沟通交流技巧ppt课件

1、护患沟通技巧蚌埠医学院第一附属医院放疗科护士长 李淑华Communication Between Nurses and Patients 主要内容护患沟通的重要性护患沟通的技巧护患沟通的概念 促进有效沟通的原那么 美国著名的胜利学巨匠戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的胜利，只需15是由于他的专业技术，另外的85要依托他的人际关系和沟通才干。什么是沟通人生的质量是取决于他的沟通才干人与人之间的误解90%是由于沟通不良呵斥的人与人之间的矛盾90%是由误解呵斥的沟通是人与人之间交换意见、观念、情况或感情的过程，这一过程是经过言语和非言语行为来完成的 现代护理是以效力对象为中心的整体护理，作为一

2、名现代护士，除具备精深的专业技术，同时还要具备较强的沟通才干 情商EQ:由美国耶鲁大学心思 学家彼得塞.拉维和新罕布什尔大学 的约翰.梅耶于年初次提出。情商的定义1.奥格罗迪诺在世界上最伟大的推销员一书中讲到：弱者让心情控制行为，强者让行为控制思想。 2、美国哈佛大学心思学教授的研讨显示：一个人胜利的要素约%由智商决议，%那么取决于情商的影响。 高情商表现您有几个： 用心对待他人保持好心情每天进步一点点有责任心聆听的好习惯幽默应对多赞美别人包容宽容热情激情不抱怨不指责高情商护士现存的压力与现状一、与任务性质有关的压力1护士执业范围扩展和医学方式的转变2 护理任务的超负荷运转 3护士人数与床位不

3、成比例护士现存的压力与现状二、特殊的任务环境及职业风险的压力1任务环境充溢应激源如致病因子和化学药物、细菌、 病毒等 2任务繁重，还要面对检查考试 3 生活无规律，护士身心疲惫护士现存的压力与现状三、复杂人际关系给护士带来压力 1 人际关系错综复杂 2患者的素质参差不齐 3医疗现状的为难囚徒姿态 在博弈论中，有一个经典模型叫囚徒姿态：大意是两名共同作案的嫌疑犯被隔离审问，彼此无法知道对方的态度，假设一方招供，一方抵赖，招供方无罪释放，抵赖方判刑10年；假设双方都招供，各判5年；假设都抵赖，两人都无罪释放。结果，双方都选择了招供。本来可以双赢，最终成了双输，根本缘由在于双方缺乏信任。护士现存的压

4、力与现状现状：中华医管维权协会调查：49.5%起医疗纠纷是由于医务人员效力态度不好呵斥的缘由：1解释不到位，产生误解2解释过少，患者获取信息缺乏 3效力过程中，双向沟通少护士现存的压力与现状四、社会价值不对称呵斥压力1重医轻护2患者及家属偏见护士现存的压力与现状四、社会价值不对称呵斥压力1重医轻护2患者及家属偏见80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通妨碍导致30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通不会沟通83.3的护士对沟通方式根本不了解不懂沟通33.3的护士以为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬不愿或不敢沟通护患沟通存在问题77.78的患者希望 每天与护士交流一次86.9%的患者选择 护患

5、沟通内容与疾病有关患者对沟通的需求 健康教育其他要求 愿望思想情感健康状况交流内容 护患沟通 是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。 二、护患沟通概念1.专业性和任务性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需求运用多学科知识所进展沟通5.具有一定品德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征 有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好一样。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只需将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发扬沟通技巧的作用。

6、有效沟通有效沟通的效果护理平安护患关系护患沟通三、护患沟通技巧言语沟通技巧非言语沟通技巧交谈倾听抚慰鼓励沉默面部表情目光接触身体活动及姿态接触空间间隔副言语性沟通仪容仪表 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择适宜的语调和腔调 4.适时运用幽默 5.保证言语的明晰和简约 6.时间的选择和话题的相关性 言语沟通的技巧 1.交谈1.1 了解患者的需求护士需求熟习患者病情、治疗进展情况，患者性格喜好、家庭背景、经济情况等，只需在充分了解患者需求的根底上才干有针对性开展护理活动。自动发现患者能够出现的问题，有针对性地做好解释任务，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要注重换位思索，可起到事半

7、功倍的作用。1.2 合 理 安 排 时 间心情稳定正确的时间留意力集中安静1.3 区分沟通对象护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进展交谈时，可以适当运用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的普通患者尤其是乡村患者交谈时，那么言语要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要留意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。1.4运用得体的称谓语 称谓语是护患沟通的起点。称谓得领会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下相互尊重、互置信任的根底。护士称谓患者的原那么：要根据患者身份、职业、年

