政企客户支撑中心绩效考核指标定义和解释

1、政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、 年度绩效考核。二、绩效考核指标前端考核指标：由政企客户部考核，权重60；后端考核指标：由网络管理中心考核，权重 40；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率（30 分 ）政企客户业务保障及时率（ 15 分）1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、 商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工 单数量与总工单数量的百分比。2）数据来源该指标数据来源于集团大客户售后服

2、务管理系统、 陕西公司运维生产指挥系统、 本地网电子运维系统和商务领航/ICT业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、 派发的各类政企客户业务故障工单。3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率A95% ,按月公布按月统计考核， 每低于考核目标值一个百分点扣 1 分， 扣完为止。扣分项：违规处理： 受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣 1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣 0.5分。重要客户业务全阻： 集团级 100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻， 每次扣 2.5 分。 重要客户灾备业务障碍，每次扣2.

3、5分。客户不满/ 投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣 1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣 4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣 1 分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 2 分。4）其他说明指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。 使用原有电子运维派单系统

4、的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；I、n、m级电路业务恢复时限不超过240分钟；VPN业务按平均修复时限等级T11小时、T2 2小时、T34小时、T48小时作为考核值进行考核。 95 和 4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；商务领航/ICT 业务按照差异化分级服务时限或合同要求时限完成。 各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位

5、（含集成公司、合作伙伴）并进行一点管控。未确定电路等级或业务时限的按 装移修服务环节差异化服务标准（中电信陕【2009】 52 号）对应的客户等级进行考核。为突出一点受理、 全程配合、 快速恢复业务的故障处理原则， 要求跨省故障的处理全部通过 集团大客户售后服务管理系统 实现， 跨本地网故障的处理全部通过省公司运维生产指挥系统实现。 由省 / 市派发的故障工单， 原则上经过发起省 / 市故障初判后非本端原因后， 应立即派往对端省、 本地网及相关单位， 超时故障考核责任计入处理时限长的一方。 列入考核的不明原因故障按涉及市各计1 次。 并视超时与否计入及时率考核。 因客户原因挂起的时长， 无论故

6、障原因为何，均记为免责时长。2）、政企客户业务提供及时率（15 分 ）1）指标定义及计算公式政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航 /ICT 等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工单数量与总工单数量的百分比， 其中不含因客户因素造成的不及时工单。业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工或对集团、 省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时反馈。时限是指在要求完成时间后2 个工作日内。2）数据来源考核业务范围见前述指标说明。数据来源于集团公司政企客户部的大客户业务处理系统、 中国电信运维生产指挥网站 和陕

7、西公司运维生产指挥系统 等系统中下发的各类工单、生产任务单。3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务提供及时率A90% ,按月公布按月考核， 每低于考核目标值一个百分点扣 1.5 分， 扣完为止。扣分项：1）违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的，包括非客户原因填写为客户原因的，每次扣 1 分。2） 客户不满 / 投诉： 由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉， 客户投诉到工信部的每次扣 6分， 投诉到集团投诉受理中心/ 网站或省公司的每次扣 4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的， 每次扣 2 分， 如直接投

8、诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣 4分。（ 二 ） 政企客户末梢差异化服务履约率（ 30分）政企客户末梢服务提供及时率（10分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（ 含行业与聚类） 和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时限开通的工单数量与总工单数量的百分比， 其中不含因客户因素造成的不及时工单。2）数据来源非客户原因的业务工单数量， 业务范围含政企客户和商务领航品牌客户的语音和宽带业务。 数据来源于服务开通系统中下发的生产任务单。3）计分方法要求政企客户末梢服务提供及时率A90% ,每低于考核目标值一个百分点扣 0.5 分， 低于80该指标不得分

9、。业务提供过程中有客户越级投诉的，每例扣 0.5 分。政企客户末梢服务保障及时率（20分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重复申告率组成，得分权重各为 10分。政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。2）考核范围及数据来源该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单。 故障受理统一平台系统不支持时， 按政

