沟通技巧与员工关系管理(4)

1、沟通技巧与 员工关系管理讲师：彭爱成 20110512编辑ppt 管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此，所以杰克 韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。编辑ppt 目 录 一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、墨子用人的故事编辑ppt1、组织与沟通（1）沟通的定义 一、组织协调与沟通（2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通

2、是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。编辑ppt1、组织与沟通（3）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通编辑ppt1、组织与沟通 沟通模型理解传送者接收者反 馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通编辑ppt1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言 沟通

3、是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通编辑ppt2、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通编辑ppt2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA编辑ppt2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC编辑ppt2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环

4、式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通编辑ppt2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC编辑ppt2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE编辑ppt2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通编辑ppt2、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：突

5、破语言障碍的方法 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通编辑ppt3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系 管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通编辑ppt小游戏： 单线联系游戏内容：基本规则：问题思考： 1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通编辑ppt二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系 人

6、际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为： 具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等； 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。编辑ppt（2）不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。 人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验： 亲密关系 疏远关系 敌对关系 组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调编辑ppt管理格言日本管理学家筱崎德量教授

7、认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调编辑ppt（4）人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调编辑ppt2、部门冲突与合作（1）部门冲突 观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异

8、 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， 工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调编辑ppt2、部门冲突与合作（3）部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率 二、部门合作与平级关系协调编辑ppt2、部门冲突与合作（3）部门合作合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 结构性合作与非结构性合作

9、二、部门合作与平级关系协调编辑ppt2、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调编辑ppt3、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵

10、养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门合作与平级关系协调编辑ppt3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法） 先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖” 主动沟通，增进感情 敢于承担责任 “海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调编辑ppt3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨” 管理=服务 雪中送炭二、部门合作与平级关系协调编辑ppt小练习： 学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。 要求：

11、每组至少有一对学员上台陈述、表演。二、部门合作与平级关系协调编辑ppt三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 职能关系：传递、控制、协调、激发 依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众编辑ppt1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异：（3）协调上下级关系 上下级之间要互尊互重 上下级之间要互谅互让 上下级之间要互来互往 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。三、企业的纵向沟通编辑ppt 语言艺术之一：语言功底

12、 语言艺术之二：表扬的艺术 语言艺术之三：批评的艺术（4）处理上级关系的艺术 注重第一印象 学会理解上司意图 选择与上司沟通关系的机会和场合 同上司谈话的语言技巧 成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业的纵向沟通编辑ppt 耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。 有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？” 墨子听后，毫不