8、龄等详细情况因人而异，力求恰当。运用病人习惯和易接受的称谓方式。防止直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人，“您母亲，以示尊重。1.5 禁用刺激性、损伤性言语安康教育时：一句“我说了几遍他怎样还没记住？，容易使病人产生无力感。换成“我说的他要记住的哦，下午我再来考考他，能够就容易接受。根底护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平常能够会说“指甲怎样这么长，太脏了，今天剪一下。假设换成“指甲有点长了，剪掉就比较温馨了。催缴款时：如“他没钱了，马上去交钱，不然要停药了。换成“您曾经欠费了，需求去交点钱，不然能

9、够会影响到他的用药和治疗，希望您配合。 禁用刺激性、损伤性言语患者提出不合理要求时：如患者频繁要求改换床单、被套，我们能够会说“他在家不能每天改换床单、被套吧。可以换成“我们原那么上每周改换床单、被套一次，平常随脏随换，希望您好配合。“督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不能说快走吧，时间到了，或他怎样还不走。换成“病人需求好好休憩，请回去吧，等他恢复好点，他们再来看他。巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听、“腿脚不方便；患者死亡，用病故、逝世， 以示对死者的尊重。1.6善用职业性言语 礼貌性言语：在护患沟通中要时时辰刻尊重患者的人格，不损伤

10、患者的自尊心，回答患者讯问时言语要同情、关切、热诚、有礼，防止冷漠粗鄙。维护性言语：防止因言语不当引起不良的心思刺激，对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均运用维护性言语。对患者的隐私要留意言语的严密性。治疗性言语：如用开导性言语解除患者的顾虑。 2.倾听 倾听：即“全神贯注地听，是指护士对患者发出的各种各样的信息进展整体接纳、感知和了解的过程。 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心思的压力。倾听的作用 表达尊重 仔细倾听是护士对患者关注和尊重的表现， 有助于构成良好的护患关系。 获取

11、信息 倾听有助于更多地了解他人，添加沟通的有效 性。听其言、观其行，从中获得较全面的信息。 减轻压力 倾听可以减轻他人的压力，协助他人理清思绪。 提供支持 倾听可以给他人提供心思上的支持，协助他 人走出心思姿态。护士能做到有效倾听？ 有人觉得听还不容易吗，倾听是不容易做到的，据估计只需10%的人能在沟经过程中做到有效倾听。的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说，的患者以为医生护士不情愿听他们诉说。 护士要学会倾听,做患者忠实的听众。到达有效倾听，必需做到五到 1.耳到聚精会神； 2.口到适当地反响，可以“是或点头等 表示； 3.手到肢体表达； 4.眼到坚持眼神交流； 5.心到心灵领会。 目光集中

12、点头会意阐明他在听适当插问阐明他感兴趣伴随感慨不时发表感慨，噢！才干开展到深谈细论倾听五步骤 3.抚慰含义 抚慰就是安排抚慰，是指患者在需求安抚时，护士经过巧妙地劝慰使对方心境清闲、宽解，精神上的不满足得到补偿。目的 一是满足人们心思慰藉的需求。 二是添加人们的自自信心。特鲁多医生的墓志铭有时是治愈，经常是协助，总是去抚慰医生最高明的处方是希望-白岩松抚慰类型现身抚慰 我们在抚慰重病患者时，假设抚慰者本人或其亲朋好友得过此病但如今痊愈了，那么这些例证，将是最有压服力和最有效地一种抚慰。寻觅参照 “从众是中国人的传统心思。寻觅比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散留意力 有人遇到波折时

13、，会采用压制的方式，这时最好的方法就是设法分散当事人的留意力，将当事人关注的重心转移到有益于当事人调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如探望病人时，老是谈“病字，病人只会平添苦恼。应分散病人留意力，谈一些对方感兴趣的话题，比如对方是教授，他和他聊学生；对方是农民，他和他谈收成。抚慰技巧倾听对方倾诉 倾听过程中尽量不要插话，要充任被安 慰者的“共鸣箱，倾听是 “心心相惜的过程，要让对方 充分表达本人的感受，以便使对方得到心里的抚慰。接纳对方的情感 抚慰本身不是去协助他人处理实践问 题，只是接纳对方情感，尽能够协助他人处理心思问 题，经过处理心思问题从而处理实践问题。探求对方阅历 试图抚慰一个人时，首