10、企客户业务保障及时率数据提取。3）计分方法政企客户末梢服务故障修复及时率A95% ,达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服务故障重复申告率w 8%,达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分。业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的，每例扣 1分。（三）商务领航客户满意率（ 10分）1、指标定义商务领航品牌客户满意率=商务领航品牌客户回访样本中非常满意和满意样本量/ 样本总量。2、数据来源“商务领航”满意率取自第三方测评。3、计分方法“商务领航”满意率目标为92%，权重10分；满意率达到要求得满分，否则每低于1%扣2分，扣完为止。（ 四）维护外包收

11、入（ 11 分）（ 1）指标定义该指标主要考核政企支撑中心将网络维护职能主动向市场拓展， 主动开发产品并同前端配合进行应用推广的情况， 含集团公司统谈省公司接应分解地市执行的项目。单位政企支撑中心1季度达到75002季度达到200003季度达到400004季度达到50000(2)数据来源数据取自省公司财务部每月财务报表的IT服务及应用业务 收入会计科目中外包服务业务收入项以及商机管理系统中统计 各本单位维护外包项目商机数量及商机转化率。(3)计分方法该指标从2009年1季度开始，取维护外包收 入、商机数量、商机转化率进行考核。维护外包收入占 5分，按 照季度核定维护外包收入预算目标，收入完成预

12、算目标值得满 分，每低于季度预算进度目标1咐口0.5分；扣完5分为止。商机数量占3分。按季度统计各本单位在商机系统中商机数 量并进行排名，排前三名(含并列)得4分，排后三名(含并列) 得2分，其余得3分。季度内没有新增商机此项得。分，不参与排 名。商机转化率占3分。商机转化率=商机系统中商机实现合同签单数量 / 商机数量和。按季度统计计算各本单位商机转化率并进行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分，季度内商机转化率为0此项得0分，不参与排名。（五）、网络资源基础类指标（4分）网络通信能力指标（能力指标管理支撑及数据质量达标率）1）指标定义该指标考核能力指标统计数据来源的统

13、一性管理和指标数据质量。2）数据来源数据来源资源管理系统。3）计分方法指标要求：每月 7日 17： 30前将所有通信能力指标数据（包括手工填报，所有指标项不能为空）从网络资源系统统一取数，并送到“ 中国电信能力指标报表管理系统”和“中国电信网络版统计系统”；对上述两个系统的数据进行比对，所有指标数据比对应无偏差。能力指标数据源统一性达标率=（按时上报且数据完整无偏差的个数） *100%能力指标数据质量达标率是对资源系统上有修改痕迹的指标进行数据修改前后比对， 对于应通过系统自动生成的数据， 误差应小于等于5%。能力指标质量达标率=（本地网数据质量达标的指标数/ 应通过系统自动生成的指标数） *

14、100%网络资源数据准确率指标（一干传输资源及光开关资源数据上报及时性、 新建工程资源数据入库及时准确率、 资源数据纠错及时性）1）指标定义该指标考核长途及本地资源管理系统数据质量。2）数据来源数据来源资源管理系统。3）计分方法每周抽查临时调整的一干传输资源及光开关资源数据在长途资源系统动态更新情况2次，根据数据上报的准确性进行考核，若因上报、 归档不及时或不准确原因造成客户投诉、 集团公司通报等不良影响的发生一次扣 1分；根据新建工程情况，检查长途及本地资源系统资源数据入库的及时性和准确性（含CW、FTTX传输、数据、交换类资源），资源入库及时性根据业务需要的紧急程度进行考核， 资源数据准确

