导游实务--散客导游服务PPT共48页课件

1、导游实务-散客导游服务导游实务-散客导游服务导游实务-散客导游服务第四章散客导游服务案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社,5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起,团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚,他门的座位被安排在车厢后部,一路颠簸难忍,而他们的接待标准却是团队中最高的:豪华等。途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准等,18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌,留下安徽5人享用一桌,结

2、果出现了上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房,但上海人宁可要了间三人房,也不愿与不认识的安徽人住;游览时,上海、北京、安徽客人分别行动,导游很难整队。而且一旦安徽人迟到,上海人就吵个不停,而上海人迟到,安徽人也不服气地吊二话;客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯,让小雅十分头疼。更重要的是,由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同,如北京客人行程中包括了都江堰水利工程,安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时,上海、安徽客人无事可做,又不愿自费游览,苦苦等候3个小时,见了导游就叫苦不迭;而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时,北京、上海人

3、都表示不愿参加,小雅无奈只好为客人退费(正常情况下次烤羊晚会至少得有10人参加才保本),导致安徽客人大骂导游违背合同,吵着要投诉。小雅路都在处理矛盾,一路都被客人埋怨,感觉烦死了一、培养学生口语交际能力的意义所在 （一）在日常的生活中，人类通过语言来表达自己的意愿或思想，以此来达到共同合作的目的。语言一般有两种类型：书面语、口头语，口头语的使用频率比书面语要高。所以，听与说是最重要的交际方式。一个人的听说能力越强其交际的成效也越高。只有具有了高水平的说与听的能力，才能更好地适应这个社会的发展。所以培养学生的口语交际能力，让学生学会交流、倾听是培养合格人才的重要体现及意义。 （二）口头语言是书面

4、语言能力提高的基本保证，所以，培养了学生的听、说的能力即可以在一定程度上让他们更好地读书及写作。 （三）教学是教师与学生之间传达并反馈信息的一种循环的过程，实现这一过程的主要方式就是听与说。由此可见学生的听、说能力的提高也可带动教学效率的提升。 二、当前小学生听说能力的状况 和写作阅读不同，口语的交际有现场性、流动性、不确定性等特点。交际的对象与情境会随着环境的改变发生变化，所以口语的教学有一定的难度且不容易把控。教师在教学的过程当中一般只教给学生最基本的听、说的交际要求及相应的方法，但是学生却无法真正地把握及灵活运用至真实的语言环境中。还有因为各种因素的影响，小学语文教学长时间以来对培养学生

5、的口语交际能力不够重视，所以当前小学生听、说的能力不高。 （一）听能力方面：小学生一般可以听准一般的音节，但无法辨认相近的音节，特别是一些民族语言或方言相似的音节；可以听得懂短语但是对于较长的语言却无法掌握要领；可以在一定程度上理解简单的话语，但是无法听明白含蓄的语言；对话的时候只是关注了语音，没有注意说话对象的表情。 （二）说能力方面：很多小学生不愿意说也不太敢表达，特别是在很多人或是教师面前，年龄越大表现得越明显。还有就是普通话讲得不标准，不善于表达且语气不连续；说话的时候分不清对象和场合。 三、提高小学生口语交际能力的方法 培养小学生的口语交际能力最重要的方法就是多练习。训练可以在教学中

6、随机或专门地进行。因为本身语文的教学就是听、说、读、写能力的学习过程。训练的方法除了主要的口语训练之外，也可以用书面语的形式进行训练。 在训练的过程中老师应该关注学生听、说以及交际方法的指导。 （一）听、说训练。要求学生可以准确地听，并分辨有声的材料然后记录下来，这是听力训练的最好方法。教师可以结合小学语文的教学特点，在教好写字教学及语音教学的基础上认真做好字、句、词的听和记（按类型可分为手记、心记）的训练；选择材料的时候要考虑到学生的适用程度，比如一些简单的材料比较适合心记；较为复杂的材料一般适用于手记。 在语文课的其他课程中也可进行口语交际能力的训练。比如识字课或阅读课等等。训练应该由易至

