旅游服务礼仪第七章课件

1、第七章 会 展 礼 仪 第一节 会展礼仪的特点及原则第二节 展览会礼仪第三节 会议礼仪主要内容第一节 会展礼仪的特点及原则 会展礼仪最早形成于20世纪40年代的欧洲，随着会展业的不断发展，到20世纪70年代，会展礼仪逐步专业化、正规化。会展礼仪是在会展实践活动中形成的人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间相互表示友好和敬意的外在行为规范和准则。会展礼仪的特点专业性综合性协调性从属性人文性责任性一、会展礼仪的特点专业扎实，积极努力坦诚相待，守时守信节俭高效，确保安全充分准备，有备无患主题突出，目标明确热情周到，观察入微以人为本，礼貌先行二、会展礼仪的原则 典型案例会展安全不可忽视 2006年

2、4月10日，印度北方邦密拉特市维多利亚公园的电器交易会临近尾声，上千人进入装有空调的展厅躲避炎热天气。一场大火突然降临，火势蔓延很快，吞噬了用做临时展厅的3座大棚，导致至少100人丧生。据调查，这场火灾是由电线短路引起的，但展厅大棚本身也存在着致命的火灾隐患。第二节 展览会礼仪一、展览会策划礼仪（一）展前策划礼仪的内容 展览会策划礼仪是指通过组织专业策划公司精心策划，为参加展览会的企业提供最完美、最优秀的参展活动设计方案。这个方案既包括硬件方面的会场选择，展位、展台布置，以及与之配合的各种声、光、电效果；也包括软件方面的宣传促销活动、展览礼仪模特和展览服务人员的培训及包装等。展前宣传的意义增加

3、展位观众人数提升参展企业形象如果展览会的参展商和参展人数太少，一方面会影响展览会的效果和企业的参展热情，另一方面会影响展览会的质量和展会在客户心目中的地位。为了更多地吸引企业和客户参展，就必须加强会前的宣传，让客户和参展商更多地了解展览会并积极参与。展前宣传可以扩大展会影响，争取更多的客户和观众参观展览会。而客户和观众人数的增加，会提升参展企业的知名度和影响力，树立企业良好的形象，使企业在未来的竞争中占据优势。（二）展前宣传2.展前宣传的重点 由于展览会在不同阶段的目的和需求不同，其宣传的侧重点也是不一样的。在展前阶段，宣传推广的目的主要是进行“提示性”的宣传，为展览会造势，告诉专业人士和众多

4、消费者有这样一个展览会，希望他们参加。所以在展前宣传中参展商的服务目标应该主要从熟悉的客户入手，加强与老客户的联系，把展览会的准确信息及时传送给他们，获得他们对展览会的支持；其次，要争取潜在的客户，真诚地邀请潜在客户参与展览会，尽量为他们的参与创造条件。3.参展邀请时间的安排 展览会的邀请时间安排是展前宣传工作的重要组成部分。如果邀请时间太早，容易被客户和消费者淡忘；邀请的时间太晚，又会让客户和消费者无法安排时间参与。一般情况下，展览会的邀请如果只进行一次，那么最佳邮寄邀请函的时间是在展前23个星期，这样被邀请者可以在展前45个工作日内收到邀请函，以做好参展准备；如果是计划多次邀请，可以在展前

5、90天时发放第一封邀请函，然后过45天再发第二封邀请函，或者每两个星期寄一次。二、展览会中的礼仪 （一）展台礼仪1.展位设计有特色 2.热情待客 在展览会中，工作人员要主动接近客户，与其攀谈。可以微笑地使用“您好，欢迎您的光临”等问候语。对客户的询问要耐心细致地回答，并为其提供翔实的宣传资料，礼貌地获取客户的联络方式。最后，要用“欢迎再次光临！”“谢谢惠顾！”等礼貌用语送别客户。 3.善于交流 一位优秀的展台接待人员，应具备巧妙设计与陌生人交谈时的开场白的技巧和流利的解说能力。 （1）开场白。开放式的问题是最常见的开场白。 另一种很好的开场白是从引导观众的兴趣爱好和工作性质入手。 （2）解说。