15、性依据现场抽查和竣工资料比对方式进行考核。资源数据纠错及时性作为09年光缆数据质量整治、综合告警系统配套数据质量整治等专项工作的专项考核指标， 专项检查最晚于检查的 10 个工作日前通过电子运维系统公布当次检查的数据类型、数据的合格标准及要求，（六）服务满意度指标（ 3分）跨省出租数字数据电路信息质量1）指标定义该指标考核长途及本地网络资源数据质量对网络维护运营 管理工作的支撑情况。2）数据来源数据来源资源管理系统。3）计分方法考核范围为在业务开通工作中长途及本地资源管理系统中的所有客户租用电路信息是否完整、准确、一致。数据获取方式： 每月25日通过长途资源系统采集长途出租电路数据、 本地电路

16、数据以集团公司全网资源信息集中查询平台为主。业务、维护与管理支撑达标率1）指标定义该指标考核在业务开通、网络维护、割接管理等工作中资源系统数据的质量。2）数据来源数据来源资源管理系统。3）计分方法考核范围为所有客户租用电路（含数字和VPN业务）、中国电信自用电路的资源数据， 包括： 长途网络资源和本地网络资源管理系统中与客户业务保障、 割接及故障管理有关的各类数据质量。资源数据质量的数据获取方式：对于网络资源系统中数据缺失、失实或错误，对业务开通、割接管理和售后维护等工作中发现资源数据不准确的 1次扣 0.1 分。造成严重影响，累计3次扣0.5分，影响十分恶劣的，发生1次扣 0.5分，扣完为止

17、。带宽型电路开通质量1）指标定义该指标考核在电路开通的及时与准确性。（ 2）数据来源数据来源资源管理系统。（ 3）计分方法考核范围为所有长途客户租用电路（含数字和VPNk务）及中国电信自用长途电路的资源数据，主要考核VP酸入资源分配单回单及时性、VP酸入资源分配单退单率、电路开通情况回单 及时性指标。发生一次扣 0.1 分，发生越级投诉的每发生一次扣 0.2分，扣完为止。（七）省运维部下属中心对本地网纵向考核（ 5分）指标定义：由省运行维护部下属网络监控维护支撑中心、有线传输维护中心、 无线网络优化中心根据对市分公司专业纵向管理的要求制定考核办法， 按100 分统计， 由省公司各中心提供 每月

18、考核结果和得分。数据来源根据省公司下属各中心根据对市分公司考核结果取值， 由省 运行维护部汇总得出。计分办法纵向考核得分=汇各中心对市分公司每月考核得分/3X12%（八）、运维部对本地网满意度考核（ 4 分）指标定义：由省公司运行维护部根据当前维护工作的要 求，对市分公司各项工作的完成情况进行满意度打分。数据来源每月 5 日前由省公司运行维护部领导和专业主管对分公司进行满意度测评打分，综合管理进行汇总得出3.计分办法:项目基本满意不满意执行力2分210创新能力1分10.70沟通效果0.50.50.30工作态度0.5分0.50.30（九）政企客户部、恒口及县分公司对政企客户支撑中心满意 度考核（

19、3分）.指标定义：由市公司政企客户部和恒口营销部、各县分公司根据市分 公司后端各部对当前各项业务发展支撑工作的完成情况进行满 意度打分。.数据来源每月5日前由政企客户部和恒口营销部、各县分公司领导 和主管对市分公司后端各部进行满意度测评打分，网络管理中心 进行汇总得出。.计分办法：项目满息基本满息不满思支撑能力1.5分1.51.00工作效率0.5分0.50.30工作责任心0.5分0.50.30创新能力0.5分0.50.30十）、加分指标：重大管理、改革、创新工作获得集团公司/省 公司表彰，或在集团公司考核、网络检查和竞赛中排名前 5名； 第一名得5分，依此类推。省公司各专项工作排名前3名。第一

20、 名得3分，依此类推。日常维护基础管理检查前3名，分别加3-1 分，后三名分别扣3-1分。H一）、扣分指标重要通信保障.定义重要通信保障是指根据上级部门的要求， 为抢险救灾、处理 突发事件和重大活动等提供通信保障，保证网络安全运行。.2.考核范围上级部门以书面或口头形式下达的重要通信保障任务。.3.考核办法按照中国电信陕西公司网络运行维护障碍管理办法（中电信陕运维20094号运维）相关规定，每发生一次扣3-5分。并 按照中国电信陕西公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚 办法（试行）进行处罚。重大事项和重大障碍.定义按照中国电信陕西公司网络运行维护障碍管理办法（中电信陕运维20094 号运维）

