沟通的客体分析ppt课件

1、建立性沟通原那么信息组织原那么Completeness, Clarify, Courtesy, Concreteness，Coherent恰当定位原那么 Problem-orientation, Self-explicitness/ implicitness, Description,尊重对方原那么Confirm, Dual commnication, Discrepancy .北斗胜利社区 BeiDouWeb胜利/励志/财经/职场/创业/管理/理财/修身 助您处理生长中的问题不知道您能否有这种觉得：1.网络上太多文娱的内容，互联网和电脑对我的意义难道仅是文娱吗？这样只会在享乐中沉浸下去，难以

2、生长，我们需求更多的学习资料和教育资源！2.资料虽难得，但是整理更难，网上的教育资料大部份都很乱，不好的或不够好的资料看了令人沮丧，令人失去自信心，令人失去学习的兴趣！3.可以稳定下载的地方太难找，要么衔接无效，要么收费，要么内部分享，要么需求配合各种高技术手段.能够花了很多时间在找寻，最后还是一无所获！还不快来看看？Success is here!C O N S U L T I N G.结合化学公司ROLE PLAY角色李明：工程经理；丁正予：38岁，任职15年；陈欣：女，硕士毕业，刚到公司中要求：A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B 其他组员担任导演和察看员；C 根据背景资

3、料，各组作模拟，并请察看员作评价，分别指出每位表现者的沟通战略和运用建立性沟通技艺情况。.沟通的客体分析浙江大学管理学院严 进 博士Y.DISCUSS 背景：报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心思两个方面遭到较大的损失。该事件曾经引起了媒体和市民的极大关注。另，也正派记者跟踪此事。问题：假设他是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处置？谈谈他的思绪。.WHO ARE THEY？WHAT THEY KNOW OR NEED？HOW THEY FEEL？HOW MOTIVATE THEM？OBJECTIVE

4、 POSITION.2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人其中2人为提供长话清单的用户到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。清单上缺乏1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们以为用户不能够在如此短时间内进展通话。以为电信局多收了费，并要求作出解释。帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只需接到对方局的应对信号才开场计费；呵斥超短时话单的缘由有多种，对方线路上能否有未知的终端设备如FAX，录音、效力器等，或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑刚拿起来就掉了。CASE: X TELECOM BUREAU .记者李先

5、生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场运营部联络后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等反复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，如今A大学107位教授就此事联名赞扬未出示联名赞扬书，对那些不明不白多付的钱要有个说法。3/27，都市快报范记者，某市电视台李记者等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不了解，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们曾经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的，被电信局收

6、了费；“这页单子上将近一半是超短时，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？；“赞扬的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是，.至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出赞扬。 新闻出来后，引起了“南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进展采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授结合签名的赞扬书；另有一些

7、报刊在文章出现疑心或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为。X市电信局的压力越来越大。.案例分析他如何评价107位教授的赞扬？其合理性。电信局处理问题的目的是什么？问题：如他是电信局的有关担任人，面临这样的问题，采取何种措施？各措施的目的是什么？试提出这次沟通的思想定位方式。.WHAT DO THE AUDIENCES NEED？WHAT CAN I SUPPLY？HOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？HOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL S

8、TRATEGIES？KEYs FOR RECEIVER-ORIENTATION COMMUNICATION.沟通对象的特点分析他们是谁？组织中的6类沟通对象：最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。受众作为个体有什么特点？作为群体有什么特点？.沟通对象的特点分析他们根本情况怎样样？受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎样样？对他的方案的感兴趣程度对受众来说能否现实可行.AUDIENCES VALUE：PRODUCT/SERVICE, PSYOLOGICAL SATISFICATION, BEAUTY, CONVENIENCE, ENJOY,

9、INNOVATION, SPEED,QUALITY,ETC. TO BE CONFIRMED OR AFFIRMED TO HELP AUDIENCES TO SEARCH FOR THE VALUE OF THE JOBTO MOTIVATE AUDIENCES TO ACCEPT THE FACTS (TRANSFER NEGATIVE INTO POSITIVE)WHAT AUDIENCES NEED.激发受众兴趣经过利益激发兴趣详细的益处事业开展：对目前任务、义务本身、个人声誉经过可信度激发兴趣共同价值观念、互惠关系、权益与位置经过信息构造激发兴趣“灌输技巧、“循序渐进、“开门见山、“

10、双向技巧.受众类型分析心思需求分析：成就需求型、交往需求型、权益需求型信息处置方式：思索型、觉得型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差别：分析型、规那么型、实干型、同情型.心思需求分析和战略类型 成就需要型 交往需要型 权力需要型 特征 具有自己目标和工作标准；追求卓越 看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围 对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威 策略 非单向输出，大量信息反馈；肯定对方 良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法 咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣 .Myers-Briggs Typ

11、e Indicator外倾建立关系内倾觉得产生信息直觉思想 做决策 感情判别的选择优先性知觉的.The BIG 5 ModelMcCrae和Costa,1990外向Extraversion：丈量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦恭，退让的另一极端；相容性Agreeableness，该要素包括同情，协作，好脾气，热情坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡。责任认识Conscientiousness，该要素指努力任务，勤劳，担任任性，不担任和懒惰。心情稳定性Emotional Stability，该要素关怀个体的坚决，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担忧，心情化的另一极端。开放性Openness