6、参展工作人员在向客户介绍展品时，应掌握一些基本的解说技巧和方法。具体而言，解说技巧既有共性可循，又因地因时而异。 典型案例良好交流，留住客户 日本一家电气公司的展会服务人员冈田和一位不久前新发展的客户在展会上偶遇，这个客户见面就问：“冈田，你还指望我们买你的设备吗？”冈田回答：“是的。”客户说：“可是我们刚刚从你手里买的设备温度超过了正常标准，把我手都烫坏了，谁还敢买呀？”冈田答道：“按标准规定，设备可以比室内温度高出60 ，对吗？”“可你们的产品比这高许多，难道我说谎吗？”“你的车间温度是多少？”冈田反问。“大约17 。”冈田笑道：“17 加上60 应该是77 ，要是将您的手放进77 的热水

7、里，是否会烫坏呢？”“会的。”冈田进一步说：“那么，您以后可不要再用手去摸设备了。您放心，那完全是正常的。”客户最终接受了冈田的观点。服饰礼仪展台工作人员的服饰不仅能取悦观众，更能提升公司的品牌形象。服饰的选择要坚持：与展位环境协调；与职业、身份、年龄和性别协 调；与季节和民俗协调；与自己的身体条件协调。手的位置双手要动起来，可以拿一些材料送给客户，但不要拿太多，否则会被认为是发传单的。眼神展会中，眼神的交流要注意：（1）用眼睛观察来访者。（2）目光要热诚。（二）展台工作人员礼仪（三）模特礼仪 展览会上聘用模特参加展览演示，不仅可以为展台增加亮丽的色彩，还能使展示产品的设计达到最佳宣传效果。事

8、实上，用来推广企业形象、宣传企业品牌的专业礼仪模特，仅仅拥有靓丽的外表是远远不够的，展览会礼仪模特还要具备良好的公关素质，如良好的应变能力、动听的声音、流利的解说能力、服装的表现能力、丰富的礼仪知识等。在这里，要了解专业技术人员与模特之间的区别。技术人员可以回答技术问题，但很难在短时间内吸引客户视线，除非技术人员有着模特般的气质和形象。相反，有的公司不惜重金请来大量漂亮的模特助演，但如果她们没有展览会礼仪常识，不知道如何为企业代言，展览会也达不到预期目标。三、展览会后的礼仪（一）展览会后的评估 展览会评估是对展览会的展览环境、工作效果等方面进行系统、客观、真实、深入的考核和评价，并作出权威的反

9、馈。一般来说，评估工作应该在开展前一个月开始，在展后一个月内完成。展览会的主办机构要成立专门的评估小组，并指定专人负责，收集展览会各种资料，然后作出预测和统计。 评估程序一般是：确立展览会评估目标，选择规范的评估标准，制订评估方案，实施评估方案和撰写评估报告。展览会是一项投入比较大的经营活动，每次展览会都有不同的宝贵经验和教训，系统的评估有利于展览会主办方和参展商发现问题、改进工作和提高效率。展后的跟踪服务和总结 展览会承办机构的跟踪服务参展商的跟踪服务展览会承办机构在展览会上掌握很多参展商和潜在客户的联系资料，在展后应进行后续的跟踪服务，这主要包括：建立参展商和客户的信息数据库；手机客户的意

10、见和建议；及时通报展览会信息；与客户及参展商保持长期的感情联系。对参展商来说，参展是建立客户关系，而跟踪服务则是“收获”。这主要包括：对提供帮助的单位和人员表示谢意；如果展出效果好，要召开记者招待会，发布新闻，进一步扩大企业影响；及时与客户谈判，签订贸易协定；更新客户名单；举办各种方式的联谊活动，增进与客户的联系。 典型案例展览会后续工作不可缺 为答谢业内同仁，中国国际广播电视信息网络展览会（CCBN）组委会于2008年12月1日在成都、12月2日在深圳、12月4日在上海三地举办了迎新年答谢招待会。 12月1日，CCBN组委会在成都索菲特万达大饭店凡尔赛宫厅，召开了第一场迎新年答谢会，来自四川