14、先要了解他的苦 恼，探求对方走过的路，了解其失败的阅历，让他被听、 被懂、被认可。运用积极的言语 护士要擅长运用愉快的言语鼓舞患者 和病魔作斗争，到达能自动配合目的。一个“苹果的魅力 4.鼓励学会给患者一个“苹果护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信心的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的间隔就会无形地减少。医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧 为喜，精神倍增，病情立见起色。鼓励技巧及时肯定他人运用多变的语言避免相互比较心思学家威廉詹姆士说过：“人类本质中最殷切的要求是盼望被一定 5.沉默 沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声。护士

15、与病人说话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以通知病人：“他不想说可以不说，我可以陪他一会，这样可以使病人感到温馨和暖和，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧虑，感到护士与他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以坚持沉默，以吸引对方的留意力。运用沉默技巧的意义给病人时间思索他的想法和回想他所需求的信息使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给护士时间察看病人的非言语行为在病人遭遇心情打击时允许其宣泄 沉默的作用表示同情 表示宽容 表示默许 表示回绝 表示否认 沉默技巧把握时机整理思路善用体语摆脱窘境运用沉默的要求护士应学会运用沉默的技巧

16、， 能顺应沉默的气氛在适当的时候，护士需求突破沉默突破沉默的方法1.“您是不是还想说什么？停一下假设没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。2.“您看起来很安静，您能否可以通知我您如今正在想些什么？3.“您能否可以通知我这个问题对您所呵斥的困扰？4.当一个人在话说到一半的时候，忽然停下来，护士可以说：“还有呢？或“后来呢？或者反复其前面所说的最后一句话来协助病人继续说下去。 非言语沟通技巧交往中一个信息表达的总效果=7%的言语+38%的声音+55%的体态言语非言语行为包括了丰富的信息，反映了护士能否对病人尊重、了解、体恤和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。护理活动中护士的表情、姿

17、态和动作，作为护士的一种无声的形体言语，经过传送一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。 副言语沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到协助表达语意的效果。 同一句话，假设采用不同的副言语，效果那么不同。 如“他干嘛，运用讯问的口气，是在问病人干什么？假设运用生硬的语气，就象是在霎时或质问病人能否干坏事。 护士应学习并掌握正确运用副言语的方法，添加言语的表现力和吸引力。1.副言语性沟通 2.面部表情 表情：人的表情是一种无声的“体态言语，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以经过表情表现出来。如：浅笑、眼神等。最好的表情是“浅笑，“浅笑

18、是最愉快的言语，让他的眼睛笑起来！ 3.目光接触目光接触是非言语沟通的主要信息通道。人们常说“眼睛是心灵的窗户，它既可以表达和传送情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。经过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。目光接触 目光接触目光接触可以协助说话双方的话语同步，思绪坚持一致。目光接触多少反映听者喜欢程度；目光继续接触引起剧烈心情反响，那么成 凝视，这可以是消极的；转移目光，提示内疚、恐 惧和回绝。目光接触在临床上护士和病人交谈时，要用短促的目光接触可检验信息能否被病人所接受，从对方的逃避视野、瞬间的目光接触等判别对

19、方的心思形状。护理人员应熟练运用目光表达不同的情感和意义，如表达抚慰时，目光充溢了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。与病人沟通时应以等待的目光凝视病人的面部，防止从头到脚看病人，防止面无表情斜视病人，防止不凝视病人或横向审视病人。 4.身体活动及姿态体态言语指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进展沟通的方式。体态言语是一种无声的言语，也是很重要方面，反映个人的涵养与质量。 护士在任务中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚实友善地向病人点头，于是激动、暖和和平安感就会油然而生。手势触摸 身体活动及姿态手势 是经过手的动作、姿态来传送信息的言语，手势同眼神

20、一样，灵敏多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，可提高表现力和感应性，是护理任务中常用的。如对觉得有缺陷听力丧失的患者。姿态 护士在与病人交谈时要采用温馨、轻松自然的姿态，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改动姿态，以免让病人感到护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。 5.接触身体的接触能起到言语无法到达的效果，还可缓解病人的 “皮肤饥饿，它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在运用抚摸时应特别留意患者的风俗和文化背景，运用恰当，尤其对同龄异性应防止引起误解。 6.空间间隔与病人交谈，间隔取决于病人的年龄、姓别、习惯及与病人的亲密程度

