沟通合作ppt课件

1、自信、沟通、团队精神！素质拓展课Potentials Development1WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS欢迎参与人际和沟通技艺培训2After this session, participants will:1. Demonstrate they value listening.2. Apply a model for listening and speaking.3. Be assertive.4. Find solutions that meet all parties needs.5. Apply a model for persuas

2、ive speaking.6. Set clear expectations and give specific feedback.COURSE OBJECTIVES课程目的完成这个培训后，学员将能：1. 表现出对倾听的注重。2. 运用听说方式。3. 坚持主意.4. 找到满足各方需求的处理方法。5. 运用压服的技巧.6. 设立明确的期望和提供详细的反响。3LISTEN听SPEAK说COMMUNICATION OBJECTIVES目的劝说他人采取行动通告或者获取某些信息压服他人置信某些论点文娱性质为了学习言语的目的增进感情自动寻求协助4Effective Communication有效的沟通LI

3、STEN听SPEAK说检查表达组织倾听反响总结COMMUNICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion主意Manage Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期望Action行动5Sender ReceiverCommunication Model沟通方式IntentchannelencodesmessageWould you like somethingto drink?decodes Effectchannel6Lets meet oppositethe building.Okay!Communic

4、ation Model沟通方式7?Communication Model沟通方式8Would you like somethingto drink?FilterFilter123456Potential for Communication Errors沟通错误的能够性9SPEAKER说话者 LISTENER倾听者THOUGHT: What is it I want to send?思索：我想表达的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL行动：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通讯息ACTION: Faultless reception o

5、f SIGNALS行动：正确无误地接纳沟通讯息THOUGHT: Integrates into MEANING思索：将得到的信息整合并转化为对方要表达的意思。INTENT意图EFFECT效果The Communication Process沟通的过程10Then To Be Understood然后努力争取被他人了解The Principles of Communication沟通的原那么Seek First To Understand首先要努力了解他人11PRESCRIBING 开药The Benefit of Seeking First to Understand先努力了解他人的益处DIA

6、GNOSING 诊断vs 对1270% OF OUR WAKING MOMENTS= COMMUNICATION我们百分之七十的醒着的时间=交流9% Writing 书写16% Reading 阅读30% Talking 交谈45% Listening 倾听Forms of Communication沟通的方式13LISTENING 听到内容PSYCHOLOGICAL 心思上作出反响The Science of Listening倾听的科学HEARING 听的行为PHYSIOLOGICAL 生理上作出反响14IGNORING 忽略不见PRETENDING 伪装在听SELECTIVE 有选择地听

7、ATTENTIVE 集中留意力地听EMPATHIC 用心投入地听Five Levels of Listening倾听的五种程度15Ear耳朵Plus 加One 一Heart 心Eye 眼睛Chinese Symbol of Listening中文“听字的符号构成16Words 说话Fire 火Fire 火Chinese Symbol of Talking中文“谈字的符号构成17Skill技艺Attitude态度Iceberg Metaphor冰山一角的比喻18Group Discussion: Value of Listening小 组 讨 论: 倾 听 的 价 值If I were to p

8、ractice seeking first to understand, others would view me as soft or indecisive.假设我首先努力了解他人，那么他人就会觉得我脆弱而没主意。To understand another person, we must be willing to be influenced by the other persons point of view.要了解他人，我们就必需情愿接受他人观念的影响。Group Discussion: Value of Listening小组讨论：倾听的价值19Group Discussion: Va

9、lue of Listening小 组 讨 论: 倾 听 的 价 值Listening sounds like a good idea, but in reality it takes too much time and causes the listener to give up control.倾听似乎是件好事，但这真的很花时间，而且倾听者失去了控制的时机。Seeking first to understand is the key to making people do what you want.首先了解他人是使他人按他的需求办事的关键 。Group Discussion: Value