7、难、层层递进。 （二）说话方面的训练。要想让学生学会说话首先要重视普通话的训练。语音教学是小学语文课中非常重要的内容，教师应该做好语音方面的教学，让学生可以在发音上多花时间，说好普通话，让学生可以真切并准确地表达自己的意思。否则有些学生对花、化、灰、飞等发音分不清楚，发音不准确会影响到说话者的心理状态同时影响了其说话的效果。所以，说话方面的训练，加强普通话话音的纠正尤为重要。 （三）朗读方面的训练。朗读的作用是训练好普通话，丰富语言中的情感及表达的方式，同时还可以起到促进听说能力发展的作用。 朗读方面的训练要和语音教学、读文教学有机结合，其训练方式可从以下两个方面入手： 结合语音方面的教学训练

8、学生的基本朗读技能和能力。包括不读错、不加字、不少字，注意所朗读文章的重音、起伏、停顿等等。 结合读文教学。教师要教会学生如何去理解文章的中心内容和基本的感情。在此基础上用普通话流利、正确、带有感情地去加强朗读。同时教师还可以选择一些优秀的诗文或精品文章让学生朗读并背诵，让学生达到朗读变成诵读的程度。如果有必要，还可以抽查诵读的情况。经过这样一段的时间训练，学生就会渐渐养成一种良好的朗读习惯，口语交际能力在一定程度上也会有相应的提高。 （四）口语交际技能的训练。以下形式是口语交际训练中适用的方式： （1）自我介绍。自我介绍的内容不用限制，可以介绍自己的兴趣、家庭、特长等，也可以简单地介绍自己的

9、梦想和追求，但一定要用普通话的形式来表达。 （2）讲故事。可以举行讲故事的比赛，可以是从书上看到的，也可以是自己经历的一些有趣的事情，用普通话的形式具体、生动地讲给同学听。 （3）复述。用自己的语言来讲述所读过或听过的语言材料。报纸、图书、广播等都可以成为复述的材料，复述还可以帮助学生提高归纳、整理材料及连贯说话的能力。 四、结束语 总之，说话能力的训练是素质教育及语文教学的要求，教师应该关注学生的说话训练方法的引导，充分利用一切机会调动学生学习的积极性，切实培养并提高学生的说话能力。 多年来的英语教学实践让我体会到，农村中学生对英语的阅读理解非常吃力。一方面表现为学生英语阅读兴趣不浓，他们要

10、么放弃阅读，要么简单应付了事；另一方面表现为根本谈不上用什么阅读方法、阅读技巧去分析、理解文本材料。因此，如何提高农村中学生英语阅读的能力，是农村英语教师亟待解决的问题。 一、影响农村中学生英语阅读能力的相关因素 1.缺乏词汇量。词汇量的缺乏、不能快速识别，是构成阅读困难的首要原因。农村学生缺少良好地学习和运用英语的环境和条件，大多数农村学生接触的英语材料只有课本及练习，学生往往由于词汇量掌握的少或不扎实，造成对句子的理解困难，从而影响对整篇文章的理解。 2.英语社会文化背景知识贫乏。语言是文化的载体，任何一种语言的背后都隐含着这种语言的民族文化的底蕴。农村中学的学生大多数生活在相对闭塞地区，

11、缺乏良好的文化环境，一是有关英语国家文化的信息量少，二是难以买到适合他们阅读的各类英语读物。因此，英语语言的文化背景知识贫乏，对于英语语言特有的表达方式，风俗习惯及幽默难以理解。 3.缺乏良好的阅读习惯。阅读能力的形成是长期的、逐步的、循环实践的过程，农村中学学生大多缺乏正确指导和训练，阅读习惯未能养成。由于阅读技能的欠缺，农村中学多数学生总是习惯于逐字逐句地进行阅读或仅停留在句子水平上，缺少对文章段落内部和段落之间的逻辑关系的了解，对所读的内容不能进行正确归纳、分析、推断。 二、提高阅读能力的策略 1.营造良好的英语学习氛围。大部分农村学生到了初中才正式接触英语，都会对英语感到新奇，希望了解