21、。同时还应留意间隔太近易使人产生不温馨感，太远又使人产陌生远感。护士要有认识地控制和病人的间隔，对老年病人、儿童、朋友和病情比较重的病人应缩短间隔，表示体恤和同情，更有利于情感沟通和察看病情；对于一些病情较轻、有文化的、比较讲究的病人，我们就要留意和病人之间坚持一定的间隔。 空间间隔亲密间隔：0.5 m以内，可进展维护、抚慰和 爱抚等活动；个人间隔：0.5 -1.2 m，人们用此间隔与亲朋密友交谈；社交间隔：1.2 -3.5 m，社会活动时常用的间隔；公共间隔：3.5 -7.0 m，上课、演讲等运用的间隔。 7.仪容仪表护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的言语、开朗无私性格、化装

22、得体，都能使病人产生美感和平安感，唤起病人的乐观心情，博得病人对护士信任感，情愿与他交谈，情愿吐露心声，有利于沟通。护士用亲切、和蔼的面容去接待病人。一个态度好，有文化涵养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心思治疗和抚慰。完善本人，不做科室短板1木桶原理：2司马他法那么3美国企业界流行一句话：智商决议他能否被录用，情商决议他能否被提升不平等的等式 他知道90%*90%*90%*90%*90%=？墨菲定律1墨菲定律：假设有两种或两种以上的选择，而其中一种将导致灾难，那么必定有人会做出这种可以导致灾难的选择2只需发惹事故的能够性存在，不论能够性多么小，这个事故迟早会发生3警示：应时辰警惕错误的

23、发生，尤其是一些不可思议的、低级的错误的发生。4举例：1、把握沟通的时机2、提供有助于沟通的环境3、修炼言语功夫，实现有效沟通4、巧用非言语沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式四、促进有效沟通的原那么1.把握沟通的时机1入院引见建立良好的护患关系的开场2晨间护理让护患关系每天有个新开场3护理操作时搜集护理信息的良机 把握沟通的时机4探视时间寻觅家属的心思支持5出院指点塑造一个良好的结局把握沟通的时机6回访建立稳定结实的联络 把握沟通的时机2.提供有助于沟通的环境1适宜的地点和场所2适当的光线3适宜的温、湿度4轻松而不匆忙的气氛5隐私的环境6适当的空间间隔 希腊著名的医生希波克拉

24、底说：医护人员有 “三大法宝：言语、药物、手术刀。 其中言语是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。3.修炼言语功夫,实现有效沟通4 沟通愉快终了 护患沟通无论目的能否全部到达，部分到达或未到达都要以轻松，自然的方式终了，向病人及家属表示谢意，以便进展下一次的沟通5.因人而异,采取不同沟通方式1与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、了解、协助2与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3与抑郁病人的沟通技巧：察看、留意、关怀、注重4与感知觉妨碍病人的沟通技巧5与要求过高病人的沟通技巧6与不协作病人的沟通技巧沟通方式不能千篇一概与有知识、病程较长的慢

25、性病患者交流，我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的言语。与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要留意自我维护，说话要留意，不要让病人抓住凭据，不要随便做解释或做结论，更要防止生硬或武断的语气。与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以运用一些幽默的言语来增进护患关系。与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，运用一些体恤的言语。与病情较重患者沟通时 应运用安抚性的言语，还要留意运用维护性言语。沟通方式不能千篇一概遇到下面情况不防换一种说法遇到本人忙不开的时候，等一会儿马上来遇到拿不准的问题，试试看尽我最大努力遇到病人的提问或讯问，没事我们会及时察看遇到病人心情激动发泄时，他不要这么激动好不好您有什么话请渐渐说，我们会尽量给他处理遇到病人给我们提意见时，谢谢他的建议，我们以后是要往这方面改良遇到病人不配合不这样我们就要怎样您就会怎样。护患沟通实际-特殊情况下的沟通交流技巧患者生气发怒时-首先证明患者能否在生气或发怒-我能了解他的心境，接受他的愤怒-分析生气发怒的缘由-最主要的是不能以他本人的愤怒来对待愤怒， 有效地处置患者的意见和要求和注重他的需求 是较好的方法护患沟通实际-特殊情况下的沟通交流技巧患者哭泣时-让患者发泄而不要阻止他，选择僻静的地方与他在一同，悄然地抚慰他