送服务事故处理操作手册

1、宅急送服务事故处理操作手册（2012年版）目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc332897837 第一部分 服务事故处理流程 PAGEREF _Toc332897837 h 3 HYPERLINK l _Toc332897838 一、总流程 PAGEREF _Toc332897838 h 3 HYPERLINK l _Toc332897839 二、操作要求 PAGEREF _Toc332897839 h 4 HYPERLINK l _Toc332897840 第二部分 岗位职责和权限 PAGEREF _Toc332897840 h 4 HYPERLINK l

2、 _Toc332897841 一、投诉理赔体系 PAGEREF _Toc332897841 h 4 HYPERLINK l _Toc332897842 （一）各部门负责范围 PAGEREF _Toc332897842 h 4 HYPERLINK l _Toc332897843 （二）权限 PAGEREF _Toc332897843 h 4 HYPERLINK l _Toc332897844 （三）通融赔付标准 PAGEREF _Toc332897844 h 5 HYPERLINK l _Toc332897845 二、非投诉理赔体系岗位职责与权限 PAGEREF _Toc332897845 h

3、6 HYPERLINK l _Toc332897846 第三部分 事故类型的判断与处理思路 PAGEREF _Toc332897846 h 6 HYPERLINK l _Toc332897847 一、服务事故类型的判断标准 PAGEREF _Toc332897847 h 6 HYPERLINK l _Toc332897848 二、破损与丢失类服务事故处理思路 PAGEREF _Toc332897848 h 7 HYPERLINK l _Toc332897849 （一）破损 PAGEREF _Toc332897849 h 7 HYPERLINK l _Toc332897850 （二）丢失 PAG

4、EREF _Toc332897850 h 8 HYPERLINK l _Toc332897851 第四部分 CRM系统录入标准 PAGEREF _Toc332897851 h 8 HYPERLINK l _Toc332897852 一、分公司客服中心录入要求 PAGEREF _Toc332897852 h 8 HYPERLINK l _Toc332897853 （一）分公司客服中心查询录入要求 PAGEREF _Toc332897853 h 8 HYPERLINK l _Toc332897854 （二）分公司客服中心投诉录入要求 PAGEREF _Toc332897854 h 9 HYPERL

5、INK l _Toc332897855 二、录入规范 PAGEREF _Toc332897855 h 11 HYPERLINK l _Toc332897856 第五部分 重大服务事故处理流程 PAGEREF _Toc332897856 h 12 HYPERLINK l _Toc332897857 一、升级投诉级别分类 PAGEREF _Toc332897857 h 13 HYPERLINK l _Toc332897858 （一）升级投诉 PAGEREF _Toc332897858 h 13 HYPERLINK l _Toc332897859 （二）危机投诉 PAGEREF _Toc332897

6、859 h 13 HYPERLINK l _Toc332897860 （三）重大投诉 PAGEREF _Toc332897860 h 13 HYPERLINK l _Toc332897861 二、升级投诉管控措施 PAGEREF _Toc332897861 h 14 HYPERLINK l _Toc332897862 （一）规范升级投诉处理流程 PAGEREF _Toc332897862 h 14 HYPERLINK l _Toc332897863 （二）明确升级投诉处理方法 PAGEREF _Toc332897863 h 14 HYPERLINK l _Toc332897864 （三）月结、

7、淘宝客户专人负责 PAGEREF _Toc332897864 h 15 HYPERLINK l _Toc332897865 （四）晚点投诉重点控制 PAGEREF _Toc332897865 h 16 HYPERLINK l _Toc332897866 （五）按规定落实赔付 PAGEREF _Toc332897866 h 16 HYPERLINK l _Toc332897867 （六）开展邮政公关维护工作 PAGEREF _Toc332897867 h 17 HYPERLINK l _Toc332897868 （七）升级投诉逐票追究责任 PAGEREF _Toc332897868 h 17 H