12、它，因而对学习英语产生一定的兴趣。这时，教师应该及时抓住这一切入点，不断培养学生的兴趣，满足他们的求知欲。但是，不少学生缺乏意志和毅力，兴趣容易转移和中断。因此，教师要做一个有心人，在传授知识的同时，见缝插针地进行思想教育和学习目的教育，端正其动机，激发其兴趣。教与学是双边活动，轻松、愉快、和谐的课堂氛围是激发学生的学习兴趣的法宝，从而使学生产生强烈的自信心，为提高阅读能力打下良好的基础。 2.强化训练阅读理解的技巧和方法。教师要让学生明白，只有具备用英语获取信息的人，尤其是善于阅读的人，在现代生活中才有可能获得更强的可持续发展能力和更多的终身受教育的机会。我们要在培养学生阅读理解能力的同时，

13、帮助他们养成良好的阅读习惯，掌握科学高效的做题技巧。 3.通过课堂精读培养阅读能力。对农村中学生来说，阅读能力培养的最关键途径是课堂阅读课教学。现就简述阅读课的教学步骤，以此来建议怎样培养学生的阅读方法。（以必修3 moudle4 reading为例） Step1.呈现。一些关于沙尘暴的图片提出三个简单的问题：1. What is happening ？ 2. What is the cyclists wear in and why？ 3. What do you think happen to traffic in this situation ？ Why？以此来激发学生阅读的兴趣。 Ste

14、p2.快速阅读。Read the passage and match main idea. Step3.仔细阅读。提供6个问题，让学生带着问题去细读一遍课文，以详细了解课文。 Step4.设置一些选择题关于对文意的理解。 Step5.深层理解，复述和讨论。Whats the cause of sandstorms？ 上述6个步骤充分体现了从整体到部分，再由部分回归整体的语篇教学原则，在课堂教学过程中，始终把整篇课文当作一个整体来教学，做到词不离句，句不离篇，不破坏故事的整体性、趣味性，又不影响学生对课文的整体理解，有利于学生对所学语言内容的整体认识，有利于培养阅读教学的整体性原则。 4.通过课

15、外阅读培养阅读能力。目前随着出版业和影视业的发展，有关英文的课外读物目不暇接。可在农村教育环境中，学生接触的少而且存在层次的差别，对教师来说帮助学生选择合适的课外读物显得格外重要。选择阅读材料必须注意由浅入深，由简到难。学生初次脱离课文，阅读课外材料时的心理状态是复杂的，他们既渴望用他们学到的知识去发现新大陆，猎取新知识，又发现新材料中有不少他们不熟悉的句型、单词和词组，如果一而再，再而三地查词典则很容易产生畏难情绪，这就要求教师在选择课外读物时，必须慎重而不能急于求成，如选得太长，太难都有可能使学生兴趣索然，不利于学生的成长。通过大量系统的课外阅读，能够让学生掌握略读、粗读、猜测词义、句意揣

16、摩等阅读技巧，加快阅读速度，并从中培养学生的阅读技能和自学能力，为以后的学习打下良好基础。创新教育在教育理念上，就是树立以人为中心和创新精神为核心的主流教育观；在培养目标上，注重学生创新精神的培养；在教学过程中，改革教学方法，调整授课内容，突出创新精神。培养教师的创新理念，要打破旧的教育观念。高等职业教育的创新教育的目标定位于培养既有现代知识，又有创新能力、品德高尚、体魄健美、身心发展良好的现代化的新人，既善于适应变化和创新的新人上。要实现职高中的创新教育，应从以下几个方面入手。 1.弃旧用新，树立创新教育观念 创新教育是培养人的创新精神和创新能力为基本价值取向的教育。创新是指引入新概念、新东

