网络问诊--常见问题答疑及沟通方案

1、1问：痔疮、牙周炎、鼻窦炎等类似疾病是否属于内科？答：各位老师，根据最近的问诊可以看到，内科目前的患者情况比较广泛，相当于全科， 除了内科常见疾病还包括痔疮、牙周炎、鼻炎、鼻窦炎、咽炎以及常见病中成药等情况， 因目前我们还没有开设五官科以及肛肠科，所以以上疾病用户会选择内科进行问诊，老 师们在问诊过程中需要承接，不能要求用户转诊或做退费处理，这个情况请各位老师知 悉！现阶段还没有拆分内科的二级专科，所以需要老师们具备大内科的接诊能力，各位 老师可以评估后再谨慎选班。.问：目前出现新冠症状患者如何解决？答：进行对症处理，同时建议患者排除新冠。同时目前因防疫很多药物买不到，对症治 疗建议药物后话术

2、如下：您好，目前因为是防疫特殊时期，很多地区因防疫要求治疗感 冒、咳嗽、腹泻、发热等药物有可能存在不能网上购买情况，如果您点击药物卡片后无 法购买，建议您线下药店或者医院进行购买。特殊时期，感谢您的理解！.问：孕妇来看感冒等疾病属于内科吗？答：属于的，目前孕妇患者看有关内科疾病是属于内科接诊的，但是妊高症属于妇产科。 孕妇患者因为内科疾病就诊内科或者妇产科就属于科室正确，患者选择哪个科室都不可 以退费、转诊、线下就诊等建议。（急危重症建议线下妇产科或者内科就诊）.问：内科与儿科的年龄区分是多少？答：各位老师好，我们目前与儿科的年龄区分是大于16岁属于内科，小于等于16岁属 于儿科。我们目前没有

3、转诊，是做退费处理。请参照退费流程。请各位老师知悉！.问：咨询月经相关疾病属于内科还是妇产科？答：问诊单的主诉中如果出现月经前，月经中，月经后出现哪些症状属于妇产科。我们 目前没有转诊，是做退费处理。请参照退费流程。请各位老师知悉！.问：儿童皮肤问题属于皮肤科还是儿科？答：这2个科室都属于，患者选择哪个科室都不可以退费、转诊、线下就诊等建议。（急 危重症建议线下儿科或者皮肤科就诊）.问：孕妇皮肤问题属于皮肤科还是妇产科？答：这2个科室都属于，患者选择哪个科室都不可以退费、转诊、线下就诊等建议。（急 危重症建议线下妇产科或者皮肤科就诊）.问：问诊小结何时书写？答：给予建议后就可书写发送。温馨提示

4、：目前补充的问诊小结质控时候看不到，老师 们需要问诊结束前填好。.问：关于快捷回复如何编辑？答：岗前培训中第6个视频是工作台操作，如果老师不熟悉，建议先熟悉。同时这是一些工作台常见问题，请各位老师知悉：接诊建议使用电脑并且是谷歌浏览器。 关于工作台常见问题.我们病人进来没有提醒，是在问诊中列表显示。2.快捷回复您需 要自己编辑，在使用时需要是/加数字输入对话框，点击出现的文字进入对话框。3.没有 再多点备案名单中的老师不可开具处方，使用推荐药品这个功能。4.问诊小结相当于线 下病例，各位老师需要完成，诊断您需要选择系统中有的，而不是可以自行输入。5.我 们发送问诊小结加结束语，您解决完患者问题

5、就可发送，不在限制两分钟以内。6.涉及 退费的情况只有三种，已在群公告发送。值班时涉及退费情况，请按照链接登记，这边 会统一登记评估。培训课件.互联网诊疗相关法律法规 HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/DyRPj https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/DyRPj.重症识别 HYPERLINK /sl/lgTy4m /sl/lgTy4m.特殊人群用药原则 HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/ldBwy3 https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/ldBwy3.线上问诊流程 HYPERLINK