8、YPERLINK l _Toc332897869 （八）严格落实邮政申诉率奖惩 PAGEREF _Toc332897869 h 17 HYPERLINK l _Toc332897870 第六部分 话术脚本 PAGEREF _Toc332897870 h 18 HYPERLINK l _Toc332897871 一、基本话术 PAGEREF _Toc332897871 h 18 HYPERLINK l _Toc332897872 （一）查询类型话术 PAGEREF _Toc332897872 h 18 HYPERLINK l _Toc332897873 （二）投诉类型话术 PAGEREF _To

9、c332897873 h 18 HYPERLINK l _Toc332897874 （三）呼出话术 PAGEREF _Toc332897874 h 19 HYPERLINK l _Toc332897875 （四）其他话术 PAGEREF _Toc332897875 h 19 HYPERLINK l _Toc332897876 二、各类服务事故处理话术标准及技巧 PAGEREF _Toc332897876 h 19 HYPERLINK l _Toc332897877 （一）晚点事故 PAGEREF _Toc332897877 h 19 HYPERLINK l _Toc332897878 （二）破

10、损事故 PAGEREF _Toc332897878 h 21 HYPERLINK l _Toc332897879 （三）丢失事故 PAGEREF _Toc332897879 h 21 HYPERLINK l _Toc332897880 （四）服务态度方面的投诉 PAGEREF _Toc332897880 h 22第一部分 服务事故处理流程一、总流程二、操作要求1、客户来电，不管是否有处理结果，一定在2小时内给客户回电处理。2、查询货物时时跟踪，遇疑难案件，跟踪至签收为止。3、一旦与客户达成赔付一致意见，及时请款处理，务必5个工作日内打款完毕。第二部分 岗位职责和权限一、投诉理赔体系（一）各部门

11、负责范围1、分公司分公司客服中心对零散、月结（除有维护专员的客户）服务事故的整个处理过程负责；对赔付结果负责；对处理时限负责。分公司财务部对赔付款项做好备案，以备月底充账有据可依；对重复上报款项把关。2、总公司品质管理处对一切服务事故处理负责；对分公司上报的通融赔付申请进行处理及审批；对一切服务事故的请款负责向财务部门请款；对升级投诉事故的处理负责。财务部落实投诉理赔中心提交的打款数据；控制一切未通过服务事故处理流程的资金流失。客户管理处对全国合作的项目客户的通融赔付给予处理意见，决定赔付过程及结果。（二）权限级别单位权力岗位岗位级别权限（元/票）总公司总公司总裁总裁25000副总裁副总裁25

12、000客服部、市场部总监总监20000副总监副总监15000客服部品质管理处客服部品质管理处经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员高级主管10000高级专员2000专员1000客服部客户管理处项目经理、项目副经理、项目专员高级主管5000主管3000高级专员1000专员500大区大区总经理总经理20000市场部总监总监15000职能部门市场客服体系部门经理、部门副经理、主管、专员高级主管3000主管1500高级专员1000专员500分公司特级总经理总经理15000一级12000二级10000三级6000四级3000五、六级2000支公司1000职能部门市场部经理、客服部经理、营业所经理、营业厅经理、

13、投诉理赔主管、投诉理赔专员、客服项目经理、项目专员、营销人员、点长、小件员高级主管1500主管1000高级专员500专员200（三）通融赔付标准赔付类型赔付标准一般通融赔偿1、货损3000以上，按运费30倍赔付，不超过300元 2、货损3000-2000元，按运费20倍赔付，不超200元 3、货损2000元以下，按10倍运费，不超100元保险无法理赔1、客户原因，参照投诉通融标准2、我司原因，按保险赔付约定合同约定赔付按合同条款自代保险中非理赔义务货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍维护客户、扣押运费等货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍升级投诉货损60%，但不允许超过出险货物

14、运费的50倍二、非投诉理赔体系岗位职责与权限单位权力岗位职责岗位级别通融赔偿权限总公司维护项目经理、维护项目副经理、项目专员跟踪查询、晚点、错货、服务、费用及保险保价外破损、丢失等案件处理高级主管（原经理级）1500分公司营业所经理、营业厅经理、点长、小件员、客服项目经理、项目专员、营销人员主管（原副经理级）1000高级专员（原主管级）500专员200第三部分 事故类型的判断与处理思路一、服务事故类型的判断标准事故类型定义赔付条件处理标准赔付标准要求晚点超出希望送达时限1、派送签收时间在送达时限后（给客户承诺的时限）1、核实系统送达时限与箱单送达时限；2、可告知客户如晚点，会进行晚点赔付，但不