10、 of Listening小组讨论：倾听的价值20Common Barriers to Communication沟通的常见妨碍Judging 判别 Criticizing 批判 Labeling 臆断 Diagnosing 诊断Avoiding 逃避 Diverting 转移话题 Ignoring 忽略 Using Logic 运用逻辑 Reassuring 抚慰 Defending 反驳Sending Solutions 提供处理方案 Ordering 命令 Threatening 恫吓 Moralizing 说教 Excessive Questioning 过多提问 Advising 建

11、议21Focus 留意力集中Be quiet 坚持安静Maintain a listening posture 坚持倾听的姿态Make encouraging gestures & sounds做手势及应声以示鼓励Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提问开放式的问题Restate content 重述说话内容Reflect feelings in words & actions用言语和行动反响感受Summarize 总结State your understanding of the situation 阐明他对说话内容的了解LISTEN听留心倾听反映总结L

12、isten Behaviors各种倾听行为22OPEN QUESTIONS 开放式的问题Responder can choose how to structure reply - open questions often start with How? What? Why?回答者可以选择怎样组织答案 开放式问题经常以“怎样样？，“什么？，“为什么？开头。CLOSED QUESTIONS 封锁式的问题Forces specific answer. Closed questions often start with Who? When? Where? How many?回答者被迫作出详细的回答。封

13、锁式的问题经常以“谁？，“何时？，“哪里？，“多少？开头。Open & Closed Questions开放式和封锁式的问题23 In trios, participants perform roleplays 三人一组，学员分别扮演不同角色 The Observer evaluates and feeds back to the Skills User at the end 察看者从旁评价并在练习终了后给技巧运用者以反响意见 Use only the Reflect behaviours 只运用反响行为Reflect Role-play反响练习24Organize 组织Determine o

14、ther persons needs判别他人的需求Decide what result you want决议他所要到达的效果Plan key points 方案说话要点Express 表达Introduce the topic 引入话题State and support your idea表述和支持观念Address other persons concerns谈及他人的需求Check 检查Check for a reaction 检查对方的反响SPEAK说组织检查表达Speak Behaviors各种说话行为25INTRODUCE THE TOPIC 引入话题Summarize the si

15、tuation 总结情况STATE AND SUPPORT THE IDEA 阐明并支持观念State the idea 阐明观念Explain how it works 解释怎样去实行ADDRESS OTHER PEOPLES CONCERNS谈及对方的需求Reinforce the benefits 强调对方的获利Easy next steps 提出简单的下一步方案Express表达26Organize 组织Determine other persons needs 判别他人的需求Decide what result you want 决议他所要到达的效果Plan key points 方

16、案说话要点Express 表达Introduce the topic 引入话题State and support your idea 表述和支持他的观念Address other persons concerns 谈及他人的需求Check 检查Check for a reaction 检查对方的反响Focus 留意力集中Be quiet 坚持安静Maintain a listening posture 坚持倾听的姿态Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提出开放式的问题

17、Restate content 重述说话内容Reflect feelings in words & actions 在言语行动中反响感受Summarize 总结State your understanding of the situation 阐明他了讲解话的内容SPEAK BEHAVIOR 说话行为LISTEN BEHAVIOR 倾听行为LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTIONListen & Speak Rings听说圈27In trios, participants perform role-plays .三人一组，学员分别扮演角色The Observer

18、plays the role of coach to Skill User, interrupting to suggest more effective behaviours.察看者担任指点技巧运用者的角色，可以打断练习，建议更有效的行为。Being understood and reaching a common understanding of the issue are important for success.被他人了解和对事件达成共同的了解是这一练习胜利的关键。Linking Rings Exercise听说连环练习28Effective Communication有效的沟通LI

19、STEN听SPEAK说检查表达组织倾听反响总结COMMUNICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion主意Manage Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期望Action行动29COMMUNICATION STYLES:沟通的不同风格类型：Non Assertive被动型Assertive-Responsive主意型Aggressive挑战型Assertion主意30What is Assertiveness 主 见 是 什 么?The ability to express your thought