17、西和革新，既把国外的先进东西引进来与自己的创造发明都属于创新。创新教育就是为了使人能够创新而进行教育。凡是以培养人的创新素质，提高人创新能力为主要目的的教育都可以称之为创新教育。教育创新具有教育改革的破旧立新的功能。 我国传统的教育模式是填鸭式的，课堂以教师讲授为主，不给学生自己思考，不注重培养学生的能力。注重死记硬背，是学生的课业负担加重，让学生跟着老师，往往是高分低能。扼杀学生的创造精神和实践能力，高职教育中往往也是注重理论，不注重实践操作，事实上高职教育没有必要讲授过深的理论知识，重点应培养学生的实践操作能力。要适应人才培养模式改革的需要，提高实践教学能力。职业教育的根本是培养学生的自学

18、能力、动手能力、就业能力和创业能力。所以如何将技术理论转变为联系社会实际、动手、动脑解决问题的能力是一个至关重要的问题。应做到“教、学、做”为一体，强化学生能力的培养。 2.提高师德，以德育人 所谓“名师出高徒”不仅是指教师的学业学术水平，更是指教师的道德品质。所谓“名师出高徒”不仅是指教师的学业学术水平，更是指教师的道德品质。教师的首要职责是引导学生学会做人，做有德之人、做有为之人。作为一名教师必须懂得尊重、平等、信任学生，这才是真正的关爱学生。对于每一个学生都一视同仁，关心喜爱每一个同学，尤其是后进生。使学生敢于发表自己的见解，这样才能使学生有自己的创新能力，主要指堆学生的情商培养。常人说

19、的好，如果一个人智商与情商都高是个双赢的人生、如果一个人情商高，智商一般，也是一个双赢的人生、如果一个人的智商很高，情商很低，那么将是一个糟糕的人生。可见情商培养的重要性。要让学生先会做人，树立正确的人生观，对社会有强烈的责任感。 教师应是学生健康成长的鼓励者，热情的加油者，教师能以宽容的心态去等待每一个学生的过失，用期待的心态去等待每一个学生的进步，用欣赏到的目光去关注学生的每一个亮点，用喜悦的心情去赞许学生的每一次成功。要做到这样才有不断加强思想政治上的学习。 3.拓宽知识结构，提高课堂效果 要让学生全面发展，这就要求教师做到全面发展。教师除了研究精、透教材以外，必须要博览群书教师专博广才

20、，才能做到有实力、有能力、有活力，才能做到有魅力、有创新能力。除了有丰富的知识以外，要有教育学的心理学有关的知识，累计课堂教学经验，在课堂上根据条件的变化应有应变能力。教师要有较高的教学监控。教学监控能力是贯穿创新教学的整个过程，这表现为课前的备课要周密和完善，可叹的主旨与管理要活而不散，课堂教学有序和丰富有创新，教学语言与人体语言的严谨又幽默。如学生在课堂说话，教师的处理方法有多样。而采用用墨的语言加以提醒，会收到良好的效果。你会发现，学生会更加尊重和喜欢于老师交流了。作为老师还要学习和掌握现在的教学手段，作为教学工具、这样才能得心应手地进行创新教育。但那种只顾在讲堂上讲埋在黑板上写和投影仪

21、上展现各种图片的教师是不会受到更多学生欢迎的，作为老师要在课堂上善于与学生交流。 4.运用多种教学方法，提高学生学习意识 我们要改变老的讲授式教学方法，转变为激发式的教学方法。有人说：好老师是讲解、优秀老师做示范，而伟大的老师是激发，通过激发，是学生能够自主学习、主动学习、积极学习。只有学好基础，才能够有创新意识。作为一个好的教师并不是要讲授多少东西给学生，而是要教会学生学会自学，就会改变自我，终身受益。随着社会的迅速发展，信息技术的广泛应用，为了提高学生学习的兴趣，必须采用现在的教授手段。比如说多媒体的应用，能够把知识生动形象的展现给生来激发学生学习兴趣和创新意识，促进学生动手能力，从而培养