15、说明具体赔付金额；1、延误一天减免10%的运费，最高减免40%；2、彻底延误7个工作日以上，运费较少者的，可视情况通融赔付货物未签收之前不允许进行晚点赔付；（包括返货也如此）丢失发出货物品名、件数与收到货物不一致；收货人本人及代理人未签收到货物；1、发出货物件数、品名与收货人收货数量、品名不一致；2、系统记录签收，而收货人与其代理人未签收到货物；3、超出送达时限7个工作日未派送到者视为丢失；4、以最后一个出库时间为准，10个工作日内再无入库信息者；5、以上条件需在未签收前发生1、清点件数、复称重量，与系统及箱单进行核对不符者按丢失进行处理；2、虚假签收的，与小件员及派送厅点进行核实，并与箱单进

16、行核对收货人签字；1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏，参考丢失赔付最高不超过1000元；4、视具体情况通融；箱单、系统进行核对破损货物损毁，影响使用价值与销售1、部分零件损毁，受污染，影响使用；2、食品腐烂；3、外包装破损；4、以上条件需在未签收前发生破损照片、箱单上注明、系统异常录入1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按视货物破损情况最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏参考，破损赔付最高不超过300元；4、视具体情况通融；务必有现场电话投诉、箱单注明错货发货人所发货物与收货人所收货物不一致；两件或多件货物

17、箱单、标签贴错导致收货人收到后不是原发出货物与客户及我司工作人员核实，哪方所填写箱单1、免费调货；2、因错货导致货物无法挽回的，可按丢失进行处理务必核实箱单，双方进行联系服务工作人员态度、不送货上门、假货、未联系收货人即派送、未反馈异常返货、返款不及时由于我司的一些行为给客户带来不便1、与客户和工作人员双方进行核实；2、参考系统异常录入；3、货物已经签收，但超过10个工作日未返款委托方；4、系统时间，下达返货命令时间七天以上未返者可按晚点处理1、服务态度等均向客户致歉，最高标准可出示书面致歉函；2、假货投诉者，可由客户安排退款；3、未反馈异常返货者，减免往返运费；4、返款不及时需按标准流程及时

18、退款；均需进行双方核实，不能听信一面之词费用 客户不认可我司所收取的费用报价与箱单不符与箱单及客户、小件员进行核实；根据实际重量进行报价，我司错误者，需退还差价；均需进行双方核实，不能听信一面之词二、破损与丢失类服务事故处理思路（一）破损1、了解破损程度并征求客户意见，是继续安排派送还是操作返货；赔付标准根据货物破损情况进行沟通处理；2、客户收到破损货物，我们可以让客户先收货，让客户看到货物破损情况，并将货物破损情况拍照发给我司，并且在沟通当时了解货物的价值，是新品还是旧品，使用年限，如果价值较高者让客户提供货物的价值发票；再次征求客户意见是去维修，由我司承担部分维修费用（提供维修发票），或直

19、接根据破损情况给客户谈理赔事宜；3、由于我司原因造成破损要操作返货的，返货运费由我司承担。（二）丢失1、在未保险情况下，货物价值较高的，可让客户提供价值证明后在标准赔付的基础上再进行适当通融赔付，并且在沟通时，最好能了解到货物的具体型号，如手机/相机型号等；2、由于部分丢失要操作返货的，返货运费由我司承担。第四部分 CRM系统录入标准一、分公司客服中心录入要求（一）分公司客服中心查询录入要求图一 图二项目内容和标准联系人/联系方式/联系地址如不是系统自动生成的查货人信息，必须手工录入实际查货人信息，并在如是系统里自动生成的查货人信息，则无需修改。事故经过坚决不允许空白，真实、准确、客观描述货物