20、s and feelings in a way that clearly states your needs without violating other peoples right and thus keeps the lines of communication open with the other.主 见 是 这 样 一 种 能 力，它 是 在 不 伤 害 其 他 人 权 益 的 前 提 下， 表 达 并 坚 持 自 己 的 主 张 和 需 求， 并 且 让 沟 通 的渠 道 始 终 开 放。Assertiveness主意31A lady moved in and became yo

21、ur new neighbour. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士 搬 来， 成 了他 的 新 邻 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 他 却 开 始 注 意 到 他 的 门 前 附 近 开 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的“ 东 西。How many reactions in this situation? How will you and your new neighbour feel in different reactio

22、n, and what are the results?有 哪 些 可 能 的 处 理 方 法？ 相 应 的 双 方 感 受 会 怎 样， 相 应 的可 能 后 果 又 如 何？Case Study: How Many Reactions?案例分析：有多少种反响？32Possible Reactions能够有的反响行为通过行为者对方主见型直率的沟通氛围良好感觉良好过火型威胁、敌视焦虑、难受气愤、反感、受伤消极听任型听之任之、听天由命无能为力盛气凌人、无法无天消极挑衅型给你个教训后悔先迷惑、后愤怒小组讨论，多者胜33Describe the situation/the others behavi

23、or描 述 情 况/ 他 人 的 行 为Express your feeling reaction表 达 他 的 感 受 反 应Explain what other effects has on you解 释 对 他 的 其 他 影 响Empathize with how the other person feel强 调 别 人 的 感 受Specify what behavior you would prefer具 体 描 述 他 期 望 的 行 为Choose the consequence you are prepared when the preferred behavior does

24、 or does not happen万 一 他 希 望 发 生 的 行 为 不 发 生， 准 备 对 策“when you “当 他 I feel “我 觉 得 “then “那 么 I understand “我 理 解 I would prefer “我 希 望 If I do “如 果 是 我，我 会 Reflection Model of Assertiveness主意型的反响方式 只 代 表 他 自 己 讲 话 描 述 具 体 的 行 为 和 他 的 反 应 避 免 假 设 运 用 相 对 形 容 词 不 要 妄 下 判 断 避 免 贴 标 签 和 比 喻34Timing时 间Vo

25、ice, tone, inflection声 音、 音 调、 抑 扬 顿 挫Body Language 身 体 语 言Eye Contact眼 神 接 触Facial expression 面 部 表 情Body posture 体 态Gestures 姿 势Non-verbal Components of Assertive Response主意型反响中的其它本卷须知35I am very angry！我很生气！Congruency肢体言语与要表达的本意一致36In pairs, try the assertive response model in following situations

26、:两人为一组，练习在以下情形运用主意型反响方式：One of your friends borrowed RMB100 from you and did not return. 一 个 朋 友 向 他 借 了 100 块 一 直 没 有 还The sound from your neighbor is so loud that you cant sleep.他 邻 居 的 音 响 开 的 非 常 大，影 响 到 他 的 休 息Your peer wants to borrow your new camera. But it is very expensive, you dont want to

27、 borrow to him.他 的 一 个 同 事 向 他 借 照 相 机，而 这 台 照 相 机 是 他 新 买 的，而 且 很 贵，他 不 想 借 给 他In the cinema, the person next to you is talking loudly, you cant hear the dialogue.在 电 影 院 里， 他 邻 座 的 人 在 大 声 的 说 笑， 使 他 无 法 听 清 楚 对 白Assertive Response Exercise主意型反响方式练习37Effective Communication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织

28、倾听反映总结COMMUNICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion主意Manage Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期望Action行动38What is conflict ：什 么是 冲 突 ：Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clash or interfere with each other. 冲 突 就 是 人 们 的 感情、需 求、价 值 观 相 互 碰 撞、抵 触Confl

29、ict冲突39Conflict is Unavoidable冲突是不可防止的Benefit of Conflict冲突的益处Encourages authentic communication 促 进 真 诚 的 沟 通Provides opportunity to voice problems 提 供 表 达 意 见 的 机 会Stimulates creativity and innovation 促 进 创 新Can build cohesiveness 建 立 凝 聚 力Helps individuals grow personally 帮 助 小 组 成 员 的 成 长Conflic

