电器消费满意度调研报告

1、01调研说明&核心结论电器消费习惯电器零售平台对比目录01.调研说明& 核心结论调研背景4项目目的：“315消费者权益保护日”即将到来之际，数字 一百发起2021年电器消费满意度调查活动，我们 希望通过消费者的选择，选出他们心中比较满意 的电器零售平台调研方法：在线定量调研 调研城市：全国1-4线城市调研时间：2021.3.6-2021.3.9调研对象：近一年购买过电器产品的消费者 有效样本量： N=2036样本结构：在线采集2036份样本性别学历城市级别家庭月支出职业37%企业一般 员工20%企业 中高管10%公务员 专业人士10%个体/私营 老板9%自由 职业者9%学生2%家庭 主妇/夫1

2、%退休0%失业/无业2%其他25%25%25%25%一线城市 二线城市 三线城市四线城市及以下年龄39%30%16%15%18-30岁31-40岁41-50岁51-60岁55%45%男女12%56%3%6%23%初中及以下高中/中专/技校专科 本科硕士及以上17%32%28%16%5%2%3000 元 以 3000-下6000元6000-1万元1-2万2-3万13%7%婚姻状态1% 16%1% 64%3-5万5万以上未婚单身 未婚恋爱 已婚无孩 已婚有孩 其他5核心结论选购电器的考虑因素消费者选购电器产品最看重的因素是正品行货，占比63%；相比价格，95%的消费者更看重产品的品质和品牌平台认知

3、、使用从电器零售平台的认知度、使用度来看，京东位于第一梯队，天猫、淘宝、苏宁位于第二梯队；京东是消费者购买电器的首选平台NPS表现整体来看，作为电器的零售平台，京东的净推荐值（NPS）排名第一，苏宁、国美、天猫紧随其后； 在产品、客服、配送、售后等方面，京东均位列第一选择平台的考虑因素和其他电器零售平台相比，京东获得消费者信赖主要是因为：正品行货、配送快、送装一体、 退换货方便、平台口碑好、大平台可信赖等渠道的选择66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验，电 器零售的边界逐渐模糊，线上线下融合成为趋势602.电器消费习惯一二线城市消费者，近一年购买电

4、器产品的比例高于三四线城市A1 请问您近一年购买过以下哪些品类的产品？【多选】近一年购买过的电器产品66%64%53%45%手机家电数码电脑-1%2%2%-2%1%-2%-2%2%2%3%9%4%7%1%6%1%-1%-2%-2%-3%-8%-2%-13%-2%总计男性女性一线城市二线城市三线城市四线城市及以下N=203611189185035105045198代表某类用户-整体用户的差值， 蓝色为正，黄色为负受疫情影响，线上购买电器的比例略高于线下42%的消费者近一年主要在线上购买电器产品；28%的消费者主要在线下购买相比男性，女性在线下购买的比例较高；一二线消费者线上购买比例较高，三四线消

5、费者线下购买比例较高A3 回顾下您近一年购买电器产品的经历（包括手机、家电、电脑、数码），线上线下购物的比例符合以下哪种情况？【单选】线上线下购买电器的比例4%24%30%38%4%从不在线上购买，全部线下购买偶尔线上购买，主要在线下购买线上线下各一半偶尔线下购买，主要在线上购买从不在线下购买，全部在线上购买-1%-4%3%0%2%1%5%-4%0%-2%-2%-5%-1%7%1%0%-1%-2%1%1%0%5%1%-4%-1%1%1%2%-4%0%总计男性女性一线城市二线城市三线城市四线城市及以下N=20361118918503510504519代表某类用户-整体用户的差值，9蓝色为正，黄色

6、为负41%41%39%37%26%21%18%18%17%16%8%随着生活质量的提升，人们对电器有了更高的要求，会为了升级产品功能、升级生 活品质而购买电器A4 请问您当时为什么想要购买A2.shown呢？【多选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器产品的原因2%-3%-6%10%-6%-4%-4%-9%-2%-10%-1%总计手机家电电脑数码N=2036588660368420原有的产品功能无法满足日常所需生活刚需让生活更加便捷原来的坏了，需要替换被促销活动吸引购买在其他渠道看到这个商品，被介绍/推荐吸引朋友/亲人等熟人推荐为自己/家人身体健康考虑赶潮流，周边人用的

7、多，跟风购买搬新家/置办新家需要节日送礼-5%4%4%-5%1%-4%1%8%-3%11%-1%4%0%-2%-4%-1%2%-2%-5%-3%-3%0%3%-3%4%-3%9%10%6%5%10%0%2%代表某类用户-整体用户的差值， 10蓝色为正，黄色为负购买手机的原因主要是功能升级、坏了换新；购买家电是为了提高生活质量，为健康考虑被种草、跟风购买数码产品的比例较高消费者购买电器时，认为重要的步骤是对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、 去线下店体验A5 请问您在购买A2.shown时，经历了以下哪些步骤？【多选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器经历的重要步骤1

8、%-4%-5%3%-6%-3%-3%-2%总计手机家电电脑数码N=2036588660368420初步了解/收集品牌/产品信息64%选择购买渠道/平台62%详细对比品牌/产品信息59%在线下实体店了解/体验商品50%购买前咨询购物平台客服40%加入购物车/列入备选35%被种草（被他人/平台分享推荐商品，从而想31%购买某产品）等待活动/促销等15%-1%3%-2%-2%-1%-1%-3%2%3%2%7%0%8%5%0%-1%-3%0%3%0%2%1%9%0%11代表某类用户-整体用户的差值， 蓝色为正，黄色为负66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品， 线下实际体