21、相关规定，另外虽未列入重大通信障碍考核范围，但对客户造成严重影响的障碍。.数据来源各专业网管系统、通信值班记录及各单位汇报材料、定期或不定期检查结果及新闻媒体报道等。.扣分方法进行月考核，每发生一次扣 1-5 分。按照中国电信陕西公司网络运行维护障碍管理办法（中电信陕运维 20094 号运维）相关规定，对没有及时上报、隐瞒不报的加重扣分。并按照中国电信陕西公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚办法（试行）进行处罚。政企客户维护类越级投诉（信产 +集团）指标定义政企客户越级投诉至工信部、集团公司 （ 不包括网站投诉）并立案督办的因维护原因造成申告事件。考核周期及指标该指标以次数按月考核； 考核范

22、围包括所有的政企维护类有效投诉。数据来源数据来源越级投诉记录。计分方法政企客户投诉次数超出指标后， 每超 1 件扣 0.1 分， 最多扣5分。凡政企客户重复投诉两次及以上的，一件扣 0.2分附表一：政企客户支撑中心月度绩效考核指标一一政企客户部考核指标及权重网络管理附表二：政企客户支撑中心月度绩效考核指标中心考核指标及权重附表三：政企部业务响应单附表四：特殊事项审批单附表五：政企客户业务通知附表六：客户经理反馈表附表政企客户支撑中心月度绩效考核指标 一一政企客户部考核指标及权重（60% ）在舁 厅P指标名称及描述权重考核标准评分办法(70-89)良好(80-89)(90-95)1售前支撑任务完

23、成情况售前支撑任务完成及时率；10基本按时完成按时完成按时完成且满意率，95%按月统计，来源是客户经理访谈调查政企客户收入完成率；10冷5 %用8 %/00%按照财报统计的实际完成值评定2售中业务政企客户省际业务开通及时率5冷0%用4 %刃8 %按CRM系统数据开通及时率加急、重大项目开通协调处理成功率15效用5 %刃0%按政企工单、协办单和特殊事项审批单按照行业应用产品协助完政企成技术方案研九、厂品小J培训，重点产品的用户演示，针产品、对客户的技术方案制止。ICT根据ICT项目商机协助完完成完成完成按产品部署规划3项目支撑与接应成技术方案，用尸力泵的讲解，RJ时经与标书的编制。15中的要求及

24、ICT项目的拓展评定组织、协调、落实网络准备工作及ICT项目的实施产品上线过程中组织制定相应的技术实现流程4客户服务管理政企客户省际业务保障履约率5冷5 %初刃8 %售后一站式服务系统商务领航业务保障履约率5冷0%用3 %刃5 %品牌客户服务质重泓思度调查5客户支撑体系建设落实体系建设的年度目标10完成完成完成政企客户部领导评定落实“首席客户工程师制”，制定选拔办法、管理制度初步建立外包业务运宫体系”建立扁平化跨域协同工作模式及工作流程建立产品/项目的纵向支撑工作模式6政企客户障碍响应及时率10冷3 %用5 %100%根据政企支撑中客户网络故障处理客户障碍处理及时率10冷3 %用5 %100%心障碍派单系统用户满意度评价580分以上90分以上95分以上用户回访附表二政企客户支撑中心月度绩效考核指标网络管理中心考核指标及权重（40%）指标类型考核指标名称考核指标值权重备注一、政企客户服务及业务保障1、政企客户业务保障履约率政企客户业务保障及时率冷5%15见省公司月度通报（推迟两个月）政企客户业务提供及时率冷0%152、政企客户末梢差异化服务履约率政企客户末梢服务提供及时率冷0%10政企客户末梢服务保障