客户关系管理课程学习心得

1、客户关系管理课程的学习心得通过学习何灵老师的客户关系管理课程，使我了解了许多有关客户关系 管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的 发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细 营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、 分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体 系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞 争能力和盈利能力。1. CRM系统的价值体现2. CRM的作用CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具 有重要作用CRM根

2、据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。现实客户潸在客户弗是、股营销控制如何保持:您的顾客*如何防止 跳指员工 带走顾客 即营销琉导3. CRM版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息X事物管理（联系活动、 市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理 （销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉X汇总中心、权限管 理九大模块。在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来 越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会 降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少

3、成本的同时抢占市场先机，赢 得更多的客户呢？第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划 分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身 能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些 客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管 理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的 优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司 建立忠实的客户群体。第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。对于企

4、业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该 如何提高企业的老客户的忠诚度呢？顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望 需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基 础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细 节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此 时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司 的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政 策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不 断加深的同时，其忠诚度和满意

5、度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的 品牌效应和忠实的客户群体。21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形 成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求 方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客 户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实 这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日 益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪 家企业就拥有更高的竞争优势。老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关 键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全 面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，