9、验，电器零售的边界逐渐模糊，线上线下融合成为趋势A6 您在购买A2.shown时，符合以下哪种情况？【单选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器的过程总计手机家电电脑数码N=2036588660368420在线下选好了直接购买在线上了解产品后直接下单，送货上门先在线下店体验，然后线上下单先在线上了解产品，再去线下体验，然后线下购买/自提先在线上了解产品，再去线下体验，然后线上下单在线上了解产品后直接下单，线下自提10%9%-2%-5%-6%25%-1%6%-1%-6%17%-2%1%0%1%22%0%-4%4%4%21%-6%0%2%6%5%0%-1%0%1%12代表某

10、类用户-整体用户的差值， 蓝色为正，黄色为负63%60%58%54%52%50%40%37%34%消费者选购电器产品最看重的因素是正品行货，占比63%；相比价格，95%的消 费者更看重产品的品质和品牌A7 请问您在挑选A2.shown时，看重以下哪些因素？【多选】A8 和之前相比，您近一年挑选A2.shown时，考虑的因素是否有变化？【单选】购买电器的考虑因素正品行货功能性价比口碑好大品牌价格外观尺寸大小促销活动61%33%5%比起价格，更看重产品质量，是否是正品比起价格，更看重产品品牌和口碑比起产品质量和品牌，更看重产品价格考虑因素的对比Base：2036Base：20361343%的消费者

11、在购买电器产品时会等待促销，尤其是电脑和数码产品，甚至会等 到年度大促活动时购买A9 您在购买A2.shown时，对于促销/优惠的态度，符合以下哪种情况? 【单选】27%16%36%21%总计手机家电电脑数码N=203658866036842034%18%29%19%26%16%14对于促销的态度22%12%34%42%48%52%43%消费者从开始想购买电器，到购买完成，平均用时18天A10 回想下您最近购买A2.shown时，从您开始想买，直到购买完成，总共大约花了多长时间? 【单选】1531%1周内1-2周2-4周1-3个月3-6个月6个月以上平均购买时长：18天34%23%10%1%1

12、%03.电器零售 平台对比从电器零售平台的认知度、使用度来看，京东位于第一梯队，天猫、淘宝、苏宁位 于第二梯队B1 请问您知道以下哪些购买电器的平台（包括手机、家电、电脑、数码）？【多选】B2 请问您使用过哪些购买电器的平台（包括手机、家电、电脑、数码）？【多选】平台认知、使用情况京东APP天猫淘宝苏宁易购品牌官网品牌官方实体店苏宁线下店 京东线下实体店 国美线下店其他线下渠道使用过的电器零售平台知道的电器零售平台75%65%62%55%42%39%35%拼多多国美APP其他线上渠道5%45%41%39%36%13%61%44%40%29%23%16%13%1%27%18%16%16%4%线

13、上 平 台线 下 平 台Base：2036第一梯队第二梯队17京东是消费者购买电器的首选平台B3 请问您购买电器时（包括手机、家电、电脑、数码），首选哪个平台？【单选】购买电器首选平台京东APP天猫淘宝苏宁易购品牌官网拼多多国美APP其他 线上渠道品牌官方 实体店京东线下 实体店国美线下店苏宁线下店其他 线下渠道线上平台线下平台Base：203618在产品、价格、客服、配送、售后5个方面，京东均位列第一； 产品和配送两方面的表现尤其突出B11 请分别从以下几个方面，选出您认为表现最好的电器销售平台【按列单选】平台表现Base：2036京东APP39%26%33%42%35%线天猫12%16%1

14、5%11%13%上淘宝10%19%12%9%10%平苏宁易购8%7%7%8%7%台品牌官网7%5%6%5%7%拼多多3%8%4%3%3%国美APP3%3%3%3%3%其他线上渠道0%1%0%0%0%线品牌官方实体店8%5%8%7%9%下京东线下实体店5%4%5%5%5%平苏宁线下店3%2%3%4%4%台国美线下店3%3%3%2%3%其他线下渠道1%1%0%1%1%产品表现价格表现客服表现配送表现售后表现19整体来看，作为电器的零售平台，京东的净推荐值（NPS）排名第一，苏宁、国 美、天猫紧随其后；在产品、客服、配送、售后等方面，京东均位列第一B9 整体来看，您认为B3.shown平台销售电器的

15、表现如何？（打分题，请从0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）B10 具体来看，您认为XX平台销售电器时，在以下几个方面表现如何？（打分题，请从0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）总计京东APP苏宁易购国美APP天猫拼多多淘宝京东线下实体店国美线下店苏宁线下店整体NPS39%53%44%39%36%27%16%43%29%27%产品NPS35%49%42%2%34%26%12%35%11%27%价格NPS14%17%13%10%24%29%7%19%29%18%客服NPS33%44%39%16%35%24%16%30%34%27%配送NPS43%62%53%22%35

16、%29%19%45%39%36%售后NPS33%45%43%25%32%27%11%38%30%30%NPS表现线上平台线下平台20Base：2036和其他电器零售平台相比，京东获得消费者信赖主要是因为：正品行货、配送快、 送装一体、退换货方便、平台口碑好、大平台可信赖等B5 请问您选择购买电器的平台时（包括手机、家电、电脑、数码），看重以下哪些因素？【多选】选择电器平台时看重的因素正品行货产品种类丰富36%产品页面介绍清晰30%查找方便，容易找到想要的商品27%商品价格合理41%价格优惠力度大，促销活动多31%有赠品11%客服客服态度好/回复及时29%客服专业程度高27%配送物流速度快/配送快41%送装一体（配送上门后包安装）27%售后退换货方便/速度快35% 可以以旧换新15%平台口碑好39%平台大平台，可信赖46专业，是电器行业的头部平台35%55%-11%1%-1%2%0%2%2%2%-3%-6%-2%-2%-4%0%-1