11、省和成都市广电局、电视台、网络公司的领导、业内专家、厂商、用户和媒体近150人出席了此次答谢会。国家广电总局广播科学研究院院长、CCBN组委会主任委员马炬先生代表CCBN全体人员对出席的嘉宾表示了热烈的欢迎，并向在场嘉宾详细介绍了2009年展会的筹备情况。CCBN已经成为最受瞩目的行业盛会。2.展后总结 展后总结不是独立的业务工作，而是管理工作的组成部分，目的是统计整理资料，研究分析已经做过的工作，为以后工作提供数据资料、经验和建议。总结工作对展览会和客户的经营与管理有着重要的意义。同时，展后总结也是参展商和观众所关心的，特别是展览会的数据。展后总结可以提高企业知名度，好的展览会所取得的成绩可

12、以为下次办展做间接的宣传。 展后总结的一般方式是讨论会和撰写总结报告。基本内容包括：从筹备到进行展览的所有工作的总结；效益分析与成本核算；项目市场调查。 （一）会前礼仪 1.会前准备 会前准备的基本内容包括：要让所有参会人员知晓会议开始的时间和持续的时间，以便参会人员合理地安排自己的工作；注意选择会议的地点，会议室的布局是不是适合这次会议的举办；确定会议的主持人、发言人、参加人员和服务人员；确定会议的议题和形式；会议所需物品的准备，如纸笔、投影仪、多媒体、咖啡、水果、饮料、条幅等。第三节 会议礼仪一、会前策划礼仪会议的筹备通知的拟发会议证件的制作文件的起草常规性准备会前礼仪策划的重点会议用品的

13、采购。与外界搞好沟通。会场布置。会场面积根据参会人数和会议类型确定会场面积。会场的面积要充分。会议地点一定要考虑交通的便利，停车位的情况，会场周围的环境、旅游设施、餐饮设施、购物的便捷性等各种因素。硬件设备 现代会议一定要选择有网络接 口、装备计算机和视听设备、适合放映数据投影设施的会场。费用的计算在会场的选择中，要以“量入为出”为原则，尽量节约成本。在举办会议期间，也要注意节约会议开支。会场的选择（二）会场的选择和布置会场环境设计注意布局合理，空间适中，通风良好，干净整洁。会场设备要注意安放的位置和音效，避免产生噪声。对会场的温度要及时调整。一般情况下，会场的布置要避免使用黑色和白色。在会场

14、的安排中，要保持畅通，便于安全疏散。在会场布置中，要突出会名。主席团坐席主席团是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排主席团座次的基本规则是：前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧。主持人坐席会议主持人又称大会主席，其具体位置有三种选择：一是居于前排正中；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜就座于后排。发言者席位在大中型会议上，主席台之下的一切座位均称为群众席。具体排座方式有两种：一是不进行统一排座，大家各自择位而坐；二是按单位就座，即指与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。 （2）群众席排座。在大中型会议上，主席台之下的一切座位均称为群众席。具体排座方式有两种：一

15、是不进行统一排座，大家各自择位而坐；二是按单位就座，即指与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。3.大中型会议会场的布置（1）主席台排座。4.国际会议会场的布置 国际会议的特点是：规模大、规格高、与会国家多、议题专一、活动内容广泛。国际会议会场布置形式多种多样，应根据会议的性质、内容、规格、人数和主办方的要求等情况来确定。5.会议的厅室布置 大型会议除了使用主会场外，往往需要使用一些小型的厅室开展分组讨论活动。小型厅室布置的总体原则是：美观实用、出入方便、主次分明、错落有致、色调和谐、视听清晰。 （1）会见厅。在布置会见厅时，要注意： 布局合理、庄重，家具之间距离协调一致，内圈沙发应根

