商务礼仪-刘洋(1)

1、1 什么是礼仪左传中有言：“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。”礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。2 商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。商务礼仪定义3职业着装发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，不可涂指甲油。裙子长度适宜肤色丝袜，非渔网袜，无漏洞鞋子干净，不得凉鞋、鱼嘴鞋、忌与服装不搭。4裙子开衩过高散 发化浓妆服装暴露袜子过短指甲太长NO！5职业着装短发

2、，清洁、整齐。刮胡须。精神饱满，面带微笑。衬衫选择白色或单色浅色，无污迹，下摆塞进西裤，袖口忌卷起。领带系好，颜色庄重。西装平整、清洁，领口袖口无污迹，口袋不放物品。短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线皮鞋光亮，无灰尘。忌穿浅色袜子。6NO！头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起7举止良好的站姿与坐姿XX8举止握手 握 手1、右手2、时间适宜3、注视对方，面带 微笑9NO！10举止鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 11举止名片递 送 名 片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的

3、右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方。121、名字要面向客户，背向自己2、养成随身携带名片的习惯3、名片要保持干净4、名片夹1、无意识地把对方的名片在手里卷来卷去2、把客户另一部联系电话当场写到名片上3、后来居上递送名片4、西裤口袋装名片X13其实，你最好的着装，就是微笑！14接待问好自报家门起立，您好态度要诚恳、友善、自信，面带微笑，口齿清楚，音量适中，语速适当请问有什么需要帮助的吗？15接待谈话谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发

4、热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免过多专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞16如何让说话有魅力 多倾听 不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等何谓积极的倾听 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话17 沟通四大禁忌 1、随意插嘴 要让人把话说完，不要轻易打断别人的话 2、搔首弄姿 不可指指点点，挤眉弄眼，更不要有挖鼻掏耳等动作，给人以 轻浮或缺乏教养的印象。 3 、冷暖不均 不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的 4、抢言争辩 我们推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 接待沟通18接待出行引导礼仪在客户左前方侧行，领先2-3步（不可太远），说“这边请”，要不时回头交谈或者照顾客户。送行礼仪在客户后方2-3步，为客户按电梯或者拉轿车门，感谢客