22、学生的创新能力和实践能力。 5.培养学生钻研意识，勇于提出自身观点 坚持对知识再次发现探索式学习观念，本身就是一种创新新精神，它要求学生不盲目接受和被动记忆课本或老师传授的知识，而是要不断地探索总结。古人云：“疑者觉悟，觉悟之机也；一番觉悟、一番长进。”在职高学生中，在向创新学习转变过程中，最难是不能发现问题，意识不到问题的存在，这就要求教师引导学生关注一些平常的事情，激发其对问题的敏感性，鼓励学生用批判的眼光看问题。 为学生的怀疑、提问、发言、创新营造一个宽松的氛围，倡导学术面前无权威，敢于向权威挑战，真理面前人人平等。这样极大在冲击师道尊严的传统，开创教育民主化的新时代，我们不能搞一言堂，

23、让学生能够提出问题。 6.精炼理论内容，加强理论相结合实践 课程的设置上，应压缩理论课的课时，加大实践操作课程课时，比如应适当压缩语文、英语、数学等课的课时。在专业课的设置上，加大学生的实践操作能力，减少理论课程。对于理论实践相结合的课程应该将理论知识与实践知识相结合教学，课程上可以采用案例式教学让学生根据理论知识自己动手完成实现实践再回归理论的过程，使学生更扎实的掌握所学知识。 科 【 21世纪是一个数字化、网络化技术迅速发展的时代，信息技术已广泛应用于社会生产生活的各个领域，并产生了极为深远的影响。在我国中小学信息技术课程已普遍开设，随着新课程改革的实施，对中小学信息技术教学提出了更明确的

24、要求。但目前信息技术教学仍处于探索阶段，还存在一些不足，如何激发和培养学生对信息技术的学习兴趣，提高学生信息综合素养，是广大信息技术教师不断实践与探索的重要话题。笔者认为中学信息技术教学的策略主要有如下几种： 一、游戏化教学，激发学生的学习兴趣 托尔斯泰说过：“成功的教学需要的不是强制，而是激发学生的兴趣。”兴趣是最好的老师，是开发智力的催化剂，开启创新之门的钥匙。学生只有对信息技术产生强烈的求知欲和浓厚的学习兴趣，才能积极调动非智力因素，主动地参与到信息技术的学习中来。初中生好奇心强，求知欲旺，但这一切积极因素的调动需要学生对信息技术课产生兴趣。因此我们要改变过于单一枯燥的课堂教学。基于初中

25、生的特点，我引入了游戏，将信息技术的学习寓于游戏活动中，这样能够激起学生强烈的学习欲望，促进学生主动求知，积极探索。有趣健康的计算机游戏不仅可以带给学生无穷的乐趣，而且可以提高学生的学习兴趣，利用游戏中的挑战与竞争，有效地培养学生的思维能力、想象能力与创造能力。在教学中我们要以初中生的生理、心理特点与学生信息技术知识为基础，紧密结合教学内容，设计出富有挑战性与趣味性的游戏，让学生主动参与其中，让学生在游戏中学会知识。在教学中我设计游戏，然后引导学生分析游戏的玩法、规则与制作程序。游戏中的关卡是一道道与信息技术有关的问题，学生为了将游戏玩下去，会主动地学习，去查阅，以求顺利地过关。 二、任务驱动

26、教学，加深学生对知识的理解，提高学生的操作能力 信息技术课程基础教学大纲提出了“任务驱动”的教学原则，即信息技术知识与技能的传授要以“任务”为主线，这种教学理念使学生的学习主体地位得以确立，利于学生开展主动学习，突出了“在做中学”的教学思想。因此在教学中我们要从学生的基础出发，着眼于学生的全面发展，将教学内容隐含于一个个任务中，以任务来激起学生强烈的参与动机，让学生在主动学习中习得知识，形成技能。现以运用Powerpoint软件制作幻灯片为例来谈任务驱动教学的具体操作流程。第一阶段：布置任务并做简单的引导。提出要让学生运用Powerpoint软件从互联网上查找更多的信息来制作一组介绍家乡旅游景