20、发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。投诉要求客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。处理意见不允许空白、处理中、已联系网络公司安排等模糊情况，需根据400转接客户需求处理，已回复（什么时间）、未回复标记清楚，且写清如何处理过程包括联系谁处理，何时派送到；月结只需记录转对应部门的何人处理即可。责任环节出港，中转，进港责任方基地、铁路、外网、零担、航空、物流、责任分公司（需将分公司的名字写上去）、其它处理状态有处理中和处理完成两种状态，如此货物未跟踪到位则选择 “处理中”状态；如此货物已按系

21、统记录客户要求进行处理完毕，则选择“处理完成”。投诉地点不管是400流转的查询还是分公司自己接到的查询，都在此处录入“CX”。分类型选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。图三、优秀案例（二）分公司客服中心投诉录入要求图一项目内容和标准联系人/联系方式/联系地址如不是系统自动生成的投诉人信息，必须手工录入实际投诉人信息，如是系统里自动生成的投诉人信息，则无需修改。事故类型根据客户所投诉的内容选择正确的事故类型；如出现多种事故类型并存在的情况，录入的顺序为：丢失、破损、错货、晚点、费用、服务（选择情节严重的录入）。例：一票货破损且内物丢失了，事故类型则录入丢失。事故经过坚决不

22、允许空白，真实、准确、客观描述货物发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。投诉要求客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。投诉地点不管是400流转的投诉还是分公司自己接到的投诉，都在此处录入“TS”分类型选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。图二处理意见不允许空白、处理中、已告知等情况，丢失及破损涉及需赔偿的事故类型要求注明我司最终赔偿结果写清，有无赔偿必注明（涉及的金额需对应与下表内容相符）；所有的事故类型都需在结果中注明详细的处理结果，责任方界定（我司或客户），回复

23、客户是否认可（联系电话一直无人接听结案需注明）、联系谁处理，最终处理意见。月结只需记录转对应部门的何人处理即可。规定赔偿正确填写规定赔偿金额；运费减免，赔偿金额中涉及到运费方面减免的金额；货损赔偿，指的是按公司背书条款赔偿应赔偿的金额。（与处理意见相符）通融赔偿正确填写规定赔偿金额；运费减免，除正常的运输减免外，通融减免的运费金额部分，货损赔偿，指通融赔付的金额。规定赔偿+通融赔偿（四项）=公司总损失。（与处理意见相符）客户要求赔偿准确填写客户要求赔付的金额。挽回损失系统自动生成；挽回损失=客户要求赔付金额规定赔-通融赔付。责任环节选择造成事故发生的实际责任环节：进港，出港，中转；必须细致调查

24、后选择责任方基地、铁路、外网、零担、航空、物流、责任分公司（需将分公司的名字写上去）、其它，空白处需填入正确的单位。处理状态有处理中和处理完成两种状态，如此货物未跟踪到位则选择 “处理中”状态；如此货物已按系统记录客户要求进行处理完毕，则选择“处理完成”。客户反馈三种录入：认可/不认可/一般图三、优秀案例 二、录入规范1、“事故类型”处，当客户对同一货物多种类型投诉时，根据客户投诉内容，选择情节较严重的类型录入；2、“分类型”处选择事故产生的原因，严禁空白；3、“处理意见”处录入需详细，事故产生的原因、经过、处理结果、赔付依据、付款帐号，何时联系客户；4、赔偿金额处按实际赔付金额录入，通融赔付

25、与标准赔付分开，“客户要求赔偿”处同样要求录入金额；6、“责任环节”、“责任方”需按实际调查结果录入，严禁空白，但不能随意录入，以免影响后期的定责；7、服务事故在处理过程当中如有变化，例如前期事故类型为晚点，后期事故类型为丢失，需要及时更改，前期投诉地点录入“CX/CX自”，后期客户投诉，需相对应地改成“TS/TS自”；8、运费冲减，需录入原始投诉单号，不得录入后期发货冲减运费的单号；9、核实完正常签收后丢失/破损的，最终结案时需将事故类型改成“服务”；分类型选择“客户原因”；10、关于批量晚点事故录入使用其中一票录入，处理意见需注明：*客户*月*日至*月*日晚点货物*票，按照背书条款/合同约

