沟通和呈现技巧ppt课件

1、学员姓名： 日 期：2003年10月25日 地 点：上 海 培 训 师：王 言沟通和呈现技巧.沟通与呈现技巧.学习目的：了解现代沟通理念掌握和运用有效的沟通技巧改善您的人际关系.授课方式讲授引导式讨论分组讨论课堂练习情景练习 .课程内容沟通概述沟通的心态沟通的方式和要素抑制沟通的妨碍行动方案.课程要求Open 开放的心态，积极参与、勇于 发问Close封锁的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音形状 .课程内容沟通概述沟通的心态沟通的三要素抑制沟通的妨碍沟通方式.沟通的场所 面对面的交流 打 参与正式或非正式会议 向同事提供反响 给予和接受指示 同公司内外部的客户打交道.1沟通的职能 建立和

2、坚持有效的相互关系， 接受和发出信息、指示和建议， 组织和分析信息， 有效地参与并建立我们企业的文化。.2沟通的作用 公司内部的配合可以提高任务效率、提高员工士气更好的团结精神，使公司具有更强大的竞争力案例分析：浓雾中的战舰.3失败沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司笼统失眠 失去热情 错误 无效 消费率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去发明力 失去团队精神高流失率 旷工.4沟通的涵义什么是沟通？ 将信息传送给对方，并且对方作出的反响效果与己方表达的志愿达成一致的过程。 沟通无处不在。.5沟通的原理沟通是一个信息传送和接受循环过程：噪音编码过程解码过程信息与通道计划发送的

3、信息感遭到的信息编码过程反响解码过程发送者接受者.课程内容沟通概述沟通的心态沟通的方式和要素抑制沟通的妨碍行动方案.胜利沟通的心态要求积极心态Positive Mental Attitude双赢心态Think Win/Win进取心态Pro-active Mental Attitude .思索的两个层面1、了解：我们看到现实并进展总结。例如；他看到灰色的天空就会想到能够下雨这就是他如何识别情势2、判别：我们运用逻辑和因果来分析：他以为要下雨所以就带雨伞以防万一。 觉得和直觉决议了了解力。感情和思索决议了判别力。 .思索与讨论：他本人的思想特点是什么？他经常会偏向哪方面？他需求如何平衡各种方法？

4、.双赢思想原那么：高效耐久的关系必需有互惠。观念： 我要寻求他人的利益和我本人的利益。 互立的协作强于独立的竞争。方法： 在寻求互惠过程中找到勇气与了解的平衡不断寻求双赢结果，虽然过去是胜负。 .赢/输概念的构成 家庭学校社会.人对胜负的六种观念他能给每一种观念找到一个例子吗？ 赢/输 - 我赢他输 永远在比与争之中，本人的赢以他人的输为代价 输/赢-我输让他赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的溺爱与接受 输/输-我输他也别赢妒忌/批判他人，无勇气表达本人无才干了解他 人 .人对胜负的六种观念 赢- 虽然我本人, 在本可以互惠的人际关系中仅仅思索本人赢/赢 - 我赢他也赢 花时间与气力寻觅

5、让本人与他人都称心的方案 双赢或无买卖买卖不成人意在 在争取双赢无能够之后，怅然赞同保管彼此差别.重塑双赢信心过去如今 此人怎样如此愚笨，得出如此荒唐结论，我来预备一连串发问，戳穿他的蠢笨。我从未见过有人如此解释问题，这着实让我兴奋，我来学学看问题的新角度，添加本人对事物的新见解。这人太固执，太激动，我们的关系不会有结果。他的反响如此剧烈，一定是竭力通知我什么，我最好再听仔细些。.双赢是什么？ 是不是勇气的举动讨他人欢喜 立关系的最好方法 永远可以得到的富足心态支配技巧 品德为根底个人魅力为根底了解+耐心一蹴而就.双赢的条件 1. 双赢的品格公正，成熟， 富足心态2. 双赢的关系沟通，信任，尊

6、崇，阐明等待，积极建立3. 双赢的协议预期目的，界定，资源，责任，最终结果4. 双赢的体制.他的成熟程度1.回想一次与人的矛盾冲突。2.检查本人在冲突中的成熟度。3.他在本人成熟程度方面要做哪些改良(勇气/了解)？勇 气理 解高低高.建立良好的人际关系我的利益相关人stakeholders本人Myself.我的角色 角色 我等待的关系程度 我的责任 本人Myself.讨论讨论：我们沟通的终极目的是什么？ 个人生活的目的： 任务中的目的：.关注范围和影响范围Circle of InfluenceCircle of Concern.范围的改动志愿 Circle of InfluenceCircle