6、 https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/49AAup https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/49AAup.处方开具流程及质检标准 HYPERLINK /sl/2K8ZMV /sl/2K8ZMV.医生工作台应用（操作手册） HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/2rMhUj https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/2rMhUj.问：目前有转诊功能吗？答：目前没有转诊功能，如果确实符合退费场景是按照退费流程的。退费场景以及话术如下：各位老师好，和大家再强调一下，符合问诊退费的仅限于、 用户要求开具精神类、注射类药品处

7、方；2、用户自己选错就诊科室；3、用户无诊疗需 求，仅以开具处方为主要目的，且医生暂不具备处方权。请大家把握退款原则，不要轻 易做退费承诺。如产生符合条件的退费，请点击下边链接进行登记，后台整体评估后会 处理。口退费登记链接： HYPERLINK https:/wenjuan.meituan.eom/m/survey/5008073 https:/wenjuan.meituan.eom/m/survey/5008073对应话术分别：为用户要求开具精神类药品处方：您好，目前您开具的药品属于精神类药品，必须精神 专科医生才有权限，如果您有线下就诊病例或者处方，这边为您推荐药物卡片，您点击 卡片进行

8、购买，会转入医生开方的界面，如果您没有病例或者处方，这边可以为您登记 做本次问诊的退费处理。退款一般1-3个工作日原路返回。目前问诊不能提前结束，问 诊时间到了会自动结束，感谢您的理解！用户要求开具注射类药品处方：您好，目前您开具的药品属于注射类药品，平台没有售 卖，所以无法开出处方，这边可以为您登记做本次问诊的退费处理。退款一般1-3个工 作日原路返回。目前问诊不能提前结束，问诊时间到了会自动结束，感谢您的理解！用户选错科室：您好，您的问题不属于本科室诊疗范围，由于法律规定医生无法跨专业 行问诊，我们会安排专业审核团队评估核实，如确为跨科室咨询会为您操作退款。退款 一般1-3个工作日原路返回

9、。目前问诊不能提前结束，问诊时间到了会自动结束，感谢 您的理解！建议您xx科就诊。用户无诊疗需求开具处方：您好，因您购买的药物属于处方药物，目前这边不能开具处 方，如果您有线下就诊病例或者处方，这边为您推荐药物卡片，您点击卡片进行购买, 会转入医生开方的界面。如果您没有病例或者处方等凭证，这边了解一下您的整体情况, 给予您诊疗建议，您看是否需要？（患者回复不需要的可以参照退费）话术如下：您好， 因不能开具处方，这边可以为您登记做本次问诊的退费处理。退款一般1-3个工作日原 路返回。目前问诊不能提前结束，问诊时间到了会自动结束，感谢您的理解！.问：三甲内科什么时候开科？还需要注册美团医生账号吗？

10、答：各位三甲老师，目前三甲内科没有开科，正在积极筹备中，三甲的五大二级科室（呼 吸、消化内科、神经内科、心内科、内分泌科）会在5月末根据用户问诊数量的情况陆 续开科，如果有通知再内科群会统一通知各位老师。美团医生账号需要注册的，现在注 册审核通过后，三甲开科后就可以直接选班以及上线值班了。.问：多点备案目前需要吗？答：各位老师的多点备案都是需要的，但是目前办理比较慢，后期会有负责多点备案老 师分批联系。目前能够选班老师虽然没有多点备案的，但是是不影响上线值班的，只是 不能开具处方，可以使用推荐药品的按钮。问诊修务I里快捷回复自定义醺.问：没有开通多点如何开具处方药物？使用药品推荐后就能购买吗？

11、答：可以使用推荐药品功能，患者需要点击药品卡片进入购买界面。话术如下：这边为 您推荐药物卡片，您点击卡片进行购买，会转入医生开方的界面。如果平台没有药物或 者因为其他原因不能购买，建议您根据药物名称线下药店进行购买。感谢您的理解！.问：需要告诉患者药物名称和使用方法吗？答：需要的。.问：问诊流程是如何的？答：问诊六步法：1招（打招呼）2问（展开问诊）3判（对问诊做出判断）4建（给出治疗及生活建议）5兜（兜底话术，规避风险）6收（收尾，发送结束语和问诊小结）问诊流程总结线上问诊好不好,接诊流程不能少;拟诊、既 往史、用礼貌接诊问需要，症状问完问治疗;一考虑诊断有必要，药前问诊莫忘了;一细说用药保