26、定进行批量运费减免，共计*元，具体明细已于*月*日报总公司客服部备案；11、因派送人员送错货，无法收回的案件，均录成“错货”，分类型选择“派送错误”，按照丢失的标准执行赔付；12、代收货款返款问题，如进港方不配合，需客服人员经手处理时，在CRM录入中，事故类型选择“费用”，分类型选择“返款不及时”，处理意见中，加入四个字“提前返款”；13、晚点赔付事故需在客户收到货之后才能进行晚点赔偿处理。第五部分 重大服务事故处理流程升级投诉的管理是服务事故处理、管理的重中之重，根据行业发展及公司现状，对升级投诉的管理已形成多项管控办法，在确保升级投诉有效解决的同时，提高初级投诉的处理质量，避免升级投诉的产

27、生，现将宅急送升级投诉管理措施形成系统的管理办法。一、升级投诉级别分类（一）升级投诉由于初级投诉处理不当，造成客户通过邮政局、工商局、315、媒体、微博、公司高管等途径进行的再次投诉；（二）危机投诉客户采取极端方式，如“诉讼、媒体曝光”等，造成我司名誉及利益受到极大损失等行为，均为危机投诉；（三）重大投诉客户采取“堵门闹事、威胁安全”等方式，造成我司无法正常经营的投诉行为，为重大投诉。二、升级投诉管控措施（一）规范升级投诉处理流程说明：1、分公司升级投诉处理专员负责及时处理各渠道的升级投诉，初次2小时内回复客户；2、逐级进行处理，与客户达成一致后，立即上报请款；3、总公司品质管理处根据升级投诉

28、追责流程下发追责明细，兑现处罚。（二）明确升级投诉处理方法1、处理分工单位范围包括范围处理环节总公司媒体曝光各网站新闻、微博、贴吧论坛、广播通讯、电视报导。受理、处理、协调、谈判、请款、报备分公司、归档、通报、指导服务责任追究政府部门邮政管理局投诉后台、12305（顺义区）、315、中消网升级投诉端口公司商务网站、高层领导邮件及电话分公司当地政府部门邮政管理局、工商局、315受理、处理、协调、谈判、请款、归档、落实本分公司服务责任追究升级投诉端口总公司品质管理处调查、核实、资料索要、配合谈判、落实责任追究2、处理要求（1）重大投诉处理组成员要召开专题讨论会议，结合法务处意见，最终确认赔偿标准及

29、处理办法；（2）针对不予赔偿的案件，法务处出具法务处意见报告，并以书面告之函形式完成与客户的交涉；（3）针对已曝光的案件，公关处要给予挽回公司形象及损失的方案并给予落实；（4）以维护企业形象、降低公司损失、平衡客户损失为原则，必须有效维护好企业的社会形象，同时要将公司损失降至最低，且要结合客户的实际损失，给予经济赔偿，使客户心理得到安慰；（5）重大投诉第一时间反馈总公司协助处理。（三）月结、淘宝客户专人负责 1、疏通投诉渠道所有月结、淘宝客户指定维护负责人，负责与客户的对接工作，告知客户投诉电话，客户的服务问题均可直接反馈，避免此类客户通过其他途径投诉，尤其是通过邮政局和微博进行申诉；2、落实

30、跟踪查询月结、淘宝客户货物由专人跟踪货物状态，每日更新货物签收情况、异常情况，需反馈客户处理或需上级协调的，第一时间进行反馈处理；3、提高返款速度由于录单、收款、签收、核销等环节出现异常导致的不能及时返款的投诉，进出港单位应妥善沟通，核实情况，对于已签收、已收款的由财务部门无条件返款，由于客户原因导致的未能及时收款、返款的由客服部门及时联系客户反馈异常；4、分解考核指标各分公司客服中心根据实际情况，制定营业所厅点月结、淘宝类客户的申诉指标和考核办法，每月落实。（四）晚点投诉重点控制1、明确责任人分公司运营部经理：为操作类初级服务事故处理责任人；分公司客服部经理：为客服类初级服务事故处理责任人。