16、据人数来安排中间的空距，一般以两脚半长度为宜。内圈沙发之间的茶几，要根据不同的服务对象选择适当的位置，并根据领导的不同习惯适当放置痰盂。 座位应比会见的总人数多几个，以备会见时临时增加人员的使用。会见所需物品要有一定的富余，会见用的毛巾、茶具、餐具、冷饮具等要严格消毒、封存，由专人负责，要符合安全卫生标准。以上工作完成后，要对会见厅进行全面的卫生清洁和安全检查。 （2）会谈厅。双边会谈通常布置长条形或椭圆形会谈桌和扶手椅，宾主相对而坐。会谈厅的布置要根据会谈人数将会谈桌呈横一字形或竖一字形排列，桌子的桌线要与正门的中心相对，在桌子两边对称摆放扶手椅。 （3）签字厅。签字仪式所用的厅室，应根据出

17、席签字仪式双方领导的身份、出席人数，选择在宽敞的大厅或以高大的屏风、大型挂画、壁画作为背景的厅室进行。 （4）大型集会。当参加人数较少时，集会可以安排在礼堂或剧场；当参加人数较多时，就要安排在广场进行。集会会场的布置主要是主席台和休息厅。 （5）合影厅。合影厅的布置要根据合影的人数来决定，背景要符合合影者的身份，若人数较多，就要搭建台阶。 （6）冷餐会。冷餐会有两种形式：一是设席冷餐会；二是不设席冷餐会。两者在厅室布置上不同。 设席冷餐会主要有两种布置形式：一是设菜台，但不单独设置酒台，在菜台周围设置圆桌，每桌按46人安排；二是不设置菜台和酒台，与正式的宴会一样，菜点和酒水直接摆放在桌上，客人

18、按次序入座就餐。（三）通知礼仪 会议通知的发送要注意：在会议通知中，要告知会议的详细情况，便于会议参加者合理安排时间；对会议的主要参加者，在通知中要对其出席表示感谢，同时要使用礼貌性的语言表达真诚的邀请之意，在会议通知发出后，要保持密切联系，确保其对会议的重视；注意发送会议通知要有一定的提前量，对发出的通知要多方查证，防止会议通知遗失；通知发出后，要求与会者要有回执，并提供详细的联系方式，收到回执后，则要及时向会议参加者发出正式的邀请函。（四）膳宿礼仪1.餐饮安排礼仪 会议的餐饮安排很有讲究，涉及就餐编席、名次的排列、时间、地点等。在编定就餐席时同样要考虑到参会人员的级别、身份、民族等因素，不

19、能任意将一些人组合在一起。多少人一席应视当地具体情况而定，有的地方是10人一桌，有的是8人一桌，不同地区、场合有不同的习惯，如行政机关的相关会议编席，往往是按行政级别编定的，相当级别的人安排在一桌用餐，工作人员另编一席。对于一席中的先后顺序可按任职时间长短、姓氏笔画多少为序。此外，要考虑到就餐人员的民族问题，注意少数民族的饮食习惯，将这些参会人员作特别安排，如注明“回族朋友请在某某桌就餐”。2.住宿安排礼仪 接待住宿要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑，

20、基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、宽带、娱乐、购物、办公、会议设施等要符合要求。二、会议现场礼仪（一）会前礼仪服务会议签到的方法证卡签到簿式签到座次表签到计算机签到将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作交谈，如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、自然景观、特产和物价等。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国人、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。接到客人后，首先问候 ，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。在一些正式的会议或官方会议中，一般要安排领导人接见与会者，发表讲话，合影留念。12345参会人员报到后，要及时核对与

21、会者对回程票的具体要求，在购买前再次主动向与会者核实返程的详细情况，提前预订和购买，以免影响与会者返程。2.接待服务礼仪3.引导服务礼仪 引导服务是指会议服务人员在会议期间为与会者提供指引会场、座位及与会者打听的路线、方向、具体位置、交通条件等服务。引导服务贯穿于会议始终，要注意如下事宜： （1）会议服务人员要熟悉场内区域座号，在引座时做到准确无误。指路时要面带微笑，自然地抬起左手，四指并拢，拇指与其余四指自然分开。女性的标准礼仪是手臂内收，手尖倾斜向上推，表示“请往里面走”；男性服务员手势要夸张一点，手向外推。 （2）主动照顾年老体弱者入座、站立、投票、上卫生间等。在会间休息或结束时，要按照规范站在自己的岗位上，及时打开疏散通道，礼送参