12、疗效，护理建议要周乳药物用法、 用量，护理 生活建议最后再把兜底抄，礼貌结竦兜底、结束语.问：患者个人信息已经有了肝肾功能等情况为什么还要进行药前问诊？答：各位值班老师，目前虽然患者进入您的诊室后已经有肝肾功能等显示，但是这个不 一定准确，再给予用药建议前需重新进行药前问诊，请各位老师按照问诊流程进行问诊。 请各位老师知悉！.问：新质控标准什么时间开始的？答：从3次质控培训完成后，具体时间是2022年5月17日。.问：为什么一直值班会有漏单和值班时间后台查询不一致情况？答：重要提醒：值班期间，如电脑进入休眠状态（黑屏），网络将离线，此时如有患者问 诊，将无法接诊，可能出现值班医生以为自己在线，

13、但后台发现医生不在线，判定旷工 的情况。为了保障值班期间，顺利完成接诊任务，请大家务必注意，值班期间，电脑不 能休眠、断网、黑屏。尤其是报名多个连续时段的老师，以及目前订单较少的科室老师， 请一定提前设置好电脑的休眠时间。.问：为何显示旷工？答：重要提醒：值班时间，如医生离线，可能导致旷工和漏单，其中单月旷工工时达4 小时，将中止合作；单周漏单订单数（值班期间因医生不在线导致的漏接诊）达到接诊 订单总数的10%,将关闭服务7天；单月漏单订单数达到接诊订单总数的20%,将关闭 服务1个月，请各位老师务必认真值班。1、上线时，请检查右上角是否显示“在线”，如显示“离线”，务必调整至在线状态 2、值

14、班期间，无论是否有患者，应保持工作台不退出，电脑不锁屏不休眠不断网。3.对 于此信息不再进行答疑以及提醒，请各位老师知悉！感谢老师的理解和配合！.问：目前考核的重要指标有哪些？答：各位老师，5月份我们会每周群内公示医生问诊数据，请大家密切关注。目前三大 核心指标的目标值分别为：60秒接起率（296%）、好评率（292%）、质控分数（N80 分）。未达标的老师会给一周的改善时间，如果连续两周数据仍未达标，需要暂停选班，进行问诊标准及质控标准的学习，经专科负责人通过后可继续参与值班。.问：是否可以语音识别？答：语音输入的解决方案：1、下载讯飞输入法，链接如下 HYPERLINK /pc/42804

15、8.html /pc/428048.html ； 2、windoslO 以上系统的笔记本自带语音输 入。如果有需要的老师可以自行尝试，主要指话术库没有覆盖到的话术，但是比如开头 语、结束语等这些有标准要求的不建议使用，有可能和要求不一致。.问：怎么选班？答：排班规则：统一每周五晚上20点选下周一到周日的班次，其他时间新发班次，是 有医生请假，释放了一些班次，以及订单增多临时新增的班次，给大家发消息的时候, 就是可以选的时候。如果统一选班时间有变化会提前通知各位老师。各位老师的选班时 间是一样的，可以根据自己的空余时间安排选择哪些班次。但温馨提示：第一次上线值 班老师建议少选班次，先适应适应值班

16、的工作台操作，问诊流程等。.工作台链接是哪个？答：各位老师，美团医生工作台链接（此链接为医生工作台链接，请老师们保存） HYPERLINK https:/health.meituan.eom/doctor%23/,%e8%b4%a6%e5%8f%b7%e5%ae%a1%e6%a0%b8%e9%80%9a%e8%bf%87%e5%90%8e%e5%8f%af%e5%bc%80%e5%a7%8b%e9%80%89%e7%8f%ad%e5%b9%b6%e4%b8%8a%e7%ba%bf%e5%80%bc%e7%8f%ad%e7%ad%89%e3%80%82%e5%90%8e%e7%bb%ad https:/health.meituan.eom/doctor#/,账号审核通过后可开始选班并上线值班等。后续 各位老师的工作需要在医生工作台操作完成，请各位老师熟悉医生工作台所有流程，对 于医生工作台操作流程