27、点的作品，要有图片、文字，并尽可能地运用超级链接。第二阶段：学生制作。这一任务引起了学生极高的学习兴致，有的介绍山海关，有的介绍北戴河，有的介绍天马湖等，学生从网上收集景点的相关资料，然后开始了制作过程。当然在学生制作的过程中，教师要来回巡视，看学生在制作的过程中存在哪些问题并给予必要的指导。这一阶段可以让学生充分运用已有的知识储备来进行操作，有利于加深学生对知识的理解，培养了学生的信息处理能力与综合运用能力，同时这里面包含着学生的想象与创新思维。第三阶段，集中展示，展开讨论与交流。学生制作完成后，集中展示，并针对其中有代表性的作品组织全班学生进行讨论与交流，分析作品的优点及存在的问题，这既包

28、括技术与操作层面，也包括总体的设计思路与理念层面，目的在于让学生在欣赏与评价他人作品的同时思路得到启发，技术得以掌握，以集思广益，开拓思路，鼓励创新。第四阶段：完善作品。让学生在讨论与交流的基础上对自己的作品进行修改与完善，经过充分的交流，学生得以启发，会激起学生再创作再创新的欲望，使学生对自己的作品进行进一步的创新与完善。任务驱动教学法的优势在于教师设置任务、给予引导，学生则是积极动脑，亲手操作，这充分体现了新课程改革所提倡的教师为主导、学生为主体的双主教学模式；学生的学习有张有弛，在学生操作的过程中教师进行巡视可以及时掌握学生的学习与操作情况，有利于教师及时调整教学进度，从而使学习真正面向

29、全体、全员参与；使得不同层次学生的潜力得以充分展示，学生的主观能动性得以充分发挥，在学习的过程中时时闪现着学生创新的火花。 三、小组合作学习，培养学生的自主学习能力 新课程改革提倡自主、合作、探究式的学习方式，这利于培养学生的自主学习能力，发现问题、分析问题与解决问题的能力，利于培养学生的合作意识与竞争意识，是现代所提倡的三大教学模式之一。在中学信息技术教学中运用小组合作学习有着必要性与重要性，是值得广大教师尝试的。以组内异质、组间同质为原则，按照优中差生121的比例进行小组的分配，这样在小组内实现了优生带中差生，促进小组成员的共同进步，在小组间各小组实力相当，实现了组间竞争的公平性。然后让学

30、生以小组为单位对问题展开分析与讨论，意见出现分歧时先在组内进行讨论与交流，如果还不能解决再在小组间展开讨论。这样的学习使得学生有了更多的学习时间与思考时间，学生学习热情高涨，带着积极的学习情绪主动地参与到了小组的学习中来。小组成员认真动脑，对问题发表了个人见解，并在小组内积极地讨论着。小组合作学习，使得小组内成员分工明确，学会了表达，学会了倾听，学会了讨论，讨论的过程中充分激活了学生的思维，许多中差生也勇于发表个人见解，最后终于达成一致见解。对于小组合作学习的评价也至关重要，我们要坚持个人评价与小组评价相结合，既要肯定学生个人的进步，同时又要让学生认识到某一个人的成功并不代表小组的成功，只有大

31、家团结一致、通力协作，实现小组成员的共同进步，才是小组的成功。实践证明小组合作学习教学法，符合初中生的认知规律与学习特点，可以诱发学生的主动探究动机，促进学生积极主动地参与到教学中来，让学生体验成功的喜悦与学习的乐趣，有利于学生形成持久的学习动力，真正爱上信息技术课。 众所周知，分层教学已经被广泛运用在各学科的教学中，而分层教学的方式则是因材施教的呈现方式。因材施教最初由孔子提出，从古至今一直都被推崇。但是在我国目前的教育中鲜有因材施教的例子。每个教师最喜欢“好”学生，就是那些学习好、成绩好、懂礼貌的学生；最烦“坏”学生，就是那些上课捣蛋、成绩差、不爱学习的学生。随着分层教学的广泛实施，这种现

