在课堂

8、上按进度讲解。15.1.2 信息有效传送机制信息有效传送机制的简要模型 沟通主体：组织管理者沟通对想：组织内外成员共识区域发收信息才干信任程度传送渠道与方式信息内容与方式传 递反响技术构造社会构造【举例阐明】以他所熟习的一个信息沟经过程，解释阐明上述信息有效传送机制。信息传送 信息传送是指对有关现实、情报、知识、意见的传送与交流。信息有效传送机制包括两大构造：一是沟通双方构成的社会构造；二是信息及其传送构成的技术构造。沟通双方社会构造。是指沟通双方在信息传送过程中发生的各种社会心思联络与作用。沟通双方的共识区域沟通双方各自的发送信息和接受信息的才干沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知信息

9、及其传送的技术构造。是指信息内容、方式和传送渠道、方式等方面的技术联络与作用挑选加工信息，提高信息质量要根据沟通目的和沟通的实践情况，对所要传送的信息进展挑选加工，提高信息的质量要提高信息表达方式的质量，便于传送和接受控制信息量 提高沟通主体信息传送的有效性沟通主体对信息传送有效性的影响主要来自两个方面，一是发出的信息能否清楚、有效；二是对于传播对象而言，沟通者及其发出的信息能否有较高的可信度端正沟通者的态度，提高信息传送才干管理者在沟通中必需坚持实事求是、客观真实的原那么要以平等的身份，热情、真诚的态度，进展信息传送与沟通要提高本身信息处置和表达才干沟通者权益的有效运用提高所传送信息的可靠性

10、信息传送者的专业权威性传送者对信息的熟习程度加强对信息传送者的可信度沟通者的品德程度沟通者提供信息的动机促进沟通对象信息接受程度的提高沟通对象的知识程度与接受才干沟通双方的价值观差别与情感影响信息传送信息顺应需求与适宜口味的程度沟通主体影响信息传送效率的要素有哪些？沟通对象影响信息传送效率的要素有哪些？假设他是沟通者，将怎样运用这些要素？选择恰当的沟通渠道与方式方法【师生讨论】 沟通主体影响信息传送效率的要素有哪些？沟通对象影响信息传送效率的要素有哪些？假设他是沟通者，将怎样运用这些要素？15.1.3 演讲艺术学生自学 演讲选材与构造设计明确演讲的目的与听众围绕主题选择资料与设计演讲内容顺应听

11、众需求根本构造设计开头与结尾的特殊作用演讲方法与艺术演讲的心思预备与练习演讲者笼统塑造演讲言语艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场气氛15.2 人际交往与协调15.2.1 交往技巧学生自学 15.2.2 情感融通15.2.3 上下级关系协调15.2.1 交往技巧学生自学 交往礼仪礼貌礼仪 交往中最根本的是要留意礼貌礼仪；要留意称谓与引见的礼仪惯例，并擅长运用言语与肢体言语的艺术；根据交往双方身份、相互关系选择礼节；要留意不同国家、民族、地域礼节上的差别；留意以礼传情招呼与应付要怀着真诚、深沉的感情擅长运用规范的敬辞应付要留意风俗举止与谈吐笼统与风度身势举止谈吐 美国女企业家玛丽凯阿什特别注重

12、本身笼统塑造。“我只是在自己的笼统极佳时才肯接待光临我家的客人，我以为，本人是一家化装品司的开创人，必需给人留下好的印象。因此，与其不能给人留下好印象，不如干脆闭门谢客我甚至不得不限制本人最喜欢的消遣方式：养花。我以为，要是让我们公司的一个人看见我上沾满了泥浆，那多不好。我的这些做法已被传扬出去了。有人通知我，我们的全国销售主任中有许多人在学着我的样子，都穿得非常美丽，成了各自地域成千上万的美容顾问在穿着方面效法的典范。15.2.2 情感融通真诚待人，热情助人加强联络与交流在任务和生活中，管理者要自动与下级及外部公众多联络，多交往有重要信息要多交流及时了解沟通对象的社会心思需求，并尽力满足管理

13、者应留意察看和研讨下级的社会心思需求要有针对性地满足沟通对象的社会心思需求，“投其所好，就会在彼此之间建立非常融洽的关系运用心思规律，促进情感融通类似性原那么互补性原那么相近性原那么相互性原那么【师生讨论】 上述每条原那么的含义是什么？在实际中能否有适用价值？举例阐明。这些原那么总是对的吗？在什么情况下不适用？15.2.3 上下级关系协调 上级关系协调协调上级关系的重要性：协调上级关系是获取上级支持的关键要素与上级关系不好，会呵斥很大的心思压力，没有调和的任务关系不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的生长协调上级关系的方法与艺术：最根本的是要出色地做好本职任务，并反映出有很强的任务才干摆正位