7、 of ConcernCircle of InfluenceCircle of Concern.课程内容沟通概述沟通的心态沟通的方式和要素抑制沟通的妨碍行动方案.沟通的方式问反响听听.1声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力练习：他请他的女朋友吃饭。“我请他吃饭.2沟通的间隔 社交范围120-360cm亲密范围14-46cm 个人范围46-120cm .3倾听的技巧1、去除干扰讯息接纳的妨碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思索听到的讯息；4、勇于发问，检查了解力；5、加强记忆：做笔记；有效的倾听并不是很容

8、易做到的事，它需要花时间、花精神.倾听的三个层次没有听到：听的人根本没有听，虽然他们凝视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢、“是、对等声音，似乎阐明他们在留意听，但实践上他们根本没有听，什么信息也没有听到 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生。思想：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者议论的信息。这种层次的听更适宜于称做“倾听-思想。 .自动倾听自动倾听是一项艰巨的义务，它会影响到他的顾客。在自动倾听的时候，他的反响向对方阐明他在专心的听并了解他讲话的内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在同事间交流时自动倾听易于构成剧烈的从属感和良

9、好的团队精神。同外部顾客交流时，自动倾听会使他们对他的组织产生良好的印象，提高顾客对他的信任。.自动倾听的几种方式廓清释义共鸣专注反响.廓清 确定他的了解是正确的， 提供反响，使讲话者反复原来没有谈清楚的信息。 廓清时运用的言语应该限于个人的觉得或认识，防止直截了当的批判。.例：“请把电池从运货车放到我的车里。“我没有听清他讲的话。他是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池改换他车里的电池?“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?“我不太懂他的话，他是不是让我今天下午把王某任务的事归档? .释义采取行动以前确认信息或指示，向说话者表示他在倾听。 .例：“包勃和我今天下午要装卡

10、车。“就是说他和包勃午饭后将在装运间任务。“让我们过几天采取些组织措施，研讨一下这些事故和病假的情况。“那他是不是说他想让我们在本周召开个会，研讨一些更好的平安操作程序和降低缺勤的方法。“我不能在整个时间内任务。 “他是不是说他不能每周任务40小时? .共鸣向说话者表示他的了解和感情上的共鸣，建立说话 者与听话者之间的积极的联络。 例：“他对此觉得很乐观。“是的，真是令人绝望。“他看起来有点压力。 .专注 使本人专心倾听向讲话者再次阐明他目前只对他的讲话感兴适当的目光接触：精神专注地凝视，偶尔凝视他方，留意文化差别，手势：细微地前倾，面向对方，坚持端正的姿态 (不要抱着胳臂跷着腿)身体运动：防

11、止小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或凝视过往的人，讲话者会以为这些举动表示听话者 的腻烦失去耐心。 .反响给予准确的反响，指出明确的方向，便于对方把握他能否真的了解了他希望表达的信息记住：在他讲话的时候总是希望听的人真正的得到了他的信息。同样在他听他人讲话时讲话者对他抱有同样的希望。.练习：倾听技巧检查表 5.从说话者的表情确定能否值得他听在听他人讲话时他：总是有时从不1.以表示兴趣来鼓励讲话者2.凝视著讲话者3.思索他如何利用对方的话4.心中在总结对方讲话的内容6.当他以为说话者的内容不正确时打断说话7.对说话者的音调、情感和言语习惯感到腻烦8.让说话 慢的人把话讲完9.在他不感兴趣或猜测到

12、说话者的意图或觉得说话的内容与他无关时，停顿倾听10.面无表情，使讲话者不知他在想什么甚至不知 他能否在听.有效倾听的三步法 做好倾听的心思预备 做出倾听积极行动 留意听懂讲话者. 听为懂不为反驳 捕捉信息，情感 听到对方认定他懂为止 对方以为他没懂时他不能发言同理心的倾听.同理心倾听的方法 不打断。 不劝告。 不解释。 用本人的话反复对方的讲话。 留意对方情感 .确保明白的5个要点给出并且得到清楚的定义：永远不要猜测：问问题：防止行话和技术性的词汇：留意非口头的暗示：.给出并且得到清楚的定义：他每天在交谈在用的词汇有很多意思。现实上，英语中500个常用的词在字典中有14,000个定义。在中文