30、t冲突40Conflict冲突41Win - Lose我赢 他输Win - Win我赢 他赢Lose - Lose我输 他输Lose - Win我输 他赢Handling Conflict处置冲突42Steps: 步骤Define the conflict situation in terms of each partys needs by using the Listen & Speak rings.运用听说圈，从双方的需求出发来定义冲突的情景。Generate as many solutions as possible.找出尽能够多的处理方法。Choose the solution tha

31、t best meets each sides needs.选择最能够满足双方需求的处理方法。Plan action items (where, what, when, who, how).方案行动(地点、内容、时间、人物、方式)。Implement the plan.实施方案。Monitor the results.监测结果。Handling the Conflict of Needs处置不同需求间的冲突43If the Handling Conflict of Needs Process does not generate a mutually acceptable solution, o

32、r you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then:假设按照处置程序依然不能找到双方都接受的处理方法，或他不想改动他的方法或决议，那么：UNDERLYING ATTITUDE: MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION根本态度：无论结果如何，双方都应相互尊重对方。Steps:步骤：1.Restate (i) the other partys needs, and (ii) your needs. 重申 (1) 对方的需求，和(2) 他的需求。2.

33、Reflect your respect of the other partys opinion. 表达出他对对方观念的尊重。3.State (i) your decision, and (ii) your reasons. 阐明 (1) 他的决议，和 (2) 他的缘由。Handling the Conflict of Needs处置不同需求间的冲突442 Teams 两个小组1 Team = Skills User 一组作为技巧运用者1 Team = Practice Partner 另外一组作为练习同伴Prepare your roles now and nominate someone

34、to represent your team. You may change places at any time or call time out to give your representative instructions.预备他们的角色并且选出某人代表他们组。他们可以在任何时候改动位置，或叫“暂停 给他们的代表一些意见。Exercise: Handling Conflict练习：处置冲突45Effective Communication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反映总结COMMUNICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion主意Manage

35、Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期望Action行动461. Conditions 条件2. Needs 需求3. Limitations 限制4. Opportunity 时机5. Verify 检验 Interest 兴趣Obtain/Verify得到或检验Identify correctNeeds/Limitations确认正确的需求或限制NO不正确YES正确Summarize the Situation 概述情况STEP 1 第一步Persuasive Speaking Process压服他人的程序STE

36、P 2 第二步State Idea讲述他的意 见State how it works讲述操作过程STEP 3 第三步Reinforce the benefits强调利益STEP 4 第四步Ask for Agreement要求达成协议STEP 5 第五步471. In 5 minutes, working in your group, prepare a 5 step Persuasive Selling presentation of an idea you want to recommend to the class. 在5分钟内，每个小组预备向其它小组引见他们组的一个建议 ，运用5步的压

37、服程序, 压服其它小组接受他们的建议。2. Nominate someone to represent your group, present this idea to the class. Each team has 5 minutes.每组派一个代表向大家引见他们的建议, 每组有5分钟时间。3. The most persuasive team win a prize.最具压服力的小组将获得大奖。Exercise: Persuasive Process练习：压服他人的程序48Effective Communication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反映总结COMMU

38、NICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion主意Manage Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期望Action行动49EXPECTATIONS SETTING USING THE SMART MODEL:利用“SMART方式去设定期望:S PECIFIC 详细的M EASUREABLE 可衡量的A LIGNED 已达成共识的 R EALISTIC 现实的T IME BOUND 有时间限制的Expectation期望50Stewardship Delegation 工 作 授 权Desired Result 期 望 的 结 果Guidelines 指 引Resources 资 源Accountability 责 任Consequences 结 果Expectation期望51Effective Communication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织留心倾听反映总结COMMUNICATION ELEMENTS沟通的要素Assertion坚持主意Manage Conflict处置冲突Persuasive Speaking压服他人Feedback反响Expectations期