31、2、明确处理办法操作类：操作类服务事故产生时，由客服人员向运营操作人员发出事故处理指令，运营操作人员在接到指令后，无条件执行指令内容，在要求时限内完成对事故的处理，客服人员在传达指令受阻时，向出港单位及具体执行指令单位的运营部经理发出处理指令，由运营部经理对事故的处理全权负责，由客服人员做好客户安抚及赔付工作；服务类：服务类服务事故产生时，客服人员要全面协调解决，逐级上报，客服部经理对事故处理结果负责。具体处理执行标准如下：晚点类型指令来源处理责任人处理标准处理时限取货晚点查询、投诉人员营业所厅经理在规定时限内取件并当场向客户致歉1小时内出港晚点操作主管落货、晚发，以最快方式出港1小时内回复客

32、服具体发货时间中转晚点操作主管落货、晚发，以最快方式中转1小时内回复客服具体中转时间派送晚点营业所厅经理在客服要求合理时限内派送操作范围内，一个工作日派送，超区可延长一个工作日返货晚点营业所厅经理收到返货指令，以最快方式操作返货当日操作返货返款晚点结算人员按照合同规定的时限返款1小时内回复客服具体返款时间客服中心主任与客户达成一致后，当日请款1小时内回复客户具体打款时间（五）按规定落实赔付1、保险案件按照时限要求和赔偿义务进行赔付（1）时限要求：自报险之日起，丢失案件15天、破损案件25天内收集客户端资料；（2）赔付义务：客户端资料审核齐全合格后按照保险规定当日上报赔付；（3）客户端资料存在问

33、题的，及时联系客户做好沟通解释工作，避免客户因不知情或不了解理赔流程产生升级投诉。 2、特殊、重大投诉专项处理（1）成立专项处理小组：客服部经理、人事行政部经理、客服中心主任，研究案件，确定处理方案；（2）逐级谈判：投诉理赔专员客服中心主任客服部经理分公司总经理大区市场部总监总公司品质管理处；（3）适当提高赔付标准：有堵门闹事、媒体曝光影响恶劣的投诉或已经产生重大升级投诉的案件可适当提高赔付标准。（六）开展邮政公关维护工作总公司客服部负责定期拜访邮政总局，分公司客服经理需定期拜访当地分局，不定时与相关工作人员取得联系，及时沟通，如遇节假日需重点维护，公关过程中重点协调电话投诉案件的转接，有效申

34、诉的判定标准等，控制分局案件；（七）升级投诉逐票追究责任总公司客服部整理升级投诉明细，分操作责任和服务责任每周下发进行责任追究，大区、分公司结合案件情况落实追究工作，分公司运营部经理、客服部经理分别对操作责任和服务责任追究结果负责，所有升级投诉必须落实到责任人。（八）严格落实邮政申诉率奖惩奖惩对象邮政申诉率处罚条件处罚标准邮政申诉率奖励条件奖励标准大区市场部总监每高出1件30元每低于1件30元分公司客服部经理50元50元分公司客服中心主任20元20元奖惩上限：按照下半年指标进行考核，大区总监最高300元，分公司经理最高500元，客服中心主任最高200元。第六部分 话术脚本一、基本话术（一）查询

35、类型话术1、 您好， 宅急送客服中心*号/ *（姓名）为你服务，有什么可以帮到您？ 2、您贵姓？请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是？3、请您稍等（客户等待时，了解货物状态及拟安排送货时间）4、中间语：感谢您的耐心等待，您的货物.，我们会在*日为您配送（中间灵活应用，多使用敬语。做好客户安抚工作和记录，承诺后要立即协调相关人员按照承诺要求送货,并进行跟踪执行，避免引起投诉）5、（请您放心我会帮您跟进处理，有异常情况会及时跟您联系/沟通）感谢您的来电，再见！（二）投诉类型话术1、开头语：您好，宅急送客服中心*/号*（姓名）为你服务，有什么可以帮到您？ 2、您贵姓？请提供一下您的运单号/请问您