13、，情形更加复杂。词汇或词组的翻译对个人有所不同。因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证他和对方有同一种了解方式。 .永远不要猜测：妄加猜测使他堕入姿态，在人际交往中，假设他人与他的想法和觉得一样，或者他所交流的对象有一样的学历是件危险的事情，他人能够与他完全不同，或完全缺乏应付某一情况的阅历，他或她的想法会建立在他们知道的、或以为是正确的根底上，这能够和他的反响、了解完全不同，所以在他说：“我完全明白他的意思之前确保他真正了解 .问问题：问问题：这是非常必要的不论什么时候只需他有细微的疑问的时候，采用问问题的方式重新核对。我们将在下一节中

14、会重点讲述问问题的技巧。 .防止行话和技术性的词汇防止行话和技术性的词汇：除非他知道和他交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景。同样，防止俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流。.留意非口头的暗示留意非口头的暗示：留意察看身体言语、声音、和面部表情能够会阐明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不温馨。如果一旦这种情况发生，改动他的方式或暗示他思索到他的的感受。 .4提问的技巧 为了满足他人的需求，首先要知道他们需求的是什么。了解他人需求的最好的方式莫过于有效的提问。提问需求掌握不同的技巧。.问题的战略问题有两种，一种是开放式的，一种是封锁式的。.开放式问题开放式问题的特点是要使对方对

15、某些事物做进一步的解释。这种问题普通用疑问词开场如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于： 确定问题， 了解要求， 确立需求。.开放式问题举例：他以为为什么会发生那件事?那项指令发生了什么情况?那件事发生的有多频繁? 问题开场时他做什么? 他对夜班有什么意见?.封锁式问题封锁式问题主要用于： 廓清某种要求， 确认某项安排， 要求简单的一定与否认的回 答， 支配说话和控制时间，使人们放松(假设他确认他们知道答案)。封锁式问题只需求简单的回答，经常可以用“是或“不是。.封锁式问题举例： 今天他能完成吗? 他参与14日召开的会议吗? 他收到货物了吗？ 他对他在公司的任务称心吗?陈说加上封锁式提问

16、可以使讨论切题和促进对。例如： “好吧老张，这件事下星期一以前完成，他看行吗？ “我计划添加三个倒班工人，他赞同吗 ?“我星期一上午给他打，他10点钟在吗? .课程内容沟通概述沟通的心态沟通的方式和要素抑制沟通的妨碍行动方案.妨碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必需对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通妨碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。.沟通妨碍的类别1、接纳妨碍包括环境要素背景嘈杂、很多人、接受人的态度、观念、需求、和等待2、了解妨碍可以归结为言语的问题，接纳人的听为和接受才干，特别是和他的意见相左时及说话的长度批判和指摘，命令，不论他人的观念3、接受妨碍这个妨碍可以包括个人

17、的偏见和传送者和接纳者的人际的冲突过多或不合时宜的问题。.常见的沟通妨碍 信息过量， 身体不适(疲劳生病)， 环境干扰(噪音，活动)， 信息杂乱无章-无组织、无条理， 信息模糊不详细， 言语难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)， 接受信息的人记为曾经了解，但实践上并未了解 信息接受者遭到剧烈的感情刺激(惧怕、担忧、不安、愤怒、激动等)，信息发出者以为信息接受者具备某些实践上并不具备的知识。.课堂练习 练习：请分组列出我们的工作环境中有碍沟通的事项.课程内容沟通概述沟通的心态沟通的方式和要素抑制沟通的妨碍行动方案. 个人行动方案书.引导式说话法引导式说话法： 提问倾听 确认，再提问 倾听练习：请

18、大家两两结合，做一个引导式说话法的练习 .引导式问题以开放式问题或封锁式问题提出的指示说话方向的一类问题叫做引导式问题 .举例 1.好吧，他能解释封锁程序是如何任务的吗?2.我4点以后给他打，到时候他在不在?3.今天好吗?4.下次我们如何可以以不同的方式做这件事?5.他能否知道90%以上的老板在雇人时要思索应聘者的沟通才干?6.这个工厂的平均封锁时间是多少?7.他觉得乔治这个怎样样?8.假设我们采取那些变卦，对我们的利润会有什么影响?9.我们能否进展下个要点?.案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到他分公司做销售经理，而他心中的理想人选是分公司的价钱主任小张。于是他回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、 他以为本人的工资收入比较低，因此想恳求加工资，他将怎样和他的经理沟通？3、