32、象逐渐减少。 一、分层教学在高职高专英语教学中实施的必要性 分层教学其实就是因材施教的表现方式之一。因材施教的理念在孔子论语中就提到过。孔子的学生子路和冉有当时都来问孔子同一个问题：“先生，我要是听到正确的主张应该立刻去做么？”当时孔子给出了两种回答。而在孔子身旁还有一名学生，这名学生特别纳闷，于是问孔子：“为什么两次回答不一样？”当时孔子是根据两位学生的不同性格给出两种不同的答案。这就是“因材施教”的典故。分层教学就是按照学生的特点、吸收知识的水平、接受新事物的能力等进行区别对待，对症下药。 高职高专的学生不完全是通过高考入学的，还有一些是从技校、中专等学校升上来的，有很多对英语不感兴趣。如

33、果不进行分层教学，很容易导致一个班级的英语成绩出现严重的高低落差，从而导致学生的自信心受挫，对英语失去学习兴趣。由此可见，分层教学在高职高专英语教学中非常有必要。 二、分层教学在高职高专英语教学中遇到的问题 （一）教师对分层教学不够重视，教学方式还是一成不变 分层教学是将学生分为整体综合素质强的优等班级A、整体综合素质中等的中等班级B与整体素质差的待提升班级C。由于三个班级因为综合素质不同，教师在授课的时候应该考虑到每个班级吸收知识的能力，而不是一概而论，保持教学的速度和内容、方式都一成不变。否则，这就失去了分层教学的意义。 （二）教师不关注学生心理变化，学生产生叛逆厌学心理 有的学生不太理解

34、分层的意义，他们会认为教师将英语成绩差的放在一个班级，就是不重视他们，怕他们影响到“好”学生的学习，从而会在心里产生一道坎。遗憾的是，现如今很多教师并没有注意到这一点，在授课的时候也没有关注学生的心理变化，经常说一些类似“你真笨”“你们真不如优等学生”等伤害学生的话。学生心里本身就有一道坎，而教师说的这些不经意的话语，就会在学生的心坎上再加几道坎，从而导致学生不喜欢上英语课，偶尔和教师对着干。 （三）分层教学加大了教师整体教学管理的难度系数 分层教学由于人员分散，在对教学的安排上教师显得力不从心，包括成绩的管理、成绩的排名、教学资源的利用，以及怎样合理使用英语教学资源以避免发生冲突等情况。并且

35、，因为英语教师需要针对不同的层级进行教学，就需要准备不同的教案分析，还得根据每个层级学生的特点进行相应的教案准备，所以在管理上英语教师就会显得力不从心，进而导致教学效果的降低1。 （四）待提升班级的教师素质不过关 英语教师是英语教学中的指路明灯，如果指路明灯的质量不过关，忽明忽暗，那么学生前进的路就比较堪忧。人都会有攀比心理，教师也不例外。很多教师不喜欢教提升班级，怕学生英语成绩差而给自己丢脸，就在教学质量上采取糊弄的态度，觉得教一教就行，不用细教；有的教师不希望被其他英语教师比下去，就提高教学难度，这样打击了学生的自信心和进取心。 三、分层教学在高职高专英语教学中实施的策略 （一）进行“走班

36、制”分层英语教学，不耽误专业学习 分层教学的形式有两种：一种是班内分层教学，一种是“走班制”分层教学。个人认为针对高职高专学生可以使用“走班制”分层教学。在学校开辟三个大一点的教室，然后将教室分为A、B、C三个班级，A是英语优等生，B是英语中等生，C则是英语待提升班级。之所以把C称为待提升班级，一是为保护学生的自尊心，二是为增强学生的自信心，使其认为自己只不过是需要提升而已，并不是因为学习差。教师可以进行“走班制”分层教学，不仅可以使学生之间有更多的沟通空间，而且还不会影响学生专业的学习2。 （二）激发学生对英语学习的兴趣 兴趣，无论对于学习知识还是学习技能来说，都是一个前提。一个人只有对一件