36、的工作单号是？ 3、*先生/小姐请您稍等（客户等待时，了解货物状态及异常状况，认真凝听客户投诉内容及需求，是否已构成投诉事实）对于下面就会有一个引文 4、中间语：感谢您的耐心等待，我查询过了您的货物的确是.（中间灵活应用，态度诚恳 ）5、结束语：感谢您的来电，再见！6、通话中禁止出现“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反问句” （当客户提及转其他物流公司或者到消协、315投诉时禁止出现“这是您的权利”，当遇到此类客户强烈投诉更加应引起重视）”注意服务语气避免出现不耐烦、生硬等。投诉客户：听（同时查看CRM）仔细聆听客户投诉原因，服务事故类（晚点、破损、丢失、服务、费用、其它），事故的大概经过、

37、客户的需求，记录投诉交接信息。）（三）呼出话术1、开头语：您好，请问您是*先生/小姐吗？我是宅急送客服代表*号/*(姓名)2、占用您几分钟的宝贵时间，*先生/小姐，您刚才/之前是否查询单号*的情况？（中间灵活运用、注意礼节礼貌） 3、结束语： 感谢您的接听，再见！（建议性遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/*节日快乐等）。（四）其他话术1、媒体来电：感谢您对我司的关注，请您留下您的联系方式和反馈的内容，我马上为您转交此信息，稍后由专人给您回复，感谢您的来电，再见！（汇报给客服主任进行处理，如无法处理可转上一级领导处理）2、下单来电：为了给您提供更专业的服务，您可以直接拨打我司统一客服热线40

38、0-6789-000或直接登录我司官方网站（）进行下单。二、各类服务事故处理话术标准及技巧（一）晚点事故1、我的货都交给你们10多天了，怎么还没有到当地。您好，这个货物确实是因为我公司的延误造成的，您放心，我会安排并以最快的方式将您的货物送达您的客户处，对我们的失误我们向您表示歉意，请您谅解，如果您还有别的需要，可以随时联系我们。2、都5天了，我的货怎么还送到。*先生/小姐，您的货物由于天气原因未及时配上航班/铁路/物流，我会马上为您协调处理这件事情，并以最快的方式将您的货物送达您的客户处，您看还需要我们为您做些什么？3、我的货收件人还未送到，收货人是我的老客户，都说不要了。由于我公司的晚点为

39、您客户造成的不便与误解，您看是否方便由我公司亲自和您的客户做一下解释工作？4、我的货都到当地了，怎么还不给我送过。你好，您的货物由于下雪/车辆故障/人手不足的原因未及时到达您处，这确实属于特殊情况，请您多多谅解，我们会尽快排除困难将货物送给您，您看还有什么其他的我能为您效劳的。5、说好今天来送的，怎么还不来啊，大骗子*先生/小姐，实在不好意思，今天我们公司的派送量确实很大，我们已经多次催促小件员了请您再多等一会好吗，我来帮您再沟通一下，尽快给您送过去，为您带来的不便，我公司深表歉意。6、都一星期了才给我们公司送过来，我挨领导批评了，要赔偿我的经济损失。您好，由于我公司的晚点，给您造成的损失我们

40、会按照公司的规定对您的运费进行处理，但您提出的额外要求我公司确实无法承担，您看这样是否可以，对于我公司晚点给您带来的不便，随后我们以最真诚的书面致歉的方式随后传真到贵公司以表歉意，您看可以吗？7、我的货物本身是走不了航空，但是你们是答应我*天到的呀，你现在给我预计再过2-3天到，那你们是做快递的吗？我要投诉您好，很抱歉，这个货确实是走不了航空，只能安排其它的方式发货，（告知客户货物状态），您看这样好吗，我们会随时跟踪货物情况，只要到了派送方，我们第一时间派送，一旦有问题我们及时联系您。8、为什么一票中的几件会分开来运输？情况一：货已到进港方营业所，一部分已派送另一部分还在营业所未出库*先生/小姐，非常抱歉，因为车辆空间有限，一次装不了那么多货物，担心您着急使用，所以先期给您派送过来一部分，其余的我们也会尽快给您安排派送的；情况二：一部分货