12、to Experience该要素的最正确特征是发明力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。.IPIP的大五量表部分我常是聚会中的灵魂人物我有时会对人无理在做某事前我总是先做好充分预备 我常因任务的压力而紧张不安 我有丰富的词汇量与他人在一同时我常感到不自在我对他人很关怀我常将房间里的东西扔得四处都是.一些重要的个性特征控制源内源性的人倾向于实施控制：归因于本人外源性的人倾向于被控制：归因于他人自我监视根据外界不断地调整自已的行为的过程.一些重要的个性特征风险认识：在不确定情况下进展管理的过程。中国人是逃避风险的吗？任务的价值观新教品德劳动是一种美德？集体导向性中国人是崇尚集体主义精神的吗？.A

13、型行为B型行为行动迅速、吃饭与步行同时做几件事情不顺应休闲时间用数字来衡量做事的胜利.管理当中的个性与职位的匹配M. Maccoby工匠型、从林斗士型、企业人型、塞手型J. Holland 职业个性类型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional 才干有高低，个性无好坏.国内有关管理个性研讨诚信自律： 忠实可靠、行为一向、规范自律价值取向：个体-群体取向职务承诺：情感承诺、规范承诺、继续承诺. 受众利益(不同受众利益 本身可信度 组织目的与受众目的的结合 共同价值观构筑利益共同体随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首

14、要问题；把这种思想融入本人的事业，那他终究会得到本人的幸福。我能给受众什么.QUESTION: HOW TO PROMOTE YOUR CREDITABILITY ? POSITION (AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFIC KNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERSPROMOTION OF YOUR CREDITABILITY.DEPOSIT AND SAVETO SAVE MORE AND TO DEPOSIT MORE.NO SAVE, NO DEPOSITPAYING ATTENTION TO AUDIENCES EMOTIONEMOTION BANK.情

15、形一：主体提供和客体需求一致的，那么容易沟通实现目的。情形二：主体提供和客体需求不一致，就应寻觅弥合差距的途径。自我价值认知的重新定位协助对方价值认知重新定位 4 UNITY OF OBJECTIVE AND SUBJECTIVE.例证：东方通讯的工资体制改革，年轻人将成为这次改革受害者，而曾作出奉献的中年以上人员那么不能享用这次改革的益处。结果遭到抵抗，如何处理。4 ACCESSIBILITY OBJECTIVE AND SUBJECTIVE主体价值认知等价值观曲线受众价值认知. 他是市场部的职员，从大学本科毕业曾经有三年了。他部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面缘由

16、，在管理过程中，还是运用阅历式管理方法。比如在鼓励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。他曾经与经理谈起过本人的想法，建议从结果导向对员工进展考核鼓励，但经理好象没有反响。 对此他感到非常不满，于是，他希望与公司主管运营的副总经理作沟通，但终究能否适宜？如何与副总经理沟通？请他设计个方法。受众分析专题：与指点沟通.目确实定：获得上司认同，并以事件为导向，并不让上司给本人“穿小鞋。客体战略：上司背景、偏好、思想方式等主体战略：适当的自我定位渠道战略：适宜的沟通渠道信息战略：传送信息的内容环境文化战略：选择适宜的沟通环境与上司沟通的程序.沟通对象的特点分析他们是谁？组织中的6类沟通对象：最初对象

17、、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。受众作为个体有什么特点？作为群体有什么特点？.沟通对象的特点分析他们根本情况怎样样？受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎样样？对他的方案的感兴趣程度对受众来说能否现实可行. 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心思特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不情愿接受他的建议的缘由； 了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系能否融洽； 间接上司的管理艺术：弄清楚间接上司能否能够把所获取信息的信息源告知直接上司客体背景分析客体分析战略.上司直接和间接的知识背景：学历和文化层次、专业背

18、景上司直接和间接的心思特点: 价值观、偏好、思想方式、任务风格、开放程度间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司直接和间接对间接下级反映问题的平常态度：乐于接受还是不乐于接受客体背景分析.激发受众兴趣经过利益激发兴趣详细的益处事业开展：对目前任务、义务本身、个人声誉经过可信度激发兴趣共同价值观念、互惠关系、权益与位置经过信息构造激发兴趣“灌输技巧、“循序渐进、“开门见山、“双向技巧.弄清楚“我是谁？和“我在什么地方？间接上司对我的认同程度，我在公司中的位置和影响力；对问题看法的客观程度；对目的问题思索的深化程度和系统程度；思索好本人的可信度。 对自我的认知主体认知战略. 受众利益(不同受众利益 本身可信度 组织目的与受众目的的结合 共同价值观构筑利益共同体随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入本人的事业，那他终究会得到本人的幸福。我能给受众什么.POSITION (AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFIC KNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERS如何提高他的可信程度.信息战略分析信息战略原那么：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。信息构造：从客观情况描画入手；引出普通性看法；再就问题提出本人的详细看法；