企业的信息化理念

1、目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构 2001,Cybics, Inc. 1InternetExtranet客户合作伙伴供应商分销商电子营销电子交易在线服务网上社区电子交易市场电子销售管理电子物流网上培训客户服务生命周期获得目标增长保持服务交易什么是CRM?客户满意度和忠诚度喜爱100%摘自: 哈佛大学商务周刊 (MarchApril 94)信徒5非常满意保持忠诚度反感8060402024无所谓反对者1极度不满3客户服务的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互动工具一站式服务过程优化个性化的解决方案多渠道集成超前服务收 入时 间全面

2、开展网络商务每天超过7千万美元的订单有92%通过网络完成60% 订单的调整是直接和供货方集成的客户满意度提高25% 提高了公司及其客户的整体工作效率效率提高带来的经济效益技术支持软件个性化软件下载文档流转电子商务应用$173M$151M$118M$65M$64M$571M目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素 2001,Cybics, Inc. 7面对的挑战适应变化有效沟通保持企业文化持续发展yet focus on Customer Success?How do we员工办公优化降低管理成本开放的信息提高员工的工作效率和满意度充分发挥员工智慧持续的知识更新企业整体优化优化的,

3、 高素质的员工队伍 知识 &经验积累员工服务沟通 /合作资源管理培训企业内部I.T. 服务WO信息膨胀员工队伍素质参差不齐工作效率低用户满意度 处理成本 产品成本交易处理、商务谈判及分析的成本 公司政策的自动执行 通过计算机管理 准确的、可视化的数据 界面友好 一次到位 更好的工作状态和沟通 更高效率的工作 减少错误 审批流转 (即时 e-mail) 供应商和合作伙伴的集成 ERP 集成综 合 效 益降低成本改善管理缩短工作周期目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素 2001,Cybics, Inc. 12企业基于互联网的系统结构员工服务电子商务销售管理其它供应链管理 基于网络

4、的应用必要的系统和信息库资源基础技术构件 技术（网络交互技术, 实时处理技术, 知识)利用构件技术来构造网络应用网络应用建立良好的商业关系基础技术是其他应用的根基信息资源为网络应用提供材料公司的商业目标网络架构集成内容管理安全及用户管理企业互联网应用系统的逻辑结构同合作伙伴的安全连接合作伙伴供应商客户 客户 合作伙伴员工 供应商InternetInternetMeta安全和用户管理信息内容管理管理/发布制作各种构件应用服务器、工作流引擎等WebE-Mail查询Web 服务系统信息ERPData Sources互联网应用集成服务系统外部企业内部“DMZ”外部网络建设敏捷企业的途径基于标准的企业网络技术利用网络应用建立竞争优势敏捷企业Web 构造树立企业网络基础的意识， 构造良好的系统架构根据需要，增加系统功能树立前瞻意识建立网络应用的企业文化 网络应用信息结构系统基础技术构件技术目 录客户关系管理CRM办公自动化系统系结