37、事物感兴趣，才会想要去学习。因此，在进行分层教学时，英语教师需要激发学生对英语学习的兴趣。教师可以通过播放纯英文无翻译的美剧电影，勾起学生对英语的求知欲。学生想要知道电影讲了什么，就会认真地观赏，哪怕只有一句话听懂了都会觉得自己很棒，尤其是C班的学生。除了电影教学方法，还有多媒体教学方式，通过制作PPT、flash动画等进行教学，增强学生对英语学习的兴趣3。 （三）关注每个学生的心理变化，及时开导 学生的心理变化是英语教学中英语教师最需要关注的点。高职高专学生正处在叛逆期，他们的心理是很敏感脆弱的，一旦英语教师的言语过激或者损害到学生的自尊心，他们很可能就会做出一些出格的事情。因此，教师在教学

38、过程中要时刻关注学生的心理变化4。 比方说，甲同学前一段时间学习英语的劲头特别足，而且表现得特别好，但是突然之间就不爱说话了，也不喜欢学英语了，甚至一上课就睡觉。这时候教师就需要观察学生的情况，并且及时找学生谈话，最好不要在课堂上直接责骂学生。在与学生交谈时，教师要放下身份，与学生做朋友，找到学生的症状，对症下药。 （四）留意学生的喜好，根学生性格运用相应的教学方式 一节英语课上得好坏取决于学生的表现。英语教师在授课过程中不仅要传授学生知识，还要发现学生感兴趣的东西，明白学生的思维特点，通过观察记录每个学生的特征，寻找与学生相配的教学方式。当然，并不是所有学生都是一样的，但是他们之间肯定有一个

39、共同点5。 比方说在C班的教学中，教师利用多媒体教学的时候，发现有80%以上的学生对英文歌曲特别感兴趣，那么教师就可以穿插利用英文歌曲来吸引学生的注意力以提高课堂效率；如果有50%以上的学生特别喜欢动漫人物，英语教师就可以利用一节课的时间安排一场英语剧场，主角是学生，由学生自己决定角色扮演者、旁白、演绎的英语剧场名字，并且利用有限资源进行排练，还可以在学生演绎话剧的时候，请学校领导进行观赏，通过校领导的表扬来对学生的英语学习兴趣进行激发，使学生获得成就感，增强学习英语的信心，提高学习英语的能力。 （五）提高教师的综合素质，吸收优秀的英语教师 教师的综合素质决定了学生英语学习的质量和效果。一旦分

40、层进行英语教学，首先就要对英语教师的综合素质加以考虑。因为每个学生对知识的吸收能力均不同，同样的知识量，A班学生可能“吃不?”，所以需要教师增加知识量；但是对于B班学生来说已经“吃饱了”，对知识的吸收刚刚好，教师就不需要再增加更多的知识量了；而对于C班学生来说就比较“撑得慌”，因为学生的吸收水平有限，教师就需要适量减少知识的教授量。因此，实行分层教学需要更优秀的教师能够纵观全局并且对每个学生的情况都能了如指掌。或者学校将现有的教师进行分层，资质比较深的教师对A班进行教学，资质一般或者新上任的教师对C班级进行教学。这样就能平均分配师资力量，使教师都能够轻松一些，不需要太分心进行三个层次的教学，从

41、而提高整体的英语教学效率6。 四、结束语 总而言之，分层教学已经被广泛运用在各科的教学中，还在被教育界不断地探索。分层教学方式作为因材施教的一种表现形式，也被逐渐运用到高职高专英语教学中。在进行分层教学的时候，英语教师需要时刻留意每个学生的特点和喜好，根据不同学生的性格采用相匹配的教学方式，并且在教学期间更多关注每个学生的心理变化，及时做出开导。当然，实行分层教学最主要的还是需要提高英语教师的综合素质，培养优秀的英语教师。因为无论分层教学这个方法再怎么优秀，都需要优秀的教师参与使用才行。这样一来，不仅促进了学生对英语知识的掌握，也提高了教师的英语教学水平，进而提高了学生的英语综合素质与能力。

42、【第四章散客导游服务案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社,5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起,团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚,他门的座位被安排在车厢后部,一路颠簸难忍,而他们的接待标准却是团队中最高的:豪华等。途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准等,18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌,留下安徽5人享用一桌,结果出现了上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房,但上海人宁可要了间三人房,也不愿与不认识的安徽人住;游览时,上海、北京、