14、置，尊重职权与上级自动沟通与上级坚持适度的间隔与上级冲突的处置：以现实为根据，分清是非与责任下级服从上级，要以尊重的态度，仔细查找本人的责任与缘由自动与上级沟通，修好关系下级关系协调协调下级关系的重要性：协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责是提高任务效率的根本性举措是建立与开展调和战斗团队的重要保证亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源协调下级关系的方法与艺术：坚持“以人为本的现代理念，尊重、关怀下级充分信任，放手运用多沟通，多联络搞“五湖四海，坚持“一视同仁“严“爱结合，宽猛相济与下级冲突的处置：最重要的是应以宽容之心对待下级在做到上一条的根底上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出

15、批判要和好如初，照样信任，在任务实际中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交，建立更稳定的协作关系15.3 沟通与信息传送15.3.1 思想交流机制15.3.2 坦诚相见，以心交心学生自学 15.3.3 劝导与交涉15.3.1 思想交流机制人内心认知活动内心认知延续体： 构造性的 非构造性的 无认识的乔哈里窗：公开自我区域越大，沟通越深化，反之亦然隐藏的自我区域越大，那么沟通越不深化上述两点决议，在思想交流中，只需不涉及隐私，就尽能够作更多的自我暴露，使对方消除防备与戒备对于自我盲点与未知自我，要作深化的分析，根据沟通双方的实践与目的需求，作灵敏的处置在内心世界的坦露上，不同的人会有不同的开放度

16、在见解与态度的改动上，有的人固持己见，极难改动态度；而有的人那么非常灵敏，态度容易改动乔哈里窗模型的运用沟通双方所进展的思想交流，本质上是由认知过程、态度变化过程和情感过程三者交错构成的认知过程是思想交流的根底，双方认知的交流与交锋是交流的主体内容情感过程是思想交流的“助力器态度变化过程是思想交流的中心过程认知过程态度变化情感过程沟通主体沟通对象 思想交流的简单机制15.3.2 坦诚相见，以心交心学生自学 自我心思控制尊重对方，真诚热情满怀热忱，充溢自信自我心情调控引发对方留意与兴趣了解对方引发留意激发兴趣擅长倾听信任与了解对方信任对方了解对方适度自我暴露逃避忌讳的话题交谈的根本要领传送信息的

17、言语要准确、简明，生动擅长运用体态言语要留意说话的数量、速度与腔调控制运用幽默尊重与赞誉营造融洽气氛现场演示15.3.3 劝导与交涉 态度行为变化机制劝导与交涉的要素与过程交涉胜利的三个根底是物质利益、规范与观念、社会心思需求态度变化的根本机制传播者交流信息受传者抵抗压服改动态度态度认知成分情感成分行为倾向劝说失败劝说胜利物质利益规范与观念社会心思需求信息的传送者，要改动他人态度志愿，努力使他人接受其见解传送者发出压服人的交流信息，力求使对方接受其见解，改动态度受传者即为被压服改动态度的人，其态度由认知成分、情感成分和行为倾向三部分组成受传者收到交流信息后，对信息进展整理、分析和处置包括价值判

18、别最后，受传者在态度问题上会做出两种选择：或者是抵抗压服，坚持原有态度，那么劝说失败；或者是接受交流信息，改动原有态度，那么劝说胜利把握与运用影响态度改动的要素对传播者的估价交流信息差别受传者特征社会压力情境压服劝导的技巧与战略运用巧妙的导入战略从容易使对方松弛的话题谈起从有利于营造愉快、亲和的气氛入手从关怀对方，拉近心思间隔入手从称誉对方，以求喜欢回馈入手从赞同对方的观念或意见入手从管理者自责，表达真诚入手正确地运用诱导技巧与战略刺激需求防止争论顺水推舟“登门槛战术与“反登门槛战术交涉与谈判的根本战略提出发明性方案运用头脑风暴法等方式，进展发明性思想，构成富有创意的处理问题的全新思绪擅长求同

19、存异，搁置分歧，达成共识在谋求本身利益的同时谋求对方的利益，寻求互利双赢巧妙避开难以甚至无法处理的难点和妨碍要擅长将几种方案综合为一尽能够详尽地展现创外型方案的优点，特别是给对方带来的利益，促进对方接受方案适度妥协以付出谋所得对等妥协进展利益比较分析擅出息展替代式妥协强化妥协的意义留意社会心思要素擅长抓准时机擅长控制妥协的幅度与速度威慑威慑有三大构成要素，即：威慑者拥有的力量、威慑者运用力量的决心、信息的传播与接受威慑发扬作用的心思要素主要有：恐惧、紧张、意志威慑根本方式：劝告、夸耀、暗示、布疑、通牒、开场实施威慑的运用要领。威慑要“雷声大，雨点稀，对威慑对象呵斥尽能够大的心思压力是运用这一战略的关键辅助手段的运用附加战略的运用： 利用感情 利用成见 利用幽默 利用“扮演术，即充分地运用体态言语来强化效果时间与心思环境的运用：地点气氛【学生论坛】论述信息有效传送的机制；论述人际协调的要领； 论述思想交流与劝导的技巧与战略。注：由学生对上面所学知识进展复述、总结与拓展。鼓励学生课外在网上和文献上广泛搜集查阅资料。要提早部署，在本章终了时讲。【案例分析】致命的沟通事故(详见本章末案例问题探求 1. 透过这一案例，他对什么是管理有了更深一步的认识吗？